Ссылки на ресурсы по продажам Опции

[Александр Вакуров]

Друзья, приглашаю Вас помещать здесь ссылки на ресурсы, интересные продавцам: статьи, методики, тренеры и тренинги, книги, библиотеки и т.д. Темы - любые, интересные и полезные продавцам и организаторам продаж.

Начинаю!

Статья "Нам этого не надо!"


Статья "Жесткие переговоры"


Статья "Вдохновение по расписанию. Как компании управляют сотрудниками творческих специальностей"

[Александр Вакуров]

Всё о рекламе:

[Александр Вакуров]

Замечательная статья "Матрица эмоций". Простенькая, но очень полезная рекламщикам и пиарщикам.

[Marie]

Понравился очень этот сайт , много интересных и полезных статей, и не только по продажам
В частности, заинтересовала статья о том, что является истинным товаром в сфере услуг

[Александр Вакуров]

Ссылка на "Книгу продаж" Компании


Бизнес-форум


Если книент просит сравнить


Статья: "Переговоры о ценах: условия предоставления скидок"

Статья "Переговоры о ценах: даём скидки"

Должностные инструкции: маркетинг, сбыт, реклама

[Александр Вакуров]

http://www.e-xecutive.ru

Уникальное сообщество, где Вы можете и почитать интереснейшие вещи, и - пообщаться со спецами по организации продаж и продавцами.

[Александр Вакуров]

Замечательный и насыщенный сайт Институт проблем предпринимательства

Статья "Как отобрать клиентов у конкурентов"



МАРКЕТИНГ ПРОТИВ ПРОДАЖ: межотдельный конфликт

Великолепная подборка определений маркетинга

[Александр Вакуров]

Шикарный форум бизнес-тренеров. Полезен и для тренеров и для продавцов.

[Александр Вакуров]

Отличный сайт "Школа Александра Репьева". РЕКЛАМА. МАРКЕТИНГ. БРЕНДИНГ.

[Александр Вакуров]

Великолепная статья и ресурс по продажам. Сайт Елены Самсоновой

А почему у них дешевле? (или как работать с некоторыми возражениями)
автор: Елена Самсонова

Какой самый «неприятный» вопрос для любого продавца? Какие слова вызывают напряжение даже у самых закалённых сотрудников?
Мой опыт бизнес-тренера говорит, что при всем разнообразии возражений, которые получают сотрудники любой компании при общении с клиентами, вопрос «А почему там то же самое дешевле?» является одним из самых неприятных вопросов, который чаще всего ставит в тупик сотрудников самых различных фирм. И этот вопрос может быть задан в любой форме, хотя суть от этого не изменяется.

Например:

Ну вы загнули! Почему у вас так дорого? У фирмы Х такой же компьютер стоит дешевле?
Послушайте, турфирма Y предлагает точно такой же тур на Кипр на 150 долларов дешевле.
Почему вы так дорого берёте?
А в фирме Z крем под глаза стоит не 18 долларов, а всего 8. Зачем же мне покупать у Вас?
Иногда эти вопросы задаются действительно из-за желания понять в чём разница. Но бывает и так, что такой вопрос некоторые клиенты используют специально для получения выгоды: «Если вы мне уступите, то я куплю у вас, а если нет, то я пойду к вашим конкурентам ….» Сказав это, «опытный» клиент оставляет большую паузу для того, чтобы продавец «дозрел». И самое обидное, что многие продавцы в ущерб себе таки «дозревают», поверив на слово клиенту и боясь потерять его в этой «Великой битве за клиентов». А на самом деле – это самый настоящий шантаж!
Наблюдав за работой сотрудников разных фирм могу выделить несколько реакций, которые вызывает такой вопрос клиента у недостаточно опытных продавцов:

Агрессия: «Ну и идите туда, где вы видели дешевле! А у нас такая стоимость! Я не знаю, что они там продают, а за качество нашего товара я отвечаю ….» и т.п.
Испуг и оправдание: « Я не знаю, почему там дешевле…. Простите, не я назначаю цену … Может у них поставщик другой? … Наш начальник поставил такую цену ….»
Желание удержать клиента любой ценой: «Вы знаете, я не знаю, почему у них дешевле, но я сейчас попробую поговорить с начальником, может быть мне удастся сделать что-нибудь и мы сделаем скидку только для вас …»

Что позволяет продавцам реагировать именно так?
Одна единственная вещь – ОНИ ПОВЕРИЛИ СЛОВАМ КЛИЕНТА, ОНИ ВНУТРЕННЕ СОГЛАСИЛИСЬ С ТЕМ, ЧТО ТАМ … ТО ЖЕ САМОЕ … ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЕШЕВЛЕ.

Интересно, а в обычной жизни мы такие же доверчивые? Что сделаете вы, если вам кто-то скажет, что вашу машину только что ударили на стоянке? Скажите, что сделаете вы, если кто-то придёт и скажет вам, что вы выиграли миллион долларов? ….. Скорее всего вы сразу либо расстроитесь либо обрадуетесь, но затем обязательно пойдёте ПРОВЕРИТЬ, как обстоят дела на самом деле прежде чем начинать предпринимать активные действия. Так почему же на вопрос «Почему там то же самое дешевле?» мы начинаем вести себя по другому и реагируем, даже не удосужившись проверить факты?


