Помощь - Поиск - Пользователи - Календарь
Полная версия: Конфликт
Психотерапевт Александр Вакуров. Форум. > Бизнес > Конфликты
Александр Вакуров
Цитата

17 шагов для разрешения конфликтов

Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия, а завершить конфликт возможно только специальными усилиями. Рассмотрим последовательность действий, направленных на разрешение межличностного конфликта.

Анатолий Яковлевич Анцупов, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.
Александр Вакуров
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ ВЫБОРА СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Цитата
Н.М.Олейник (Ростов-на-Дону)

Обострение противоречий в общественной жизни вызвало необходимость теоретического и практического исследования проблем, связанных с конфликтами, выработки практических мер для управления конфликтами, обучения конструктивному их разрешению, а также прогнозирования их возможных последствий. В настоящее время все острее встает необходимость привлечения таких понятий и методов, которые дали бы возможность изучения конфликта не только как феномена, но и исследовать внутриличностные детерминанты, влияющие на процесс развития конфликта, выбор поведения в нем.
Отношение личности к себе, к общению, к партнеру по общению конкретизируется в виде коммуникативной направленности личности. Направленность личности в общении – устойчивая личностная характеристика, определяющая выбор мотивов, целей, приемов и способов общения, которые совершает личность в ситуациях взаимодействия с людьми. Личностные ценностные ориентиры в общении всегда воплощаются в определенных способах обращения с партнером по общению, т.е. в определенных приемах и способах поведения по отношению к нему.
В данном сообщении мы предоставим результаты пилотажного исследования, в котором проверялась одна из гипотез, а именно гипотеза о детерминированности выбора стратегии разрешения конфликта ценностно-смысловым отношением личности к себе, к партнеру, к ситуации взаимодействия. В ходе эмпирического исследования были использованы следующие методики: «Направленности личности в общении» Братченко С.Л., «Стратегии поведения в конфликте» Т.Килмена, проводился сам эксперимент с записью на видеокамеру. Ситуация конфликтного взаимодействия создавалась посредством нарушения норм субъект-субъектного личностного общения. На речевом уровне с этой целью использовались оценочно-атрибутивные, чисто оценочные суждения, монологичность высказываний, перебивание партнера, интонация возмущения, недовольства. В эксперименте приняло участие 32 человека, из них 23 девушки и 9 юношей в возрасте от 17 до 26 лет.
Для детального анализа снятого материала были составлены таблицы речевых высказываний и паттернов невербального поведения, выявляющие стили и приемы подачи обратной связи. Анализ классификаций речевых высказываний (Ананьева Б.Г., Емельянова С.М., Латынова В.В., Габдулиной Л.И. Панфиловой А.П., Бейлса Р., Бреус Е.Д, Говряковой М.В.) проводился с точки зрения модальности используемых единиц описания поведения. Высказывания поделены на 3 группы: положительную, отрицательную, смешанную. Группа положительных высказываний (извинения, предложения, уточнения, принятие чувств) предъявляется в безоценочной форме, формулируются в терминах чувств и отношений реципиента, и даются они по поводу происходящего «здесь и теперь». Высказывания отрицательной группы (оценка, указания, обвинения, настаивание на своем) формулируются не в терминах чувств и отношений коммуникатора, а касаются свойств личности реципиента, описывают его поведение с использованием оценочных категорий «всегда», «никогда». Нейтральная группа высказываний (оправдания, самообвинения, вопросы) может быть квалифицирована как позитивно, так и негативно, их значение может быть понято только с учетом невербального поведения коммуникатора. Нами был добавлен еще один пункт, в котором фиксировалась ссылка на непреодолимые обстоятельства, извиняющие говорящего. Таблица невербальных паттернов составлена на основе классификаций Лабунской В.А, Холла Б.
В результате эксперимента у испытуемых были выделены следующие типы направленности личности в общении: диалогичная, авторитарная, манипулятивная, диалогично-альтероцентристкая и диалогично-авторитарная. Лица с диалогической направленностью в общении пользуются следующими приемами подачи обратной связи: на вербальном уровне – извинения, принятие чувств партнера, уточнения, конструктивные предложения по разрешению конфликтной ситуации с одновременным уточнением, согласен ли с ними партнер. На невербальном уровне используется открытая поза, руки и туловище направлены к собеседнику, на протяжении взаимодействия контакт глаз устойчивый как во время собственной речи, так и речи партнера. Соблюдается персональная дистанция во время общения, выход из контакта сопровождается доброжелательной улыбкой.
Для лиц с авторитарной направленностью характерно: на вербальном уровне – извинения, оправдания, оценка партнера, указания, обвинения. Допускалось перебивание партнера. Испытуемые не используют ссылки на обстоятельства, извиняющие их. На невербальном уровне – закрытая поза до вступления в контакт, руки скрещены. Во время речи партнера смотрит по сторонам, избегая контакта глаз. Когда говорит сам, взгляд направлен на партнера – пристальный, «немигающий». Интонации уверенные, допускает усмешки и смех над партнером. Дистанция варьируется от персональной до социальной.
Манипулятивная направленность характеризуется: на вербальном уровне - извинения, оправдания, оценка партнера, ссылки на обстоятельства, настаивание на своем. На невербальном уровне – закрытая поза со скрещенными руками. Контакт глаз устойчивый, взгляд направлен на партнера – пристальный «немигающий». Интонация спокойная, уверенная. Дистанция – социальная. Во время взаимодействия использует эпатажные жесты (встал на колени).
Для диалогично-альтероцентристкой направленности характерно: на вербальном уровне – извинения, самообвинения, предложения по разрешению ситуации. Испытуемые не используют ссылки на обстоятельства, извиняющие их. На невербальном уровне – открытая поза, руки направлены к партнеру. Интонация тихая, неуверенная. Дистанция персональная, контакт глаз устойчивый как во время собственной речи, так и речи партнера.
Диалогично-авторитарная направленность характеризуется: на вербальном уровне – извинения, оправдания, принятие чувств партнера, ссылки на обстоятельства, настаивание на своем. На невербальном уровне – вступает в контакт в закрытой позе со скрещенными руками и/или ногами. Во время взаимодействия поза сменяется на открытую, руки вдоль туловища. Контакт глаз неустойчивый, смотрит по сторонам и когда говорит сам и во время речи партнера. При выходе из контакта сокращает дистанцию с персональной до интимной и прикасается к партнеру, обнимая партнера за плечи или поглаживая по плечу.
Далее анализировалась последовательность и частота выделенных речевых высказываний у испытуемых с различными направленностями в общении. Полученные данные позволяют утверждать, что наиболее часто используемыми высказываниями у всех направленностей являются извинения. В 50% случаях извинения сопровождаются оправданиями. Можно предположить, что данный факт обусловлен влиянием сложившихся правил этикета в межличностном общении, характерном для русской культуры. Тем не менее, прослеживается различие в частоте использования извинений – испытуемые с авторитарной направленностью либо совсем не используют извинения, либо используют чаще других направленностей. Испытуемые с диалогично-авторитарной и манипулятивной направленностью также часто используют извинения в своих высказываниях. Данную тенденцию можно объяснить стремлением взять общение под контроль, либо полностью игнорируя извинения (подстройка сверху), либо используя извинения чаще, чем этого требует ситуация (подстройка снизу).
Полученные результаты пилотажного исследования подтверждают нашу гипотезу о детерминирванности выбора стратегии разрешения конфликта в зависимости от направленности личности в общении. Приемы и способы подачи обратной связи в ситуации конфликтного взаимодействия анализировались с точки зрения модальности речевых высказываний каждой направленности в общении. У лиц с диалогичной и диалогично-альтероцентристкой направленностью преобладают высказывания положительной и смешанной группы. У лиц с авторитарной и манипулятивной направленности – смешанной и отрицательной группы. Лица с диалогично-авторитарной направленностью в равной степени используют высказывания всех трех групп – положительной, отрицательной, смешанной.
Практическая значимость полученных результатов состоит в попытке выявления внутренних оснований выбора поведения в конфликте, в качестве которых выступает направленность личности в общении. Появляются дополнительные возможности для диагностики протекания конфликтного взаимодействия, выбора стратегий поведения личности в конфликте, прогнозирования возможного результата.


