Тренинг продаж и переговоров в продажах, Раз вы так просили. Обещанное. Конкретные техники продажи Опции

[Александр Вакуров]

Этапы продажи

Первый этап (ДО контакта). Подготовка.

• Личная мотивация.

Зачем мне это нужно – заниматься продажами?
Почему именно этим?
Почему именно здесь?
У меня есть выбор, или это – от безвыходности?

• Ориентация в предмете продажи.

Что я продаю?
Зачем людям нужно то, что я продаю?
Чем отличается то, что я продаю от того, что продают другие?
Как этим пользоваться?
Как выбирать это?
Каковы критерии выбора этого?

• Ориентация в рынке:

Конкуренты. Их сильные и слабые стороны.
Цены на рынке.
Клиенты. Кому нужно то, что я продаю? Где они? Кто они?


• Выбор и изучение конкретного клиента.

Второй этап: Установление отношений.

Составляющие отношений:

- Позиции: Обвинитель, Униженный, Компьютер, Моль.
- Эго-состояния: Родитель, Дитя, Взрослый.
- Роли: Личность, Представитель, Эксперт (Специалист, Консультант), Посредник.

- Статусы:
• Невротические: Кто выше кого? Кто главнее кого? Кто больше прав? Кто кого лучше? Чьё слово (мнение) важнее?
• Бытовые: Кто кому нужнее? У кого больше прав? У кого на что больше прав? Кто кого сильнее? Кто кого умнее? Кто от кого зависит? Кто кому больше должен?
• В рамках сфер ответственности: Кто за что отвечает? Кто перед кем отвечает? Кто за кого отвечает?


• Установление контакта. Привлечение внимания и создание первоначального интереса. Присоединение и ведение. Темп. Да и нет. «Хорошо, …» Интерес и Исследование. Смол толк – пропуск к контакту.
• Этические нормы и правила. Границы личности. Достоинство. Психологический и деловой контракт.


Третий этап: Ориентация в клиенте. Сбор информации

Микроэтапчик: Получение разрешения на сбор информации. "Могу я задать Вам несколько вопросов?"

А. Потребности.
Способы выявления потребностей:

• Прямые вопросы. Прошлый опыт пользования. Проблемы. Вопросы об успехах. Открытые, зактырые и альтернативные вопросы.
• Риторические вопросы. Ведение мысли клиента.
• Перевод возражений в изложение потребностей.

Б. Критерии выбора.
Выявление критериев выбора через вопросы:

Как вы выбирали?
Как вы решали?
Как вы решили, что это так?
Как Вы узнали?
Как Вы поняли?
На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?
На что Вы ориентировались?
Что Вы учитывали, решая...?
Что для Вас было в этом главным?
Что для Вас важно в этом?
Почему Вы выбрали именно это??

В. Упаковка: «Помогите мне понять… Мне все-таки интересно… Я хотел бы уточнить… Просто…»

Микроэтапчик: Резюмирование.

Микроэтапчик: Подбор предложения.

Микроэтапчик: : Получение согласия на презентацию.
«Хотите я расскажу Вам, как сэкономить на рекламе?»
«Хотите узнать, как надо правильно вкладывать в рекламу деньги?»
«Вы знаете, как правильно пользоваться рекламой (как выбирать объект вложения)? Интересно послушать?»
"Готовы слушать?"
"Можем начинать?"

Четвёртый этап: Презентация.

Позиционирование предмета продажи. Выделение в сознании клиента устойчивых преимуществ, которые отличают Вас от аналогов. Аргументация.
(Упражнение: Рассказать о комнате, товарище, себе, предмете, используя "тройняк")


Микроэтапчик: "Резюмирование презентации"


Пятый этап: Воспользоваться возражениями для продвижения продукта.


Три способа различения истинного и ложного возражения.

Шестой этап: Переговоры о цене.

Методы вычитания и деления.

Седьмой этап: Заключение контракта.

Проверка всех возможных мест непонимания, напрасных и необоснованных надежд. Заключение довговорённостей.

Микроэтапчик: одобрить выбор покупателя. Внимание! Одобрение выбора покупателя производится только после оплаты!

Восьмой этап: Послепродажное сопровождение.

