Что лучше, дать клиенту попробовать или настоять?, Вы продаете дешево норковые шубы? Опции

[Андрей]

На нашем сайте заказывает информационную страничку клиент...
У него дорогие услуги расчитанные на дорогого клиента.
Он же, выделяет все пукнты, которые связаны с бонусами и бесплатностями...

В итоге, при чтении его страницы создается впечатление, что во всем ХАЛЯВА... Стандартная ошибка, которая исходит из того, что пусть прийдут БОЛЬШЕ людей, а мы мол их уговорим.. Чем больше - тем лучше.

Я ему поясняю, что это утопия.
Если Вы продаете Норковые шубы, то на витрине нужно выставлять ЦЕНУ, чтобы к Вам пришел Ваш покупатель, а не писать "НЕДОРОГО"..

Более того, если речь идет об инете, то такая Халява создаст Вам огрмоное количество нецелевой аудитории, что просто сожрет все Ваши ресурсы по работе с клиентами. В итоге Вы не сможете сосредоточиться на ВАШИХ клиентах, уделить им должное внимание.

И вот если я его уговорю, то он будет рабоать со мной долго и эффективно. Если же нет, то мой срок - 3 мес, после которого он сочтет работу со мной неэффективной.

[Александр Вакуров]

На нашем сайте заказывает информационную страничку клиент...
У него дорогие услуги расчитанные на дорогого клиента.
Он же, выделяет все пукнты, которые связаны с бонусами и бесплатностями...

В итоге, при чтении его страницы создается впечатление, что во всем ХАЛЯВА... Стандартная ошибка, которая исходит из того, что пусть прийдут БОЛЬШЕ людей, а мы мол их уговорим.. Чем больше - тем лучше.

Я ему поясняю, что это утопия.
Если Вы продаете Норковые шубы, то на витрине нужно выставлять ЦЕНУ, чтобы к Вам пришел Ваш покупатель, а не писать "НЕДОРОГО"..

Более того, если речь идет об инете, то такая Халява создаст Вам огрмоное количество нецелевой аудитории, что просто сожрет все Ваши ресурсы по работе с клиентами. В итоге Вы не сможете сосредоточиться на ВАШИХ клиентах, уделить им должное внимание.

И вот если я его уговорю, то он будет рабоать со мной долго и эффективно. Если же нет, то мой срок - 3 мес, после которого он сочтет работу со мной неэффективной.

Андрей, спасибо за вопрос.
Я рискну дать ОЧЕНЬ развёрнутый ответ.

Наша с Вами ситуация (прямо сейчас, после Вашего вопроса) очень похожа на Вашу ситуацию с клиентом, поэтому я попробую избежать ошибок, от которых собираюсь Вас предостеречь.
Я не буду Вам давать совета (выбирать за Вас), но попытаюсь сформировать у Вас основу для принятия Вами решения. Попытаюсь помочь Вам выработать собственные критерии выбора, которые могут помочь Вам в каждом конкретном случае.



Многое зависит от наличия у Вас альтернатив.
От того, решили Вы, какая политика (стратегия) должна быть в отношении клиентов, или нет.

По большому счёту, у Вас та же самая ситуация с принятием, как и у клиента.

Он опасается, что к нему не придут, и пытается делать ставку на привлечение, и Вы - решаете вопрос, не уйдёт ли клиент.

Моя позиция здесь достаточно чёткая.

Вы - специалист.

Вы знаете больше, чем клиент. Вы получаете свои деньги не только за то, что продаёте ему что-то. Ваша задача - дать клиенту качественную консультацию, и снабдить клиента качественными критериями выбора.

Вот снабжаете его критериями выбора - а он решает сам.

Хороший продавец - не решает за клиента, и не советует ему вариант.
Но он и не отпускает клиента, не бросает его, даже, если тот "туповат", и настаивает на своём.

Право решать - только у клиента. Но дать качественную консультацию - это Ваша обязанность.

Ещё раз повторюсь, всё зависит от Вашей внутренней ситуации.

Ведь Ваш выбор на самом деле - не между "упустить" - "не упустить".
И даже не "уговорить - не уговорить".

Ваш выбор - быть честным с клиентом, или нет.

