Внутренний корпоративный тренер Опции

[Александр Вакуров]

Специалист отдела персонала иногда выполняет функцию внутреннего тренера компании.

Частенько мне приходилось проводить обучение внутренних тренеров и эйч-аров тому, что называют внутренним обучением, или корпоративным тренингом персонала.

Попробую здесь потихоньку раскрывать методики, подходы, принципы и техники, которые могут пригодиться начинающему корпоративному тренеру.

[Александр Вакуров]

Печатать буду не по порядку, как в голову приходит.

[Александр Вакуров]

Один из главных принципов:

ЛЮБУЮ деятельность можно разбить на шаги и этапы.

Внутренний тренер чаще всего тренирует навыки персонала. Значит, необходимо всю деятельность персонала разбить на конкретные технологии, технологические шаги, и тренировать каждый шаг в отдельности.

Пять - семь повторений простого шага, и он переходит на автоматический уровень владения навыком.

Но это работает только с простейшими шагами. Если шаги слишком сложны, значит, нужно разбить их на подшаги, ещё мельче.

[Александр Вакуров]

Если у вас выделены конкретные маленькие шажочки, то дело за малым.

Нужно тренировать каждый шаг в отдельности - по пять-семь раз за раз.

Рассмотрим на примере. Например, нам нужно, чтобы продавец применял речевые модули.

Например, допустим, последовательность шагов при встрече клиента на входе в магазин выглядит так:

1. Доброжелательный взгляд в глаза.
2. Улыбка.
3. Приветственный кивок головой.
4. Приветствие.
5. Проводить взглядом клиента, проходящего вглубь магазина.

[Александр Вакуров]

Оговоримся, что прежде чем обучать, нужно донести до обучающихся смысл обучения. Но о стратегии и тактике чуть позже.

Технология тренировки конкретной технологии следующая.

1. Привлечь внимание тренирующихся.

"Внимание!"

2. Сообщить им, что Вы собираетесь делать или предложить им.

"Сейчас мы с Вами будем отрабатывать речево-поведенческий модуль встречи клиента у дверей магазина"

Это как бы наклейка на папке, которую будем раскрывать.

3. По пунктам рассказать, как именно будет проходить тренировка.

Сейчас я расскажу вам последовательность нашей тренировки.
После моего рассказа Вы встанете в одну шеренгу лицом к двери.
Первый в шеренге будет изображать клиента. Он поворачивается вот так (показать самому или развернуть тренирующегося) к шеренге, и всё, что ему нужно - это вести себя естественно, потому что остальные по очереди будут подходить к нему и выполнять поведенчески-речевой модуль. Но выполнять его они будут не разом, а по одному шагу за раз.

Например:

Наташа №1. Она разворачивается к ребятам и стоит, просто стоит, как стояла бы посетительница магазина.
Следующим за Натальей идёт Пётр. Петя по моему сигналу отрабатывает шаг номер один - доброжелательный взгляд.


(Оговоримся, что в данном примере можно соединить шаги №1, 2 и 3 - взгляд, улыбку и кивок головой).
Как только он взглядывает, улыбается и кивает головой (только в такой последовательности, дорогие участники тренинга!), он шагает в сторону, уступая место Кристине, что стояла за Петей. Пётр отходит в самый конец шеренги, а с Натальей общается уже Кристина. Кристина делает тройняк из взгляда-улыбки-кивка, шагает в сторону, и уступает место Владимиру. Владимир делает тройняк из взгляда-улыбки-кивка и шагает в сторону, освобождая место Никите. Никита ...

(и так далее. Необходимо перечислить последовательность тройняка минимум три-пять раз). Если ребята будут путаться - остановить процесс, и специально затормозить на том самом тройняке. Сначала "вызубрить его":
Так, каждый быстро повторяет: "Взгляд-улыбка-кивок, Взгляд-улыбка-кивок". Примите микроэкзамен у каждого. Либо на словах, а потом на деле, либо сразу на деле. Главное - каждая частичка технологического процесса должна быть автоматизирована.

