Технологии и принципы продаж, Умные тексты по продажам Опции

[Александр Вакуров]

Здесь мне хочется начать обсуждение конкретных технологий продажи. Возможно, эта тема выльется в целый ряд отдельных тем по отдельным технологиям. Например, можно начать с обсуждения и более подробного изучения такого инструмента, как УПАКОВКА (С).

[Александр Вакуров]

Выяснение потребностей покупателя

Вы договорились о встрече. Вовремя пришли. Теперь вы лицом к лицу с покупателем и можно начинать продажу. Но прежде чем вы перейдете непосредственно к продаже, вспомните о необходимости выступить в роли «консультанта». Нередко продавцы игнориру­ют эту стадию в процессе продаж и сразу при­ступают к убеждению клиента, хотя и не об­ладают необходимой для этого информацией.

Консультант.

Вопросы - чрезвычайно важная часть процесса продажи, но полученные ответы должны активно использоваться, а не просто заполнять страницы вашего блокнота. Что толку собирать факты, накапливать информацию, если она не помогает вам продавать? Давайте рассмотрим пример: на администра­тивном здании вашего клиента новая крыша из красной черепицы - это факт, кровлю обновили после того, как старую покорежило сильным ветром, - тоже факт, стоимость ра­бот была покрыта страховкой - факт, на следующий год страховые взносы вырастут - факт, фирме понадобится поднять прибыль для того, чтобы удовлетворить эти потребности. Ваши товары или услуги могут помочь ей сделать это.

Ваши вопросы должны быть разнообразны, чтобы установить факты, свидетельствующие о потребностях покупателя. Немало говори­лось об «открытых» и «закрытых» вопросах. Считается, что «открытые» - эффективны, а «закрытые» - нет. Давайте подробней остановимся на этой теме. Если вы спросите: «Вы планируете расширяться на следующий год?» («закрытый» вопрос), в ответ можете услышать: «Нет». Даже если вы зададите клиенту «открытый» вопрос: «Какие у вас планы развития на следующий год?», вам могут отве­тить: «Никаких». Будет гораздо больше пользы, если вы прибегнете к стратегии вопросов трех уровней; «Что сейчас?», «Что, если?», «Что потом?».

«Что сейчас?»

Эти вопросы задают, чтобы получить информацию, которая обозначит перед вами потребности клиента. Свой разговор с покупателем вам придется начинать с вопросов именно этого рода; придумывать их по ходу дела - не самый удачный вариант. Будет надежней, если вы позаботитесь об этом заранее и набросаете их на бумаге перед тем, как отправляться к клиенту. Эти вопросы должны быть обращены на нынешнее состояние дел в компании покупателя и на то, каких схем и принципов он придерживается в настоящее время. Например: «Производство в вашей фирме основано на непрерывности поставок?», «Какой процент персонала в вашей фирме охвачен накопительной схемой пенсионного страхования?». Когда вы получите ответы, вам нужно будет что-то с ними делать, вот тогда-то вы и перейдете к вопросам «Что, если?».

«Что, если?»

Эти вопросы должны побудить клиента задуматься о том, что может пойти не так в его бизнесе, если он откажется покупать у вас. Вам не придется использовать подготовленный сценарий. Собственно, вам и не нужно его готовить, клиент сам об этом позаботится. Вопросы могут быть такого рода: «Что случится в случае перебоев с комплектующими, например, если вас подведут поставщики?», «Предположим, фирма, осуществляющая техническое обслуживание вашего оборудования, не сможет наладить ваши компьютеры в течение 24 часов. Насколько серьезные последствия это будет иметь?», «Если вдруг вы не сможете платить взносы в пенсионный страховой фонд, какая часть квалифицированного персонала уволится из вашей фирмы? Будет ли вам легко найти замену ушедшим сотрудникам?». Конечно, и на такие вопросы вы можете получить «тупиковый» ответ. Что ж, в этом случае возвращайтесь к вопросам «Что сейчас?» и попробуйте зайти на цель по второму кругу.

«Что потом?»

Это своеобразное развитие темы «Что, если?». Вы должны постараться, чтобы клиент осознал во всей полноте последствия вышеуказанного развития событий. Например, можно спросить: «Если вы не сможете быстро найти качественную замену уволившимся сотрудникам, как это скажется на вашей прибыли?» или «Если ваши поставщики не смогут обеспечить немедленную поставку и ваше производство встанет, как к этому отнесутся ваши покупатели?». Полученные ответы составят основу для последующего перехода к убеждению.

Конечно, вам не следует показывать клиенту, какого именно ответа на свои вопросы вы ожидаете. Вам следует вести с клиентом полноценный диалог, демонстрируя искренний интерес к его бизнесу. Помните, у вас есть для этого все основания - успех ваших продаж напрямую зависит от процветания и дальнейшего развития его предприятия.

Другие вопросы

Другой род вопросов, который может оказаться весьма полезным, относится к выяснению причин: «Почему вы пришли именно к такой схеме закупок? Почему поставки происходят именно раз в две недели? Почему вы решили пересмотреть пенсионную схему именно сейчас?» К сожалению, многие из нас не решаются задавать клиенту вопрос «Поче­му?». При таком подходе вряд ли вам удастся эффективно прощупать почву. Но если вы все-таки стесняетесь напрямую спрашивать «Почему?», переходите к тактике КОР:

«Как получилось, что вы...»

«Объясните мне важность...»

«Расскажите мне о...»

Грамотно задавать клиенту вопросы необходимо для вас. Только таким образом вы узнаете, что для покупателя является жизненно важным, и, отталкиваясь от этого, можете сделать предложение, от которого ему трудно будет отказаться. Если вы твердо усвоили это, ваши шансы получить от клиента положительный ответ существенно повысятся.

Подвести итоги

Заключительным шагом перед тем, как перейти к презентации товара, должно стать

подведение итогов.

«Итак, если я вас правильно понял, вы не можете позволить своим поставщикам никаких сбоев, вам нужны профессионализм, прекрасное качество и приемлемые цены. Все правильно? Позвольте мне объяснить вам, почему я уверен, что именно мы должны сотрудничать с вами...»

«Теперь позвольте мне подвести некоторые итоги, чтобы убедиться, что наши позиции полностью совпадают. Вам нужен поставщик, на которого вы целиком можете положиться, который понимает ваш бизнес, который гарантирует высочайшее качество по приемлемым ценам (пусть и не самым дешевым в городе) и готов рассмотреть выгодные для вас схемы оплаты. Кажется, я ничего не упустил? Тогда, позвольте, я расскажу, что может сделать для вас наша компания...»

Подведение итогов должно убедить клиента, что вы внимательно его слушали, убедить вас, что вы правильно представляете себе положение вещей, и, что особенно важно, - позволить достигнуть взаимопонимания до того, как вы приступите к презентации вашего товара. Таким образом, вы делаете презентацию товара логически оправданной, вы чувствуете себя увереннее, объясняя клиенту выгоду от вашего предложения. Когда итоги подведены, можно переходить к представлению покупателю вашего товара.

Упражнение:

Приготовьте три категории вопросов, о ко­торых шла сейчас речь, для одного из ваших покупателей. Получая ответы, после­довательно переходите от одной категории к другой.



"Всё о продажах" Джин Аткинсон.

Продолжение следует.