Проблемные клиенты. Опции

[Diana]

У меня не давно возникла некоторая проблема со своими клиентами. Я попросила совета у тренера на одном НЛПерском форуме. Тренер делегировал полномочия по ответу участникам форума. Их ответ меня не удовлетворил. Поэтому, хотелось бы вернуться к этой теме.
Вот мой текст:
Проблемные клиенты.
Как грамотно общаться с ними в контексте уже имеющихся навыков НЛП и определенных задач?
Есть конкретная ситуация - телефонные переговоры по выходу из сложной ситуации с очень непростым клиентом, с которым, тем не менее, нужно сохранить налаженные деловые отношения.
Руководители (ген.дир. и его зам.) - отставные офицеры не очень давно пришедшие в бизнес. Манеры общения не очень утонченные (мягко говоря), да еще и работают в производственном направлении. Беседы норовят строить в командном тоне. Пытаюсь сделать подстройку и ведение в основном в аудиальной системе (т.к. по телефону), по предикатам, по ЛУ, рефрейминг (конечно, в меру своей натренированности). Все сводиться к безрезультатному толчению воды в ступе. Постепенно разговор перетекает в скандальное русло, и в крик. И, о чудо - сразу взаимопонимание, уважительное отношение и приглашение к ним на работу - нам такие настырные нужны!
Выходит, что значение в данном случае имеет только подстройка на уровне поведения - вот такого близкого и понятного им поведения.
Но мне то не хочется скандалить, а как по другому поступить не знаю, кажется уже все попробовала.

[Александр Вакуров]

У меня не давно возникла некоторая проблема со своими клиентами. Я попросила совета у тренера на одном НЛПерском форуме. Тренер делегировал полномочия по ответу участникам форума. Их ответ меня не удовлетворил. Поэтому, хотелось бы вернуться к этой теме.
Вот мой текст:
Проблемные клиенты.
Как грамотно общаться с ними в контексте уже имеющихся навыков НЛП и определенных задач?
Есть конкретная ситуация - телефонные переговоры по выходу из сложной ситуации с очень непростым клиентом, с которым, тем не менее, нужно сохранить налаженные деловые отношения.
Руководители (ген.дир. и его зам.) - отставные офицеры не очень давно пришедшие в бизнес. Манеры общения не очень утонченные (мягко говоря), да еще и работают в производственном направлении. Беседы норовят строить в командном тоне. Пытаюсь сделать подстройку и ведение в основном в аудиальной системе (т.к. по телефону), по предикатам, по ЛУ, рефрейминг (конечно, в меру своей натренированности). Все сводиться к безрезультатному толчению воды в ступе. Постепенно разговор перетекает в скандальное русло, и в крик. И, о чудо - сразу взаимопонимание, уважительное отношение и приглашение к ним на работу - нам такие настырные нужны!
Выходит, что значение в данном случае имеет только подстройка на уровне поведения - вот такого близкого и понятного им поведения.
Но мне то не хочется скандалить, а как по другому поступить не знаю, кажется уже все попробовала.

Не знаю, как там насчёт "на уровне поведения", накидаю, что прямо сейчас в голову пришло. За качество прямо сейчас не отвечаю.

Мужики (а это, в первую очередь, мужики) достаточно конкретные.
Привыкли к прямоте. Когда чёрное называется чёрным, а белое - белым.
Привыкли к конкретике и определённости.

Я однажды лет семь назад пытался манипулировать в контакте с очень серьёзным человеком из братков. Вот урок для меня был, так урок. Ни одна штучка не прошла! Тот смотрел на меня, смотрел, и говорит:
"Хватит цирк разыгрывать, деньги мои где?"

Я думаю, во первых, мужикам нужна была конкретика и определённость. Не верят они людям с гражданки. Знают уже, что все новровят от прямых ответов уйти, и в обтекаемые фразы облачают информацию. Поэтому, совет первый: говорить с ними короткими простыми фразами, очень поределённо и конкретно, без размазанностей по смыслам, и разносмысловостей.
Чего ты хочешь.
Чего ты не хочешь.
На что вы пойдёте, на что - нет.
Что для вас неприемлемо, что приемлемо.
Прямо их спрашивать, чего им нужно и чего они хотят.
НЕ скрывать своих чувств.
Если они достали, так и скажи, что мол, достали уже таким методом!

