Примеры конкретных переговоров - успешных и не очень, Выясняем отношения с провайдером Опции

[Александр Вакуров]

Примеры конкретных переговоров

Выясняем отношения с провайдером

Защита прав потребителей - интереснейшее занятие. Помимо того, что используя законные средства можно защитить несправедливо нарушенные права себя и своих близких, это еще и довольно выгодное занятие. Например, конструктивный диалог с местным интернет-провайдером, опирающийся на знание гражданского законодательства, привел к тому, что скорость оказываемых услуг выросла в три раза, ежемесячная абонентская плата упала в два с небольшим раза, а в качестве приятного дополнения провайдер снял ограничение на количество ежемесячного трафика.



Все началось еще в феврале этого года. Именно тогда местный провайдер решил привлечь новых клиентов, выпустив очередной номер рекламной газеты, которая бесплатно распространяется среди жителей города. На первой же полосе красовался огромный рекламный блок, который если и не взрывал мозг, то как минимум безумно удивлял – тарифы, которые в нем были перечислены, отличались почти столичной дешевизной и приемлемыми скоростями. Например, безлимитный доступ в интернет со скоростью 4 мегабита в секунду стоил 625 рублей в месяц, в то время как самый дешевый из действующих тарифов обеспечивал в шестнадцать раз меньшую скорость при аналогичной стоимости и при этом трафик был ограничен двумя гигабайтами. Единственное ограничение, которое я нашел в рекламном блоке – срок действия акции был ограничен 28 февраля.

Первым делом я решил нанести провайдеру официальный визит. Если верить календарю, было только 7 февраля, поэтому времени на отстаивание своих интересов у меня было достаточно. Постояв некоторое время в очереди, я поинтересовался у менеджера, могу ли я перейти на любой из указанных в газете тарифов (меня интересовали только два из них – неограниченный доступ в сеть со скоростью 1 мегабит в секунду за 325 рублей в месяц и то же самое в сочетании с кабельным телевидением за 520 рублей в месяц). Менеджер мило улыбнулась и сказала, что, увы, сия акция применима только к жителям соседнего города, поэтому такой возможности у меня нет.

Нормальный человек устроил бы скандал, ничего не добился бы и ушел, громко хлопнув дверью. Я же в ответ мило улыбнулся и вежливо заметил, что публичную оферту никто не отменял. Менеджер вздохнула и, уже не улыбаясь, сказала, что помочь все равно ничем не может, ибо такие решения она принимать не уполномочена, начальство уже отдыхает, и вообще, хватит уже давить на психику. Решив, что терять мне нечего, я все также вежливо попросил отказать мне в письменной форме. К моему удивлению, моя просьба была воспринята адекватно и уже через десять минут я стал обладателем любопытной бумаги. Цитирую с незначительными купюрами, орфография и пунктуация автора сохранена:

“В связи с тем, что по адресу такому-то были ошибочно разнесены газеты с тарифами, не предназначенными для этого адреса, я не могу без разрешения руководства заключить договор (зачеркнуто) перевести на другой тариф на Интернет по тарифам, указанным в газетах”.




Интересен тот факт, что в газете никаких ограничений по территориальному признаку указано не было. Единственное ограничение, которое было – срок действия акции. Тем не менее, отказ выглядел вполне корректным, поэтому я оставил менеджеру свой номер телефона и попросил перезвонить мне и известить о решении, которое приняло начальство по моему вопросу. Естественно, в ближайший понедельник мне позвонили и сказали, что ничем мне помочь не могут и на интересующий меня тариф переводить не будут. Ругаться с ними мне не хотелось: во-первых, это некрасиво, а во-вторых, я привык действовать несколько по-иному.

Минут за тридцать я составил не очень лаконичное, зато достаточно подробное заявление, простым русским языком перечислив свои требования со ссылками на соответствующие статьи гражданского кодекса. Привожу текст документа почти полностью с незначительными купюрами и некоторыми пояснениями. Курсивом выделен текст заявления, мои пояснения добавлены обычным шрифтом.

26 июля 2003 года между мной и ООО “***” был заключен договор № *** о предоставлении услуг по подключению к сети Интернет.

7 февраля 2009 года я получил выпуск информационной газеты “***”, которая бесплатно распространяется среди жителей города. На первой странице газеты было указано, что до 28 февраля 2009 года Вашей организацией предоставляется право на подключение к специальным тарифам, среди которых был указан следующий: безлимитный доступ в Интернет со скоростью 1024 кб/с при абонентской плате 325 (триста двадцать пять) рублей в месяц.

На тот момент меня интересовал именно этот тариф, хотя любой другой, указанный в газете, меня устраивал больше, чем текущий. Кроме того, есть еще ст.10 закона “О защите прав потребителей” (далее – “ОзПП”), из которой следует, что обеспечение полноты информации об оказываемых услугах – обязанность продавца, а в ст.12 этого же закона четко регламентирована ответственность за ненадлежащее информирование потребителя. Сей аргумент я приберег для следующего шага – досудебной претензии, но, забегая вперед, скажу, что этого не понадобилось.

7 февраля 2009 года я решил произвести переход на указанный тариф. Я посетил ваш офис в тот же день, однако в переходе на указанный тариф мне было отказано. Менеджер *** мотивировала отказ тем, что данный тариф не был предназначен для адреса, по которому я проживаю.

Это была серьезная ошибка, которую допустил юридический отдел провайдера. Дело в том, что предложение, опубликованное в газете, с точки зрения права можно рассматривать либо как оферту, либо как приглашение к оферте, но оба варианта были одинаково плохими для компании. Я исходил из того, что сие объявление – все-таки оферта.

Если рассматривать газетное объявление как оферту (ст.435 ГК РФ), то ее суть в переводе на русский язык была такова: “уважаемые граждане, у нас есть вот такие тарифы, стоят они вот столько денег, если хотите и если вас устраивают наши условия - пользуйтесь”.

В соответствии со ст.435 ГК РФ Ваше предложение является офертой, так как соответствует следующим признакам: это адресное предложение, сделанное нескольким лицам, с целью заключения договора.