Что можно порекомендовать?


РЕКОМЕНДАЦИЯ 1.

Первое, что необходимо сделать, после получения вопроса «А почему там дешевле?» — это РАЗОБРАТЬСЯ с информацией, которую предоставил клиент! УТОЧНИТЬ все нюансы. Желательно это сделать с непосредственной помощью самого клиента. Высшим пилотажем считается ситуация, когда клиент отвечает на свои собственные возражения сам!
Как это сделать? Начните задавать уточняющие вопросы типа:

Где именно «там»? В какой именно фирме?
Какая именно цена? Что значит дешевле?
Что именно вы имеет ввиду под словами «то же самое»? (Какой именно компьютер там дешевле? Какой конфигурации и комплектации? Чьей сборки? Каковы гарантийные обязательства фирмы? Какой именно крем? Каково его действие? На сколько его хватает? Каковы гарантии качества? И т.д.)
И главное, не спешите отвечать на поставленные вопросы сами. Пусть это сделает именно клиент. Только тогда он сам поймёт разницу в предложении вашей фирмы и фирмы-конкурента.

Например, разговор может проходить по следующему сценарию:

Клиент: - Хм! А в фирме Х такая же путёвка на Кипр стоит на 150 долларов дешевле. Почему у вас этот тур такой дорогой?
Сотрудник: - Простите пожалуйста, какой именно тур предлагает фирма Х? (пауза для ответа … Мне действительно интересно. В какой гостинице вас обещали разместить? (пауза) …Далеко ли эта гостиница от моря? (пауза) …… Какого класса номера вам обещали? …….Входит ли в стоимость тура трёхразовое питание и экскурсионная программа? ………Какая компания доставит вас к месту отдыха? …
Клиент: Ну, не знаю. Я думал, что все путёвки на Кипр одинаковые.
Сотрудник: Да, действительно, иногда люди думают именно так как вы. Но туры отличаются по многим параметрам. Например, категорией гостиниц, сервисом и т.д. Наши клиенты, в отличие от клиентов фирм, которые предлагают более дешёвые туры, получают …. (и далее идёт презентация тура именно данной компании со всеми преимуществами и отличительными особенностями). …. Но если вы хотите отдохнуть без всех этих удобств, то мы, конечно же, можем для вас организовать более дешёвый тур?


РЕКОМЕНДАЦИЯ 2.

Каждый продавец либо отдел должны иметь под рукой АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРЕДЛОЖЕНИЙ КОНКУРЕНТОВ, с цифрами, описаниями и т.д.
Свежий аналитический обзор — это один из лучших инструментов работы с вопросом «А почему там дешевле?». Люди больше верят написанному и напечатанному, чем сказанному. И если после заданного вопроса вы достанете папку и с фактами на руках покажете отличие и выгодность вашего предложения, то клиент уже никуда не уйдёт. Люди любят сравнивать и выбирать. Так предоставьте им эту возможность здесь и сейчас, в вашем офисе или магазине.
Предложения конкурентов, особенности их рекламных компаний, их акции, их сильные и слабые места необходимо знать, как свои пять пальцев. Единственное предупреждение. Не всегда продавцы могут сами справиться со сбором материала и анализом фактов. Желательно, чтобы в фирме был либо специально выделенный для этого человек (аналитик), либо этим занимался приглашённый консультант.

Пример:

«Да наш крем стоит 18 долларов, а в фирме Х всего 8. И мы вместе с вами можем посмотреть данную таблицу. И вы можете увидеть, что, во-первых, в нашем креме 75 г., а не 30. Во-вторых, наш крем более экономичный и данного тюбика хватает на 6 месяцев и более, в отличие от названного вами крема, которого хватает всего на 2 месяца. А теперь давайте просчитаем, во что обойдётся вам полгода пользования нашим кремом и тем, который вы сказали. Наш стоит 18 долларов. Если цену крема фирмы Х умножить на три, то полгода использования этого крема вам обойдётся в24 доллара. Разница в шесть долларов. Я думаю, что вопрос о том, какой из двух кремов дешевле решается сам собой. …… Я уже не говорю о качестве! Знаете ли вы ….(дальше презентация крема)»


РЕКОМЕНДАЦИЯ 3.

Если ваш товар или услуга действительно получаются дороже, чем у конкурентов, то МЕНЯЙТЕ ПОЛИТИКУ ПРОДАЖ.
Да, может выясниться, что при всех прочих равных условиях ваши конкуренты действительно предлагают то же самое, но дешевле. Что делать? Можно предложить как минимум два варианта (вполне возможно, что существуют и другие выходы из положения):

Сделать изменения на самом высоком уровне. Может быть, сменить поставщиков, условия поставки, ассортимент товаров и т.д. Может быть, начать раскрутку новой линии товаров и услуг. Ситуация сама кричит вам «Ищите новые идеи!»
Если вы не готовы сейчас резко менять политику продаж, то существует более простой вариант – продавать товар вместе с множеством различных дополнительных услуг (бесплатная компьютерная скорая помощь, бесплатное обслуживание в течение года, бесплатная установка и наладка и т.д. и т.п.). Эти дополнительные комплексные услуги должны показаться клиенту стоящими той цены, которую вы просите за свой товар. То есть включите формулу: «Товар + комплексное обслуживание». Иными словами – создайте конкурентное преимущество самостоятельно.


