Умные статьи о продажах для продавцов и их начальников Опции

[Александр Вакуров]

Умные статьи о продажах для продавцов и их начальников

Как потерять клиента за 10 дней

* 31 Май, 2008 at 10:58 AM

Опубликовано: 13.05.2008 08:45

Сегодня все уверены в необходимости хорошего сервиса, которого очень мало и чертовски трудно найти. Столько литературы, круглых столов, семинаров ему посвящено, а его как не было, так и нет. Решив пойти от обратного, предлагаю краткое пособие «Как потерять клиента за 10 дней», скомпилированное из десятилетнего опыта обслуживания клиентов. Это 10 примеров-ошибок, которые наиболее распространенны в ежедневном общении агентства и клиента.

1. Активно решайте личные проблемы клиента. Одна моя знакомая, директор рекламного агентства, поводив два года по больницам одного экспата - представителя клиента в Украине - удачно его лишилась. Высшее руководство компании, узнав о подобном рвении, отстранило австрийца от занимаемой позиции (безусловно, по состоянию здоровья), и сразу же сменило агентство. Кстати, интим с клиентом тоже сюда относится.

2. Не идите клиенту на уступки. Утверждение: «хороший сервис - значит, уметь и хотеть уступать» не для вас - ведь у вас огромный опыт в рекламе и маркетинге. А новый бренд-менеджер клиента, вчерашний выпускник, уже вымотал все нервы, настаивая на очередной доработке макета. Напишите ему письмо в виде угрозы, что, не утверди он последнюю версию, вы откажетесь работать с его компанией. Плюс не забудьте при этом упомянуть, сколько за вашими плечами успешных проектов и поставить в копию письма его руководителя.

3. Делайте рекламу для рекламных фестивалей. Недавно в нашей стране появился новый бренд, рекламная кампания которого заняла все призы на различных фестивалях. Ерунда, что по всем показателям продажи его падают, а сам клиент уже на стадии сворачивания или репозиционирования бренда. Зато у Клаент-сервис директора есть повод расхваливать везде свое агентство.

4. Дорожите временем - незачем писать клиенту отчет о встрече в деталях. Вам же утвердили ролик на $100 тыс., ну и приступайте к делу. Завтра того, кто вам утвердил его на словах, могут и уволить, а вы будете снимать ролик для очередного фестиваля, но уже за свои...

5. Не уделяйте внимание орфографии и законам делопроизводства в переписке. Одни из моих любимых перл, которые грозят потерей клиента: «наружняя», «агенство» и, конечно, «экаунт-менеджер» и «ПиАр-менеджер» - ведь «менеджер по работе с клиентами» и «менеджер по связям с общественностью» - такие долгие в написании.

6. На следующий день, после встречи с новым клиентом, звоните ему и приглашайте на кофе в самое дорогое заведение, и предлагайте взятки в конкретно выраженных цифрах. Если говорит, что не сможет прийти - предлагайте откат сразу по телефону, желательно, по служебному, чтобы служба безопасности вычислила вас и сразу же удалила из списка потенциальных провайдеров услуг.

7. Завышайте сметы на работу как минимум на 40%, не на 20%, и не на 50%. А именно на 40%, чтобы после очередных истерик с клиентом, спуститься на 20% или отказаться работать. Зачем напрягаться по мелочам?

8. Отказывайте всем клиентам «космонавтам-мечтателям». Нереально вложиться в его бюджет в $1000 на, цитирую из брифа, «новый вид ПОС материала, которого раньше ни у кого не было, и чтобы он увеличил продажи бренда на 40% с момента поступления этого материала на склад производителя».

9. Не соблюдайте дрес-код: у ярких личностей вид соответствующий. Носите ремни с большими фирменными пряжками, маечки-сеточки, набедренные джинсы, дорогие украшения - клиент оценит ваш тонкий вкус и продумает шаги по сокращению бюджета рекламной кампании.

10. Не ориентируйтесь на клиента. Пока никто четко не сформулирует, что это, ориентируйтесь только на себя.

Удачи!

Ираида МЕДВЕДЕВА, директор агентства NRG Advertsing

Оригинал статьи здесь