Александр Вакуров
Компетентность менеджера в конфликте

Цитата
Мы все воспитанные взрослые люди и стремимся к здоровым конструктивным отношениям с окружающими. «Обращайся с другими так, как хочешь, чтобы они обращались с тобой» – так звучит золотое правило общения. Однако настолько ли универсальна эта окаменевшая догма?

Очередной менеджер, проглотив ее на каком-либо из тренингов по бизнес-общению, решит применять этот принцип в повседневной практике. И будет крайне удивлен результатами.

Вместо ожидаемого обретения гармонии в межличностных отношениях он скорее всего получит непонимание, переходящее во вспышки откровенных конфликтов. В лучшем случае он сможет вовремя – до перехода ситуации в статус неуправляемой – остановиться и вернуться к надежному директивному стилю решения управленческих задач с жестко ограниченным набором «кнутов и пряников». Тема новаторства и эксперимента в области общения на работе будет заблокирована всерьез и надолго.

Как часто мы убеждены в своей готовности строить конструктивные отношения и разрешать недоразумения и конфликты! Единственное, что мешает этому – наши оппоненты: недалекие, ограниченные, своекорыстные, упрямые, неорганизованные ________________(нужное подчеркнуть или добавить). Не в этом ли причина типичных искажений и упрощений в восприятии конфликтных ситуаций?

«Обращайся с другими так, как хочешь, чтобы они обращались с тобой» – а хотят ли этого другие? И как на самом деле они хотят, чтобы с ними обращались? Каким они видят вас в процессе общения?

Как правило, мы настолько уверены в своей интуиции, подкрепленной нашим опытом общения, что считаем, что можем чувствовать реакцию других на наше поведение. Увы, чаще это бывают наши собственные фантазии и проекции. «Мы только тогда постигаем истину, когда начинаем видеть себя такими, какими видят нас окружающие», – писал Роберт Бернс. «Избавься от двойника – обретешь собеседника» – это уже наш Ухтомский.

Беда в том, что в ситуации конфликта наш поведенческий диапазон и восприятие ситуации в значительной степени сужаются – эффект «туннельного сознания»: осознание приходит значительно позже вместе с чувством вины, обиды и прочими элементы богатой эмоциональной жизни.

«Обращайся с другими так, как они хотят, чтобы с ними обращались» – такая формулировка золотого правила поможет как минимум избежать проекций и необоснованных ожиданий в отношении других. Дело за малым: узнать, а как же они ХОТЯТ?

Присущие нам от природы особенности темперамента плюс наши привычки, эмоциональные стереотипы, предрассудки, полученные в ходе взросления и воспитания, складываются в определенный поведенческий стиль. В 1928 году Уильям М. Марстон опубликовал труд «Эмоции нормальных людей», в котором разработал модель четырех стилей поведения, известную сегодня как модель DISC. Наблюдая поведение человека, Марстон выделил четыре основных поведенческих фактора, определяющих тип личности: dominance (доминирование), influence (влияние), steadiness (постоянство), compliance (соответствие правилам), отсюда сокращение – DISC. Для удобства Марстон ввел также цветовые характеристики типов, вызывающие устойчивые ассоциации: D – красный, I – желтый, S – зеленый и С – синий. Различные комбинации четырех факторов модели д-ра Марстона отражают все многообразие поведенческих особенностей личности. Как правило, один из четырех факторов превалирует. В конфликтной ситуации это становится очевидным.

D. Доминирование. Как человек реагирует на проблемы и трудности
Люди типа D сосредоточены на достижении немедленного результата любой ценой. «Пришел, увидел, победил». Они – бойцы по сути, обладают быстрой реакцией, не терпят промедления: «Ввяжемся в бой, там видно будет».

Как правило, они говорят то, что думают, иногда в жесткой форме, мало заботясь о реакции окружающих. Они стремятся полностью контролировать ситуацию и требовательны к другим. Их кредо в отношении к работе можно сформулировать следующим образом: «Приступаем к делу немедленно и действуем так, как я сказал».

Эти люди весьма эффективны, когда возглавляют какой-либо проект. Однако объединение нескольких человек подобного типа в руководстве проектом может привести к взрыву борьбы за лидерство, которая перечеркнет их личные и деловые достоинства.

Кроме того, людей D-типа раздражает ситуация, когда в мелочах их планы зависят от коллег и партнеров. Неподготовленный вовремя документ, недостаток нужной информации, беспредметность длинных разговоров, когда, как им кажется, все уже решено, приводят их в бешенство от осознания напрасно потраченного времени и сил.

Их стратегия поведения в конфликте – волевое давление на оппонента, интенсивность которого нарастает с накалом борьбы. Человек подобного типа не отступит, пока не убедится, что окружающие приняли его точку зрения. В особо острых ситуациях для представителей D-типа характерно желание сломать оппонента, поставить на место, показать, кто здесь командует парадом.

Однако «молчание ягнят» не является гарантией того, что собеседники с вами согласны и инцидент исчерпан. Как правило, конфликтная ситуация этим не снимается, а переходит на иные уровни эскалации, продолжая существовать в скрытой форме.

Что можно предпринять в общении с ярко выраженным D? Прежде всего, не следует пытаться обороняться и вступать в спор в поисках виноватого. Однако в то же время нельзя показывать неуверенность в том, что решение существует. В конфликтной ситуации с таким человеком эффективно будет предложение оставить за скобками личные отношения и сосредоточиться на поиске конструктивного решения проблемы: «Да, господин D, ситуация, конечно, критическая, однако, что мы можем предпринять, чтобы улучшить положение?»

