Проблемные клиенты. Опции

[Diana]

У меня не давно возникла некоторая проблема со своими клиентами. Я попросила совета у тренера на одном НЛПерском форуме. Тренер делегировал полномочия по ответу участникам форума. Их ответ меня не удовлетворил. Поэтому, хотелось бы вернуться к этой теме.
Вот мой текст:
Проблемные клиенты.
Как грамотно общаться с ними в контексте уже имеющихся навыков НЛП и определенных задач?
Есть конкретная ситуация - телефонные переговоры по выходу из сложной ситуации с очень непростым клиентом, с которым, тем не менее, нужно сохранить налаженные деловые отношения.
Руководители (ген.дир. и его зам.) - отставные офицеры не очень давно пришедшие в бизнес. Манеры общения не очень утонченные (мягко говоря), да еще и работают в производственном направлении. Беседы норовят строить в командном тоне. Пытаюсь сделать подстройку и ведение в основном в аудиальной системе (т.к. по телефону), по предикатам, по ЛУ, рефрейминг (конечно, в меру своей натренированности). Все сводиться к безрезультатному толчению воды в ступе. Постепенно разговор перетекает в скандальное русло, и в крик. И, о чудо - сразу взаимопонимание, уважительное отношение и приглашение к ним на работу - нам такие настырные нужны!
Выходит, что значение в данном случае имеет только подстройка на уровне поведения - вот такого близкого и понятного им поведения.
Но мне то не хочется скандалить, а как по другому поступить не знаю, кажется уже все попробовала.

[Таня]

Есть конкретная ситуация - телефонные переговоры по выходу из сложной ситуации с очень непростым клиентом, с которым, тем не менее, нужно сохранить налаженные деловые отношения.

Диана, я так понимаю что, свою цель Вы достигли, Вас даже на работу эти самые проблемные клиенты пригласили! Круто!!!

Но мне то не хочется скандалить, а как по другому поступить не знаю, кажется уже все попробовала.

А по поведению Вы подстроились скорее всего неосознанно, просто так получилось, поэтому и не понравилось Вам скандалить. В тот момент эмоции управляли Вами, а не Вы ими. Мы женщины более эмоциональны и поэтому когда в острых ситуациях мы пытаемся работать нашим слабым местом - головой (и IQ здесь ни при чем), получается что мы тратим много энергии, цели вроде бы достигаем, а чувства удовлетворения нет.
Так что же делать? Могу поделиться своим опытом. Когда меня захлестывают эмоции (не важно свои или чужие), я переключаю часть внимания именно на то что чувствую я, а не отслеживание как клиент моргнул или в какая система у него ведущая. Меня мои внутренние ощущения практически никогда не подводят. Ну так вот, дальше я пытаюсь назвать ту эмоцию, которую я переживаю (злость, обида, отчаяние, разочарование и т.д.), естественно про себя. Самое интересное, когда так делаешь, возникает ощущение, что кто-то внутри тебя успокаивается и ты начинаешь видеть ситуацию более объективно и соответственно выходы из нее тоже. Еще раз подчеркну что это МОЙ опыт.

[Diana]

Есть конкретная ситуация - телефонные переговоры по выходу из сложной ситуации с очень непростым клиентом, с которым, тем не менее, нужно сохранить налаженные деловые отношения.

Диана, я так понимаю что, свою цель Вы достигли, Вас даже на работу эти самые проблемные клиенты пригласили! Круто!!!

Да, меня это очень развеселило!

А по поведению Вы подстроились скорее всего неосознанно, просто так получилось, поэтому и не понравилось Вам скандалить. В тот момент эмоции управляли Вами, а не Вы ими. Мы женщины более эмоциональны и поэтому когда в острых ситуациях мы пытаемся работать нашим слабым местом - головой (и IQ здесь ни при чем), получается что мы тратим много энергии, цели вроде бы достигаем, а чувства удовлетворения нет.
Так что же делать? Могу поделиться своим опытом. Когда меня захлестывают эмоции (не важно свои или чужие), я переключаю часть внимания именно на то что чувствую я, а не отслеживание как клиент моргнул или в какая система у него ведущая. Меня мои внутренние ощущения практически никогда не подводят. Ну так вот, дальше я пытаюсь назвать ту эмоцию, которую я переживаю (злость, обида, отчаяние, разочарование и т.д.), естественно про себя. Самое интересное, когда так делаешь, возникает ощущение, что кто-то внутри тебя успокаивается и ты начинаешь видеть ситуацию более объективно и соответственно выходы из нее тоже. Еще раз подчеркну что это МОЙ опыт.

Спасибо, Таня, что поделились своим опытом.

К счастью, такие ситуации происходят не часто, но опыт некоторый имеется. Поэтому сработал ещё и рефлекс.

Я тоже эмоциональный человек. Но ссориться не люблю. Ощущения не приятные, настроение портится.
Но если меня сильно "достают" я начинаю злиться, и вот тогда, хулиганю по полной программе.
Я вообще произвожу обманчивое впечатление. Обычно я мирный человек, но это почему-то провоцирует людей на всякие посягательства на мой мир. Тогда я разворачиваюсь другой стороной, и это сильно их удивляет.
Подумываю о том, чтобы, как во флоре и фауне принято, «сделать» какую-нибудь предупредительную окраску что-ли.

[Александр Вакуров]

Я тоже эмоциональный человек. Но ссориться не люблю. Ощущения не приятные, настроение портится.
Но если меня сильно "достают" я начинаю злиться, и вот тогда, хулиганю по полной программе.
Я вообще произвожу обманчивое впечатление. Обычно я мирный человек, но это почему-то провоцирует людей на всякие посягательства на мой мир. Тогда я разворачиваюсь другой стороной, и это сильно их удивляет.
Подумываю о том, чтобы, как во флоре и фауне принято, «сделать» какую-нибудь предупредительную окраску что-ли.

Тут больше не "ссориться" надо, а - чаще говорить им "НЕТ". Уважать больше будут. Они страх, как шакалы и собаки за версту чуют. А как просто серьёзно с ними разговаривать начинаешь, без этих всяких вин-винов и подстроек, так за своего принимают, за достойного их внимания и желаний. А вот тогда, когда уже контекст расставила - вот тогда и применяй своё НЛП на здоровье, вот тогда оно великолепно работать будет.

Сначала - контекст и роли с позициями, а уж потом и процессы.

[Diana]

Тут больше не "ссориться" надо, а - чаще говорить им "НЕТ". Уважать больше будут. Они страх, как шакалы и собаки за версту чуют. А как просто серьёзно с ними разговаривать начинаешь, без этих всяких вин-винов и подстроек, так за своего принимают, за достойного их внимания и желаний. А вот тогда, когда уже контекст расставила - вот тогда и применяй своё НЛП на здоровье, вот тогда оно великолепно работать будет.

Сначала - контекст и роли с позициями, а уж потом и процессы.

Это точно.
Теперь я чудесно все расставила!
И деньги "выбила". И мой авторитет среди подчиненных еще больше поднялся - они были так горды мной - как хорошо, что Вы им не спустили это дело с рук.
И если что, можно манипулировать ими - компромата уже достаточно.

Есть у меня неплохая книжка американского профессионального переговорщика, называется - "Сначала скажи, НЕТ". Так этот автор утверждает, что win-win придумали консультанты из крупных корпораций, чтобы, манипулируя, добиваться от маленьких компаний выгодных для себя условий договоров. А маленькие - разоряются от такой "выгоды".
У нас - аналогичная история.