ПОСЛЕСЛОВИЕ

Профессионализм – это «обучение + опыт». Нет «тяжёлых» клиентов, если ты обладаешь опытом и эффективными технологиями коммуникации и продаж. Нет трудных вопросов, если ты Профессионал!

Желаю Удачи, Господа!

Газета «Биржа», № 35 (206), от 11 сентября 2001

[Александр Вакуров]

Потрясающая система цветовых векторов Михаила Бородянского. Вы откроете, какие психотипы существуют среди людей, узнаете. к какому типу относитесь Вы, в чём ваши слабости и в чём Ваша сила, и как Вам общаться с людьми "определённых цветов".

Вы можете скачать книгу, из которой всё и узнаете.


Пройти тест на психологические векторы «TB-TEST-80-Color» — Версия 2.0 (Тест Толкачева-Бородянского)

[Александр Вакуров]

Школа продаж Деревицкого. Электронная библиотека русской версии "Школи продажу Деревицького" Александр Деревицкий Шпаргалка агента. Школа работы в рекламе и коммерции. КАРТА КОНФРОНТАЦИИ

Электронная библиотека русской версии "Школи продажу Деревицького" НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА

Мастерство использования продвинутых речевых оборотов

Электронная библиотека русской версии "Школи продажу Деревицького" ПЕРЕГОВОРЫ

[Александр Вакуров]

hrliga.com Самые опасные клиенты

Как распознать и вовремя обезвредить наиболее опасных клиентов? Тех, которые приносят фирме не прибыль, а убытки. Иногда материальные, а зачастую репутационные. Можно выделить пять основных типов опасных клиентов. Бороться с ними практически бесполезно...

Клиент-шпион

В маркетинговой практике зачастую встречаются ситуации, когда компания звонит или пишет по е-мейлу конкурентам и под видом потенциального заказчика выясняет условия продажи. В нашем случае мы будем рассматривать другую ситуацию. Когда шпионом выступает не конкурент, а обычная компания.

Зачем фирме — потенциальному покупателю — заниматься такого рода шпионажем? Чаще всего это способ оптимизировать свой портфель заказов. Компания А давно сотрудничает с фирмой Б и покупает у нее оборудование для своих магазинов. Естественно, со временем, руководству фирмы А начинает казаться, что она облагодетельствовала фирму Б. И хочется немного «подсушить» условия оплаты. Но для того что бы иметь на руках аргументы для переговоров, фирма А начинает работать с фирмой В, конкурентом компании Б. Работать не значит покупать. А просто узнавать цены, условия поставок, гарантийные и сервисные обязательства. Потом наиболее ценное из наработок фирмы В будет представлено на переговорах с давним партнером. И заказчик потребует, что бы фирма Б тоже соответствовала этим требованиям.

Таким образом, компания В потеряла время, силы на обработку казавшегося перспективным клиента, раскрыла свои ценовые и корпоративные секреты. И оказалась в проигрыше.

Как распознать клиента-шпиона: чаще всего это большая компания, работающая на рынке давно и кичащаяся своей известностью и статусом. При этом в практической работе такая фирма очень въедлива, требует максимального документирования всех шагов, предложений. Основное требование — разложить стоимость контракта на составляющие, чтобы потом манипулировать ими. Подготовка контракта идет долго, вязко, но всегда на первый план выводятся доводы о том, какое счастье иметь такого партнера. Разрыв отношений происходит по какой-либо надуманной причине.

Как бороться: здраво оценить перспективы сотрудничества и предложить будущему партнеру ступенчатую систему работы. На начальном этапе делаются пробные закупки, начинается движение «деньги — товар». И только в ходе работы уже уточняются параметры большого контракта.

Как выиграть. Отметим сразу, что бороться не значит выиграть. Выиграть можно и без борьбы, просто учитывая психологические особенности клиента-шпиона. Ведь во многих других случаях компании тратят массу усилий на то, чтобы просто заронить мысль о необходимости сверить условия работы одного поставщика с условиями работы другого. А тут клиент сам дошел до этой мысли.

Поэтому нужно лишь правильно преподнести себя, убедить в процессе общения, что ваши услуги лучше. Причем акцент стоит делать не на тех факторах, которые может «перебить» конкурент — цене, скидках, рассрочках платежа и т. п. А на самой атмосфере сотрудничества, на вашем Уникальном Сервисном Предложении (УСП — в отличие от традиционного для маркетинга ХХ века Уникального Торгового Предложения).

В этом случае у вас есть реальный шанс привлечь клиента-шпиона на свою сторону и установить с ним длительные рабочие отношения. Конечно, если у вашей фирмы найдутся интересные для этого клиента УСП.

Клинт-вымогатель

Принципы работы такого клиента похожи на принципы работы клиента-шпиона. Только в данном случае фирма готова сотрудничать с вами. Но на условиях, максимально удобных для себя.

Добиваются этих условий двумя путями. Первое — на стадии переговоров много обещать, добиться максимальной скидки, а потом начать выкупать значительно меньшие объемы, но все равно с максимально возможной скидкой. Второе — начать работу, придраться к мелочам, обидеться и потребовать уступок в цене или в условиях поставок. Второй путь обычно используют средние по размерам компании, первый — лидеры рынков.