Соответственно, то, что указано в газете, можно рассматривать как предложение заключить договор (о предоставлении услуг на возмездной основе), адресованное нескольким лицам (газета распространяется по всему городу).

Обращаю Ваше внимание на то, что Ваше предложение содержит все признаки оферты, соответствует всем ее существенным условиям, а именно – указано наименование услуг и стоимость их предоставления, никаких ограничений по кругу лиц либо по территориальному признаку указано не было.

Думаю, что комментировать этот абзац смысла нет – все написанное достаточно просто для понимания.

В соответствии со ст.437 ГК РФ Ваше предложение является публичной офертой, так как предложение носит рекламный и информационный характер, адресовано определенному кругу лиц и из него усматривается воля лица, делающего публичное предложение.

Здесь идет речь о ч.2 ст.437 ГК РФ. Законодатель исходит из того, что “несколько лиц” = “несколько определенных лиц”. Соответственно, информация в газете адресована нескольким определенным лицам, и доказал это сам менеджер, употребив в своем отказе фразу “…тарифами, не предназначенными для этого адреса”. Соответственно, те самые лица вполне определены, ибо при заключении договора проверяется, проживают ли они по избранным адресам или нет. Значит, к информации в газете применимы ст. 435 ГК РФ. Так как из предложения в газете вполне четко усматривается воля лица, делающего предложение (цитирую - “продолжается подключение по спецтарифам”) и содержатся все условия оказания услуг (трафик – без ограничения, срок акции – до 28 февраля, стоимость – 520 рублей в месяц, суть услуги – доступ в интернет и кабельное телевидение), то это уже публичная оферта, предусмотренная ч.2 ст.437 ГК РФ. Данная ситуация меня как потребителя несказанно радует, ибо в нашей стране оферту, полученную адресатом, в течение срока, установленного для ее акцепта (в данном случае – до 28 февраля), отозвать нельзя (ст.436 ГК РФ). Следующий абзац именно этому и посвящен.

В соответствии со ст.436 ГК РФ оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта. Учитывая то, что Ваше предложение было действительно до 28 февраля 2009 года, предложение не может быть отозвано.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст.ст.435, 436, 437 ГК РФ, в соответствии с Вашим предложением (газета “***”, №**) и п.3.1 абонентского договора, прошу изменить состав услуг, оказываемых по абонентскому договору №***, предоставив доступ в Интернет по указанному выше тарифу вместо тарифного плана ***, действующего на сегодняшний день.

Специально для тех, кто будет читать сей документ, я сделал краткую выжимку из положений гражданского кодекса: ничто так не действует на людей, как четкий перечень причин, по которым он обязан выполнить требования клиента. Собственно, весь следующий абзац таким перечнем и является.

Данное заявление является акцептом на публичную оферту, опубликованную в Вашей газете, что влечет за собой следующие правовые последствия.

1. Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом.

2. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).

3. Полученная адресатом оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта, если иное не оговорено в самой оферте либо не вытекает из существа предложения или обстановки, в которой оно было сделано.

4. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.

5. Нарушение указанных выше пунктов влечет за собой гражданско-правовую ответственность.

В данном случае гражданско-правовая ответственность предусмотрена ст.43 закона “ОзПП” и ст.56 ГК РФ. Все, конечно, логично и красиво, но мы живем в правовом государстве, и, значит, у нас есть возможность самим защищать свои права. К сожалению, “добрым словом и револьвером можно добиться большего, чем только добрым словом”, поэтому я решил предупредить следующие шаги провайдера, проиллюстрировав свое дальнейшее поведение.

В случае игнорирования данного заявления в соответствии с законом “О защите прав потребителей” в абонентский отдел Вашей организации будет направлена досудебная претензия.

Соответственно, досудебный порядок урегулирования спора – вещь важная, и если сей порядок не соблюден и не подтвержден соответствующими документами, то это надежное основание для возвращения искового заявления (ч.1 ст.135 ГПК РФ). Не факт, что я обратился бы в суд, но намек на это не лишним уж точно не будет..

В случае, если она не будет рассмотрена и удовлетворена в предусмотренный законом срок, в суд будет направлено исковое заявление о защите прав потребителей, в Роспотребнадзор - копия абонентского договора и выпуска газеты с приложенной претензией и просьбой произвести внеочередную выездную проверку организации, в “Общество защиты прав потребителей” – копия абонентского договора и копию выпуска газеты с целью проведения профильной экспертизы, в Министерство Связи РФ – копия абонентского договора и копия претензии с целью рассмотрения вопроса об отзыве лицензии на оказание телекоммуникационных услуг. Кроме того, исчерпывающая информация о споре, его участниках и сути будет представлена в региональные и федеральные СМИ с целью информирования граждан об особенностях оказывания услуг Вашей организацией.

Также предупреждаю Вас о том, что в соответствии с законом “О защите прав потребителей” на Вашу организацию может быть наложен штраф в пользу государства в размере до 5000 (пяти тысяч) минимальных размеров оплаты труда.

Суть опубликованного выше абзаца такова: у потребителя есть права и я умею их защищать. Самое интересное, что все перечисленные способы воздействия не только полностью легальны, но и неплохо работают. В случае необходимости каждый из этих шагов я бы подробно расписал в досудебной претензии, однако здесь я ограничусь кратким объяснением.

“Предусмотренный законом срок…” – 10 дней (ст. 22 закона “ОзПП”). Забегая вперед, скажу, что в срок они уложились.

“В суд будет направлено исковое заявление…” – фактически оно уже готово, достаточно было изменить “шапку” и чуть более подробно объяснить свою позицию, а также сослаться на ст.17 закона “ОзПП” и ст.11 ГК РФ, а также на соответствующие ситуации нормы процессуального права.

