Что важнее в обучении торгового персонала: ПРОДУКТ или ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ?! Опции

[Александр Вакуров]

В уникальном сообществе менеджеров Ксения Соломатина опубликовала свой вопрос:

Что важнее в обучении торгового персонала: ПРОДУКТ или ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ?! , 01.02.2007 20:06

Коллеги, поделитсь мнениями, что, на ваш взгляд, приоритетней при вводном обучении новичка, который должен уйти в торговы зал: продукт/ассортимет или же технология продаж?! Что поможет ему быть эффективнее в первые недели работы, если до момента выхода в торговый зал и о том, и о другом о знал понаслышке?

Я ответил:

На мой взгляд, однозначно - знание продукта.

Если распределить по значимости:
1. Знание продукта (характеристики, параметры и критерии выбора)
2. Мотивация персонала.
3. Основы продаж.

А так же - конкурентные преимущества. По ним у меня на сайте статья есть. Рекомендую.

Компетентность в продукте важнее, чем коммуникативная компетентность. Современный покупатель приходит не за отношениями, а за товаром.

Сергей Дудник
27.02.2007 07:14

То есть, если Вам нужен товар, то Вы купите даже там, где Вас послали?

:-)
Зря Вы про меня спросили. Я достаточно необычен.
Ес-сно, я куплю там и то, что мне нравится и подходит. И не позволю своим психопатизмам и психопату-продавцу помешать мне купить нужную мне вещь.
Видите ли, не настолько зависим. :-)
При выборе: Дело или Отношения - выбираю дело.
Но это в контекстах, где мне нужно решить Дело.
А в ресторане, например, у меня другие критерии.
И опять - если я пришёл перекусить и у меня мало времени (или это самое близкое место) - капризничать в отношении обслуживания (вежливость, рады ли мне) - я не буду.
А если вечером я пришёл с дамой - ВОТ ТУТ ВСЁ ДОЛЖНО БЫТЬ ПО ВЫСШЕМУ РАЗРЯДУ. Ибо, отношения в ДАННОМ контексте - играют главную роль. Это первое.
Во вторых. Исследование крайностями - дело неблагодарное. Сразу так уж и "послали". :-)
Персонал подбирать и отбирать надо. Следить за персоналом - КАК они общаются с Клиентами. И - нещадно выгонять. А лучше - качественнее отбирать НА ВХОДЕ в систему.
Легче и дешевле набрать, чем обучить (вылечить). :-)
В условиях - то - быстрая ротация кадров.
Если работник способен ПОСЫЛАТЬ - гнать его надо. Если руководство неспособно отследить такие вещи - руководство надо гнать. Либо - ОБУЧАТЬ УЖЕ ЭТО РУКОВОДСТВО.

Сергей Дудник
28.02.2007 07:18

Крайне интересно! Не собирался Вас причислять к какому - либо унифицированному сообществу - все люди уникальны, но есть несколько вопросов:
- Вы свои потребности считаете псохопатизмами?
- ради Великого Дела готовы терпеть хамство?
- не готовы платить за сервис?
- считаете, что бизнес будет долговечен, если работать по принципу: " я продаю булки, а не улыбки"?
С Уважением.

:-)
Именно то, КАК Вы восприняли мой пост - я и называю психопатизмами - принимать близко к своей личности то, что делает другой человек. В том, что и КАК Вы пишете мне - чувствуется желание доказать, что другой неправ, а не желание понять, О ЧЁМ пишет другой человек. :-) Мне почувствовалось, что Ваши главные намерения были - не понять меня, а - задеть.
Вопрос не обо мне, и не о том, как и что я воспринимаю.
Вы же читали условия. Персонал - текуч. Вкладывать в него много - глупо и нерентабельно. И руководитель стоит перед вопросом - как расставить приоритеты.
Отвечаю на Ваши вопросы по порядку:
- "Психопатизмы" - это мой термин, означающий (для меня) мои неконтролируемые мною реакции, которые работают не на мои интересы. Они есть у каждого человека и обусловлены различными чертами характера. И у Вас в том числе. :-)
- Ради великого дела я просто проигнорирую хамство. А есть дела - в которых хамство будет мною наказано. Смотря какое дело. Если мой клиент не замечает хамства своих продавцов - тут я обучу клиента это замечать, и отбирать таких продавцов, для которых хамство с покупателями будет неприемлемо.
- Я готов платить за всё, что мне нужно в данный момент, и что достойно оплаты. Я давно привык ПЛАТИТЬ там, где это нужно. Если мне нужен сервис - я с удовольствием за него заплачу. (перечитайте внимательнее мой прежний пост)
- Не стоит противопоставлять "булки" и "улыбки". Лучше - "булки с улыбкой".
Вы совершенно не читали то, что я написал в предыдущем посте.
Считаю дискуссию с Вами оконченной