Второе, по моему, не менее важное. Армия - иерархическая структура. Там (как и среди криминальных элементов, и в милиции) всё расположено по уровням. И когда они общаются с кем-то, им важно, с кем они общаются, с человеком своего уровня, или - выше или ниже.

А как они узнают об этом? Тот, кто с ними во всём соглашается (подстраиваясь) - явно человек уровня ниже, чем они. Значит, и общаться с ним они будут соответственно.

Тот, кто не соглашается, кто заявляет свои желаиня и требования, тот кто кричит на них - либо выше, либо - ровня.
Им надоели слюнтяи из гражданских, которых очень легко сбить простой грубостью. А Вы - показали им, что Вы либо ровня, либо выше.
Значит, они любят твёрдость в проявлениях Вашей воли. Проще говорите им нет. По любому поводу. Я думаю, что подстраиваться надо на других уровнях, но не по принципу НЛП, когда говоришь только ДА. Например, подстройтесь по их абреакции. Тоже дайте им абреакцию, почаще!

Это просто догадки и размышления. Возможно, я во что-то попал, во что-то нет. Пишите, можете разгромить мои предположения, но тогда давайте побольше информации. Разберёмся!

[maestro]

Я однажды лет семь назад пытался манипулировать в контакте с очень серьёзным человеком из братков. Вот урок для меня был, так урок. Ни одна штучка не прошла! Тот смотрел на меня, смотрел, и говорит:
"Хватит цирк разыгрывать, деньги мои где?"

... Ну, ты, типа, в натуре, чё за цирк там разыграл, чувак? ...

Александр !

Какаие именно ...штучки Вы пытались применить в данной ситуации ?
Можно подробнее?

[Александр Вакуров]

Я однажды лет семь назад пытался манипулировать в контакте с очень серьёзным человеком из братков. Вот урок для меня был, так урок. Ни одна штучка не прошла! Тот смотрел на меня, смотрел, и говорит:
"Хватит цирк разыгрывать, деньги мои где?"

... Ну, ты, типа, в натуре, чё за цирк там разыграл, чувак? ...

Александр !

Какаие именно ...штучки Вы пытались применить в данной ситуации ?
Можно подробнее?

Там ситуация была глупая. Девчонка заняла у братков деньги под офигительный процент, они пришли за деньгами, а я, дурак, решил, что мой долг "защитить женщину".

Применял всё, что было на тот момент в моём арсенале:
и присоединения, и наведения транса, и разрывы шаблонов, и фейерверк рефреймингов (в них я всегда был мастер), и смещения логических уровней, и всё-всё-всё из того многочисленного репертуара, что обладал - но всё толко из НЛП.

Вот тогда-то я и задумался о всесильности НЛП.

Я на тот момент не знал человека (процесса), в котором НЛП не может что-то сделать принципиальное. Узнал.

Начал исследовать. И действительно нашёл ряд контекстов, в которых принципиально будут работать совершенно другие вещи. Уцепился за Гарвардский Проект. Начал изучать его внимательнее. И разработал своё развитие идей Гарвардского проекта. Начал как раз тогда готовить книгу по этой теме. Разработал так называемую "Модель делового Контракта" (или "Контракта Отношений", или "Управление отношениями в бизнесе")

Сейчас основные идеи проверены. Работают. Имплицитно включаю их в свои тренинги.

Работает очень мощно. Никакое НЛП с этим не сравнится. Близко не лежало. Проверено не только мною. Работает в любых руках. Обучаться просто и интересно. Ессно, нужна тренировка.