“В Роспотребнадзор - копия абонентского договора и выпуска газеты с приложенной претензией и просьбой произвести внеочередную выездную проверку организации” – фактически то, что сделал провайдер, является нарушением мои законных прав. Основание моего обращения в этот орган – ст.40 закона “ОзПП”. Более того, весьма вероятно, что столь выгодное предложение могло вызвать эффект разорвавшейся бомбы среди населения и что не только я обратился к провайдеру с просьбой о переходе на более выгодный тариф, и, соответственно, не только мне было в этом отказано. Результаты проверки могли оказаться очень нехорошими, и я на месте провайдера до этого дело бы не доводил.

“В “Общество защиты прав потребителей” – копия абонентского договора и копию выпуска газеты с целью проведения профильной экспертизы” – обращение сюда предусмотрены ст.45 закона “ОзПП”. Результаты экспертизы договора обычно таковы: “уважаемый потребитель, разъясняем Вам, что Вы вправе требовать соблюдения условий договора и в случае игнорирования Ваших имеете право обратиться в суд”. Собственно, это я знаю и без них, но лишнее доказательство моей позиции не помешает, в том числе и в суде.

“В Министерство Связи РФ – копия абонентского договора и копия претензии с целью рассмотрения вопроса об отзыве лицензии на оказание телекоммуникационных услуг…” – все та же ст.40 того же закона. Проверка Минсвязи РФ неизбежно найдет некоторое количество проблем, которые если и не послужат основанием для отмены лицензии, то уж нервов провайдеру потреплет изрядно. Хотя, кто знает, к чему это могло привести – если моя жалоба не единственная, то могли лицензии и лишить.

“Исчерпывающая информация о споре, его участниках и сути будет представлена в региональные и федеральные СМИ с целью информирования граждан об особенностях оказывания услуг Вашей организацией”- блоги и форумы – это тоже средство, способное донести информацию до других людей, так что никто не мешает мне красочно рассказать общественности о том, как некрасиво ведет себя провайдер. Сие я бы делал с обязательным указанием имен и фамилий работников организации, а также адресов их офисов по всей Московской области. Более того, я бы с удовольствием проинформировал полноценные СМИ об этой вопиющей несправедливости. Результаты могли быть потрясающими.

Откровенно говоря, все то, что написано выше – угрозой не является, тем более что угрожать кому-то не только бессмысленно, но и не очень вежливо, в том время как провайдер, несмотря на это досадное недоразумение, по сравнению со “Стримом” зарекомендовал себя как надежный и безотказный, и к нему никаких вопросов до последнего времени не возникало. Именно поэтому я решил абсолютно искренне объяснить, какие чувства я к нему испытываю.

Хочу заметить, что на протяжении более шести лет я являюсь постоянным пользователем услуг, предоставляемых Вашей организацией, и я буду рад пониманию, с которым Вы, надеюсь, отнесетесь к данному письму.

На всякий случай (документы, приложенные к подобному заявлению, имеют тенденцию теряться) я указываю, что именно я прилагаю к моему заявлению.

Прилагаю к данному заявлению копию газеты “***” (выпуск №**, стр.1, стр.3), а также копию письменного отказа в переходе на указанный тариф за авторством ***. Данное заявление сделано в двух экземплярах, один из которых остается у меня как у заявителя с отметкой о принятии к рассмотрению.

Ответ на заявление прошу направить по указанному выше адресу и продублировать по электронной почте.

14 февраля 2009 года я в не очень торжественной обстановке вручил данное заявление вместе с приложенными документами менеджеру. Дежурный работник (это был уже не тот человек, с которым я беседовал раньше) по неизвестным мне причинам до последнего момента отказывался принимать данное заявление, выдавая перлы в стиле “я вам не почтальон!”, однако, проявив чудеса красноречия, я все-таки вручил ей весь пакет документов, добившись даже отметки о принятии.

Через несколько недель на почту пришло заказное письмо. Цитировать весь документ не вижу смысла, однако интересующая меня информация содержалась в предпоследнем абзаце.





“Со своей стороны, принимая во внимание тот факт, что вы уже давно являетесь нашим абонентом, мы готовы подключить Вас на данные специальные тарифы. Предлагаем Вам выбрать любой тариф из таблицы на стр.3 газеты №**, на который вы желаете перейти и сообщить в нашу абонентскую службы по телефон ***”

Решив ускорить процедуру, я не стал звонить в абонентский отдел и просто приехал в офис вместе с этим письмом (к счастью, оно было подписано непосредственно генеральным директором). Двухминутный диалог с менеджером, предъявляю письмо – и через несколько дней я стал пользователем безлимитного доступа в интернет на большой для этого города скорости и огромного количества каналов кабельного телевидения и при этом плачу очень небольшую сумму денег. Собственно, я перешел аккурат на тот тарифный план, который меня абсолютно устраивает.

Откровенно говоря, никаких претензий к провайдеру на сегодняшний день у меня нет. Услуги предоставляются именно на том уровне, который предусмотрен договором. Полагаю, что выпуск номера газеты с фактически ошибочной информацией является единственной ошибкой организации за все время ее существования, а то, что случилось – является досадным недоразумением, которое является следствием откровенной халатности со стороны работников юридического отдела. Именно поэтому я не хочу, чтобы моя запись негативно повлияла на репутацию данной организации.

В любом случае следует помнить, что закон – это удобный инструмент, который в умелых руках способен творить чудеса.

[Александр Вакуров]

stmd.ru Пример успешного торга

Пятница, апреля 11, 2008 at 16:46

Хотел сначала написать заголовок - "Как правильно торговаться". Но потом подумал, что торг, это такая штука, где нет такого понятия - "правильно". Как раз нарушая правила можно быть успешным. Да и слово "успех" - понятие субъективное. Кто-то торгуется ради денежной выгоды, кто-то ради общения, кто-то из любви к процессу, кто-то для смены своего состояния. Итак, история про торговлю:

Как я торговался в Китае.

Есть такой анекдот:
Собрались два бизнесмена переговоры учинить. Ну, встретились где-то в кабаке, заказали себе по рюмарю того, чего там бизнесмены на переговорах пьют; принесли им, пригубили они, значицца, и смотрят друг на друга.
Молчат.
Потом один говорит:
- О’кей, предположим, Вы назвали цену, за которую хотите продать, я назвал цену, за которую хочу купить, мы оба посмеялись... Переходим к делу!