Верните D в привычную для него ситуацию, когда он может единолично принимать решения, сохраняя контроль над ситуацией и не впадая в ярость из-за пустяков. Направьте взрывную энергию D в конструктивное русло разрешения проблемы.

I. Влияние. Как человек взаимодействует, влияет на окружающих
Ах, эти золотисто-желтые I! Люди, относящиеся к этому типу, жизнерадостны и полны оптимизма, желаний, амбиций, увлечений. Они любят знакомиться с новыми людьми, отличаются творческим подходом и стремятся претворить свои мечты в реальность. Впрочем, в обычном для них состоянии творческого полета, вдохновения, границ между их мечтами и реальностью будто и не существует. Они стараются быть в курсе всего, что происходит вокруг них, их экспансивность может быть безгранична – их «длинный нос» проникает во все уголки окружающего пространства и времени. Это признанные гении коммуникации. Общение с ними захватывает яркостью эмоций, красками подробностей, плотностью обсуждаемых тем за единицу времени и скоростью их смены. Рутинная повседневная работа людей подобного типа угнетает. Отношение к работе можно сформулировать следующим образом: «Давайте хорошо проведем время вместе, а заодно решим несколько вопросов».

Критичным для таких людей являются вопросы признания их заслуг, престижа в группе, влияния на происходящие в ней процессы, для них болезненно ограничение свободы их действий требованиями реальности. Им сложно принять мысль, что кто-то может разбираться в их бизнесе лучше, чем они, чьи-то оценки и прогнозы могут быть более точными.

В конфликте для I характерна потеря фокусировки на предмете обсуждения: «Не хочу думать об этом сегодня». Такой человек может перескакивать с одного предмета на другой без видимой логической связи, обсуждать незначимые вопросы. Попытки оппонента вернуться к проблемной ситуации вызывают раздражение: «Не грузите меня». Позвольте человеку типа I получить подтверждение признания его заслуг, статуса и творческого потенциала – верните ему крылья (в особо острых случаях позвольте распустить хвост) и лишь после этого переходите к поиску решения проблем. Будьте готовы к фейерверку неожиданных решений и воздержитесь от критики – не удивляйтесь, если по зрелому размышлению вы обнаружите немало рационального в креативном бреде I.

S. Постоянство. Как человек реагирует на изменения
Для людей типа S важны надежные и стабильные отношения с узким кругом близких людей. Их отличает способность налаживать хорошие взаимоотношения с окружающими, обходить острые углы в общении: «Давайте жить дружно! Давайте относиться друг к другу с уважением и не наступать друг другу на больные мозоли! Пожалуйста». Поведение такого человека зависит от влияния и предполагаемых ожиданий окружающих. При принятии значимых решений он старается все взвесить, учесть последующие неудобства и дискомфорт: «Узнает ли меня любимая собачка?» Очень часто эти последствия и возможная негативная реакция окружающих существуют лишь в его воображении.

Человек S-типа старается избегать конфликтов, находить компромиссы. Однако часто, к своему удивлению, оказывается в эпицентре боевых действий и провоцирует конфликтные ситуации. Конфликт предполагает выбор, принятие решения и готовности ответить за последствия. Стараясь учесть мнение всех заинтересованных сторон, S старается избежать выбора, чрезмерно затягивая с необходимым решением, когда «неожиданно» обнаруживается, что сама по себе ситуация не разрешилась (само не рассосалось). Поведение человека S-типа часто бывает примером того, что компромисс – это не способ решения конфликтной ситуации, а лишь временная отсрочка, отчасти снимающая остроту. Ключевая проблема для S – сохранение гармонии в динамично меняющихся отношениях – проявляется в выраженной инертности поведения (с места не сдвинешь), замешательстве и спутанности коммуникаций.

Если вам действительно необходимо, чтобы человек S-типа эффективно решил задачу – выясните, чьи интересы в данной ситуации он старается учесть, отделите разумные риски от его фантазий и проясните вопрос ответственности за решение. Отделите содержание конфликтной ситуации от его переживаний по поводу ситуации, кто и что конкретно сказал, сделал. На чем основаны его драматические выводы и прогнозы.

C. Соответствие. Как человек следует правилам
Для C важен порядок в делах и голове: «Каждая вещь на своем месте, всякому овощу свой срок». С подобной педантичностью C подходит и к вопросу взаимоотношений. Человек, относящийся к данному типу, всегда тщательно анализирует каждую деталь обсуждаемого вопроса, прежде чем принять окончательное решение. «Семь раз отмерь…» Он действует в соответствии с детально проработанным и продуманным планом. Любая мелочь, незначительное отклонение от плана вызывают тревогу C и блокируют дальнейшие действия.

Сотрудник C-типа зачастую производит впечатление холодного человека, лишенного эмоций, поскольку не стремится к личному контакту. В команде он находится в изоляции, излишний уровень возбуждения и контактов вызывает у него раздражение и дискомфорт, нарушает динамику его работы. Однако он же часто оказывается признанным экспертом, авторитетом в своей области. Его отношение к работе можно сформулировать следующим образом: «Дайте мне возможность тщательно обдумать этот вопрос. Будем продолжать в соответствии с четким планом». Непостижимая задача для C – принять во внимание возможность различных вариантов развития ситуации (сценариев) и гибко подстроиться под нее.

В конфликте человек С-типа часто не видит реальной ситуации общения и своих оппонентов. На его внутреннем мониторе представлена ситуация, какой она должна быть. Логику отклонений от того, что положено, он не может ни понять, ни принять. Его и без того сдержанные эмоции блокируются, он как бы эмоционально отстраняется от ситуации, чтобы рассмотреть ее «объективно». При повышении напряженности, внутренней тревоги и опасений возможны вспышки гнева, упреков, нервозности.

Таким людям следует давать четкие алгоритмизированные инструкции и предоставлять максимальную информацию и время на освоение новых моделей поведения. Примите право C на тайм-аут и предоставьте максимум необходимой информации: «Понятно, что ситуация неприятная и застала нас врасплох. Давайте обсудим, что нам необходимо для ее решения». Наберитесь терпения. А новые правила игры они придумают сами.

Развитие чувствительности к «цветовым» сигналам общения разумно начинать с определения своего собственного стиля поведения. Спросите близких людей – друзей, коллег, каким они видят вас в обычных ситуациях, в конфликте, какие особенности вашего поведения им импонируют, какие – блокируют общение.

Начните определять проявления того или иного фактора поведения в очевидных ситуациях. С практикой очевидных ситуаций будет становиться больше, то есть ваша компетентность в определении стилей поведения будет возрастать, и вы станете находить все более адекватные и эффективные решения проблемных и конфликтных ситуаций в общении. Затем придет способность определять включение типологических факторов поведения «по щелчку»: вот у меня включился «красный», привет, «зеленый» и т.д. Это уже значительный шаг к возможности владения своим поведением в конфликте и выборе наиболее эффективной поведенческой стратегии – в зависимости от поведения собеседника.