У меня не давно возникла некоторая проблема со своими клиентами. Я попросила совета у тренера на одном НЛПерском форуме. Тренер делегировал полномочия по ответу участникам форума. Их ответ меня не удовлетворил. Поэтому, хотелось бы вернуться к этой теме.
Вот мой текст:
Проблемные клиенты.
Как грамотно общаться с ними в контексте уже имеющихся навыков НЛП и определенных задач?
Есть конкретная ситуация - телефонные переговоры по выходу из сложной ситуации с очень непростым клиентом, с которым, тем не менее, нужно сохранить налаженные деловые отношения.
Руководители (ген.дир. и его зам.) - отставные офицеры не очень давно пришедшие в бизнес. Манеры общения не очень утонченные (мягко говоря), да еще и работают в производственном направлении. Беседы норовят строить в командном тоне. Пытаюсь сделать подстройку и ведение в основном в аудиальной системе (т.к. по телефону), по предикатам, по ЛУ, рефрейминг (конечно, в меру своей натренированности). Все сводиться к безрезультатному толчению воды в ступе. Постепенно разговор перетекает в скандальное русло, и в крик. И, о чудо - сразу взаимопонимание, уважительное отношение и приглашение к ним на работу - нам такие настырные нужны!
Выходит, что значение в данном случае имеет только подстройка на уровне поведения - вот такого близкого и понятного им поведения.
Но мне то не хочется скандалить, а как по другому поступить не знаю, кажется уже все попробовала.

Диана, ну что? Дай реакцию на предположения!


Деньги - удивительно мощная вещь. Я отношу их к немногочисленным антигипнотическими феноменам. (У меня термин такой есть)

А ещё антигипнотические феномены (только надо знать, что я понимаю под гипнозом):

• Деньги
• Факты
• Цифры
• Детали

[Diana]

Деньги - удивительно мощная вещь. Я отношу их к немногочисленным антигипнотическими феноменам. (У меня термин такой есть)

А ещё антигипнотические феномены (только надо знать, что я понимаю под гипнозом):

• Деньги
• Факты
• Цифры
• Детали

А что Вы понимаете под гипнозом? И что за антигипнотические феномены?
Хочется узнать поподробнее.

[quote name='Александр Вакуров' date='6.11.2006, 13:04' post='145']
Диана, я думаю, тут всё намного сложнее с этим win-win - ном.

Закон:
Долгосрочные отношения возможны только при удовлетворении глубинных потребностей каждой стороны.

Тут я не совсем согласна.
Обычно, в нашем бизнесе (услуги), да, и наверное, в любом другом, договором, письменным и устным, обычно четко обозначаются все наши взаимные интересы. Глубинные потребности, как правило, почти не фигурируют. Ну понятно, что - взаимовыгодное, взаимоуважительное, честное сотрудничество и т.д. А более глубоко... Это что?

[quote name='Александр Вакуров' date='6.11.2006, 13:04' post='145']
От того, как воспримут, и за что примут, за кого примут, будет зависеть почти всё остальное. Причём, люди очень инертны в своих первичных опознаваниях. Очень не любят их менять. Держатся за них. И тот факт, что Вам удалось изменить их первичные опознавания - это ваще круто! Это достаточно сложно, а Вам это удалось.

Если Вы имеете в виду, что мне удалось применить к ним силу, с которой они поспорить не могут, то да, удалось. Если бы так все исторически не сложилось, фигушки бы мне чего удалось, они бы стояли на своем.
Но, ведь, так складывается не всегда.

Диана, это не по поведению подстройка, а на уровне ценностей. Она и работает лучше всего, но, естественно и речь, и дыхание, и пр. А иначе, будут и подозрения и неприязненное отношение.
А с бандитами проще. Уважительно, по имени и тоже на уровне ценностей на данный момент, постепенно сводя разговор на другие ценности, а затем в своё русло. Но частично "уважить" обязательно. Это у них больная тема - самооценка, миссия, смысл их деятельности. Идентифицировать их благородно. Грамотно поднять всё нужно. Но, главное, не переусердствовать.