Торг на рынке в Китае приблизительно так и выглядит: наисвятейший взгляд китайца-продавца, называющего лаоваю (европеоиду, то бишь) цену в три-четыре раза больше истинной; гомерический хохот покупателя, утверждающего, что таких цен не бывает даже в самых дорогих бутиках Нью-Йорка, Парижа и Милана; картинное заламывание рук, загибание пальцев на руках и ногах с перечислением полных имен всех родственников, которые сидят на натруженной шее несчастного продавца; демонстративное швыряние столь понравившейся вещи на прилавок, резкий разворот в сторону выхода; коброобразный бросок продавца вслед, с мощным захватом за рукав; начинается непрерывное стрекотание кнопок калькулятора – продавец цену снижает, покупатель повышает; наконец - "О’кей? О’кей! "; шуршание купюр – сначала тщательно отсчитываемых покупателем, затем не менее тщательно проверяемых продавцом; и все это под жалобные причитания на тему того, что его, бедного-несчастного китайца, обжулили, ограбили, что заставили продать ниже себестоимости, и он до сих пор не может, дурак, понять, зачем он все это делает, разве только потому, может быть, что этот покупатель – его лучший друг... А потом он дает покупателю визитную карточку своего магазинчика и берет смертную клятву в следующий раз приходить только к нему, и ни к кому более! Карточка берется, клятва дается, и стороны расходятся, безмерно довольные друг другом и собой...

И всенепременно - пара-тройка (а то и больше) восторженных зрителей всей этой комедии.

Есть люди, которые просто обожают ходить на рынок именно для того, чтобы поторговаться. У меня есть приятель из Колумбии, так вот он каждый раз, когда ему нужно снять стресс, идет и покупает себе новые часы. Ну, эти знаменитые китайские подделки, которые являются точными копиями всяких там лонжинов, брайтлингов и ролексов, знаете? Он уже два года минимум раз в два месяца ходит в одно и то же место, к одному и тому же китайцу. Они знают друг друга прекрасно, даже пару раз уже выпивали вместе. И все равно: каждый раз китаец говорит ему, что вот эти вот конкретные часы – чистый эксклюзив, и только ему, как другу и брату, готов их уступить по смехотворной цене 1000 юаней (100 евро), практически по себестоимости. Далее следует описанная выше сцена, цена снижается до 80-100 юаней, сделка совершается. Все счастливы, стресса больше нет. У этого моего приятеля дома часов штук двадцать уже.

Во всех торговых переговорах предполагается, что продающая сторона движется в сторону понижения цены продажи, а покупающая – в сторону повышения цены покупки. Где-нибудь посередине они сходятся к обоюдному удовольствию. Это нормально, когда покупаешь по мелочи, не зная точно реальной цены товара – если и переплатишь, то немного. Так же раньше поступал и я.

Но тут понадобилось мне закупить кучу всяких шмоток на зиму, чтобы из Питера не волочь. Гардероб подлежал обновлению процентов на 90 – затраты, прямо скажем, немаленькие. А у меня есть проблема: не умею я торговаться. То есть теоретически, конечно же, умею, да и практически тоже, когда речь о бизнесе идет, а вот когда всякие там мелочи для себя покупать – практически не торгуюсь. При этом я знаю, что переплачиваю, я даже знаю настоящую цену, но – не хочу. Потому что лень. Точнее, времени жалко. А кайфа особого я в процессе торга не нахожу.

Ну, не люблю я торговаться!..

Но в данном случае, конечно, игра стоила свеч. В смысле, нужно было напрячься и сэкономить. Тогда я решил помыслить, и не просто так помыслить, а перпендикулярно. Или, как нынче модно говорить, "латерально". В первую очередь я понял, что надо менять свою стратегию, раз нет возможности повлиять на стратегию продавца. Что можно сделать, если процесс торга не меняется уже тысячелетия? И тут я вспомнил о системе "голландского аукциона". Голландцы в Европе всегда считались самыми ушлыми торгашами. Будучи когда-то одной из великих морских держав, они привозили из своих заморских колоний кучу всякого экзотического барахла и распродавали на аукционах. Но при аукционных торгах всегда есть вероятность того, что покупатели вступят в сговор и купят по низкой цене. И тогда голландцы придумали хитрость. В отличие от традиционной системы, владелец товара выставляет его по изначально завышенной цене, а потом постепенно снижает ее, держа в голове некую минимальную, после которой он просто снимет лот с торгов. Кто первый крикнет: "Беру! ", тот и купил. Никто не знает, какую цену продавец считает для себя минимально приемлемой, а также по какой цене готовы купить конкуренты, поэтому цена продажи на голландском аукционе всегда оказывалась выше, чем на традиционных торгах.

Наверное, вступление мое несколько затянулось. Но я лишь хотел показать весь тот скорбный путь, который привел меня к моральному падению, всю глубину которого вы сможете сейчас оценить...