Автор: Василий Пигин, управляющий партнер компании «Диалог Менеджмент Консалтинг», Журнал «Кадровый менеджмент»
Источник: HR-Journal.ru
Александр Вакуров
Укрощение гнева: приемы саморегуляции


Цитата
Одна из самых разрушительных эмоций — это гнев: и тот, что испытываем мы, и тот, что направлен на нас. Сегодня уже не секрет, что он лежит в основе многих заболеваний, в том числе и такого грозного, как рак.

Сразу оговоримся: не всякий гнев вызывает разрушения в организме, а, как правило, только подавленный. Тот, который внешне никак не проявляется. По какой причине человек может не хотеть выражать свои агрессивные чувства? Их две — нежелание ранить близкого человека и боязнь ответного гнева. Если нежелание демонстрировать свою агрессию вызвано боязнью расправы, то впоследствии возможны психосоматические заболевания. Особенно когда гнев не осознается и человек считает, что все нормально: ничего я такого не чувствую.

Что происходит с нами в таком случае? Гнев увеличивает количество тромбоцитов: тело готовится к атаке, ведь возможна драка и надо, чтобы кровь быстро сворачивалась. Но разрядки не происходит. И организм остается в состоянии стресса. Возникает вопрос: может, тогда надо наорать или, в крайнем случае, побить подушку, выплеснуть гнев, чтобы он не повредил здоровью? Однако если вы по натуре не психопат, который не считает нужным контролировать свои чувства, который наорал — и через пять минут весел, то, выплеснув свою агрессию на других, вы ощутите вину. А это чувство принесет гораздо больший вред для здоровья, чем даже сильный и подавленный гнев.

Гнев, как правило, это вторичная реакция. Ему предшествуют или обида, или страх, или беспомощность. Если вы чувствуете, что есть ситуации, которые постоянно вызывают у вас злость, вы срываетесь и потом ощущаете себя виноватым, мы предлагаем вам начать вести дневник своего гнева. Допустим, вас все время бесит ваш подчиненный, который медлителен, рассеян, ничего не в состоянии найти, сделать…

Продолжите работу дальше. Почему этот сотрудник так раздражает меня? Потому что из-за него я могу потерпеть неудачу. А это больно ударит по моей самооценке. Выходит, в основе моего гнева лежит тревога и неуверенность в себе.

Гнев всегда заметен. Однако мысль, которая его запустила, быстро ускользает. Чтобы понять свой гнев, надо отследить: что вы говорили себе до того, как испытали агрессивные чувства? Вернемся к примеру. Человек может рассуждать так: «Если мы завалили работу, кто-то должен будет за это отвечать? Скорее всего, я — как руководитель. Но я не смог ее сделать вовремя, потому что мой сотрудник не нашел нужную папку. А до этого, что я думал?» И так до тех пор, пока вы не скажете себе: «Все, до этого были другие мысли, не имеющие к ситуации никакого отношения».

Часто люди спрашивают: «Дневники, таблицы, записи… Все это как-то сложно. А нельзя ли сдержать свой гнев как-нибудь проще — посчитать до десяти, глубоко подышать?».

Это не поможет, потому что не решает проблему. Столь сложная и на первый взгляд довольно громоздкая техника нужна для того, чтобы в дальнейшем работа по осознанию своего гнева происходила в вас быстро и автоматически. Особенно важно научиться контролировать свои агрессивные чувства в семейных отношениях. Любые простые приемы — посчитать до десяти, глубоко подышать — лишь сдерживают проявления гнева, но не устраняют его. И это выстраивает между людьми невидимую стенку. И если по отношению к супругу вы будете вести себя неискренне, пряча свою злость за психологическими приемами — уровень вашей близости нарушится. Вы будете смотреть на человека как на объект приложения собственных усилий, а он не может этого не заметить. И ваш супруг либо будет игнорировать ваши усилия, либо начнет раздражаться сам.

Кроме того, само ведение дневника имеет целительное значение: человек смотрит на ситуацию как бы со стороны и уровень его переживаний снижается.

Гнев, раздражение возникают, как правило, тогда, когда нарушены некоторые наши стандарты, представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Вы знаете, как «правильно» действовать в той или иной ситуации. А «он» все делает не так. Тут иногда полезно задать себе вопрос: а в самом ли деле «правильно» — именно то, как я себе представляю?

Такие жесткие стандарты относительно других часто бывают у людей, которые не устраивают самих себя. Себя и других мы судим по одним критериям. Но поскольку выносить неприятие к себе очень тяжело — мы проецируем это на других.

Как нельзя себя вести с гневливым человеком

Защищать себя: «Да ты меня неправильно понял». Объяснять свои слова и поступки: «Причина, почему я это сказала, в том…» Учтите, человек вас сейчас не слышит, он — во власти своих эмоций. И говорить надо не о себе, а о нем.
Не стоит начинать извиняться: «Да, я не должен был говорить об этом», «Зря я это затеял», «Ладно, давай замнем для ясности».
Или нападать: «Да, я не прав, но, согласись, и ты тоже…», «Возможно, ты и права, но я не могу понять, почему…» То есть нельзя задавать вопросы, начинающиеся с «но».
Не торопитесь давать советы: «Выпей валерьянки. У тебя совсем расшатались нервы».
Или проявлять снисходительность: «Мне кажется, ты преувеличиваешь», «Стоит ли так заводиться?», «Не расстраивайся, не бери в голову».
Нельзя отрицать эмоции гневающегося человека, давать другое толкование: «Мне кажется, на самом деле причина не во мне, а в том, что ты постоянно сравниваешь меня с кем-то», «Это просто твои комплексы», «У тебя снижена самооценка, поэтому на тебя все так действует».

Если вы явно не хотите говорить об этом сейчас — отложите разговор на какое-то время: «Мы вернемся к этому, но давай сначала ты поешь».

Как надо разговаривать с человеком, находящимся в гневе

Прежде всего, необходимо принять эмоцию этого человека, а уже потом задавать вопросы. Ведь что происходит в случаях неправильного реагирования на гнев? Вы хотите поскорее закрыть ситуацию, убежать, а вовсе не понять, исследовать.

Самое первое правило — отражать чувства этого человека: «Ты назвал меня неряхой. Это звучит так, будто у тебя самая ужасная жена на свете», «Ты говоришь так, словно тебе жутко не повезло и ты жалеешь, что женился на мне».

Пытайтесь разъяснить его чувства: «Что с тобой? Может, тебя на работе кто довел? Может, ты нервничаешь из-за того, что наш сын скатился на двойки?»

Можно обозначить неопределенность: «Я не совсем понимаю, что ты чувствуешь, когда так говоришь».

