Ссылки на материалы по переговорам Опции

[Александр Вакуров]

Переговоры. Деловые переговоры. А. Деревицкий: Техника переговоров проще таблицы умножения!

"В чем тайна успеха переговоров?
Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, "не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание к говорящему с вами - вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это" (23).

Но тем не менее:

"Только при слове "нет" начинаются переговоры.
1. Любой человек, любой партнер по переговорам, как правило, имеет над собой кого-либо еще, кому он должен передать ваше предложение. Поэтому доходчиво объясните свое предложение, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства, предложите опросные листы.

2. Никогда не идите путем наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы (ваша фирма) не в состоянии выполнить. В переговорах убеждают правдивость и ясность, не допускайте никакого мошенничества.

3. Твердо называйте собственные условия, убедительно и доходчиво.

4. Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинство партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника, других заказчиков и т.п. Упоминайте о своих обязательствах по отношению к этой стороне. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам. Обучение переговорам - это то, на чем нельзя экономить.

5. Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, их легко выразить и они кажутся обоснованными. Задайте вопрос об истинной причине: "Нет ли у вас кроме этого еще какой-либо причины?"

6. Не сразу называйте отрицательные моменты. Правила переговоров гласят: "Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки".

7. Поразмыслите, каковы действительные причины колебаний и нерешительности вашего партнера.

8. Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у вашего партнера в связи с вашим предложением.

9. В ходе переговоров возражения выслушивайте спокойно.

10. Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его. Повторите его возражения.

11. Согласитесь с тем, что партнер поступает разумно, останавливаясь на этих вопросах.

12. Задайте встречный вопрос, чтобы выяснить, что конкретно ваш партнер имеет в виду. Этим вы выиграете кроме того, время для обдумывания ответа.

13. Не идите на прямую конфронтацию, применяя метод "да, но..."(4).

Сделаем паузу. Чем потенциально опасен метод "да, но"?
Этот метод изначально категоричен. И уже потому этот прием в деловых переговорах просто опасен - ни больше, ни меньше.

"Я взял себе за правило,- говорил Франклин,- вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п. и заменил их в своем лексиконе выражениями: "представляю себе", "предполагаю", "полагаю, что это должно быть так или этак" или "в настоящее время мне это представляется таким образом". Kогда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т.д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую поначалу усваивал бы без некоторого насилия над своей неестественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня во всех моих переговорах, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой форме. Победа в переговорах может быть вычислена. Но лучше, если переговоры были не арифметикой, а искусством.

И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции" (23).

14. Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: "Да, и..." Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.

15. "Да, и..." ... это для вас важный момент, ... это действительно должно быть решено, ... это необходимо, ... это выгода, к которой вы стремитесь, ... и этого затруднения вы хотите избежать, ... вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена, ... это условие должно быть создано.

16. Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, и затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

17. В переговорах совершенно не бойтесь стремиться к большим успехам, не довольствуйтесь мелочами, небольшими уступками или частичными решениями.

18. В случае, если на переговорах вы представляете свои предложения, условия реализации которых зависят от определенного встречного исполнения, то подробно, понятно напишите об этом. Представляйте свои условия не только устно! Партнер должен иметь возможность сразу же прочитать, какого встречного предложения требует услуга А и какого - услуга Б. Деловые переговоры - это тоже фронт!

19. В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи.

20. Договоритесь об окончательных результатах переговоров и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

21. Записывайте все, с чем вы соглашаетесь, и то, что вы обещаете. Каждое обещание следует выполнять точно и аккуратно.

22. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

23. В конце переговоров прямо поставьте следующие вопросы. Какие вопросы еще остались открытыми? Какие еще имеются помехи? В отношении чего еще вы испытываете опасения? Согласны ли вы со следующими условиями? Просите дать прямой ответ.

24. Целенаправленно используйте резервы. Для спасения переговоров предложите уступку, которая может быть особенно хорошо воспринята и побудит партнера к принятию решения" (4).

В этой арифметике переговоров всего 24 пункта. Вы спрашиваете - "Как добиться успеха в ходе переговоров?" Нужно просто выполнять все эти простейшие правила!

