Взаимодействие с клиентами. Конфликтный клиент, Конфликтный клиент Опции

[Александр Вакуров]

Взаимодействие с клиентами Конфликтный клиент.

Послушайте этот кошмар (см по сслылке).

[Александр Вакуров]

Какие ошибки специалистов заметили?

[Кирилл Жарский]

Саппортов, видимо, коммуникации не обучают, берут техника. Техник может помочь только человеку, задающему прямой, понятный, логичный вопрос. Экономят на зарплате таким образом. Ошибки: все, что саппорт там делал – ошибка. Постоянно говорит одну и ту же фразу из мануала, тыкает в договор, а потом уже и явно посмеивается.
Как можно было проблему решить, или хотя бы отразить атаку, отложить агрессию.
1. Вводная. Извиняемся за 4 разрыва за последний день.
- Да, мы приносим извинения за разрывы в последние дни, сейчас как раз растаял снег и некоторые узлы под землей залиты водой (грачи прилетели и все засрали, любая лабуда), но наши техники сейчас уже решают эту проблему.
2. Задание спокойного, делового тона. Можно сделать кучей уточняющих вопросов, еще и притворяясь, что записываешь ответы.
- Я понял вас, давайте уточним…
- Скажите пожалуйста, какого числа вы подключились?
- До какого числа у вас не было разрывов?
- Скажите пожалуйста, какой у вас модем? Это очень важно.
2. Дальше приступаем уже к «разбору полетов». Клиент больной психически, он уверен в невозможном. Надо сделать так, чтобы он понял, что это невозможно. Сначала соберем немножко нужной информации
- Правильно ли я вас понял, что с такого-то по такое-то вы не наблюдали ни одного разрыва связи?
- Скажите пожалуйста, все это время ваш ПК был включен и была установлена связь с интернетом? Т.е. в течение пяти месяцев вы ни разу не выключали компьютер и не отсоединялись от интернета?
- Я понял вас, давайте уточним, при подключении к интернету у вас всегда происходит процесс скачивания файлов? Или вы иногда скачиваете файлы, а иногда просматриваете веб-страницы?
3. Непосредственно «убийство»
Если клиент ответил, что просматривал веб-странички, спокойно, четко объясняем, что при просмотре статической странички разрыв невозможно заметить. Пока вы читаете текст странички, смотрите картинки, набираете текст в форуме, происходит разрыв, модем автоматически переподключается, весь процесс занимает 20 секунд и к моменту нажатия какой-либо ссылки вы уже переподключены и идет другая сессия.
Если это не помогает, или клиент настаивает на том, что все это лабуда, и опять же «не было ни единого разрыва», тогда делаем так.
Вы знаете, с самого начала разговора я все хотел вас спросить, но не решался… Это очень важно, но я боюсь что вопрос вам не понравится…
Получаем разрешение на вопрос и спрашиваем
Скажите пожалуйста, как часто вы ходите в туалет/принимаете душ/наливаете чай/едите?
Возможны различные варианты реакции клиента на этот вопрос. Сводятся к двум вариантам первый – клиент начинает немножко понимать, тогда продолжаем разговор и деликатно убеждаем клиента, что все хорошо, он не баран, просто он не замечал, и т.д. Второй – клиент все равно стоит на своем, грубит. Это будет значить, что это больной человек, и тогда все зависит от политики компании, нужен ли ей такой клиент. Если нужен, тогда саппорт аккуратно предлагает клиенту придти в офис в определенное время, и там уже им занимаются психологи вкупе с технарями, пытаются этого клиента вразумить. Если не нужен, тогда уже саппорт четко тыкает клиента носом в пункт договора и вешает трубку.

Прошу прощения за сумбурность оформления текста, просто мало времени, надеюсь моя точка зрения понятна. Буду рад услышать комментарии, исправления.

[Кирилл Жарский]

Саппортов, видимо, коммуникации не обучают, берут техника. Техник может помочь только человеку, задающему прямой, понятный, логичный вопрос. Экономят на зарплате таким образом. Ошибки: все, что саппорт там делал – ошибка. Постоянно говорит одну и ту же фразу из мануала, тыкает в договор, а потом уже и явно посмеивается.
Как можно было проблему решить, или хотя бы отразить атаку, отложить агрессию.
1. Вводная. Извиняемся за 4 разрыва за последний день.
- Да, мы приносим извинения за разрывы в последние дни, сейчас как раз растаял снег и некоторые узлы под землей залиты водой (грачи прилетели и все засрали, любая лабуда), но наши техники сейчас уже решают эту проблему.
2. Задание спокойного, делового тона. Можно сделать кучей уточняющих вопросов, еще и притворяясь, что записываешь ответы.
- Я понял вас, давайте уточним…
- Скажите пожалуйста, какого числа вы подключились?
- До какого числа у вас не было разрывов?
- Скажите пожалуйста, какой у вас модем? Это очень важно.
2. Дальше приступаем уже к «разбору полетов». Клиент больной психически, он уверен в невозможном. Надо сделать так, чтобы он понял, что это невозможно. Сначала соберем немножко нужной информации
- Правильно ли я вас понял, что с такого-то по такое-то вы не наблюдали ни одного разрыва связи?
- Скажите пожалуйста, все это время ваш ПК был включен и была установлена связь с интернетом? Т.е. в течение пяти месяцев вы ни разу не выключали компьютер и не отсоединялись от интернета?
- Я понял вас, давайте уточним, при подключении к интернету у вас всегда происходит процесс скачивания файлов? Или вы иногда скачиваете файлы, а иногда просматриваете веб-страницы?
3. Непосредственно «убийство»
Если клиент ответил, что просматривал веб-странички, спокойно, четко объясняем, что при просмотре статической странички разрыв невозможно заметить. Пока вы читаете текст странички, смотрите картинки, набираете текст в форуме, происходит разрыв, модем автоматически переподключается, весь процесс занимает 20 секунд и к моменту нажатия какой-либо ссылки вы уже переподключены и идет другая сессия.
Если это не помогает, или клиент настаивает на том, что все это лабуда, и опять же «не было ни единого разрыва», тогда делаем так.
Вы знаете, с самого начала разговора я все хотел вас спросить, но не решался… Это очень важно, но я боюсь что вопрос вам не понравится…
Получаем разрешение на вопрос и спрашиваем
Скажите пожалуйста, как часто вы ходите в туалет/принимаете душ/наливаете чай/едите?
Возможны различные варианты реакции клиента на этот вопрос. Сводятся к двум вариантам первый – клиент начинает немножко понимать, тогда продолжаем разговор и деликатно убеждаем клиента, что все хорошо, он не баран, просто он не замечал, и т.д. Второй – клиент все равно стоит на своем, грубит. Это будет значить, что это больной человек, и тогда все зависит от политики компании, нужен ли ей такой клиент. Если нужен, тогда саппорт аккуратно предлагает клиенту придти в офис в определенное время, и там уже им занимаются психологи вкупе с технарями, пытаются этого клиента вразумить. Если не нужен, тогда уже саппорт четко тыкает клиента носом в пункт договора и вешает трубку.

Прошу прощения за сумбурное оформление текста, надеюсь моя идея понятна.
Буду рад услышать мнения и исправления.