Присоединиться к его переживаниям: «Я тебя понимаю», «Если бы я был на твоем месте, я бы тоже возмутился».

Но так можно вести себя только с близким человеком.

Совсем иная тактика — в отношениях с начальством. Тут нужно применять экстренные способы. Очень полезно несколько раз — не менее трех, а лучше семь — назвать человека по имени. Он кричит, а вы спокойно окликаете его: «Иван Петрович! Иван Петрович!» Это поможет разъярившемуся прийти в себя — даже не в переносном, а в прямом смысле. Произносить это надо спокойно, без страха, без заискивания, без упрека.

Попробуйте поменять тему, отвлечь его, как ребенка. А если он скажет: «Не уходите от темы», значит, он осознает, что его отвлекают. Но ни в коем случае не надо оправдываться или извиняться: «Ну послушайте меня!», «Ну что вы так?», «Я хотел только…». Этим вы поддерживаете разговор, а вам надо сменить тему.

В начале девяностых годов, в разгар забастовочной борьбы, мы консультировали директоров предприятий, к которым в кабинет врывались разъяренные толпы рабочих. Главный наш совет был — постараться замедлить темп речи представителей забастовщиков. Во-первых, нужно усадить разозленного человека. Во-вторых, попросить его: «Говорите медленнее, я буду записывать. Повторите, пожалуйста». Люди начинали думать, более четко формулировали свои требования, убирали мат. И постепенно успокаивались.

Встреча на мосту

Общение с разгневанным человеком можно сравнить со встречей двух людей на узком мосту. Как они могут себя повести?

Открытое нападение: двое дерутся, и тот, кто победит, останется на мосту. Вы можете ответить начальнику такой же грубостью, если готовы завтра положить на стол заявление об увольнении.

Уход: вы видите, что навстречу идет человек с дубиной, агрессивно настроенный, отходите и уступаете ему дорогу. Ваш начальник вошел в раж, вы незаметно покидаете комнату. Это не бегство, это ваше право.

Переговоры: вы выясняете приоритеты — почему каждому из вас нужно на другую сторону? Может, один спешит к больному другу, а другой — на рыбалку. Наверное, вы можете найти компромисс.

Ничегонеделание: вы садитесь рядом с мостом и ждете, что будет дальше. В ситуации с начальником вы просто никак не реагируете на его гнев. Эта тактика выгодна тогда, когда нужно выиграть время, понять мотивы другого человека. Отнеситесь к гневу, как к погоде.

Обман, сбой темы: «Смотрите, какая летит птица!» — говорите вы своему встречному и, пока он отвлекается, перебегаете мост. В жизни вы можете сказать тому, кто на вас нападает, что-нибудь типа: «Я не позвонил, потому что у меня сидел налоговый инспектор». Проверить это невозможно. Или перейти на юмор: «Потому что меня уволокли марсиане».

Возможно, вы скажете: «Способы замечательные. Но, как говорится, «хорошая мысля приходит опосля». Как все это вспомнить, когда на тебя «наезжают»?» Если вам часто приходится иметь дело с гневливым человеком и это представляет для вас проблему, опять же — ведите дневник. Записывайте, как вы вели себя и как надо было это делать. Постепенно правильные реакции на гнев у вас станут автоматическими. И вы не будете теряться, когда на вас кричат.

По материалам Elitarium.ru

Источник: HR-Лига
Александр Вакуров
Практические методы управления конфликтами
Убеждение и внушение, Межличностные коммуникации, Управление персоналом (HR)
26 апреля 2007 | Просмотров: 7336 | Печать Шрифт

Автор: Михаил Сергеевич Вершинин, кандидат философских наук, профессор, заместитель заведующего кафедрой политологии Санкт-Петербургского государственного политехнического университета.
Цитата
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения. От эффективности управления конфликтом зависит многое: размер дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих конфликтов и пр. Для этого у управления есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: умение вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Практика показала, что сложились три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Рассмотрим сущность некоторых из методов. Начнем с одного из наиболее популярных методов управления конфликтом — ухода от конфликта. Преимущество этого метода состоит в том, что решение такого рода принимается очень быстро. Такой метод целесообразно применять в случаях:

банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
наличия более важных проблем, требующих своего решения;
необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
потребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
подключения других сил для разрешения конфликта;
наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
если время надвигающегося конфликта неудачно.

Этот метод не следует применять в следующих случаях:

важности проблемы, лежащей в основе конфликтов;
наличия перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта;
Разновидностью метода «ухода от конфликта» является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий. Последствия при этом непредсказуемы.

Следующий метод — уступок или приспособления. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется в нескольких случаях:

когда сторона обнаруживает свою неправоту;
когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас;
когда необходима минимизация потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете;
когда гармония и стабильность особо важны.
Метод «скрытых действий» используется тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки одной из сторон, в скрытых средствах его регулирования.

Метод применяется:

при стечении экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
при отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;
при невозможности вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия;
при дисбалансе сил, отсутствии паритета в ресурсах сталкивающихся сторон, что подвергает более слабую сторону повышенному риску или требует дополнительных издержек.
Применяемые в этом случае приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки примеры прямого обмана, создание различного рода препятствий. Это может быть скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям, провоцирование актов саботажа, распространение негативных настроений и возможность усиления конфликта на этой почве.

Метод «быстрого решения» применяется в случаях:

дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися обстоятельствами;
изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;
если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений;
если ситуация конфликта не является остро противостоящей интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;
понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.
Метод «компромисса» является таким видом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Суть его — в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Метод используется в следующих случаях:

если цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;
если комплектующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
если имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
если имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времени;
если имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
если обе сталкивающиеся стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров;
если стороны имеют достаточно времени;
если ресурсы ограничены.
Этот метод нецелесообразно применять в случаях:

нереалистичности первично занятой позиции вследствие ее преувеличенности, раздутости;
неэффективности компромисса и в случае оспаривания конфликтующими сторонами принятых обстоятельств.

В компромиссном решении нет победителя и нет проигравшего. Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:

выявления спорных вопросов для обеих сторон;
подчеркивание взаимных интересов;
использование «объектного» критерия в ходе переговоров;
ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;
разработка взаимовыгодных решений.
Метод «сотрудничества» — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Он применяется в следующих случаях:

при необходимости выработки интегративного решения, когда проблемы обеих сторон очень важны;
если одна из сторон нуждается в выяснении своих целей в данном конфликте;
при необходимости выработки соглашения о решении проблем сторон на основе принципа консенсуса;
если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон.
В данном случае специфичны и сами действия сторон. Они включают: ориентацию на разрешение проблемы; поиск интегрируемых решений; выявление ситуаций, дающих выигрыш обеим сторонам; подход к конфликтам и проблемам как к вызову.

Основные ограничения применения этого метода связаны с условиями времени и обязательностью сторон. Применение этого метода дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.