Первым делом я поехал покупать куртку. Приехал в торговый комплекс, который находится рядом с Шанхайским музеем науки и техники – там есть одежда лаовайских размеров. Походил, посмотрел, поотбивался от назойливых зазывал, предлагающих всякие ролексы и футболки от Армани, приглядел объект моих вожделений. Немаловажным фактором для меня было то, что в этом магазине в тот момент не было покупателей – я очень волновался, и зрители могли мне помешать. Я зашел в магазинчик. Там у прилавка стояла девчушка, в углу сидел парнишка и болтал по телефону. Я ткнул пальцем в куртку, девушка мне ее подала, я примерил. Как на меня шита. И качество хорошее – плотный верх, пристегивающаяся подкладка из толстой шерстяной ткани.
- Сколько?
- Тысяча юаней.
- Пятьсот.
Это была именно та цена, за которую я был готов эту куртку купить. И я думаю, они были готовы ее по такой цене отдать. При этом еще и радовались бы, что "развели" лаовая. Но девушка, конечно же, начала мне рассказывать о потрясающем качестве, о том, что дешевле курток здесь вообще нет, потом, глубокомысленно нахмурив лоб, потыкала в кнопки калькулятора с таким видом, будто считала убытки, и выдала:
- Восемьсот.
Я ответил:
- Четыреста пятьдесят.
Девушка пару раз хлопнула глазами, но, похоже, не въехала – уж слишком невероятным показался ей мой ход. Она опять поныла о тяжелой жизни в Китае вообще и ейной личной жизни в частности и скинула еще:
- Семьсот.
Я ответил:
- Четыреста.
Она пару раз хватанула ртом воздух, как вытащенная из воды рыба, пытаясь что-то сказать, потом ошарашено посмотрела на парнишку, который как раз закончил говорить по телефону. Он почувствовал неладное, поднялся и подошел к нам. Девушка опять посмотрела на меня, на него, опять на меня, снова пару раз открыла и закрыла рот и, наконец, выдавила из себя:
- Шестьсот пятьдесят.
Я ответил:
- Триста пятьдесят.
Все. Ее мир разрушился. Осколки этой мировой катастрофы взорвали изнутри нетренированный девичий мозг... Она жалобно залопотала что-то на китайском парнишке. Тот выслушал ее и обратился ко мне на хорошем английском:
- Ты что, не хочешь взять эту чудесную, замечательную, потрясающую куртку?!! Это же лучшая куртка, которую ты можешь найти в Шанхае!!!
Я ответил еще более экзальтированно:
- Я вижу, что это лучшая куртка в Шанхае, и я очень хочу ее взять!!!
Правда – очень-очень!!!! Эта куртка – моя мечта с самого детства!!!!!
- Почему же ты ее не берешь?!!
- Потому что я не готов заплатить за нее шестьсот пятьдесят юаней.
- А какая твоя цена?
- Моя цена (я подчеркнул интонацией слово "моя") очень высокая, выше неба! - Я подмигнул ему и мило улыбнулся, продемонстрировав во всей красе высокий профессионализм питерских стоматологов. - А цена, по которой я готов купить эту куртку – триста пятьдесят.
- Ну нет, это невозможно! – Он изобразил возмущение настолько естественно, что слышно было, как где-то там, на небесах, Станиславский застонал от зависти. – Я, конечно, могу скинуть еще... Только потому, что ты мне нравишься... Пусть будет шестьсот!
Я улыбнулся еще милее и сказал:
- Триста!
Парнишка оказался гораздо смышленее девушки: он впал в ступор сразу. Девушка пропищала ему что-то дрожащим голоском и ушла в угол – наверное, горевать об утраченной вере в человечество.
Парнишка похватал ртом воздух и, наконец, выдавил:
- Пятьсот пятьдесят...
Я не думал ни секунды – надо было добивать ошеломленного противника:
- Двести пятьдесят!
- А... А... (долгая пауза) Пятьсот!
- Двести!
Девчонка возмущенно залопотала ему что-то из угла, тыкая в меня пальцем так, будто хотела пригвоздить на месте. Парнишка с трудом вернул глаза из положения ближневосточных, навыкате, в дальневосточные и возопил в праведном гневе:
- Но ведь ты же в самом начале был готов купить эту куртку за пятьсот!
- Но вы же не были готовы мне продать ее за пятьсот!
- Но теперь-то мы готовы!
- Да, но теперь я не готов! Я готов купить ее за двести. О’кей? Или будем дальше торговаться?
Самое сложное для меня в этой ситуации было не расхохотаться. Боюсь, сделай я так – и они выперли бы меня взашей. Но мне нужна была куртка.
- Мы не можем продать тебе ее за двести... - На парнишку жалко было смотреть – он чуть не плакал. Я понимаю, что он мог бы продать мне эту куртку и за двести – приблизительно так она и стоила с минимально допустимой для китайского рынка наценкой. Но слезы в его глазах были вызваны другим: его, китайца, торговца в хрен знает каком поколении, какой-то лаовай "разводил". Причем "разводил" так технично, что он не мог придумать никаких контрмер. Вообще. - Что же делать, что же делать?!! – вдруг запричитал он.
Эх, блин!.. Все мои беды – от гуманизма и человеколюбия...
- Слушай, - я наклонился и доверительно зашептал ему на ухо, – я знаю, как можно решить эту проблему. Только тебе скажу, как другу...
- Как?!!
- Вот смотри: твоя цена сейчас – пятьсот, так? – Он обреченно кивнул. –Моя цена – двести, так? – Он кивнул опять и шмыгнул носом.
Я взял из его безвольных пальцев калькулятор, повернул к нему дисплеем и набрал: пятьсот плюс двести разделить на два. Получилось, как вы понимаете, триста пятьдесят.
- Давай посередине между твоей ценой и моей, о’кей? И то – только потому, что ты мне нравишься...
Он тупо смотрел на калькулятор и молчал. То ли не мог поверить, что я вдруг проявил такую сверхъестественную доброту (он ведь уже записал меня, по всей видимости, в дьяволы), то ли все еще горько оплакивал свою судьбу, которая свела его с этим моральным уродом (со мной то есть). Я встряхнул его за плечо: - О’кей? Договорились? Хао? ("хорошо" по-китайски). Он долго и прерывисто вздохнул и прошептал: - Хао... По-моему, девушка в углу плакала – то ли ей жалко было куртку, то ли это были слезы облегчения оттого, что я, наконец-то, уберусь из их магазинчика.

Парнишка был реально в шоке. Я это понял, когда расплачивался. Обычно китайцы очень придирчиво разглядывают купюры, смотрят на них под разными углами, на свет, корябают ногтем, особенно ушлые даже кладут на стол, накрывают сверху тонкой рисовой бумагой и изо всех сил трут монеткой плашмя – на бумаге проступает мудрый профиль Великого Кормчего.