Слава Богу, они не бандиты, а глупенькие отставные полковники (не хочу никого обидеть - встречала и очень умных военных)
По ценностям - у нас было много общего - взаимовыгодное сотрудничество, сложившиеся отношения и т.д.
А по поведению - с ними работает только четкая конкретика, уверенность, способность разговаривать на одном уровне (по должности, по правам).
Иногда, как выяснилось, полезно и поскандалить.

[Александр Вакуров]

Деньги - удивительно мощная вещь. Я отношу их к немногочисленным антигипнотическими феноменам. (У меня термин такой есть)

А ещё антигипнотические феномены (только надо знать, что я понимаю под гипнозом):

• Деньги
• Факты
• Цифры
• Детали

А что Вы понимаете под гипнозом? И что за антигипнотические феномены?
Хочется узнать поподробнее.

Вообще, это огромная тема, в форуме её не раскроешь, тоже статья готовится.

Под "гипнозом" я понимаю любое влияние человека на человека.
Понимаю, Вы скажете, что мол, без влияния нет взаимодействия. (Даже слово "ваимодействие" отражает взаимовлияние )

Но тут я имею в виду совсем другие вещи. О другом уровне веду речь.

Всё это меня интересует в трёх основных контекстах:
- переговоры
- управление
- продажи

Грубо говоря, я выделяю два основных формата взаимобействия двух людей.

1. Влияние. Это когда человек виляет на выборы, решения, мнение, предпочтения другого. Вернее, чаще всего - пытается влиять.
В этом формате существуют:

• статусы
• сила и слабоость
• подчинение
• управление одного другим
• вертикальное распределение ответственности: у одного её может быть больше, у другого - меньше
• возможна ответственность за другого и перед другим
• страх
• победа или поражение
• война, борьба
• манипуляции

2. Невлияние. Обмен информацией. В основном тут следующие режимы взаимодействия:

• Запрос информации
• Передача информации
• Приём информации
• Обработка информации

Тут нет никаких влияний, ответственности за другого или перед другим. Здесь невозможно убедить другого. Я своим ученикам, особенно на тренингах по продаже говорю: Не вздумайте убеждать покупателя!

Да, я совершенно не обучаю их приёмам убеждения, таким, каковые обычно изучаются на тренингах продаж.

Часто люди находятся в "самогипнозе" и "гипнотизируют" друг друга: чья "реальность" победит?

Так вот, те самые "антигипнотические средства" - это великолепные средства защиты от чужого гипноза и самогипноза, а так же - защиты партнёра от возможности Вашего гипноза по отношению к нему. Да, да. Я говорю: не гипнотизируйте. Защищайте человека от Вашего гипноза. Проверяйте, не гипнотизируете ли Вы его. Проверяйте, не убедили ли Вы его случайно! Это опасно в первую очередь для Вас.

Хм. я ещё не готов писать об этом. чувствую, не удаётся печатным способом передать то, что есть у меня в душе и в умениях. На тренинге - это возможно, люди начинают понимать. Учиться этому. Не сразу у них всё получается. Но они - учатся.

[Diana]

А ещё антигипнотические феномены (только надо знать, что я понимаю под гипнозом):

• Деньги
• Факты
• Цифры
• Детали

А что Вы понимаете под гипнозом? И что за антигипнотические феномены?
Хочется узнать поподробнее.

Но тут я имею в виду совсем другие вещи. О другом уровне веду речь.

Всё это меня интересует в трёх основных контекстах:
- переговоры
- управление
- продажи

Грубо говоря, я выделяю два основных формата взаимобействия двух людей.

1. Влияние. Это когда человек виляет на выборы, решения, мнение, предпочтения другого. Вернее, чаще всего - пытается влиять.
В этом формате существуют:

• статусы
• сила и слабоость
• подчинение
• управление одного другим
• вертикальное распределение ответственности: у одного её может быть больше, у другого - меньше
• возможна ответственность за другого и перед другим
• страх
• победа или поражение
• война, борьба
• манипуляции

2. Невлияние. Обмен информацией. В основном тут следующие режимы взаимодействия:

• Запрос информации
• Передача информации
• Приём информации
• Обработка информации

Тут нет никаких влияний, ответственности за другого или перед другим. Здесь невозможно убедить другого. Я своим ученикам, особенно на тренингах по продаже говорю: Не вздумайте убеждать покупателя!

