Ссылки на материалы по переговорам Опции

[Александр Вакуров]

Переговоры. Деловые переговоры. А. Деревицкий: Техника переговоров проще таблицы умножения!

"В чем тайна успеха переговоров?
Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, "не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание к говорящему с вами - вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это" (23).

Но тем не менее:

"Только при слове "нет" начинаются переговоры.
1. Любой человек, любой партнер по переговорам, как правило, имеет над собой кого-либо еще, кому он должен передать ваше предложение. Поэтому доходчиво объясните свое предложение, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства, предложите опросные листы.

2. Никогда не идите путем наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы (ваша фирма) не в состоянии выполнить. В переговорах убеждают правдивость и ясность, не допускайте никакого мошенничества.

3. Твердо называйте собственные условия, убедительно и доходчиво.

4. Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинство партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника, других заказчиков и т.п. Упоминайте о своих обязательствах по отношению к этой стороне. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам. Обучение переговорам - это то, на чем нельзя экономить.

5. Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, их легко выразить и они кажутся обоснованными. Задайте вопрос об истинной причине: "Нет ли у вас кроме этого еще какой-либо причины?"

6. Не сразу называйте отрицательные моменты. Правила переговоров гласят: "Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки".

7. Поразмыслите, каковы действительные причины колебаний и нерешительности вашего партнера.

8. Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у вашего партнера в связи с вашим предложением.

9. В ходе переговоров возражения выслушивайте спокойно.

10. Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его. Повторите его возражения.

11. Согласитесь с тем, что партнер поступает разумно, останавливаясь на этих вопросах.

12. Задайте встречный вопрос, чтобы выяснить, что конкретно ваш партнер имеет в виду. Этим вы выиграете кроме того, время для обдумывания ответа.

13. Не идите на прямую конфронтацию, применяя метод "да, но..."(4).

Сделаем паузу. Чем потенциально опасен метод "да, но"?
Этот метод изначально категоричен. И уже потому этот прием в деловых переговорах просто опасен - ни больше, ни меньше.

"Я взял себе за правило,- говорил Франклин,- вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п. и заменил их в своем лексиконе выражениями: "представляю себе", "предполагаю", "полагаю, что это должно быть так или этак" или "в настоящее время мне это представляется таким образом". Kогда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т.д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую поначалу усваивал бы без некоторого насилия над своей неестественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня во всех моих переговорах, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой форме. Победа в переговорах может быть вычислена. Но лучше, если переговоры были не арифметикой, а искусством.

И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции" (23).

14. Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: "Да, и..." Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.

15. "Да, и..." ... это для вас важный момент, ... это действительно должно быть решено, ... это необходимо, ... это выгода, к которой вы стремитесь, ... и этого затруднения вы хотите избежать, ... вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена, ... это условие должно быть создано.

16. Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, и затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

17. В переговорах совершенно не бойтесь стремиться к большим успехам, не довольствуйтесь мелочами, небольшими уступками или частичными решениями.

18. В случае, если на переговорах вы представляете свои предложения, условия реализации которых зависят от определенного встречного исполнения, то подробно, понятно напишите об этом. Представляйте свои условия не только устно! Партнер должен иметь возможность сразу же прочитать, какого встречного предложения требует услуга А и какого - услуга Б. Деловые переговоры - это тоже фронт!

19. В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи.

20. Договоритесь об окончательных результатах переговоров и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

21. Записывайте все, с чем вы соглашаетесь, и то, что вы обещаете. Каждое обещание следует выполнять точно и аккуратно.

22. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

23. В конце переговоров прямо поставьте следующие вопросы. Какие вопросы еще остались открытыми? Какие еще имеются помехи? В отношении чего еще вы испытываете опасения? Согласны ли вы со следующими условиями? Просите дать прямой ответ.

24. Целенаправленно используйте резервы. Для спасения переговоров предложите уступку, которая может быть особенно хорошо воспринята и побудит партнера к принятию решения" (4).

В этой арифметике переговоров всего 24 пункта. Вы спрашиваете - "Как добиться успеха в ходе переговоров?" Нужно просто выполнять все эти простейшие правила!

[Александр Вакуров]

Переговоры чисто по-женски

Полвека назад в Америке и Европе расклад был такой: все деньги должен зарабатывать мужчина; женщина годится лишь на роль секретарши, все равно она ничего не может решать сама, и о ее счастье позаботится мужчина.

Наши бабушки и дедушки жили совсем в другом мире, потому что в СССР с равноправием полов дела обстояли получше. Одна беда – равноправие это было насильственным: советская власть выгнала женщину из-за плиты и заставила пять дней в неделю ходить на работу.


Перестройка вынудила ее на этой работе трудиться в поте лица, а не просто отбывать положенные восемь часов. Зарабатывать, а не получать гроши. И вот уже появилось неведомое доселе и пока малочисленное племя - леди-босс. Серьезные, умные, ухоженные, озабоченные, как кажется, исключительно работой - на равных ли их принимают в жестком мужском мире? "Нет, - со вздохом отвечают бизнес-вумен, - Быть руководительницей в нашей стране особенно нелегко".