Метод «силы» связан со стремлением оппонента навязать свое решение другой стороне. Зачастую более сильная сторона стремится заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Этот метод применяется в следующих условиях:

необходимо быстрое, решительное действие, возможно, при чрезвычайных обстоятельствах;
вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы, введение дисциплинарных ограничений и т.п.);
наличие жизненно важной для организации ситуации и при осознании более сильной стороной свей правоты;
необходимо принятие мер против социальных групп с деструктивным типом поведения.

Этот метод предполагает использование следующих приемов:

навязывание стратегий, в выгодной сильной стороне;
использование конкуренции;
использование власти путем принуждения для получения однозначных результатов;
требование подчинения.
При применении этого метода проигравшая сторона, не имея возможностей решить собственные проблемы, может прибегнуть к различным формам скрытой и открытой конфликтности.

Этот метод эффективен в ситуациях, где администрация имеет значительную силу над работниками.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что вы находитесь в состоянии конфликта по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует скрыто уже давно, люди страдают, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.
Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. Иногда, в сложных или ответственных случаях письменные документы можно составлять по окончании каждого этапа переговоров.
Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны определить, как организовать принятое решение на практике, каковы задачи каждой конфликтующей стороны в реализации результатов переговоров и их зафиксировать в принятом согласованном решении.
Рекомендации по поведению в конфликтной ситуации

Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Естественно, следует помнить — конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому из нас нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял наши убеждения. Конфликт — это сигнал того, что что-то произошло неладное в коммуникациях между людьми, либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных способностей управления конфликтом, но так как мы сталкиваемся с ними в той или иной степени каждый день, у нас у всех есть кое-какие навыки. Люди способны управлять конфликтами хорошо, но им нужны руководство и практика, они должны развивать, совершенствовать навыки поведения в конфликтной ситуации и управления конфликтом.

Основные рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации следующие.

Умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничто кроме интуиции не может вам помочь. Но если регулярно анализировать ситуацию, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что, действительно является «вопросом жизни и смерти», а что просто вашими амбициями, и научиться отбрасывать несущественное, вы сможете следовать следующему совету: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь вам найти правильную линию поведения в конфликтах.
Внутреннее спокойствие — это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций. Именно внутреннее спокойствие позволяет человеку сохранить подобающую форму поведения.
Эмоциональная зрелость и устойчивость — это, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.
Знание меры воздействия на события — это способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее.
Умение подходить к проблеме с различных точек зрения. Вполне понятно, что одно и то же событие можно оценить по-разному в зависимости от позиции. Например, если рассматривать конфликт с позиции своего «я» — будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего «противника», возможно, все покажется иным. Поэтому важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции.
Готовность к любым неожиданностям, а также отсутствие (или сдерживание) предвзятых линий позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации.
Восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим. Следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла.
Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств. Если осознать их лишь как частицу глобальных, мировых проблем, то это помогает найти выход из экстремальной ситуации. Безвыходных ситуаций не бывает.
Наблюдательность — важное качество, необходимое не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если мы научимся беспристрастно наблюдать за собой. Если человек умеет объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, ему гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях.
Дальновидность — это способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, «что к чему приведет» оберегает от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации.
Стремление понять других. Понять помыслы и поступки другого в одних случаях означает примирение с ними, в других — правильное определение своей линии поведения. Много недоразумений в жизни мы испытываем только потому, что не умеем или же не даем себе труда сознательно поставить себя на место других; способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.
Умение извлекать опыт из всего происходящего, то есть «учиться на ошибках», причем не только на своих, умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогают не совершать новых.


Александр Вакуров
Основные стратегии поведения в конфликте

Самопродвижение, Межличностные коммуникации, Лидерство
14 декабря 2006 | Просмотров: 10006 | Печать Шрифт

Автор: Михаил Анатольевич Гончаров, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова.
Цитата
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность — демонстративный тип:

хочет быть в центре внимания;
любит хорошо выглядеть в глазах других;
его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
кропотливой систематической работы избегает;
не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность — ригидный тип:

подозрителен;
обладает завышенной самооценкой;
нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
прямолинеен и негибок;
с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
малокритичен по отношению к своим поступкам;
болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность — неуправляемый тип:

импульсивен, недостаточно контролирует себя;
поведение трудно предсказуемо;
ведет себя вызывающе, агрессивно;
часто в запале нарушает общепринятые нормы;
обычно имеет высокий уровень притязаний;
несамокритичен;
во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность — сверхточный тип:

скрупулезно относится к работе;
предъявляет повышенные требования к себе;
предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
обладает повышенной тревожностью;
чрезмерно чувствителен к деталям;
склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность — бесконфликтный тип:

неустойчив в оценках и мнениях;
обладает легкой внушаемостью;
внутренне противоречив;
для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
недостаточно хорошо видит перспективу;
зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
излишне стремится к компромиссу;
не обладает достаточной силой воли;
не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог.



Александр Вакуров
Конфликт как метод управления в кризисной ситуации

Управление персоналом (HR), Ассертивность (уверенность), Мотивация
7 сентября 2006 | Просмотров: 4329 | Печать Шрифт

Автор: Владимир Александрович Баринов, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова.

Цитата
Конфликт — одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители — в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Вместе с тем конструктивный конфликт — единственный способ поиска путей выхода из кризиса конкретного предприятия. Только его персонал владеет информацией о внутреннем взаимодействии и реальных возможностях коллектива. Реализация же этого потенциала, его материализация в реструктуризации бизнеса, освоении нововведений немыслима без конфликтов.

Мастерство управления конфликтом строится на глубоких знаниях руководителя о природе, технологии и особенностях соответствующего инструментария. Начальный этап работы с конфликтом — выявление его природы.

Структура регулируемого конфликтного процесса

Анализ литературы по проблемам конфликтологии позволяет выделить следующие, во многом взаимосвязанные признаки социальных конфликтов.

1. Существование по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с другом.

2. Взаимозависимость сторон, побуждающая их к участию в конфликтном взаимодействии, без которой стороны не могут выйти из конфликтного поля.

3. Несовместимость (полная или частичная) целей и ценностей конфликтующих сторон. Обычно она возникает, когда два субъекта не могут занимать одну и ту же позицию, или при наличии дефицита ресурсов, тех или иных благ, всеобщим эквивалентом которых обычно выступают деньги.

4. Нулевая сумма конфликтного взаимодействия. Это означает, что в конфликте выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой и каждый из участников стремится приобрести для себя что-то за счет оппонента. С этой точки зрения конфликт отличается, например, от дискуссии экспертов, обладающих различными и даже несовместимыми взглядами и оценками.

5. Действия, направленные друг против друга. Это ведущий признак в диагнозе конфликта. Он отличает реальный конфликт как от не проявляющейся внешне в поведении и действиях психологической оппозиции (неприязни, осознании несовместимости целей и ценностей и пр.), так и от конкуренции.