Часто люди находятся в "самогипнозе" и "гипнотизируют" друг друга: чья "реальность" победит?

Так вот, те самые "антигипнотические средства" - это великолепные средства защиты от чужого гипноза и самогипноза, а так же - защиты партнёра от возможности Вашего гипноза по отношению к нему. Да, да. Я говорю: не гипнотизируйте. Защищайте человека от Вашего гипноза. Проверяйте, не гипнотизируете ли Вы его. Проверяйте, не убедили ли Вы его случайно! Это опасно в первую очередь для Вас.

Спасибо за разъяснения, Александр.

Правда, по некоторым моментам у меня немного другое мнение.
Моя работа связана с переговорами, управлением и продажами (B2B - HR).
Но, я не могу разделить её на "влияние" и "невлияние". Если нет влияния, зачастую и нет результата.
"Запрос информации" - чтобы её получить, почти всегда необходимо каким-нибудь специальным образом влиять;
"Передача информации" - требуется правильно её "подать";
"Приём информации" - влиять, направлять в нужное русло и т.д.
"Обработка информации - отсеять лишнее, выделить суть для последующей "правильной подачи".

Клиент (покупатель) - может испытывать сомнения (а часто не может принять решение самостоятельно и сам просит совета) - мы убеждаем, обосновывая (и это возможно).

Если я правильно поняла, Вы рассматриваете антигипнотические феномены - как средство защиты при обмене информацией?
Но ведь:
Деньги - очень часто используются как средство манипуляций;
Факты - можно произвольно интерпретировать с целю манипуляций;
Цифры - то же;
Детали - вообще интересная "вещь" - при умелом использовании дают, в этом же смысле, широкие возможности.

Как тогда, это возможно увязать? Эти феномены - с защитой при обмене информацией.

К тому же, я не понимаю, чем опасно для меня убедить кого-нибудь к взаимной пользе?

[Александр Вакуров]

Если я правильно поняла, Вы рассматриваете антигипнотические феномены - как средство защиты при обмене информацией?
Но ведь:
Деньги - очень часто используются как средство манипуляций;
Факты - можно произвольно интерпретировать с целю манипуляций;
Цифры - то же;
Детали - вообще интересная "вещь" - при умелом использовании дают, в этом же смысле, широкие возможности.

Как тогда, это возможно увязать? Эти феномены - с защитой при обмене информацией.

К тому же, я не понимаю, чем опасно для меня убедить кого-нибудь к взаимной пользе?

Так ведь Вы ж сами указали в подписи - ну, про энтузиазм!

А если серьёзно, тут надо очень долго и подробно.
Всё верно, Вы совершенно правы.
А я - о другом.

Этакий небольшо-ой разворотец - и всё иначе.

Знал ведь, что сам не готов писать об эом. Ну, что ж, придётся теперь расхлёбывать. Письменно всё это ни разу не пробывал в живом общении объяснять. НА тренинге - получается, так это - при живом общении, когда ежесекундно сверяешься с человеком при передаче, когда в любую секунду объяснения можно остановиться, сверить с челоеком, обнаружить вирусную область, что мешает загружать информацию "туда куда нужно", возможно - отойти назад, сделать паузу для обработки, что-то уточнить, разукрупнить, и т.д. В живом процессе легче любую новую тему проходить. А тут мне приходитсся давать информацию порциями - и чтобы были не слишком большими (чтобы уж далеко не убежать без слушателя) и не слишком маленькими - чтобы уж совсем не вырубать собеседника.

Что, ж, давайте попробуем.

Но мне тогда Ваша помощь нужна будет.
Я очень многие вещи "перепонял", то бишь, понял иначе - чем здесь на этой планете приняты.
Многие понятия и фразы - начал находить в них другие смыслы. И при использовании в своей голове этих других смыслов - многое по другому получается. Другие результаты. Другие наблюдения. Другое внимание, реакции, и т.д.