Парнишка же взял мои три сотенные и один полтинник так, будто они жгли его пальцы, и быстро засунул в стол. Молча упаковал куртку. Подал пакет мне.
- Большое вам спасибо! У вас очень хороший магазин - я обязательно приду к вам еще! Карточку не дадите?
Рука парнишки дернулась, было, по инерции за карточкой, но девушка, наверное, прожгла его спину таким взглядом, что он аж поежился...
- А... Ты знаешь, карточки у нас закончились... Как раз... Сегодня... В следующий раз дадим, хорошо?
Видно было по его глазам, что если я еще раз приду к нему, он даст мне карточку, намазанную каким-нибудь китайским ядом. Причем особо изощренным – чтобы умирал я долго и мучительно.
- Ну, хорошо, тогда увидимся! Спасибо еще раз! У тебя очень хороший английский язык! – Я улыбнулся ему, повернулся к девушке, улыбнулся еще шире. – Всего хорошего! У Вас очень красивые волосы! На выходе повернулся, улыбнулся так, что аж заломило скулы, и помахал им рукой: - До встречи! Я приду к вам снова, я клянусь! Они не шелохнулись. Лица их были темны.

Сердце мое пело и ликовало (наверное, я все-таки действительно моральный урод). Я понял, что мне начинает нравиться торговаться!

Я зашел еще в один магазинчик, чтобы купить себе несколько свитеров – выходных и для дома, потому что зимой в Шанхае отопления нет. Выбрал несколько штук, примерил, спросил цену, назвал свою. Пожилой дядька, который там торговал, сделал свой первый ход на понижение цены, я сделал свой. Дядька просек мою стратегию сразу. И, надо отдать ему должное, оказался гораздо сообразительнее молодежи – опыт, наверное, сказался. После еще одного осторожного хода (просто чтобы убедиться, не ошибся ли он в моих моральных, а точнее, аморальных, принципах) он сразу сказал:
- Погоди, погоди! Твоя первая цена, по которой ты хотел купить, была четыреста?
- Ага!
- А сейчас ты хочешь купить это за двести?
- Точно!
- Давай пополам, а? За триста отдаю!
- Как другу?
- Как брату!..
Я думаю, сказалось то, что рядом стояли две пожилые немки и один молодой янкес и с интересом прислушивались к нашему диалогу, даже бросив ковыряться в разложенных на прилавке шмотках. Дядька понял, что лучше от меня быстро отделаться, пока остальные покупатели не врубились в то, что происходит. Он так же, не глядя, швырнул мои деньги в стол, быстро упаковал все и чуть ли не на руках бережно отнес меня к выходу из магазина, приговаривая, что я его самый лучший и любимый покупатель, и сердечно уверяя, что будет счастлив видеть меня снова. Визитку свою, правда, при этом не дал. Тоже, наверное, закончились. Вот прямо сейчас...

Я окончательно пал морально, до уровня "ниже плинтуса". И безжалостно растоптал души еще трех продавцов, купив себе по той же схеме кроссовки, ботинки, несколько футболок и теплый халат, расшитый драконами.

Я вряд ли буду носить этот халат. Я купил его просто потому, что я люблю торговаться...

Vladimir Marchenko © 2007
http://polusharie.com/index.php/topic,95933.0.html

Популярность: 1% [?]

[Александр Вакуров]

Искусство переговоров: от флирта до матрицы



Искусство переговоров: от флирта до матрицы
Искусство переговоров: от флирта до матрицы

Представьте: молодая девушка, важный клиент, денежный контракт. И все вроде бы в порядке, они договорились и о цене, и о положениях договора, но… но клиент ставит условие: контракт подписывается в 10 часов вечера у него в гостиничном номере. Вот простой пример жестких переговоров.

В той или иной степени с переговорами приходится сталкиваться каждый день и в разных ситуациях. Только когда дело касается контракта на несколько миллионов, фиаско хлещет по щекам гораздо больнее, чем когда вы просто не смогли переспорить повелительницу талонов в больничной регистратуре и вынуждены отложить визит к врачу на неделю.

*
Читайте также на Bigness.ru: Вся правда о бизнес-тренингах

Любые переговоры логично было бы начать с целеполагания. Какого эффекта вы хотите добиться, от кого, в чем особенности клиента. Проанализировав его характерные качества, вы уже делаете выбор – применить жесткий «отжим», побеседовать конструктивно, или вообще пойти на уступки. Кстати, одним из неписаных правил эффективных переговоров считается то, что ни одна из сторон не должна показывать «точку нужды», т.е. говорить о том, что апокалипсис придет неминуемо в случае, например, неподписания контракта.

Как установить контакт с нужным вам иностранцем? Правильно, во-первых и в-главных, нужно говорить на его
языке. То же самое происходит и в бизнесе. «Чтобы добиться взаимопонимания с партнером, нужно выстроить информационную матрицу внутри его сознания», - сказал в интервью «Большому Бизнесу» Владимир Козлов, бизнес-тренер и специалист в области переговоров. Таинственная «информационная матрица» - это, отчасти, корпоративные стандарты переговоров. На примере это выглядит так:

Предположим, в крупную фармацевтическую компанию устроился на работу талантливый хирург. В компании действует корпоративный стандарт: при устройстве на работу другие места занятости придется оставить. Но для хирурга даже три месяца отсутствия стабильной практики обернутся безвозвратной потерей квалификации. Хирург решает побеседовать со своим линейным руководителем насчет возможности совмещения одной работы с другой, но получает жесткий отказ. Расставаться с прибыльным местечком в лице фармацевтической компании тоже не хочется – зарплата-то в 18 раз больше.

Владимир Козлов видит выход из этой ситуации.

«- А что ты делаешь по выходным? – такой вопрос стоит задать хирургу своему начальнику.

- Как что, пиво пью! – предположим, он ответил примерно так…

- А как компания относится к тому, что ты пьешь пиво?

- А какое дело компании, чем я занимаюсь на выходных?

- О-кей, - говорит хирург, - а тогда давай, я буду, как ты. Какое дело компании, что я работаю по выходным.