6. Понятия конфликта и конкуренции тесно взаимосвязаны и иногда отождествляются. Однако конфликт отличает от конкуренции осознанность противоречий и направленность действий его участников друг против друга. Конкуренция (например, соперничество на рынке товаров различных фирм или конкурс на занятие руководящей должности) может иметь место и без знакомства конкурентов друг с другом и осознания несовместимости их целей. Кроме того, при конкуренции возможны параллельные действия сторон, их неосознанное соперничество, опосредованное другими людьми (в упомянутых выше примерах это опосредование потребителем или конкурсной комиссией). Следовательно, не всякая конкуренция есть конфликт. Однако если действия конкурентов осознаны и непосредственно направлены друг против друга, то их взаимодействие является конфликтом.

7. Использование давления или силы как крайнего варианта давления. Давление может быть разных видов: психологическое, экономическое, физическое и пр.; оно может осуществляться в форме угроз или практических действий. Применение давления, особенно силы, придает конфликту ярко выраженную негативную эмоциональную окрашенность, которая обычно возрастает по мере нарастания давления и использования более жестких его форм.

В основе конфликта лежат противоречия: объективные, существующие до их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с осознанием объективных противоречий, либо с сознанием, психологией людей.

Учитывая отмеченные признаки конфликтов, их можно определить как основанное на реальных или мнимых противоречиях взаимодействие, преследующее несовместимые, взаимоисключающие цели сторон, действия которых направлены друг против друга и исключают взаимную выгоду.

Стадии конфликта

Конфликты имеют процессуальный характер, т.е. представляют собой имеющий начало и завершение процесс. В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяют следующие его стадии.

1. Зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдения характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме, изоляционистском или недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и пр.).

2. Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту.

3. Расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений.

4. Угасание, или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между ними соглашения, либо «устранения» одной из сторон.

Стратегии управления конфликтами

Деятельность руководителя или любого другого субъекта управления конфликтами непосредственно зависит от общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главных стратегии управления конфликтами.

1. Нормативная или морально-правовая стратегия. Ее цель — разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Возможность разрешения конфликта напрямую зависит от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. Если же правила игры не соблюдаются или вообще отвергаются хотя бы одной из сторон, то используется убеждение или силовое навязывание этих правил игры с помощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются легитимными. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество по определенным правилам. Причем уважение правил и поддерживание тем самым сферы консенсуса считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте.

2. Реалистическая стратегия. Эта стратегия основывается на неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Конфликты рассматриваются как неизбежные, поскольку в любой организации объективно существуют управляющие (субъект управления) и управляемые (объект управления). Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо. Обязательное наличие в каждой организации почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение «всеобщего мира» и стабильно доверительного сотрудничества. Поэтому наиболее целесообразна ставка на «перемирие» и временное урегулирование конфликтов. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевым выигрышем, т.е. выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой. Такую стратегию широко используют на предприятиях с высокой степенью эксплуатации и там, где руководство стремится к максимальной выгоде, в том числе личной, путем интенсивного «выжимания пота» при минимальной оплате труда, не задумываясь над этической и правовой сторонами реализуемой политики.

3. Идеалистическая стратегия. Эта стратегия ориентирована на поиск новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние ценности, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его разрешения. При этом конфликт трактуется как игра, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше. Реализация данной стратегии переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в соответствии с которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников. Многообразие целей и средств разрешения конфликта обычно позволяет получить позитивный результат. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участника конфликта.

Успех идеалистической стратегии непосредственно связан с культурой субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского принципа «возлюби ближнего твоего как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов. Однако реальное поведение людей в организациях далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликтов. В целом же идеалистическая стратегия считается предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта все стороны оказываются в выигрыше, а кроме того, у участников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать проблемы в будущем.

Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации,— это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное несоблюдение интересов работников, предъявление огромного количества претензий.

Есть и такое мнение: проблема нынешних трудовых конфликтов у большинства фирм состоит и том, что потенциальные противники или партнеры ошибаются по поводу мотивации других и не склонны договориться с союзниками об условиях их участия в конфликте и условиях разрешения конфликта с противниками. Конфликты, как считает могут возникать по разным причинам и также по-разному влиять на состояние дел в фирме. Она предостерегает руководителей организаций от игнорирования проблем, возникающих на фирме, поскольку последствия такого невнимания могут быть разрушительными.

В условиях конфликта важно проявлять интерес к работникам и заботу о них, никогда не откладывать решение разногласий на потом, активно поддерживать сотрудничество в рамках предприятия. Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в категорию вялотекущих, систематически обостряющихся без видимых очертаний периода полного разрешения.

В наше время конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта заключается в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны организации. Самой большой ошибкой руководителя становится игнорирование проблемы. Конфликты могут развиваться по-разному, следовательно, возможны различные методы их преодоления.

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, проанализировать позиции и интересы сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них — решение проблемы. Нет универсальных способов преодоления конфликта. Единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюся в организации ситуацию, можно изучить проблему конфликта и дать руководителю рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов преодоления конфликта.

Структура процесса управления конфликтом

Рассмотрим стратегию эффективного вмешательства, осуществляемого консультантом или посредником.

1. Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в противном случае его деятельность не будет эффективной.

Консультант должен:

устанавливать с обеими сторонами контакт на раннем этапе работы;

разъяснять свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;

обеспечивать себе поддержку. Представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помогать им осознать важные моменты их деятельности.

Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнения.

2. Определение структуры взаимоотношений сторон. Консультант должен ясно представлять себе структуру сторон — участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами, знать их мнение, а также степень их готовности к активному участию в процессе урегулирования конфликта. Это означает, что консультант должен не только устанавливать структуру сторон, но иногда помогать им разрабатывать более определенную внутреннюю структуру. Кроме того, ему следует координировать «центральную власть» предприятия. Сотрудничество консультанта с представителями «центральной власти» предприятия увеличивает вероятность успеха.

Широко распространено получение консультантом интервью у представителей обеих сторон как способ сбора необходимой информации. С помощью этих интервью определяют:

степень своего авторитета;

разграничение и внутреннюю структуру сторон;

возможный состав группы, которая будет оказывать поддержку консультанту.

Интервью обеспечивают консультанта данными о следующих решающих характеристиках:

интенсивность конфликта;

уровень симметрии и силовой баланс;

природа, характер конфликта (определенные проблемы, жалобы и поводы для недовольства).

Главное направление исследования — создание предварительных условий для уменьшения напряженности, интенсивности конфликта.

3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в отношениях между сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности. Собственно, приглашение консультанта может явиться свидетельством наличия определенного равновесия между сторонами и желания разрешить противоречия. Значительное силовое различие указывает на высокую вероятность того, что более сильная сторона намерена разрешить конфликт посредством навязывания своей воли и принуждения другой стороны признать ее.