Мы с людьми на тренингах, по большому счёту, заново изучаем русский язык. Слова изучаем заново. Вспоминаем, что есть некие слова, которые почему-то не употребляются.

Изучаем "правильные" смыслы этих слов.

"Правильные" - в том смысле, что если Вы будете использовать в своей голове это слово именно в этом смысле - многое изменяется.

Пока, я понимаю, всё это пустые слова.

Потерпите немного. Потихоньку будет проясняться и уточняться.

Это - первая Ваша помощь мне - быть тепреливыми, без снижения интереса к теме.
Так вот, основная наша трудность будет - слова, которые я буду употреблять, не сразу будут иметь для нас общий смысл. Я Вам буду благодарен, если Вы не будете торопитсья решать, что Вы поняли, что я имею в виду под одним или другим словом.

И будете внимательны и терпеливы, если получите от меня информацию, что Вами мои слова поняты не так, как я бы хотел, чтобы Вы их поняли.

Знаю, это очень трудно. На тренинге люди иногда только к началу второго дня начинают во что-то врубаться. Правда, потом для них в их жизни многое по местам начинает расставляться. Почти невозможные ситуации начинают выправляться - просто от того, что начинают чуть иными категориями в своих головах пользоваться.

Интересно, но в каждом слове смысловой разворот небольшой получается, а в системе применяя - принципиально другие подходы к любому деловому взаимодействию.

И защищённость, и эффективность - возрастают в тысячи раз. (Метафора )

Я берусь провести Вас по этому пути, что людей провожу на тренинге - если Вы мне поможете в этом. Понимание и терпеливость, любопытство и интерес. Если они у Вас будут - мы (возможно ) и проберёмся.

В инете у меня, по крайней мере, ещё ни разу этого не получалось (люди вырубались) - в полной мере передать то, что хочется - из того, что настолько необычно для людей, хотя, по большому счёту, это такие простые вещи, что обыденному сознанию просто не верится, что Всё на самом деле так просто.

Попробуем?

[Diana]

НА тренинге - получается, так это - при живом общении, когда ежесекундно сверяешься с человеком при передаче, когда в любую секунду объяснения можно остановиться, сверить с челоеком, обнаружить вирусную область, что мешает загружать информацию "туда куда нужно", возможно - отойти назад, сделать паузу для обработки, что-то уточнить, разукрупнить, и т.д. В живом процессе легче любую новую тему проходить. А тут мне приходитсся давать информацию порциями - и чтобы были не слишком большими (чтобы уж далеко не убежать без слушателя) и не слишком маленькими - чтобы уж совсем не вырубать собеседника.

Для меня это выглядит как глубокое воздействие на мировоззрение.

Что, ж, давайте попробуем.
Но мне тогда Ваша помощь нужна будет.

Это - первая Ваша помощь мне - быть тепреливыми, без снижения интереса к теме.
Так вот, основная наша трудность будет - слова, которые я буду употреблять, не сразу будут иметь для нас общий смысл. Я Вам буду благодарен, если Вы не будете торопитсья решать, что Вы поняли, что я имею в виду под одним или другим словом.

И будете внимательны и терпеливы, если получите от меня информацию, что Вами мои слова поняты не так, как я бы хотел, чтобы Вы их поняли.

Я берусь провести Вас по этому пути, что людей провожу на тренинге - если Вы мне поможете в этом. Понимание и терпеливость, любопытство и интерес. Если они у Вас будут - мы (возможно ) и проберёмся.

ОК. ОК. ОК.

Почти невозможные ситуации начинают выправляться - просто от того, что начинают чуть иными категориями в своих головах пользоваться.

Наверное, сдвиг позиции восприятия, точки сборки?

Интересно, но в каждом слове смысловой разворот небольшой получается, а в системе применяя - принципиально другие подходы к любому деловому взаимодействию.

Я это и имела в виду, говоря о широких возможностях деталей.

Попробуем?

Ещё раз, ОК.