[Александр Вакуров]

Ведение переговоров norca.ru

В предыдущем выпуске мы обсудили, как справляться с возражениями клиента, большая часть из которых носит финансовый характер. Почему так происходит, если денежная выгода - лишь один из пяти мотивов покупателей? Мотивы покупателей можно разделить на две группы: логические (выгода и безопасность) и эмоциональные (престиж, комфорт, желание). Мы уже говорили, что желание - мощнейший мотив покупателя, комфорт и престиж, также очень влиятельные мотивы. Тем не менее, это эмоциональные мотивы, а ваши основные покупатели - практичные деловые люди. Они не хотят признаться себе и тем более кому-то еще, что они покупают по эмоциональным мотивам. Они ищут логическое обоснование своим решениям, часто это выливается в заявление: «Вам придется пересмотреть цены, если вы хотите, чтобы мы покупали». Обнадеживает то, что, если покупатель придирается к цене, значит, он действительно заинтересован в том, что вы продаете. Звучит это следующим образом: «Я буду покупать, если меня устроит цена». Может показаться, что для того, чтобы спасти продажу, вам обязательно придется снизить цену, но вы прекрасно знаете, что это не всегда допустимо. Все мы время от времени идем на компромиссы, однако в каждом случае необходимо верно оценить ситуацию. Если вы совершенно уверены, что дело обещает быть выгодным, что в перспективе вы ожидаете от этого клиента регулярных заказов, тогда, возможно, стоит вступить в переговоры, особенно если у вас установился хороший контакт с покупателем. Если вы в течение четверти часа сдались и готовы снизить цену, не стоит обманывать себя, что вы ведете переговоры, - вы просто отдаете деньги! Скорее всего, вы сразу потеряете этого покупателя, как только вам перейдет дорогу продавец с более низкими ценами. Прежде чем начинать переговоры, не вредно вспомнить о следующем:

1. При каждой продаже вы должны предпринять несколько попыток добиться желаемого в полном объеме, прежде чем решите немного уступить.

2. Вы создаете прецедент подобных отношений с этой компанией. Кроме того, когда вы будете вынуждены поставить вопрос о пересмотре цен, начинать вам придется с более низкого уровня. Учитывая все это, понимая возможные последствия, вы все-таки решили, что выгоды будущего сотрудничества с этим покупателем вполне оправдывают необходимость переговоров. Но как сделать так, чтобы вы оба действительно чувствовали обоюдное удовлетворение сделкой, были бы рады и дальше вести дела друг с другом? Когда вы собираетесь вступить в переговоры, представьте себя участником «гонки на трех ногах» (когда правая нога одного из пары бегунов привязана к левой ноге другого), когда оба стремятся к одной финишной черте. Ваша цель добиться наилучших результатов для вашей компании и при этом сохранить у клиента настрой на сотрудничество в будущем. А вашему клиенту хочется купить качественные товары/услуги по самой выгодной для него цене, но и вы хотите продать их по самой выгодной для вас цене. Если вы пойдете на конфронтацию, клиент своими возражениями будет пытаться выжать из вас последний пенни, а вашей целью становится не дать ему себя одолеть. Вам следует искать пути к согласию. На таких переговорах либо обе стороны выигрывают, либо проигрывают.

Четыре этапа переговоров

Как и на других стадиях продажи, чрезвычайно важной является правильная подготовка. Этот этап - один из четырех, обеспечивающих успех переговорам:

• подготовка;

• обсуждение;

• предложение;

• переговоры.