[Александр Вакуров]

При любой трудности - останавливайте процесс, мельчите отрабатываемую технологию ДО ОЧЕНЬ ПРОСТЫХ ШАГОВ И ЭЛЕМЕНТОВ, в выполнении которых нельзя ошибиться.

[Александр Вакуров]

Потом таким же макаром отработаете приветствие.

После того, как приветствие отработано - отрабатывайте связку - между первым блоком (взгляд-кивок-улыбка) и вторым (приветствие).

Если начнут сбиваться - вернитесь к первому блоку и снова его прогоните.

Если начнут сбиваться в отработке связки вторично - снова прогоните первый блок, потом второй блок, затем оба блока.

[Александр Вакуров]

После отработанности связки, переходите к третьему блоку - проводить взглядом.

Как только он будет отработан - снова повторите ПЕРВУЮ СВЯЗКУ, она у них уже отработана, и лишь затем присоединяйте вторую - проводить взглядом.

Вариант: После отработки шага Проводить взглядом - отработать связку Приветсвие-Проводить взглядом.

В общем, вы поняли, что вариации возможны, многое зависит от технологий, которые вы будете отрабатывать с учениками.

[Александр Вакуров]

В данном примере я размельчил технологию поведенчески-речевого модуля до малюсеньких шагов. Есть и такие производства, что нужно тренировать и автоматизировать такие "мелочи".

[Александр Вакуров]

Помните - пять - семь - девять повторений, и мозги связывают одно с другим. Собака Павлова в действии. Рефлекс. Якорь.

Конечно на своих тренингах я не отрабатываю такие автоматические механизмы, а вот для внутреннего тренера эта технология может оказаться палочкой-выручалочкой.

Необходимо обнаружить "тонкие места" в реальности предприятия и понять, каких автоматических технологий и автоматических навыков персонала не хватает в данной точке пространства-времени.

[Александр Вакуров]

Это может быть что угодно. Любая автоматическая цепочка-последовательность шагов.

Тренировка секретаря (офис-менеджера), тренировка сисадмина (не падайте!) при обращении к нему сотрудников, тренировка модуля в конфликтной ситуации либо модуля при обращении клиента с претензией. Всё можно разбить на шаги, и ТУПО ОТРАБОТАТЬ.

Это не высший пилотаж, но при большом потоке обучающихся и при решении не вкладывать в ним много ресурсов (например, в магазин уже заложена большая текучка кадров), это может обеспечить достаточно неплохой уровень именно НАВЫКОВ сотрудников.

Удачи!

[Blaze]

Ой, какая хорошая тема. Очень актуальная для меня сейчас.
Пошла учиться на тренера, чтобы овладеть технологией управления группой. Но чувствую, пока моего ресурса не хватает. Я параллельно еще много чего делаю.
Приостановила учебу.

И все-таки быть коучером для меня гораздо ближе. А групповым играющим тренером тяжело. Это я себе установила нереальные планки. Реально вообще - управлять организацией и при этом быть еще играющим тренером?
Вот управляющий и коучер - это сочетается. А группу должны учить уже специалисты.

Саш, я тогда тоже буду сюда иногда что-то выкладывать, что обкатаю, как коучер.

Я очень жестко отбираю сейчас персонал на радиостанцию. Раскручиваю их "на любовь". Мне нужно, чтобы человек приходил работать не за деньги, а за удовольствие, за любовь к предмету своей работы.
Собеседования долгие. Зато потом берешь человека, и учить его легко. Он с радостью берет всё. И отдаёт с радостью качество своей работы.

[Blaze]

Но мне легко в моей организации, потому что здесь нет потока. Здесь каждая единица - штутчный товар. Мне нравится копаться и раскрывать каждого конкретного человека. Балдею от своей работы. Именно такую организацию и искала.

Если на потоке, то да, нужны быстрые универсальные технологии.

[Александр Вакуров]

Очень рад за тебя, Варенька.