Как распознать клиента-вымогателя? Фирма и ее представители сразу пытаются установить с вами неформальные добрососедские отношения и во главу угла ставят скорее партнерство, чем чистый бизнес. Это бомба замедленного действия, которую клиент закладывает под вас. Потому что в случае оплошности (а оплошности случаются всегда и у всех) вы не сможете компенсировать ему убытки материально. Он хочет, чтобы вы были виноваты морально. И тогда объем компенсации может оказаться непропорционально велик в сравнении с реально причиненным ущербом.

Как бороться: избегать излишней доверительности в работе с клиентом и не превращать работу в дружбу. Не верить в высоких покровителей, важных партнеров и значимые контракты. Бизнес — это просто бизнес.

Как победить? Опять же — четко разделять личное и служебное. И не допускать ошибок. А если допустили, иметь четко прописанные формы компенсаций, одинаковые для всех. Впрочем, и здесь на вашей стороне то преимущество, что клиент уже обратил на вас внимание и готов с вами работать. Достаточно просто грамотно выстроить взаимоотношения.

Хотя во многих случаях клиент с психологией вымогателя не является полезным для фирмы, и при первой возможности стоит избавиться от такого партнера.

Клиент-вампир

Тяжелый случай. Бороться практически бесполезно, выиграть — маловероятно. Лучший способ — как можно быстрее прекратить все отношения. Вампиры предпочитают окружать сделку или ваше сотрудничество массой условностей, правил, особых оговорок. Они постоянно меняют условия работы, объемы закупок. У них постоянно изменяются вводные условия. И вы сами не замечаете, как предоставили им три-четыре услуги по цене одной. Или дали скидку на минимальную партию товара. Или предложили бонусы при совершенно незначительных продажах.

Технология работы вампиров такова, что требует от вас максимального напряжения сил при минимальной отдаче. Вампиры в бизнесе, как и вампиры в жизни, — существа опасные, но внешне очень милые и кажущиеся абсолютно безвредными. Всегда хочется войти в их положение, жаль обидеть их отказом.

Вампиров привлекает все нездоровое. Поэтому если дела у вас хороши, вряд ли последует нападение. Они предпочитают ослабленные фирмы (в состоянии кризиса или нестабильности). В этой ситуации каждый клиент кажется спасением, за него хватаешься, как за соломинку. Человеческие чувства, нерешительность, нечеткое разделение обязанностей в ходе сотрудничества — вот питательная среда вампиров. А так как стиль их работы не переделаешь ни осиновым колом, ни серебряной пулей, лучше просто не работать с фирмами, имеющими бессистемную организацию труда.

Клиент-попутчик

В американском кино, начиная со знаменитого одноименного фильма с Рутгером Хауером, вошла в моду в свое время тема опасного попутчика. В бизнесе такая угроза актуальна и по сей день. На долгом и одиноком хайвее бизнеса иногда невольно поддаешься желанию разделить тяжесть дороги с кем-то, например — с заказчиком.

Почти всегда вам в одну сторону, но в разные места. Т. е. его заказ несколько отличается от того, что вы производите. Но при этом находится в той же товарной группе. И вы решаете попробовать несколько видоизменить линейку товаров или услуг. Попробовать выполнить работу похожую, но не совсем такую, как всегда. Если вы делали автоматические ворота, вам предлагают заняться строительством гаража целиком. Если вы проводите маркетинговые исследования в сфере массового продукта, вам предлагают брэндинг товара класса «премиум».

Истинный предприниматель всегда готов к освоению новой ниши. Но если вы почитаете жизнеописания современных миллионеров, то нигде не найдете примера, когда богатство пришло к компании в связи с выполнением непрофильного заказа. Такое возможно было в XIX веке. Соседствующие ниши только кажутся близкими. На самом деле миром правит специализация.

В итоге общения с клиентом-попутчиком вам обеспечены головная боль, потеря времени, ресурсов и средств. Тяжелое расставание и пятно на репутации. Плюс неуверенность в своих силах и боязнь новаций. Просто новации должны вызревать в коллективе, а не приходить извне.

Как распознать «попутчика»? По форме заказа. Заказ клиента-попутчика никогда не совпадает с профилем вашей работы, а только в чем-то похож на него.

Как бороться: отказаться сразу или выполнить лишь ту часть работ, которая находится в вашей компетенции.

Как победить: отказать в сотрудничестве, но внимательно присмотреться к соседним нишам рынка, распознать перспективные и хорошо подготовиться к работе с ними. И только потом идти на сотрудничество.

Клиент-партнер

Партнеров нужно выбирать самостоятельно. И при этом — на основе длительного сотрудничества. Увы, многие компании приходят к вам с предложениями о контрактах, выполнение которых в принципе возможно, только если вы вступаете в партнерские отношения. А партнерские отношения — это общая прибыль, общие риски, общие, изначально неконтролируемые, расходы и инвестиционные вложения в расчете на будущие дивиденды. Стоит ли сразу же так усложнять обычную сделку купли-продажи? В 9 случаях из 10 — нет.

Как распознать? Нечеткие, размытые формулировки заказа, стремление переложить на вас часть ответственности за будущую прибыль. Увиливание от четкого разделения зон ответственности.