Для того чтобы все хорошо подготовить, вам нужна информация, много информации. Вы должны прекрасно знать свой товар и его рынок, должны знать бизнес своего покупателя, должны знать цены и сервис конкурентов, догадываться, какие пункты «проблемные», знать размер допустимых уступок клиенту, чтобы не остаться в убытке. Вот почему так важен этап продажи, когда вы задаете клиенту допросы. Вы не просто получаете информацию, необходимую для презентации товара, вы должны помечать и записывать любые сведения, которые могут оказаться полезными на последующих переговорах. Информация о бизнесе вашего покупателя подскажет, насколько ему необходим ваш товар и, следовательно, каковы границы разумного компромисса. Эти знания помогут вам определить пункты обсуждения - характеристики товара/услуги, которые вы можете менять в зависимости от цены, которую готов предложить покупатель. Например, неплохо знать, насколько важна для клиента возможность срочной дополнительной поставки раз в месяц. А возможность отсрочек по выплатам? А наличие закрепленного за его фирмой компетентного продавца? Стоит помнить, что ваш клиент может получить абсолютно все желаемое, варьируя значение позиций, в соотношении цена/качество/время. Например, клиент пожелал товар нестандартных размеров. Вы, разумеется, можете ему это устроить, но не на следующей неделе и по очень высокой цене, поскольку это потребует специальных работ. Чего вы как раз сделать не можете, так это обеспечить доставку нестандартного товара в обычные сроки и по обычной цене. Вопросы цены - именно то, что вам нужно хорошенько продумать перед тем, как отправляться на встречу. Решите, какую цену запросить с покупателя сначала, какой минимальный уровень цены вы можете себе позволить и сколько можно сделать промежуточных остановок. Помимо того, что вам придется крепко держать в памяти эти цифры, вы вынуждены помнить онеобходимости обеспечить доход и вашей торговой организации. Если вы будете уступать покупателям по 5 процентов из требуемой прибыли в 10 процентов, вам придется совершать вдвое больше продаж. Учитывать все эти обстоятельства очень важно, это часть вашей подготовки, а она является необходимой частью любого этапа продажи. Если вы готовы, можете переходить к предложениям - этапу, когда вы выдвигаете ваши разумные предложения покупателю и готовы пойти ему навстречу, если дело будет того стоить. Помните, не следует идти на уступки автоматически. Постарайтесь еще раз обосновать вашу начальную цену, напомнив покупателю обо всех достоинствах и выгодах предлагаемого товара/услуги для его бизнеса, и только если его возражения останутся, неизменны, переходите к этапу переговоров.

Пункты переговоров

Это те позиции, параметры которых, собственно, и являются предметом переговоров. Старайтесь удержаться от уступок, попробуйте торговаться, упирая на те параметры сделки, которые, как вы знаете, крайне важны для этого покупателя. Если позволяют обстоятельства, уступайте клиенту то, что для вас наименее дорого, но что имеет ценность для их фирмы. Например: ваш фургон, развозящий товар, будет еженедельно производить дополнительную доставку их компании по пути к другому покупателю. Это не потребует от вашей компании больших затрат, но теперь они будут получать три партии товара в две недели вместо двух. Возможность расчета за товар постепенно, небольшими выплатами бывает очень важна для покупателя и практически ничего не стоит для вас. Большой удачей для вас будет оформить заказ на крупную партию товара покупателю, обладающему большими складскими площадями. В этом случае вы можете предложить ему гибкий график оплаты. Вашими покупателями могут быть дилеры, для которых жизненно важно как можно скорее получить «модные» товары по последнему слову техники, вы можете им это устроить по той же цене, что и другим клиентам. Ваши предложения могут звучать следующим образом: «Мистер, если вы возьмете двойную партию вместо обыкновенной, я смогу дать вам 2 процента скидки, при условии, что вы согласитесь на наш график поставок. Разве не вы говорили, что регулярная доставка для вас удобней, чем постоянный подвоз мелких партий?» Или: «Если вы желаете получить скидку в 5 процентов, мистер Джонс, мы бы хотели оформить несколько заказов на будущее прямо сейчас. Это позволит нам самим сделать большой заказ у производителя». Если вы умеете подобным способом окупить предоставляемые скидки, клиент начинает понимать, что уступки продавца не есть нечто само собой разумеющееся, что в ответ от него тоже требуется готовность к компромиссам. Есть огромная разница между ситуацией, когда продавец просто отдает деньги в обмен на заказ, и подходом «Если вы хотите... тогда...», который куда выгодней.