Ваш выбор:
Суметь помочь - не суметь помочь.

Всё, что мы обязаны клиенту - качественно выполнить свою работу, и быть честными с ним.

Он имеет право решать сам. Он имеет право не соглашаться с нами.

Я считаю, что наш профессионализм (профессионализм людей, которые: а) производят услугу, и б) продают её, - а это получается два профессионализма) заключается не только в способности произвести качественный товар/услугу.
Наш профессионализм - чётко знать то, что мы поизводим, чётко знать границы применения того, что мы производим, конкретные точки приложения, где и что не работает, обязательно - критерии выбора товара/услуги (это ответ на вопрос: "Как выбирать данный товар/услугу").

Критерии выбора товара/услуги - это объективный параметр. Не зависящий от предпочтений и личных мнений клиента.

Например, снегоуборочную машину лучше всё-таки, выбирать в первую очередь - не по цвету, а по другим, более важным (в первую очередь) параметрам.

Я надеюсь, Вы знаете, каковы критерии выбора Ваших продуктов. Что Вы знаете, в каком случае что конкретно нужно клиенту. И знаете, как определить, что и в каком случае нужно.

Если нет - то Вам труднее.

А если знаете - Вам не составит труда ознакомить клиента с основаниями Ваших рекомендаций.

Делается следующим образом.

1. Шаг первый. Заключение контракта на озвучивание.
Он состоит из нескольких подшагов:
а) убедитесь в Вашей легитимности, как ЭКСПЕРТА:

"Иван Иванович, Вы доверяете мне, как специалисту в своём деле?",
"Хотите мнение опытного человека?",
"Вам интересно мнение человека, который собаку съел на производстве сайтов?",
"Вы мне поверите, если я скажу Вам важную для Вас вещь?",
"Вы хорошо разбираетесь в том, как нужно выбирать стратегию?"
"Кто для Вас является экспертом в этом деле?"

Вариантом может быть активизация своей роли Эксперта:

Иван Иванович, я в этом бизнесе десять лет.
Через меня прошло пятьсот сорок семь клиентов.
Нашей работой довольно 100% покупателей. У нас великолепные отзывы о нашей продукции"

б) удостоверьтесь, что клиент хочет принять от Вас ЭКСПЕРТНУЮ информацию, и что он СОБИРАЕТСЯ и БУДЕТ ЕЙ ДОВЕРЯТЬ:

"Вам интересно моё мнение?
Вам важно было бы узнать мою точку зрения?
Если у меня есть, что Вам посоветовать, Вам это важно услышать?"

в) удостоверьтесь, что клиент готов к приёму Вашей информации:

"Хотите я поделюсь с Вами своими размышлениями (своим профессиональным мнением)? Готовы?"
"Готовы слушать?"
"Готовы услышать? А примете?"

2. Шаг второй. Снабжение клиента критериями выбора.

3. Шаг третий. Сопровождение его в его голове (в его размышлениях) в применении этих критериев выбора к его уникальной ситуации. Заставьте клиента размышлять при Вас, советоваться с Вами. И ни в коем случае - не влияйте на его выбор. Влияйте на качество процессов в его голове. Привлекайте его внимание к деталям:

"На это Вы обращали внимание?
Об этом Вы думали?
А это не упустили?
А это сводили друг с другом?"

Привлекайте его внимание к несостыковкам:

"Как Вы относитесь к тому, что вот это не сходится вот с этим?
А как Вы себе объясняете вот это?
Что Вы думаете об этом?
А что будет вот здесь?"

Упаковывайте свои вопросы и исследование:

"Я просто хочу понять.
Мне интересно.
Мне любопытно.
Мне стало любопытно вот это.
А почему...?
Помогите мне понять..."

Напишите, как на самом деле обстоит дело.

Второй вопрос: какой контракт на самом деле у Вас сейчас есть (сложился) с клиентом.

Это зависит (определяется) ожиданиями клиента.

Если он ОЖИДАЕТ от Вас только произведения продукта - хрен с ним, имеет право решать, что хочет. И Вы тогда - ничего ему не обязаны в плане рекомендаций по качеству его выбора.

Другой вопрос, если он Вас воспринимает и как рекомендателя предложения.