Как бороться: все вышеперечисленные методы хороши. Начните с мелких сделок, четко пропишите права и обязанности, не выходите за рамки своей компетенции, не отвлекайтесь от своей цели и миссии фирмы.

Как победить: нужно радоваться, что в вас видят партнера. Но не торопитесь им становиться. Проверьте заказчика на многочисленных обычных сделках. Заработайте на нем. Возможно, с течением времени он станет вашим полноправным партнером.

И в любом случае — в работе с ним проверьте, насколько четко сформулирована ваша миссия и какова цель развития вашей компании. Легко ли сбить вас c пути новыми целями? Если да — задумайтесь о цельности своего бизнеса и о философии своих целей. Жизненных и корпоративных.

По материалам Psychomedia.org

[Александр Вакуров]

Тренинг "Работа на телефоне"

Бизнес

Автор Любимова Л. Добавлено: 30.05.2006 г. Просмотров: 2430 Категория: Бизнес

M.A. NLP Лидия Любимова
1. С чего начать?
Как уж повелось, начну с традиционного скучного вступления, позволю себе напомнить о том, что наш век - век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации. Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс - для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.
Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу - все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам. Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.

Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:
агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.

Итак, этап первый - установление контакта. Цель первого звонка - разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах. Если они вам подходят - вперед, разведка продолжается.
Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме. Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова.
Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу "библиотеку интонаций" . Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику. Этим мы займемся подробно несколько позже.
Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: "А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? " Скорее всего: "НЕ хочу!", или : "НЕ сейчас!", даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи. Вы предложили "не хотеть", он, как вежливый человек, согласился.
Упражнение: перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.
Например: "Я не хочу тратить время впустую" может превратиться в "хочу использовать время продуктивно" или "хочу более тщательно спланировать распорядок дня".
Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора. Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз. А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо! Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение - если вас специально об этом попросят. Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы. Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.
Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. "Что, это все?" - спросил профессор. "Остальное - в голове", - ответил студент. "Зачем же тогда вы это написали?" - попытался уколоть его профессор. "А это не уместилось! " - невозмутимо парировал студент. Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.

2. Подстройка.

Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому. Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие? Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще... Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь. Дело не в их сходстве между собой. Это сходство - с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, - тем легче им общаться друг с другом.
А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном. А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления - вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу. Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся. Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений. ( Изучением инстинктивного поведения человека среди прочих занимается наука этология, обсуждать эту тему подробно мы не будем, а о языке жестов почитайте Алана Пиза.) Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п., ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.
Они действуют так слаженно потому, что настроились друг на друга, синхронизировали свои ритмы. Что-то подобное мы можем наблюдать и среди людей: в семье, в спортивной команде, в коллективе. Чтобы взаимодействовать более эффективно, лучше понимать друг друга, люди используют то, что в НЛП называется подстройкой. Подстроиться - значит стать похожим. Подстройка бывает разная. Можно подстроиться по речи - говорить так же, как другой человек, - такая подстройка называется вербальной (словесной), а можно по движениям, использовать похожие жесты, принять сходную позу и т.д. - это будет невербальной подстройкой. Обычно невербальная подстройка имеет намного большее значение. Самым важным ее видом является подстройка по ритму. Она одна из базовых, без нее взаимодействие практически неосуществимо. Свой ритм имеет речь человека, его дыхание, движения. Не потому ли танцы считаются таким хорошим способом знакомства? Сразу становится понятно, легко ли эти люди смогут подстроиться друг к другу, хотят ли стать ближе, или предпочтут так и остаться чужими, посторонними. Что касается разговоров по телефону - это тоже своего рода танцы. Танец голоса, игра интонаций, взаимодействие слов. Хотите чтобы к вам отнеслись доброжелательно - сделайте так, чтобы вас приятно было просто слышать, независимо от содержания. Вы скажете: голоса бывают разные, есть приятные, а есть и противные. На самом деле, характеристик у голоса много. Индивидуальность человека выражается тембром голоса, набором обертонов, по которому его, к примеру, распознают приборы. Все остальное - изменяемо, следовательно, может быть изменено в лучшую сторону. Зачастую человек не умеет пользоваться своим голосовым аппаратом, а это неправильно и вредно для здоровья. Непроизвольно "зажимая" звук, мы не только перетруждаем связки, но и нарушаем движение энергии в организме. А если еще при этом стараться говорить громко и четко, то получается примерно так же, как у неопытного водителя, который давит одновременно и на газ, и на тормоз. Чтобы научиться правильно и красиво издавать звуки, существует целый комплекс упражнений. Этим обязательно занимаются актеры, дикторы, думаю, он пригодится и нам.
Упражнения:
"Свободное мычание"
"Чем отличается А от Я"
"Носовой – горловой - брюшной звук"
"Активация резонаторов"
"Опора звука"
"Полная вибрация"

Теперь вы научились издавать звук, полноценно используя свои связки и резонаторы. Теперь будем учиться подстраиваться.
Поскольку общаемся мы, не видя собеседника, все, что нам доступно – это речь. Выделим в ней две составляющие: словесную и бессловесную. (Т.е. вербальную и невербальную). Хочу сразу отметить, что зачастую слова – не главное в речи, более того, интонация голоса имеет существенно большее значение. Иной раз коротенькие междометия могут выражать так много, что для передачи смысла понадобилось бы несколько фраз, а интонация придает одним и тем же словам принципиально разный оттенок. Так что будем учиться слушать мелодию речи. Глаза можно для чистоты эксперимента закрыть.

