Тренинг продаж и переговоров в продажах, Раз вы так просили. Обещанное. Конкретные техники продажи Опции

[Александр Вакуров]

Этапы продажи

Первый этап (ДО контакта). Подготовка.

• Личная мотивация.

Зачем мне это нужно – заниматься продажами?
Почему именно этим?
Почему именно здесь?
У меня есть выбор, или это – от безвыходности?

• Ориентация в предмете продажи.

Что я продаю?
Зачем людям нужно то, что я продаю?
Чем отличается то, что я продаю от того, что продают другие?
Как этим пользоваться?
Как выбирать это?
Каковы критерии выбора этого?

• Ориентация в рынке:

Конкуренты. Их сильные и слабые стороны.
Цены на рынке.
Клиенты. Кому нужно то, что я продаю? Где они? Кто они?


• Выбор и изучение конкретного клиента.

Второй этап: Установление отношений.

Составляющие отношений:

- Позиции: Обвинитель, Униженный, Компьютер, Моль.
- Эго-состояния: Родитель, Дитя, Взрослый.
- Роли: Личность, Представитель, Эксперт (Специалист, Консультант), Посредник.

- Статусы:
• Невротические: Кто выше кого? Кто главнее кого? Кто больше прав? Кто кого лучше? Чьё слово (мнение) важнее?
• Бытовые: Кто кому нужнее? У кого больше прав? У кого на что больше прав? Кто кого сильнее? Кто кого умнее? Кто от кого зависит? Кто кому больше должен?
• В рамках сфер ответственности: Кто за что отвечает? Кто перед кем отвечает? Кто за кого отвечает?


• Установление контакта. Привлечение внимания и создание первоначального интереса. Присоединение и ведение. Темп. Да и нет. «Хорошо, …» Интерес и Исследование. Смол толк – пропуск к контакту.
• Этические нормы и правила. Границы личности. Достоинство. Психологический и деловой контракт.


Третий этап: Ориентация в клиенте. Сбор информации

Микроэтапчик: Получение разрешения на сбор информации. "Могу я задать Вам несколько вопросов?"

А. Потребности.
Способы выявления потребностей:

• Прямые вопросы. Прошлый опыт пользования. Проблемы. Вопросы об успехах. Открытые, зактырые и альтернативные вопросы.
• Риторические вопросы. Ведение мысли клиента.
• Перевод возражений в изложение потребностей.

Б. Критерии выбора.
Выявление критериев выбора через вопросы:

Как вы выбирали?
Как вы решали?
Как вы решили, что это так?
Как Вы узнали?
Как Вы поняли?
На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?
На что Вы ориентировались?
Что Вы учитывали, решая...?
Что для Вас было в этом главным?
Что для Вас важно в этом?
Почему Вы выбрали именно это??

В. Упаковка: «Помогите мне понять… Мне все-таки интересно… Я хотел бы уточнить… Просто…»

Микроэтапчик: Резюмирование.

Микроэтапчик: Подбор предложения.

Микроэтапчик: : Получение согласия на презентацию.
«Хотите я расскажу Вам, как сэкономить на рекламе?»
«Хотите узнать, как надо правильно вкладывать в рекламу деньги?»
«Вы знаете, как правильно пользоваться рекламой (как выбирать объект вложения)? Интересно послушать?»
"Готовы слушать?"
"Можем начинать?"

Четвёртый этап: Презентация.

Позиционирование предмета продажи. Выделение в сознании клиента устойчивых преимуществ, которые отличают Вас от аналогов. Аргументация.
(Упражнение: Рассказать о комнате, товарище, себе, предмете, используя "тройняк")


Микроэтапчик: "Резюмирование презентации"


Пятый этап: Воспользоваться возражениями для продвижения продукта.


Три способа различения истинного и ложного возражения.

Шестой этап: Переговоры о цене.

Методы вычитания и деления.

Седьмой этап: Заключение контракта.

Проверка всех возможных мест непонимания, напрасных и необоснованных надежд. Заключение довговорённостей.

Микроэтапчик: одобрить выбор покупателя. Внимание! Одобрение выбора покупателя производится только после оплаты!

Восьмой этап: Послепродажное сопровождение.

[Александр Вакуров]

Великолепные принципы ("рамки"), которые вы можете использовать в сложных ситуациях.

Отмечу, что в основном это не словесные рамки, а именнно рамки эмоциональные, чувственные, рамки вашего отношения к клиенту, к проблеме, к тому, что говорит клиент, или как он себя ведёт.
Эти "рамки" выражают Ваше стойкое отношение к чему-либо в контакте с Клиентом.

"Не бойся, я с тобой!


Это такое эмоциональное состояние, которое вы испытываете по отношению к посетителю или Клиенту. Что бы не происходило, что бы он не "вытворял" - за этим может прятаться опасения или страхи Клиента. Эта рамка "Не бойся, я с тобой", может здорово выручить, или даже спасти ситуацию. Продолжением или довполнением к этой рамке (она постоянна и вечна!) служат другие рамки:


"Ничего страшного!" ("Разберёмся!")

Какой бы "каверзный" вопрос не задал клиент, какой бы "довод" не прозвучал, какое бы "гнусное" поведение не демонстрировал Клиент - "Ничего страшного!". Ставите запятую и идёте дальше.

"У вас тут царапина!" - заявляет Клиент.
"Хм.. И насколько она Вас беспокоит? Могу поинтересоваться, насколько для Вавс важен внешний вид задней панели компьютера? Почему Вас это беспокоит? Чем конкретно?"

К этому присоединяется рамочка "Хороший ход!"

"Это всё блеф!" - восклицает Клиент.
"Хм! - говорите Вы, - Сильное заявление! И можете обосновать?" ("Нельзя ли подробнее?")



"Всё будет хорошо!"
Просто вы абсолютно верите в благоприятный исход как для Вваас, так и для клиента. Вы это чувствуете, и это чувствуется (заметно) клиенту.

"Прямо и не знаю!, - сетует Клиент, - седьмой магазин обхожу, и никак не могу найти то, что мне нужно!"
"НИчего страшного, - говорите вы, - сейчас мы с Вами поговорим, и посмотрим, что может подойти Вам. Думаю, мы сможем Вам помочь"


"Всё нормально!"


"Я пойду подумаю" - говорит клиент.
"Конечно, обязательно надо всё взвесить!, - говорите Вы, - а могу поинтересоваться. о чём думать будете? Что будете проверять? Советоваться с кем-то будете?"



"Даже если..."

"Ну что такое! У вас постоянно срываются поставки!"
"Иван Иванович, даже если это было, я сделаю всё, чтобы этого не повторилось"

"Никогда больше не приду к вам! Вы продали мне некачественную вещь!"
"Сожалею о том, что произошло в прошлый раз. Что я могу сделать, чтобы Вы убедились прямо сейчас, что подобного не повторится?"


"Тем более!"

"И долго это будет продолжаться? Вы показываете мне седьмой утюг, и это всё не подходит!"
"Значит, следующий будет Ваш!"


И ещё несколько рамочек:

"Не смотря ни на что..." и "Не смотря даже на это"

"Ну и что?!!" ("Эка невидаль!")

"Зато..."