На этом примере хирург вытащил наружу знаковую систему информационной матрицы партнера и выстроил в ней свою аргументацию, перевел свои доводы на язык начальства.

Во время интервью для «Большого Бизнеса» Владимир спросил меня, почему я не использую технологию флирта. Промямлив что-то невразумительное, я получила интересные сведения:

Дело в том, что в России многие просто не знают, как на это реагировать. По сути, технология флирта – это обыкновенное нарушение личного пространства человека, но без применения хамства. Когда вы неагрессивно входите в это пресловутое личное пространство, то поведение оппонента становится гораздо легче диагностировать. Наш собеседник приводит интересный пример.

Одна крупная компания всегда брала с собой на разговор с важными клиентами женщину. Когда переговоры заходили в тупик, она выдавала что-нибудь из серии : «А это у вас золотые часы?» Вроде бы, ничего необычного, но процесс сдвигался с мертвой точки.

По большому счету, флирт в бизнесе и флирт в жизни – два абсолютно разных понятия. Например, к технологии флирта в бизнесе можно отнести и дружеское похлопывание коллеги того же пола по плечу. И это абсолютно не подразумевает под собой никаких нестандартных намерений…

По словам Владимира Козлова, тренинг по эффективным переговорам можно разделить на три этапа:

1.
Поместить себя в знаковую среду предполагаемого партнера. Продумать, какого типа будут переговоры - мягкий, жесткий или принципиальный подход вы выберете. Необходимо учесть специфику продукции, специфику компании, мозоли, на которые нельзя наступать.
2.
Решить систему кейсов, смоделированных тренером и понятных для большей части группы. В бизнес-тренингах кейс – это метод, призванный ускорить процесс обучения путем привлечения группы к анализу, открытому, свободному обсуждению и принятию окончательного решения относительно рассматриваемой деловой ситуации (также это зовется кейсовым методом).
3.
Оставшаяся часть тренинга – это сами переговоры, перевод русского языка на язык информационной системы клиента, о чем говорилось выше. Здесь можно выделить целеполагание, анализ того, «что мы имеем», что из этого сработало, а что – нет, что из оставшегося можно вывести. И на основе такого анализа достраиваются необходимые навыки, которые могут сработать в данной ситуации.

Переговоры сродни битве: вы правильно заводите аргументацию, вовремя выкладываете какую-то цифру, вовремя просчитываете приведение какого-то примера. Это как шахматная партия. «За пару дней тренинга человек просто получает возможность сконцентрировано подумать о тех ресурсах, которыми он располагает, подумать о том, как их внедрить, - говорит Владимир. - Я не верю, что тренер может решить какую-то принципиальную проблему, тренер может посмотреть на нее безымоционально, а затем преподать и отработать несколько сценариев развития событий, несколько сценариев переговоров. А выбор всегда остается за переговорщиком. Говорить о том – что сделка была заключена благодаря опыту тренера – это присвоение чужих успехов. У каждого, даже самого талантливого врача, есть свое персональное кладбище».

Евгения Бубнова

[Александр Вакуров]

10 примеров наиболее удачных переговоров

Posted on 24 Март 2008 by Aws

Немного автобиографичный пост получился, хе, это не недостаток))

1. Когда я работал в одной организации, занимавшейся реализацией нефтепродуктов, еще рядовым юристом, на меня спихнули решение конфликта со старым клиентом – настолько старым, что ему отгружали объемы под честное слово, а документы, цена и оплата – потом, задним числом. И вот в один из прекрасных дней случилось так, что возникли расхождения данных по задолженности и объемам отгрузки. А документов собссно практически нет.

Как я решил проблему? Я написал письмо. На 11 страницах. Приехали в гости. За стол. Торги, наезды, пенка у пасти… Согласия нет даже близко … «Давай послушаем наших юристов». С одной стороны я, еще зеленый такой, с другой – в два раза меня старше, рыжий, толстый такой парень с наглой мордой и просто прущим гонором, мол, ты погоди, сопляк, разделаю. Я делал просто: строил логические цепочки, от одного факта, к другому, от довода к доводу. Получилась вполне стройная система. В этом смысл этого приема – _закончить_ свою логическую цепочку. Если она замкнута, то ее трудно разбить. Как систему суждений софистов – принцип тот же. До сих пор помню, как тогда закончил: «Разве Вы будете спорить с Гражданским Кодексом?».

А что рыжий? Рыжий только рот открывал. Он ничего (!) не сказал в возражение, что-то промямлил и все. Говорят, его потом имели долго. А я… я даже не услышал благодарности. Такая вот наша работа. Зато этот случай заложил определенный кирпич в мой фундамент: «Работай на себя».

2. Один из моих партнеров, дела которого я вел и веду до сих пор, договаривался о строительстве гостиницы в Приэльбрусье. Чудный край!.. Мне очень нравится. Когда смотришь со склона Эльбруса и видишь перед собой, под ногами, весь кавказский хребет, эти бескрайние снежные поля и чувствуешь, как легкие просятся наружу… Так дух захватывает!…

Но речь не об этом. Значит, имели место переговоры с его потенциальным компаньоном. Как они шли? По модели win-win. И прошли очень удачно и продуктивно в режиме мозгового штурма. Это, кстати, самый главный критерий, когда win-win продуктивна: когда Вы буквально вытаскиваете противника из разговора в режим настоящего «мозгового штурма», не просто обсуждения вариантов и интересов, а именно мозгового штурма – азартного, позитивного, командного, от которого прет не по-деццки.