Упражнение "Попугай".
Сейчас мы как в детстве будем кричать, мычать и мяукать в свое удовольствие, стараясь в точности воспроизвести услышанный звук или слово. Делаем по очереди: кто-либо из нас начинает, остальные по очереди повторяют, и так по кругу.

Упражнение "Радио".
Разбейтесь на пары и поочередно произнесите монолог на пару минут, неважно о чем. Слушайте, обращая основное внимание на характеристики речи: громкость, темп, высота, тембр, ритмические особенности. Поменяйте пару несколько раз, замечая, как различается рисунок речи у разных "дикторов". А теперь подведите итог: вспомните, как звучит голос каждого из них.

Упражнение "Парафраз".
Первый собеседник произносит какую- либо фразу. Второй должен ему отвечать: "Правильно ли я понял, что ....?", - в точности копируя первого.

А теперь блок упражнений на подстройку по ритму.
Работаем в парах.

Упражнение 1.
Один партнер – ведущий - начинает в ровном ритме хлопать в ладоши, другой подстраивается к нему, а затем, убедившись, что оба хлопают синхронно, второй партнер должен начать хлопать вдвое чаще, так чтобы на один хлопок ведущего приходилось два его хлопка, а общий ритм сохранялся. После этого ведущий может плавно (!) поменять свой ритм. Для тренировки можно хлопать не только вдвое чаще, но и вдвое реже, пропускать или добавлять хлопки, при этом обязательно сохраняя подстройку. Почувствовали единение? Вот так, всего-то два человека, а уже коллектив!

Упражнение 2.
Пока один собеседник говорит, другой отбивает ритм его речи. Это можно делать как угодно: кивая головой в такт, качая ногой или тихонько постукивая пальцем. Попробуйте по-всякому, чтобы выбрать наиболее удобный для вас способ подстройки.

Упражнение на обобщение навыков.
Сначала точно так же, как в упражнении 2, один из вас говорит, а другой отбивает такт, после чего второй должен ответить вполне осмысленно, воспроизводя ритм и характерные особенности речи первого.

Ну как, получается? Ну конечно, получается, все мы, конечно, умеем и аплодировать и передразнивать. Спрашивается, зачем тогда такой ерундой заниматься? А вот и не ерундой! На самом деле мы еще раз перепроверили свои навыки, осознали, насколько хорошо мы ими владеем, и над чем следует поработать еще раз. Подстройка должна быть автоматической. Это важнейший инструмент для установления контакта, и в то же время его индикатор: если клиент упорно отстраивается, значит что-то идет не так, как надо.
Хотите проверить качество подстройки? Давайте проверим!

Упражнение "Ведение по ритму"
Сделайте еще раз упражнение на ритм: синхронно похлопайте в ладоши.
А теперь ведущий партнер должен менять свой ритм так, чтобы ведомый плавно, не сбиваясь следовал за ним. Теперь ведущий следит за тем, чтобы подстройка сохранялась, а ведомый не заботится об этом специально, а просто расслабляется и хлопает в свое удовольствие.
Выполните это упражнение еще и еще раз, в разных парах. В идеале при хорошей подстройке и ведение будет легким и непринужденным. Так что тренируйтесь! Пусть управление доставит вам удовольствие, и пусть ваш клиент с радостью следует за вами. А когда нахлопаетесь достаточно, переходите к разговорам.

Упражнение "Ведение в беседе"
Пусть "клиент" начинает беседу, задавая определенный темп и громкость речи. "Агент" должен подстроиться к "клиенту", а затем повести в задуманную сторону, сделав разговор, например, более тихим и медленным, или же наоборот, более энергичным, быстрым, громким, а может быть, спокойным, весомым…
Таким образом меняя вашу речь, вы можете влиять на состояние человека, делая его более комфортным. Пусть будет приятно с вами разговаривать!!!

3. Переговоры для сотрудничества.
Итак, вы вышли, наконец, на человека, который принимает решения по вашему вопросу. Теперь нужно сделать так, чтобы он принял положительное решение. Начинается этап переговоров.
Что такое переговоры вообще? Выработка взаимоприемлемого сценария действий. Имеется в виду не обязательно совместная деятельность, возможно, что результатом переговоров будет "пакт о ненападении". Здесь речь идет об общем круге интересов. Изначально интересы обеих сторон могут быть сходны, а могут и во многом различаться. И то, и другое может стать точкой объединения, как не парадоксально это звучит. Вот вам совсем простая задачка: как поделить на двоих один арбуз? Ответ напрашивается автоматически: само собой, разрезать пополам, поделить поровну. А ведь может быть совсем другой вариант: один хочет съесть мякоть, а другому нужны корки для цукатов. В таком случае нужно делить не по количественному, а по качественному принципу, и тогда каждому достанется то, что ему нужно, полностью, без потерь.
Как выяснить, что нужно другой стороне? Для того, чтобы лучше подготовиться к переговорам, собирайте информацию и выстраивайте образ вашего будущего партнера заранее. Конечно, при дальнейшем общении вы больше узнаете о нем, и тогда ваши представления можно будет изменить и дополнить, приблизить к реальности.
Постарайтесь как можно больше узнать не только о фирме, но и о самом человеке, с которым вы вступаете в переговоры. Может статься, его личные особенности будут решающим фактором, попробуйте сыграть и на этом, но это все потом. Для начала же будьте полностью корректны: будем придерживаться общего шаблона.
Могу предложить схему, которая позволит придать ему глубину, некую разноплановость.