[Александр Вакуров]

Работа с возражениями.
Данный материал составлен на основании книги Николая Рысева "Активные продажи", посещённых мною тренингов по НЛП за 15 лет моих занятий НЛП, и на основании моих наблюдений и выводов во время продаж, производимых мною.

Возражения – это наиболее приемлемая для большинства клиентов форма продвижения к сделке. Это надо просто принять и предоставить им двигаться к сделке наиболее удобным для них образом.
С другой стороны, возражение – это показатель того, что какая-нибудь потребность Клиента не удовлетворена, не учтена или не замечена нами.

Возражение - это сигнал, что какая-то информация ещё не дособрана и не учтена, либо - что-то не так в отношениях. А значит, пора вновь переходить к сбору информации, или - к проверке и установлению отношений.

Возражения клиента не относятся лично к Вам! Это его реакция: на мир вокруг него, на отсутствие информации или какие-то элементы Вашего поведения, которые случайным образом не совпали с его системой ожиданий.

В качестве возражения Вы можете услышать:

• Его вопросы
• Его размышления
• Его сомнения
• Личные мнения клиента
• Его предположения и догадки
• Его убеждения о мире, о Вас, о Вашем предмете продажи, о том, что бывает, и о том, что и каким должно быть
• Его опасения


Различайте у клиента:
o Возражения
o Уточнения

Он может не возражать, а просто спрашивать! А Вы можете ошибочно принять его заинтересованность за возражение. Клиенты иногда просто интересуются, и задают уточняющие вопросы!

Необходимо различать возражения:

1. Истинные – человек называет то, что действительно его беспокоит. Он действительно так считает. Это может быть наиболее приемлемый для него способ исследовать ситуацию или самого менеджера по продаже (“проверка на вшивость”), или доступный ему способ задавания вопроса. Так и отнеситесь к нему как к вопросу, а не как к отказу (что делают большинство неумелых продавцов). Помогите ему понять то, что его интересует.
2. Ложные – призваны скрыть истинную причину отказа.

Техники различения истинного и ложного возражения. (Николай Рысев)

1. “Предположим”, “Как если бы”. “Если бы этой причины не было, вы купили бы?” При ответе типа “Да, но…” – возражение скорее всего ложное, вызванное скрыть истинное возражение или причину отказа.
2. “Что-нибудь еще?”, “Причина только в этом?”, «Дело только в этом?», “Какие еще есть причины?”
3. Искренность. Твердо и глядя в глаза: “Это действительно так?”, «Это правда?». Если Вы не верите в абсурдное заявление клиента, можете прямо сказать ему об этом: «Честно говоря, я не верю, что такая большая компания не может пользоваться рекламой!», «Я сомневаюсь, что Вы действительно не верите в эффективность рекламы!».


Не бойтесь выявлять все мешающие покупателю возражения! Составьте список возражений клиента, пусть он будет как можно полным! Спросите: «Что ещё (Вас беспокоит, не устраивает, вызывает вопросы или сомнения)?». Подводите черту под списком: «Это все?»
И только после этой «черты», Вы просите клиента назвать самое веское, основное возражение. Его-то Вы и будете обрабатывать в первую очередь.

Общий алгоритм обработки возражений.
1. Выслушать.
2. Выяснить, правильно ли Вы поняли и уточнить, что имел в виду Клиент.
3. Ответить на возражение.
4. Получить подтверждение, что тема исчерпана.
5. Перейти к другому возражению.

Принципы обработки возражений.

Все техники обработки возражений можно разделить на несколько типов:
• Исследующие внутреннюю структуру всей системы возражений клиента.
• Превращающие данное утверждение в более легкое и пригодное для дальнейшей обработки.
• Подтверждающие «факт» Вашего общего согласия.
• Ведущие клиента к определенной мысли.