3. Вспоминаются переговоры при рейдерских действиях. Общее собрание ОАО. Большое такое, жирное, производит то, чем космические ракеты комплектуются:) Присутствуем мы, «они», а также куча мелких акционеров. И по повестке дня начинается битва. Столько каверзных вопросов, столько наездов и шипящих слюней я до этого не видел. Накал достиг апогея, когда речь зашла о гендиректоре, его деятельности и его результатах. Надо отдать должное, генеральный, человек еще старой партийной закалки, имел хорошо подвешенный язык. Жалею, что не сохранил видеозапись! Выводов я тогда сделал для себя массу, и в том числе – о необходимости ораторской подготовки. Сказал – сделал)))

4. Было и множество переговоров о скупке акций, о скупке земельных паев и прочее. И такое имело место. Работая с большим количеством простых людей, сознание которых не отягощено хитроумными схемами наживы, стоит помнить следующее.
(1) не стоит говорить о выгодах, как будто вы в магазине, – люди это чувствуют, пуганые, так коммивояжеры и сетевики делают. Да и при наличии альтернативных предложений они будут еще _оценивать и торговаться_, иными словами, цену себе набивать.
(2) А как тогда надо? Я бы посоветовал говорить о нуждах (что Вам нужно? что для вас важного в этом? зачем это вам?) и о результате результата. То есть, купите Вы машину – а что это вам даст? Речь о том, чтобы человека вывести в фантазии о будущем – чтобы он думал не о том, что он может сделать с вашими деньгами, а том, что он может сделать с машиной, купленной на Ваши деньги.

5. Покупка недвижимости. О том, как _покупать_, можно говорить часами. В большинстве случаев вот у меня лично хорошо работала тактика позитивных ожиданий: наобещать с три короба, а потом сужать рамку. Как это объяснить?… Предположим, Вам надо 100 проституток. Каждая стоит 100 руб. Вы говорите: «Надо 1000. Какая скидка?». То есть, цена 10.000. Сутенер думает: «Ага, при таком заказе наварюсь за счет объема, я могу скинуть 10% против обычного 1%», – и говорит: «9000 руб». Вы: «Ага, по 90р. за штуку. Не, при такой маленькой скидке, мы возьмем только 100, и то давай бесплатно, на пробу». И так далее. И маловероятно, что он спрыгнет, потому что в большинстве случаев его будет терзать мысль: «А если я скину побольше, может, они все-таки возьмут 1000 блядей?».

6. Договорился я как-то о проведении экологической экспертизе. За какие-то смешные деньги. За пол-часа. Запомнилось тем, что мы с человеком ржали, не останавливаясь, безо всякой подготовки, и в результате скидка составила около 30%)))

7. Как-то я вел переговоры на стороне «белого рыцаря». Два горе-предпринимателя привезли оборудование импортное в Подмосковье и наладили дорогостоящую линию по производству уникального материала. Наладили ее на территории третьего компаньона. И то ли они его в самом деле, по словам этого 3-го, нае*бали, то ли он сам захотел ее отжать, не суть важно.

Эти горемыки обратились за помощью. Документов, как обычно, мало – иначе бы обратились в суд, а не к нам. Первый раз – надо же познакомиться – я поехал вместе с этими товарищами. Тот их сразу отправил на три советские буквы: «Деньги привезли? И еще дядю какого-то, мол, притащили». Я подхожу, представляюсь, говорю: «Я представляю людей, чьими деньгами они собрались с Вами расплачиваться, и у меня такое ощущение, что тут немного все не так, как мне рассказали».

Мужик оказался жесткий, из бандитов бывших, какой тут нафиг «мозговой штурм» и другие фокусы языком, выиграл-выиграл даже рядом не валялось – сожрал бы сразу. Помню, как потом сидел у него в офисе, все трясется – хе, колотит, очко зубами сжал, но – только вперед. Один раз вообще встал: «Так мы с вами ни до чего не договоримся, до свидания». Остановил, пошел на уступки)) Короче мы с ним договорились до того, что вся линия наша. Ну не моя, а людей, которых я представлял))) Правда, они впоследствии от нее отказались – просто не нужна была))

8. Еще один эпизод такой интересный – это скупка земель на Кавказе. Мало того, что у тамошних людей особый менталитет, у них свои представления, _как_ и что быть должно. Это не может не вызывать дополнительных трудностей. Здесь можно дать три таких простых совета:
(1) Никогда не говорите с толпой. Это бесполезно. «Давайте мне одного человека, с которым я буду говорить». И уединяться. Авторитет того, кого они выберут, будет ответом на многие вопросы.
(2) Торговаться до конца, и быть готовым уйти в любой момент: «Не устраивает, да? Ну ладно, такие выгодные условия мы предложим следующему Рамзану».
(3) Лучше жесткость, точная определенность и минимум дискуссий. «Мы предлагаем вот это и это. Это все, других вариантов нет». И только после отказа уже продолжать переговоры. А отказ бывает редок)))

9. Как-то я бодался с министром. Раз пришел, по классической win-win, два – все отказ. Мол, «хрен вам, я сам там хочу». Это дословно. Я перепробовал все, что на тот момент было в моем арсенале. Пока со мной не пришел кто-то и не показал, _как_ надо говорить на самом деле. После этого прогресс пошел. А я наглядно увидел, что практика и книги, даже те, которые дают знания, – это вещи разные. И одно – то, что мы понимаем после прочтения, другое – то, что мы пытаемся применить из того, что мы поняли, и третье – это то, что сработает.

[Александр Вакуров]

Вот уж манипуляции и гипнозище! Начал смотреть "Голодный кролик атакует". Скрытая камера фиксирует разговор двух мужчин. Один сомневается: "Нет, если узнают, мне не поздоровится!", вскакивает и собирается уходить.
Знаете, что делает второй? Он делает всю работу в два шага.
Шаг первый - он хватает мужика за руку и спокойно, но твёрдо говорит "Стоп, стоп!"
Шаг второй: "ВЫ ПОСТУПАЕТЕ ПРАВИЛЬНО! -[прикиньте, шок, транс разрыва и одновременно присоединение!]- Вы смелый человек! -[Присоединение]- Давайте сядем и поговорим! -[Инструкция]

И всё это у него срабатывает! Мужик растерянно и послушно садится.
Насколько же мы наивны и не вслушиваемся ни в свою, ни в чужую речь...

[Александр Вакуров]

В хороших книжках пишут: применяйте силу и манипуляции лишь для того, чтобы заставить другую сторону работать честно.