Упражнение.
Представьте себе этого человека на его рабочем месте, и постарайтесь ответить на такие вопросы.
Что окружает его?
Что происходит вокруг него и чем занят он сам?
Что он умеет, какими навыками владеет?
Что важно и ценно для этого работника?
Кто он, как можно его назвать?
В чем смысл его деятельности? Каков мог бы быть его лозунг?
Составьте такое же представление о его фирме.

А теперь более тщательно.

В настоящее время рынок наверняка заполнен компаниями, аналогичными вашей. Что вы можете предоставить клиентам в отличие от конкурентов? Разница в цене не может быть очень существенной, ведь коммерческая фирма не может снижать цену себе в убыток и не занимается благотворительностью. Может быть, качество услуг, престижную марку или что-то еще, что может показаться клиенту заманчивым.
Встаньте на его место: какие потребности он испытывает, с какими трудностями сталкивается? Какое развитие событий было бы для него желательным?
В качестве исходной схемы могу предложить использовать пирамиду потребностей(по Маслоу). Согласно его теории, удовлетворение потребностей из более верхних уровней пирамиды интересует людей только при удовлетворенных потребностях нижних уровней.

Потребности в самоутверждении (саморазвитие и самореализация)
Потребности в уважении (самоуважение, признание, статус)
Социальные потребности (чувство духовной близости, любовь)
Потребности самосохранения (безопасность, защищенность)
Физиологические потребности ( голод, жажда, сон)

Попросту эта идея выражается в известной пословице: "Пустое брюхо к учению глухо".
Если же рассматривать иерархию ценностей определенного человека, то можно обнаружить, например, что самоуважение для него гораздо важней безопасности, по крайней мере в данных конкретных условиях. Это тоже надо учитывать. К подробному разговору об этом мы еще вернемся позже, а во время беседы с клиентом постарайтесь выяснить, каковы же его ценности. На самом деле это очень легко сделать. Спросите человека, что для него важно, и он сам вам все расскажет. Более того, он расскажет и без вашей просьбы. Вам нужно только отмечать, на какие слова ставится эмоциональное ударение, и запоминать, а может даже и записывать – наверняка пригодится в решающем разговоре.
Но пока до этого далеко, подготовьтесь, продумайте заранее: чтобы ваш собеседник был заинтересован в благоприятном исходе переговоров, какие предложения он бы хотел от вас получить?
А теперь сопоставьте их с тем, что вы предлагаете. Выделите группу предложений, которые удовлетворяли бы каким-либо потребностям вашего клиента. Обозначьте это максимально четко. Помните, как сочиняется реклама? Потребитель покупает определенный товар, выбирая именно его из прочих аналогичных потому, что именно он символизирует для него что-то важное. Как говорят рекламисты, люди хотят приобрести не товар, а удобство, здоровье, экономию денег, престиж и так далее, продолжите список сами. При этом очень важно помнить: вы должны ориентироваться на клиента! Только его ценности имеют значение, на них и проставьте акцент в ваших предложениях. Рассмотрите с этой же точки зрения ваши другие предложения, в которых у вашего клиента нет прямой заинтересованности. Возможно, они являются частью чего-то большего, также имеющего определенную ценность в его глазах. Постарайтесь разобраться в этих взаимосвязях.
Если вы сумеете доказать другой стороне, что вы дружелюбны, разбираетесь в ситуации и готовы учитывать и поддерживать их интересы, то это будет важнейшим шагом в установлении партнерских взаимоотношений.
Еще один важный момент. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в продолжительном сотрудничестве.
Это всему придает другой оттенок. К постоянным партнерам обычно относятся более лояльно, больше доверяют и более добросовестно выполняют взятые на себя обязательства.

А теперь давайте подумаем, как преподнести себя в наиболее выгодном свете.