Сфера бизнеса накладывает многие ограничения на человека. Нужно правильно выбирать деловой костюм. Нужно размеренно говорить. Нужно усмирять свои эмоции и казаться всегда уравновешенной… Профессия начальницы предполагает сдержанность во многом, и, если не знать "кодекса" поведения, можно легко потерпеть фиаско. Например, неотъемлемый элемент любого дела - переговоры - требуют соблюдения определенных правил, основ делового этикета. Пренебрегать ими, по меньшей мере, глупо.

Начало начал - подготовка. Учти, что деловой этикет базируется на нескольких принципиальных позициях - достойный внешний вид, доброжелательность, обязательность, сдержанность, литературный язык и осведомленность (информация о партнере по переговорам не бывает лишней и об этом стоит позаботиться заранее: семья и увлечения, круг его интересов - все может оказаться полезным).

Рассмотрим их подробнее.


По одежке встречают

Первое впечатление о человеке создается буквально за 10-15 секунд общения. Вот почему внешний вид в деловом этикете - мощный инструмент для достижения цели. Многие женщины знают, как одеваться на деловые встречи, кроме того, Клео особенно подробно на этом вопросе останавливалось, но все же повториться здесь не грех.


Есть такое понятие - деловой стиль одежды. Это строгий, консервативный, выдержанный стиль, относящийся к разряду международных стандартов. Американский специалист в области этикета Джон Моллой всегда утверждает, что бизнес-леди, предпочитающие женские "штучки" - кружева, светлые тона, - хуже продвигаются по карьерной лестнице.

Но полностью отказываться от всего женственного в своем облике не стоит. Партнер должен воспринимать тебя как женщину (так как общение с мужчиной идет по одним правилам, а с женщиной - по другим, и это вовсе не означает, что тебя рассматривают как сексуальный объект), а для этого ему требуются какие-то внешние ориентиры. Следует только помнить, что деловой стиль общения требует минимального использования элементов сексуальной провокации в одежде. Никаких мини-юбок, никаких блузок с низким вырезом или с кнопками, которые с треском расстегиваются, никакой плотно облегающей фигуру одежды, никаких кричащих, бросающихся в глаза украшений.

Юбка должна быть тщательно отглажена - без морщинок или ненужных складок.

Не надевай на работу одежду из блестящих тканей - парчи, сатина и т.п., которые больше годятся для вечерних туалетов.

Джинсовая одежда также неуместна.

Нижнее белье не должно просвечиваться через одежду. Оно должно быть всегда чистым и свежим.

Туфли следует носить хорошего качества на низком или среднем каблуке. Старайся не надевать на работу босоножки, сандалии с ремешками или вычурные туфли.

Не надевай на работу кружевные чулки и причудливые колготки.

Ногти должны быть достаточно короткими. В некоторых странах длинные ногти означают, что их обладательница не работает. Накладные ногти годны для развлечений, но не для бизнеса.

Макияж должен быть умеренным и свежим.

Вечерние духи лучше оставить на вечер, используя днем дорогие, но не резкие ароматы. Активные, динамичные женщины скорее предпочтут прохладные, освежающие духи.

Имей при себе набор необходимых вещей: это нитки с иголками, зубная паста и щетка, запасные колготки, лак для ногтей и пилочка, щетка, расческа, зеркало, лак для волос, дезодорант, тампоны и щетка для обуви.

Не надевай на работу белые туфли и не носите белую сумочку (тем более в Англии, где белую обувь носят только в деревне).

Непременно всегда стирай следы губной помады. Оставлять губную помаду на чашках и бокалах - признак очень дурного тона.

Не клади свою сумочку на рабочий стол, на стол в конференц-зале или на столик в ресторане.



Поведение

На переговоры лучше не опаздывать. Приди за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок, сосредоточиться.

Обязательно поздоровайся с охраной, представься секретарю. Не забывай, что "спасибо" дорогого стоит.

Улыбке следует быть искренней.

В ожидании не читай журналов, лучше просмотри деловые бумаги.

Не расспрашивай секретаря, пытаясь выведать конфиденциальную информацию.


В комнату переговоров тебя должен провести именно секретарь.

В деловых и политических кругах принято здороваться за руку. Рукопожатие - традиционно мужской способ приветствия. У большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать. Во избежании путаницы и неловкости, лучше подать руку ни в вертикальной плоскости (как для пожатия), ни в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости: хотите - целуйте, хотите - жмите. Рукопожатие должно быть лаконичным, и достаточно энергичным.


Не начинай разговор стоя, дождись предложения сесть. Если не предложили, уместно спросить: "Можно я сяду?" Иначе разговор будет вестись не на равных. Сесть на стул нужно естественно, не поправляя на себе одежду. Все делай без суеты, излишней частоты в пластике, речи, мимике. Одним словом, веди себя так, как будто ты - шикарная, роскошная женщина и можешь себе позволить не торопиться.