Возражение, которое мы слышим – это вершина айсберга. Надо исследовать, что за ними скрыто.
Мы не переубеждаем клиента и не спорим с ним. Для нас то, что клиент говорит – на самом деле – не возражение. Мы как бы радуемся, что он сказал именно эту фразу. Такая позиция в общении позволяет очень мягко вести клиента от позиции закрытости, враждебности и сомнений к заинтересованности и информированности, желанию самому во всем разобраться и решиться на сделку. Ведите себя так, как будто клиент заинтересован в Вашем предложении – вне зависимости от того, так ли это на самом деле – и Вы будете намного эффективнее. Представьте, что он малое дитя и просто чего – то не понимает, а Вам надо всего лишь разъяснить ему истину.
Переводите возражения клиента в изложение его потребностей и интересов, выявляйте скрытые в них опасения и критерии! Превращайте точки в запятые!

Спросите себя: «Чего ещё ему не хватает для того, чтобы с радостью и благодарностью принять Ваше предложение?»
o Какой информации?
o Каких уточнений?
o Какого Вашего поведения?
o Каких Ваших чувств?
o Какой Вашей реакции?
o Какого Вашего вопроса?
o Его большей безопасности?
o Вашего статуса?
o Вашей компетентности?
o Вашей интонации?
o Какой вопрос он не задал?
o В чём ещё ему прямо сейчас нужна помощь?

Спросите его: «Чего ещё Вам не хватает, чтобы Вы согласились?» «В каком случае Вы бы с удовольствием ухватились за такое предложение?» Люди рассказывают нам сами, и с большим удовольствием то, чего нам не хватает, и что нам поможет продвинуться в сделке.

И помните: Убеждения люди меняют на собственном «минусе»!
Зачастую лишь убедившись прямо сейчас в какой-то своей некомпетентности они могут начать менять свои убеждения.

Конкретные техники работы с возражениями.

1. Интонационно вернуть возражение назад:
“Слишком дорого?”.
И молчите! Пусть они отвечают! В ответ он или начнет объяснять свою фразу или сам поймет, что фраза слишком некорректна и расплывчата.

2. “Бумеранг” Превратить возражение в довод:
«Именно поэтому…»,
«А потому и дорого, что солидно!» (здесь применить уже известный Вам критерий клиента – «солидность», «безопасность», «комфорт», «близость к центру» и т.д.) “Вот именно поэтому…”;
«Потому и дорогая, что есть за что платить»;
«Это окупается сохранением времени и нервов» и т.д.

3. “Открывание шкатулки”. Если Вы не знаете, как обработать данное возражение клиента – задайте ему вопрос:
“Что Вы имеете в виду?” или
“Если можно – поподробнее”.

Объясняя, он предоставит Вам достаточно материала для выбора точки Вашего воздействия (фразу, с которой Вы знаете, что делать). Пусть добавит еще другие фразы или возражения, с которыми Вам в настоящий момент легче справиться.

4. Метод вычисления.
“350 – это дорого? А сколько не дорого?” – “300” - “Так значит, дело в 50? Хотите знать, за что это?”

И перечислить заблаговременно заготовленные аргументы именно по этой квартире. Затем перечислить то, что он получает дополнительно в будущем “всего за 50”. “Тройняк продажи!”

5. Метод сравнения.
“Дорого по сравнению с чем?”,
“Вы с чем сравниваете?”

6. Метод быка:
“Кто Вам это сказал?!” – уверенно, снисходительно, с улыбкой (можно - обеспокоенно за судьбу клиента или возмущенно). Этот прием работает безотказно почти со всеми возражениями

7. «Почему?»
«Почему Вы считаете эту стоимость высокой?»;
«Почему вы считаете это место неудобным?».
Не забудьте об упаковке вопроса: «мне все-таки интересно, …»

8. Перевести возражение в вопрос:
«Вы не пользуетесь рекламой на телевидении? А где вы размещаете свою рекламу? Почему Вы размещаете ее именно там? А чем конкретно Вам не нравится ТВ реклама?» Спровоцируйте его на рассказ! Он уже общается с Вами, рассказывая Вам о своих критериях, влияющих на принятие им решений. Как выявить эти критерии? Задав вопрос «ЧЕМ КОНКРЕТНО» ему что-то нравится или не нравится в товаре.

9. Воспользоваться возражением для предложения ему дополнительной услуги:
Покупатель: «Это невозможно проверить!»;
Риэлтер: «Хотите знать, чем мы здесь можем быть Вам полезными?».