Упражнение.
Составьте список тех черт характера, личных качеств и умений, которые наиболее ярко вы проявляете в работе. Вспомните также, какие отзывы вы получали о себе в этом контексте.
Займите позицию клиента и с его точки зрения рассмотрите выдвигаемые предложения. Что вам нравится, что не нравится? От кого вы хотели бы получить подобные предложения? Подробно перечислите, какие требования вы предъявляете к фирме, какие - к человеку, через которого вы хотели бы устанавливать контакт. Затем вернитесь на позицию агента и постарайтесь беспристрастно оценить, насколько вы соответствуете требованиям клиента. В результате сопоставления вы получите список ваших положительных качеств, которые помогают вам в работе агента, на которые вы можете опираться. Это не маска, надеваемая на время, это ваши реальные достоинства, помните об этом.
Перечислите их на листе бумаги и повесьте на видном месте, пусть это добавляет вам хорошего настроения и уверенности в себе. Напишите крупно и красиво девиз, который помог бы вам в работе. Сделайте это обязательно, иногда очень простые меры приносят отличные результаты.
А теперь давайте искать слабые места в вашем имидже. Рассмотрим отрицательные отзывы, полученные от клиентов. Вспомните какую-нибудь неприятную ситуацию, вспомните, что говорил вам клиент. А теперь встаньте в его позицию и ответьте на вопрос: "К чему относился негатив: непосредственно к агенту, работавшему с вами, или к чему-то другому, от него не зависящему? "
Зачастую накопившееся раздражение бывает вывалено на голову ни в чем не повинного человека. Это вопрос личной культуры, и агент не обязан принимать близко к сердцу подобные проблемы. Хотя в то же время известны случаи, когда агент, работавший с таким клиентом, в ответ на гневную тираду вполне искренне выразил свое человеческое сочувствие. Выговорившись, и более того, получив поддержку, клиент утихомирился и, как вы догадались, заключил договор. Так что будьте терпимы.
А теперь разберем другой вариант. Бывало ли так, что претензии предъявлялись лично к вам? Какую ошибку вы сделали и почему? Возможно, это была случайность, а возможно, вам следует изменить стратегию действий. Если ошибка типична для вас, стоит продумать иной, более подходящий сценарий.
У одной из самых результативных агентов была целая коллекция отрицательных характеристик, данных ей клиентами. Она весьма юмористически относилась к ним. Ее деловые качества и трудолюбие позволяли ей достаточно успешно работать, но и неприятные отзывы она получала вполне регулярно. Ее называли бестолковой, назойливой и прочее в том же духе, хотя таковой она вовсе не являлась. Так в чем же тут дело? Почему ее настойчивость воспринималась как назойливость? Наблюдая за ее работой, я пришла к выводу: такова была роль, которую она выбрала. Действительно, ее настойчивость восхищала других агентов, ее ставили в пример. Это качество помогает добиваться успехов, оно незаменимо там, где работа требует многократных усилий. Но это совсем не то, что мы хотели бы видеть в своих собеседниках, и поэтому при малейшем непонимании ее настойчивость только раздувала конфликт. Что же было ей необходимо в подобных ситуациях? Конечно, гибкость! Не отступать, но маневрировать, находить иные пути к достижению цели. В тех случаях, когда она неуклонно гнула свою линию, подписание клиентом договора было похоже, скорее, на капитуляцию, а не на начало сотрудничества. А теперь скажите, многие ли хотят, чтобы их победили?

Упражнение.
Сейчас будьте самокритичны.
В какой роли вы выступали в конфликтной ситуации?
Как охарактеризовал бы вас клиент?
Какие именно моменты ему не понравились?
Какое поведение вызывает нарекания?
Какие ваши качества клиент назвал бы среди отрицательных?
Какие ценности были ущемлены?
(Обратите внимание, не вы сами, а воображаемый клиент должен дать вам характеристику, так что встаньте на его точку зрения!)
Поведение - проявление качеств. Правильно ли их интерпретировал клиент, ведь все хотели как лучше. Сделайте упражнение, которое называется "Влюбчивая ворона".

Упражнение "Влюбчивая ворона".
Помните мультфильм про ворону, которая влюблялась в разных зверей, и каждому из них говорила комплименты? Она умела взглянуть на их качества, считаемые недостатками, так, что видела в них достоинства. Например, зайцу, которого все дразнили косым, ворона объяснила, какой он красивый, потому что глаза у него раскосые, особенные. А вы так умеете? Давайте тренироваться.
1. Напишите слева в столбик слова, которые традиционно дают характеристику: "это плохо! " Например: скупой, шпионить, болтовня и т.д. А теперь, помня, что политкорректность требует называть негров не чернокожими, а афроамериканцами, напишите справа синонимы, несущие в себе положительную оценку: не скупой, а экономный; не шпион, а разведчик; не болтовня, а непринужденная беседа.
Получается? Тогда вспомните, как и за что вас ругали, как вы отвечали и что думали об обидчике. А теперь превратите критику таким же способом, как в предыдущем упражнении, в обратную связь. Вот теперь вместо неприятных переживаний вы получили работу над ошибками.
2. Подумайте, в каких контекстах одно и то же явление может получить противоположную оценку. Есть такая поговорка: "Грязь – это нужное вещество в неподходящем месте". Так вот, давайте превратим навоз в удобрения. Составьте перечень традиционных возражений на ваши предложения, и ответьте на них, начиная со слов "зато…". Например: "У этой обуви слишком маленький срок службы" – "Зато можно чаще покупать более модную модель"

А теперь вернемся к отработке имиджа, чтобы ваши умения воспринимались не как оружие, а как орудие труда. В приведенном выше примере такое, в общем- то, положительное качество, как настойчивость, будучи поставлено во главу угла, перекосило всю конструкцию роли. Постарайтесь выстраивать свой имидж гармоничным, избегайте узкой направленности, но в то же время найдите среди всего, что в вашем распоряжении, что-то особенное, некую изюминку, которая будет отличать вас среди многих и многих других. Если вы понравились, и вас запомнили - половина дела сделана.

[Александр Вакуров]

Продажи и переговоры. Статьи на сайте Дмитрий Норка

[Александр Вакуров]

www.hrm.ru О скорости и направлении движения в продажах. Тусжанов Марат, управляющий партнер «Вант-Эколь», Москва

[Александр Вакуров]

www.ime-link.ru Статьи по маркетингу