Типичные приемы покупателей.

Конечно, покупатели не слишком часто соглашаются на первое же ваше предложение! Приемы, которые они обычно используют против вас: «О, я бедный», «Мы же старые друзья», «Мы вас еще не знаем», «Ловят на малька большую рыбу», «Лучшее предложение» и «Нарезанный батон». Давайте рассмотрим каждый из них.

«О, я бедный»

Покупатель уверяет, что он рад бы купить у вас, но он будет разорен, если заплатит вашу цену. Как же он может себе это позволить? Вам бы пришлось снизить цену процентов на двадцать, чтобы она удовлетворяла его возможностям! Ответ Предложить ему обычную скидку, но обратить внимание на качество товара и своевременное обслуживание. Не может же он получить все по высшему классу дешевле себестоимости.

«Мы же старые друзья»

Вы давно имеете дело с этим покупателем, за это время он потратил у вас немало денег. Естественно, сейчас он рассчитывает на существенную скидку. Кроме того, вы же друзья! Ответ Вы не друзья, вы продавец и покупатель. Если вы друзья, какие между вами могут быть расчеты? Скидки постоянному покупателю - хороший способ поблагодарить за то, что он долго имеет дело с вами, но всему есть мера и важно не увлекаться.

«Мы вас еще не знаем»

Ситуация, противоположная «старым друзьям». Покупатель говорит, что еще не знает, насколько хорошо ваше обслуживание, и ему нужна скидка, чтобы он мог вас попробовать. Ответ Если вы рассчитываете всерьез иметь с ними дело в будущем, предложите им маленькую скидку на первый заказ и пообещайте вернуться к этому вопросу, когда заказы станут крупнее. Стоит поинтересоваться, с кем они ведут дела сейчас. Возможно, они скачут от одного поставщика к другому, выбивая у них скидки на первый заказ.

«Ловят на малька большую рыбу»

Они говорят, что вы должны предоставить им большую скидку, так как в следующем году они намерены начать с вами большой бизнес. Возможно, сейчас они вполне искренни, но кто знает, как пойдут их дела в будущем году? Ответ Предложите им прогрессивную скидку (то есть сейчас небольшую, но когда заказов станет больше, вырастет и скидка).

«Лучшее предложение»

Эти покупатели заявят вам, что они могут получить товар у ваших конкурентов по гораздо более низкой цене. Остановитесь и подумайте. Если они могут получить то же самое качество намного дешевле, почему они вообще обсуждают ваше предложение? Ответ Еще раз укажите на выгоды, которые принесет для их бизнеса приобретение вашего товара. Если они проделывают такой трюк с каждым продавцом, который к ним заходит, тем более не стоит давать им скидку.

«Нарезанный батон»

Если вы не будете соблюдать осторожность, некоторые покупатели будут отрезать по кусочку от вашей прибыли, как отрезают ломтики хлеба от батона. Вы дали 5 процентов скидки за крупный заказ, потом они захотят отнести на ваш счет транспортные расходы, потом попросят предоставить рассрочку платежей, а потом... Чем дальше, тем больше вы привыкаете к этому, вам трудно сказать им «нет», слишком много времени и усилий вы потратили на этих покупателей. Ответ Постарайтесь выявить все их требования, прежде чем на что-либо соглашаться. Просто фиксируйте каждую их просьбу и спрашивайте: «А чего бы еще вы хотели?» прежде, чем вообще заговорите с ними о скидках.

Пока ведете переговоры, ни на минуту не забывайте о своей цели. Не позволяйте вашим эмоциям влиять на процесс продажи. Какое вам дело до того, что клиент думает, что сумел «сделать» вас. Вам удалось получить выгодный заказ, а именно к этому вы и стремились. А если клиент категорически отказывается от сделки, хотя вы предложили ему самые льготные условия, - что ж, вы не много потеряли. Оставьте дверь открытой для будущего сотрудничества и переходите к другому покупателю.

Упражнение
Расставьте пункты переговоров по вашем товару/услуге в порядке их важности дл конкретного покупателя: • цена; • время; • качество