Во время деловых переговоров и встреч твоя поза должна быть одновременно достаточно свободной и сдержанно-подтянутой. Съежившаяся на краешке стула женщина, судорожно вцепившаяся в свою сумочку, всем своим видом показывает скованность, стеснение, неуверенность в себе. Слишком свободная поза может быть воспринята как свидетельство развязности. Лучше сидеть прямо и свободно жестикулировать в пределах так называемой интимной зоны радиусом около 45 сантиметров вокруг твоего тела. Избегай невротических жестов, свидетельствующих о твоем стеснении и нервозности: ковыряния в ухе, под ногтями, почесывания, поправления на себе одежды, прически…

Чтобы расположить к себе собеседника, используй в разговоре предлагающие жесты, позволяющие видеть твои ладони. Это является свидетельством твоей открытости.

Сумку лучше не держать на коленях, а положить или поставить рядом с собой.

Колени держи вместе, даже если ты в брюках. Если не знаешь, как принять позу "нога на ногу", лучше ее избежать. Не держи в руках каких-либо папок, а документы клади на стол.


Необходимо доброжелательно и внимательно смотреть в лицо своему собеседнику, показывая, что тебе интересно то, что он говорит. При этом если у тебя с собеседником деловые отношения, то свой взгляд направь в верхнюю часть лица, чуть выше бровей, а для обозначения внимания - эпизодически смотри в глаза (долгий пристальный взгляд в глаза, может вызвать у собеседника чувство дискомфорта). При эмоциональном общении взгляд автоматически перемещается от глаз в нижнюю часть лица - это сразу чувствуется.


Особенности твоего голоса тоже имеют значение в общении. Если у тебя высокий голос, постарайся, чтобы он не был визгливым, так как в этом случае ты можешь вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением или с зависимостью. Поэтому добейся грудного и приятного голоса, понизив его насколько это возможно. Но не говори слишком тихо и неуверенно.

Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда ты позволяешь себе делать небольшие паузы, показывая, что прежде чем что-то ответить, обдумываешь услышанное. Сразу появляется ощущение, что ты - "человек разумный".

Нежелательно говорить слишком быстро, захлестывая собеседника потоками информации. Он может не сразу понять, о каком таком грандиозном проекте ты ему сообщаешь, и может быть прервет тебя и попросит повторить все сначала. Потеряешь время, а самое главное, - дашь понять, что ты - человек мелкий, зависимый и стараешься как можно быстрее успеть все сказать, пока тебя не "проводили" за дверь.

Повышенный темп речи всегда ассоциируется с зависимостью и несерьезностью. А если будешь говорить слишком медленно, то утомишь собеседника: ему уже все понятно, а ты еще заканчиваешь фразу.


Теперь поговорим о дистанции, устанавливающейся между людьми в любой деловой беседе. Каждый человек в зависимости от личной эмоциональности сам определяет подходящую для данного случая дистанцию. Эмоциональные люди кажутся более близкими и понятными, скованные и сдержанные отодвигают собеседника на большее расстояние. О сокращении дистанции говорит живая мимика, когда играют бровями, щурятся, улыбаются, живые интонации, раскованные позы.

Как только собеседник хочет увеличить дистанцию, он сразу натягивается, превращая лицо в непроницаемую маску, и начинает вещать бесстрастным голосом репродуктора или диктора телевидения.

Если ты сознательно хочешь увеличить дистанцию, начни чаще, чем нужно, величать собеседника по имени и отчеству. Вообще, время от времени упоминать имя собеседника в разговоре необходимо. Если ты, беседуя с человеком два часа подряд, ни разу не назвала его по имени, он может заподозрить, что ты вообще забыла, с кем разговариваете.

Использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций вроде "разумеется", "непременно" вызывает недоумение, увеличивает дистанцию и свидетельствует о довольно прохладном отношении. Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми, можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников.


Всегда владей ситуацией! Если ты приходишь на переговоры и тебя сажают на более низкое сиденье, чем у собеседника, или лицом к окну, из-за чего ты видишь только темный силуэт на ярком фоне, знай: ты поставлена в невыгодные условия, на тебя оказывают давление. В таком случае, почувствовав, что тебе неудобно, скажи, что ты хотела бы пересесть, сославшись, например, на то, что свет бьет в глаза. Если тебе не идут на встречу, то лучше откажись от переговоров, иначе победа будет не за тобой.


В конце переговоров необходимо поблагодарить хозяина за уделенное вам время. Если ты - принимающая сторона, очень важного гостя можно проводить самой, в других случаях посетителей встречает и провожает секретарь.


Надеюсь, что приведенные выше советы помогут выработать выдержанный, лишенный суеты и ненужных попыток стиль поведения.



Женский журнал Kleo