Важно - чтобы клиент сам не путал эти понятия. А то получается, что при выборе - "Молчите, я сам знаю!", а при оценке эффективности приобретённого инструмента - "Что за ерунду Вы мне подсунули!"

Это нечестно по отношению к Вам, как производителю.

Клиент не имеет права ТАК распоряжаться моим продуктом, чтобы потом опорочить его.

Я говорю своим клиентам и ученикам: "Всё, ребята, обучились у меня? Всё, теперь Вы мне должны! Вы должны мне свою эффективность. Вы - лицо моего бренда. Вы - показатель моей работы. Теперь мы с Вами повязаны навек. Вы не имеете права быть неэффективными - в тех областях, которые мы с Вами прошли. Я работал для Вас. Я трудился. Трудился честно и талантливо. Если Вы трудились честно и талантливо, у Вас должно всё это получаться. Если не будет получаться - значит, всё было несправедливо. Вы работали либо нечестно, либо - неталантливо. Мы так не договаривались. (А вначале, я договариваюсь с ними, что они будут работать честно и талантливо)"

Итак, первое, что Вы должны прояснить с клиентом - это его ожидания.
Оговорённые ожидания определят, что Вы ему должны. Обязательства - это второе, что нужно прояснить. Что Вы, по его мнению ему должны.
Третье - это ответственность. Она напрямую вытекает из Ваших обязательств.

Кто за что отвечает?
Как конкретно будет определяться эффективность произведённого Вами продукта?

Нам не следует забывать, что КАЖДЫЙ наш клиент - это немножко наш продукт, и уж точно - это наш имидж. А наш имидж - это уже НАШЕ ДЕЛО. И мы имеем право вмешиваться здесь, и - контролировать ход его формирования.

Как клиент пользуется нашей продукцией - нам не всё равно. Степень удовлетворённости клиентом нашей продукции - это наше кровное дело. И мы имеем право это тоже контролировать и принимать участие в этом процессе.

Я ещё посмотрю, допускать клиента до моих услуг, или нет.

Если я продаю качественные часы с бриллиантами, но которые не являются водонепроницаемыми, и узнаю, что клиент приобретает их для того, чтобы нырять с ними в море - я ему их просто не продам. А если продам - то только после его расписки, что он предупреждён о том, что часы - элитные, и предназначены для появления в свете, а не для ныряния на море. Вариант с сумасшедшим богачом, который всё делает по приколу - это другой вариант. Мы же можем определять, кто перед нами.

И если есть риск того, что клиент потом обвинит меня в некачественной работе - я выберу такой вариант событий, что клиент моего товара не получит, или получит - при полной безопасности моего имиджа.


Причём, следует учесть, что клиенты часто не отвечают за то, какими частями себя они принимают решения - головой, или задницей. Естественно, они всегда считают, что головой, но на деле - когда приходит время оценивать результат - получается, что задницей. За этим надо внимательно следить.
И я не собираюсь нести за это ответственность. И просто не дам клиенту решать при мне своей задницей вместо головы. Это - он мне тоже должен. Если ведёт себя, как способный решать головой - так пусть и решает головой. Любую попытку решать задницей - я пресекаю на корню.
Как? С помощью вопросов.

В конце концов существует несметное количество приёмов и способов решить обе задачи:
и сохранить клиента, и сохранить свой имидж;
и позаботиться о клиенте, и позаботиться о собственной безопасности;
и продать товар, и - защитить клиента от некачественных решений

Каким путём пойти - зависит от конкретной ситуации.

Андрей, не могли бы Вы рассказать подробнее, какова ситуация на данный момент?

Мои вопросы к Вам:

Каковы его ожидания?
Учтите, его осознанные ожидания могут отличаться от неосознаваемых. Вам нужно прояснить для себя и те и другие.
Далее - помочь клиенту открыть для себя его ожидаиня. Когда откроет - путсь сделает выбор, чего же на самом деле он от Вас ожидает.

Будьте внимательны к любым признакам того, что его скрытым ожиданием является эффективность Вашего продукта.

Нужна внимательность к признакам того, что клиент готов будет повесить на Вас ответственность за недостаточную эффективность. Такие признаки легко определяются, если Вы к этому внимательны.

Получилось несколько сумбурно, но продолжу.