Александр Коваль
28.02.2007 00:08

....Вы говорите: «Думаю, что важнее знание продукта». Свою позицию Вы подтверждаете примером:
«…Если бы ей не поясняли, как "правильно" улаживать конфликты с клиентами - мы бы, наверное, это пережили. Но то, что она постоянно все путала, ничего не могла пояснить по меню честно говоря, убивало...
Мне кажется, что если бы она увереннее "знала" предмет, предлагать товар (услугу) у нее получилось бы лучше...» Я ничего не путаю?
Насколько я понял, Вашей позиции придерживается и Александр Вакуров.
Он говорит: «Знание продукта все-таки, важнее». И тоже приводит пример:
«…если я пришёл перекусить и у меня мало времени (или это самое близкое место) - капризничать в отношении обслуживания (вежливость, рады ли мне) - я не буду.» Невероятно, просто невероятно, Я не верю своим глазам, но читаем дальше: «А если вечером я пришёл с дамой - ВОТ ТУТ ВСЁ ДОЛЖНО БЫТЬ ПО ВЫСШЕМУ РАЗРЯДУ. Ибо, отношения в ДАННОМ контексте - играют главную роль.,»
Т.е. декларируя общую позицию (теоретически), в реальной ситуации (в кафе со спутником(цей)) Вы и Александр демонстрируете диаметрально противоположные предпочтения. Я правильно понимаю?
Пока ничего не скажу, мне интересны пояснения.

:-)
Александр, что, у Вас никогда не было момента, когда Вы, пардон, в ЛЮБОЙ туалет войдёте, настолько Вас ПРИПЁРЛО? Или - почти в любой забегаловке поедите, потому что (пардон) ЖРАТЬ ОХОТА?
Я такие ситуации имел в виду.
А вообще - мне не совсем понятно, что Вам непонятно в моих примерах. И несогласованности не вижу.
Есть два различных примера.
КОНКРЕТНАЯ СИТУАЦИЯ КОНКРЕТНОГО автора - как распределить ресурсы: обучение продукту или продажам.
И есть другая ситуация - что для МЕНЯ ЛИЧНО приемлемо и неприемлемо.

Тут вообще интересная вещь происходит. Столкнулись две парадигмы продаж и обучения продажам:
1. Парадигма коммуникативно-манипулятивных продаж (и обучения им)
2. Парадигма того, что я называю КОМПЕТЕНТНЫМИ ПРОДАЖАМИ.
Это извечный спор - продажа - это гипноз и манипуляции (коммуникация), или продажа - это помощь покупателю в выборе продукта (компетентность в продукте и услугах магазина).
Победителей тут быть не может. Хозяин (руководитель) выберет тот вариант, который ему ближе как личности.

Ирина Белицкая
16.02.2007 22:54

вводные: «розничная торговля сотовыми телефонами» (+) - «срок жизни продавца в розничной компании около 4 месяцев» - «возраст продавцов - 18-21»... Да этим детям -студентам кроме нескольких пунктов для «зазубрить» не имеет смысла что-то «вдалбливать»... Для компании самый дешевый и эффективный способ- провести внутреннее маркетинговое исследование и выяснить 10 самых часто задаваемых покупателями вопросов и дать на листочке ответы (если возможно дать точные) и «где посмотреть», если присутствует вариантность... всё. Тратить деньги на тренинги по продажам на продавцов со «сроком жизни» пару месяцев - очень дорогое удовольствие.

Абсолютно согласен. Обучить по минимуму продукту. И иметь одного "гуру" на зарплате в два раза выше. Который будет работать долго и будет компетентен в продукте вообще на сто баллов. Основная масса - обрабатывает основную массу покупателей. А "гуру" - занимается особыми случаями. Гуру - беречь и лелеять. Остальных - гонять.
Знание продукта, всё-таки, важнее. :-)