Очень поучительно - взгляд на клиента со стороны специалиста Опции

[Александр Вакуров]

Очень поучительно - взгляд на клиента со стороны специалиста (Ролик по ссылке!)

Но это какой наглостью нужно обладать, чтобы считать, что те задачи, с которыми приходится сталкиваться неподготовленному клиенту являются НАСТОЛЬКО ЯВНО очевидно-простыми!? Типичный маразм зарвавшегося специалиста не заинтересованного в клиентах вообще и в данном клиенте в частности. Типичная реакция и восприятие белой кости (которую никто и не тронет в компании) с индульгированными (заранее прощёнными) правами и обязанностями. Он сто процентов ни за что не отвечает ("пусть скажут спасибо, что я за такие копейки вообще с ними разговариваю!"). Сто процентов, что он финансово не заинтересован в каждом конкретном клиенте. Что он ВООБЩЕ не заинтересован в сохранении клиента.

Типичная ситуация.

Руководители (дураки-и-и!) считают, что они сделали ВСЁ для обеспечения процесса сопровождения клиента и уделяют основное внимание РЕКЛАМЕ и обучению ПРОДАВЦОВ. Приток обеспечивается, а что происходит дальше - их не колышит. Вот так проходит глория мунди теряется клиент, лояльность (не только клиентов, но и персонала! - дурак-начальник убивает обоих), загрязняется бренд.

Внутри компании наладки процессов не происходит, левая нога не знает, что делает правое ухо, и беззащитному клиенту приходится иметь дело с озверевшим от безнаказанности немотивированным и ничего не боящимся и не желающим спецом, которому по большому счёту насрать на клиента, ибо (что самое главное!) этому способствуют истинная политика компании и формально-официальные законы, правила и технологии, утверждённые и активированные в конкретном производственном процессе. Никто ни за что не отвечает. Все ВСЕМИ недовольны, спецы и клиенты регулярно перебегают в другие компании, которые точно так же вкладывают внимание и средства в рекламу (сиречь, гипноз и обман), направленную на привлечение потока покупателей и специалистов, не удосуживаясь ОБЕСПЕЧИВАТЬ ожидания спецов и клиентов реальными качественными процесами. Для оберегания статус кво создана и охраняется и пестуется особая корпоративная культура и ряд примитивных убеждений типа "Не бывает ничего идеального".

Я же настаиваю на том, чтобы любые руководители любых организаций проявляли (определяли, продумывали, прописывали) для себя, для персонала и (о боже!) для своих клиентов необходимые уровни идеальности, минимальной идеальности, которые ДОЛЖНЫ БЫТЬ в каждой конкретной точке производственного процесса (не только технического этапа и не только этапа контакта с клиентом; часть руководителей продумывает одно и не придаёт значения другому, другая часть руководителей ценит контакт с клиентом и не обеспечивает идеальность на производстве/обеспечении).

Сначала РЕШИТЬ что и каким ДОЛЖНО БЫТЬ, затем - поставить и реализовать задачу по внедрению этого в РЕАЛ, затем - отслеживать качество решения и эффективность его внедрения в реальные выборы и действия системы и её частей. По ходу корректировать и шлифовать.

И будет вам счастье появится шанс сохранять у себя наиболее квалифицированный, адекватный и талантливый персонал, который позаботится о притоке и сохранении клиентов.

Как говорит [info]olegmakarov Олег Макаров - не заботясь о своём персонале Вы не заботитесь о своём клиенте (ну, это общий смысл его мысли)

Удачи!