Составляющие профессиональной эффективности Опции

[Александр Вакуров]

Профессиональная эффективность ЛЮБОГО специалиста (а руководитель, врач, технарь (техподдерка, айтишник), врач, бухгалтер, экономист - это профессионалы/специалисты) складывается из двух главных наборов эффективностей/компетентностей:

Внешней
и
Внутренней.

Речь идет об управлении/оперировании внешней и своей внутренней реальностями.

Внешняя компетентность делится в свою очередь на собственно профессиональную, в чем специалист является специалистом, и КОММУНИКАТИВНУЮ.

Есть специальности, от которых на этой планете, как ни странно, не ожидается коммуникативная компетентность:

айтишники
техподдержка
бухгалтеры
экономисты.

Ребята, это идиотизм.

[Александр Вакуров]

Задачей руководителя является просто знать и помнить о таком феномене и о возможности его присутствия в Компании. Если мудрый руководитель об этом знает, он понимает, насколько бесконтрольный садизм сотрудников может снижать лояльность клиентов.

Мудрый руководитель просто учтет это и настроит свои опознавательные системы нужным образом.


Что делать?

Во первых, определиться со СВОЕЙ позицией по этому вопросу и ДОНЕСТИ ее до КАЖДОГО подчиненного.
Во вторых, ОБУЧИТЬ персонал паттернам, принципам взаимодействия с клиентами. Вести корпоративную книгу, где фиксируются типичные и атипичные ситуации с клиентами и формировать ПОЗИЦИЮ РУКОВОДСТВА, отражающую общую ПОЛИТИКУ КОМПАНИИ по КАЖДОМУ случаю

Вот тогда у вас будет идеальная (в хорошем практическом смысле) служба работы с клиентами.