Клиент: «Да, но здесь разбита раковина!»;
Риэлтер: «Хотите, мы поможем Вам ее заменить? У нас хорошие скидки покупателям и заказчикам!»

10. Представить возражение как один из возможных вариантов реакции клиента:

«Это может быть так, а есть и другие варианты (понимания, мнения, точки зрения, факты, критерии, суждения, предпочтения, способы, информация, последствия, результаты и т.д.».

11. Выявить лежащее за ним ОПАСЕНИЕ:
«Почему Вы не хотите…» - и он сообщит Вам свое опасение.
Далее – «Значит дело только в этом? Давайте подумаем, как нам сделать так, чтобы это Ваше опасение было удовлетворено» или
«Если мы сделаем так, это Вас удовлетворит?».

12. Иногда можно спровоцировать клиента «сдать» свои опасения следующим образом. Предложите ему свой вариант (заранее зная, что он будет отвергнут):
«Почему бы Вам не …» Возражая Вам он сообщит Вам свои скрытые опасения. А что делать с опасениями, Вы уже знаете.

13. Вопрос-дикобраз. Бывает так, что клиент задает Вам вопрос, он вроде бы уточняющий, но в нем скрыто возможное возражение либо ловушка. Вы ответите утвердительно, и Вы попались:
«А они красные?»
«Да, конечно!»
«Как раз красные мне не нужны».
Поэтому, полезно в ответ на вопрос реагировать встречным вопросом: «Вам нужны красные?» "Если доставим, сколько возьмёте?"


Способы игры, жонглирования словами и идеями клиента.

• Применить к личности клиента:
«Это только Ваше мнение?»;
«Вы всегда так внимательны при выборе?»
Обратите внимание, не «придирчивы», а «внимательны» - изучайте искусство рефрейминга!

• Искать позитивный результат:
«А каким это должно быть (в идеале)?».
«А какова, по Вашему, идеальная реклама?»
Пока он описывает идеальную, ищите в его словах совпадения с Вашим предложением. Либо быстро подберите для него из Вашего набора услуг такой пакет, который максимально подходит под его требования:
«Так вот есть у нас, как раз такой продукт, который как раз рассчитан на такие требования!»

• Изменить результат:
«А каким это может быть ещё?»,
«Может быть тут нужно что-то другое?».
«А Вы не думали о том, что…»

• Определить дальнейший результат:
«Когда мы это сделаем, как это нам поможет …?»,
«Если это условие будет выполнено, Вы заключаете контракт?».

• Искать контр-пример, противоречащий заявлению клиента:
«Было ли когда-нибудь, чтобы это вам нравилось? Если бы что?»

• Пусть сам предложит замену:
«А в каком случае это понравилось бы?»,
«А при каких условиях Вы заключили бы контракт?»

• Разделить проблему, уточнить:
«Какие конкретно элементы Вас не устраивают?».

• Поощрение:
«Как хорошо, что Вы об этом сказали!», «Как хорошо, что Вы об этом спросили!».

• Применить свой опыт:
«У меня тоже раньше были такие представления об этом», «Я тоже сначала так думал!».

• Применить опыт других клиентов: «Многие тоже поначалу так считают!»

• Перевести в мнение о клиенте.
При любом агрессивном возражении:

«Ваши замечания говорят о Вашем опыте, уме, опыте, наблюдательности, ответственности; о том, что Вы хороший отец, …»,
«Как приятно иметь дело с деловым человеком»,
«Сразу видно деловую хватку!»,
«О, Вы такой эмоциональный мужчина!»

• Перевести в изложение позитивного намерения клиента. Воспринять возражение как незаданный вопрос и ответить на него:
Клиент: «Это будет очень трудно оформить»,
Продавец: «Вам интересно, как мы с Вами можем это сделать?»

• Рычажный способ: "Зато...". Применить более сильный критерий клиента. Если для него тишина важнее удаленности от транспорта: Клиент - «Далеко до остановки»; Риэлтер: «Зато не шумно». Данный прием доказывает важность изучения иерархии критериев клиента.

• Подчеркнуть преимущества по сравнению с ценой, представив затраты ВЛОЖЕНИЯМИ: «Разве безопасность не стоит этого?»
(Здесь опять же применить выявленные ранее критерии клиента).