Консультант должен проявлять активность прежде всего в безвыходных ситуациях. Фактически безвыходная ситуация (или угроза ее возникновения вследствие того, что стороны находятся в одной «весовой категории») оказывается движущим фактором для изучения природы, характера конфликта, его последствий и альтернативных решений. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению баланса интересов. Кроме того, консультант должен уделять приблизительно одинаковое время каждой стороне и проводить отдельные обсуждения на нейтральной территории.

4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта. Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает это управление невозможным. Такое положение обусловливается тем, что ни одна из сторон не проявляет готовности общаться с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

Существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Кроме того, может наступить момент, когда стороны не проявят желания осуществить изменения, поскольку состояние конфликта стало для них привычным несмотря на его деструктивность и они не хотят сделать еще одну попытку достижения компромисса. Собственный позитивный образ сочетается с негативным представлением о другом участнике. Стороны конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это только способствует возникновению сомнений в своей правоте, и придерживаются собственного представления о ситуации.

Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую проблему для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.

5. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что деятельность консультанта бывает успешной лишь в случаях, когда рассмотрение предмета спора и конфронтация сторон проходят поэтапно. Это повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий анализ определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод поддержан обеими конфликтующими сторонами.

Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив для обеих сторон. Каковы перспективы, зависит от того, какая форма отношений доминирует: при решении вопросов делового характера это будут главным образом обсуждение и полемика, при решении вопросов социоэмоционального характера — представление себя на месте другого.

Результатом противопоставления перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Конфронтация сторон может закончиться и наступлением безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации побуждают стороны к дальнейшей детализации предмета спора, за которой вновь следует конфронтация.

7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, ориентация на постоянный прогресс. Важная задача консультанта — четкое определение, разъяснение, обоснование и указание процедур, которые стороны должны выполнять. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, а неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу и недоверие. Часто стороны считают, что дезориентированы и подвергаются давлению. Если консультант не способен регулировать взаимодействие сторон, то легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможным конструктивное обсуждение чего-либо, ставит под вопрос целесообразность переговоров.

8. Контроль за процедурой продвижения к разрешению конфликта. Кроме прочего, на успешность деятельности консультанта влияет структура процесса управления конфликтом, т.е. степень изменения характера конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Иными словами, консультант, по сути, выступает регулятором мыследеятельности конфликтующих групп в направлении окончательного разрешения конфликта. В этой роли консультант как управляющий в рамках своих полномочий должен создавать условия для постоянного прогресса на переговорах. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в споре, что приведет к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса минимизация времени разрешения конфликтов — одно из важнейших требований его успешного преодоления.



Александр Вакуров
Ступени разрешения конфликта

Убеждение и внушение, Межличностные коммуникации, Управление персоналом (HR)
13 августа 2004 | Просмотров: 5355 | Печать Шрифт

Автор: Киф Ладман (Keith Ludman), специалист по корпоративной культуре, автор книги "The Corporate Mystic". Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Цитата
Разбирать жалобы — наверное, самое трудное в обязанностях менеджера. Мы предлагаем несколько практических советов, как справиться с этой неприятной задачей.

Многим менеджерам легче свести воедино тысячи нитей, чтобы получился отличный товар, чем разобраться с жалобой сотрудника.

Работать с жалобами совсем не просто, ведь мы часто воспринимаем их как свою личную обиду, даже если речь идет о порядке, принятом в компании, который от нас совершенно не зависит.

Но какой бы ни была жалоба, ее нужно разобрать как можно быстрее. Самый верный способ усилить обиду человека — это отложить разбор его жалобы или оставить дело нерешенным.

Существует много подходов к решению таких проблем, но мы разработали несколько советов, как с минимальными потерями уладить конфликтную ситуацию.

1. Выслушайте сотрудника. Кажется, это просто, но пока человек изливает обиду, мы чаще всего придумываем ответ и совсем его не слушаем. Думайте о себе, как о губке, которая впитывает факты.

2. Научитесь разбираться в эмоциональных состояниях сотрудников. Часто бывает так, что сотрудники жалуются на какую-то ситуацию, но на самом деле это лишь повод «выплеснуть» эмоции, полученные в другом месте.

Возьмем, к примеру, нашего бухгалтера. Она пришла жаловаться на свою сотрудницу, потому что считала, что работа над новым проектом была распределена неправильно. Ей казалось, что сотрудница с помощью интриг получила более важную работу. Полчаса они обсуждали, как наша бухгалтер расстроилась из-за этого проекта, как она недовольна своей работой, как ее не устраивают правила работы, принятые в компании. И вдруг бухгалтер поняла, что она обиделась совсем не на сотрудницу. Ее вывел из себя подход компании к назначению координаторов проекта. На самом деле она признавала лишь немногие из правил, принятых в компании. Теперь, когда выяснили источник ее недовольства, можно было искать решение этой проблемы.

3. Похвалите сотрудника за смелость. В конце концов, ведь вы — начальник. Подчиненному совсем не просто войти в кабинет шефа, не зная, как его жалоба отразится на его же работе. Признав его мужество, вы завоюете его доверие, и он вам все расскажет подробнее.

4. Не проявляйте агрессивности. Враждебный прием только подольет масла в огонь. Будьте мудрее — покажите, что вы готовы его выслушать. Только критиканы отпускают критические замечания. Вы завоюете огромный авторитет, внимательно и участливо выслушав своего подчиненного. Часто случается, что ваш сотрудник уходит успокоенный только потому, что вы поняли его душевные переживания.

5. Сначала спрашивайте, потом отвечайте. Составьте себе полную картину. Задавайте наводящие вопросы, например: «И это все? Мне кажется, вы что-то упустили». Или так: «Расскажите мне подробнее о несправедливом распределении работы. Я об этом слышу впервые, и хочу все знать в деталях». Ваша заинтересованность поможет сотрудникам объясниться.

6. Отвечайте спокойно и ясно. Не оправдывайтесь, изложите свое мнение. Это может быть непросто, но вам придется рассказать, почему вы увольняете лучшего друга или требуете отчет ко вторнику. Начать можно так: «Хотите узнать, почему я составил расписание именно таким образом?». Или: «Я понимаю, что вы недовольны. Хорошо, что вы с этим пришли ко мне. Однако, прежде чем мы перейдем к вопросу, я вам расскажу, почему я разрешил замену».

7. Спросите, как бы сотрудник сам решил эту проблему. Вы можете сказать: «Ладно, я понимаю, почему вы расстроились. А как бы вы сами поступили в этом случае?». Ваш подчиненный определенно захочет высказаться. Более того, он лучше знает положение дел, а потому может предложить лучшее решение. Помните, что если решение найдет ваш подчиненный, ваша репутация как гибкого менеджера с творческим подходом только выиграет.

8. Предложите план действий. Если вы не можете сразу найти решение проблемы, по крайней мере определите первую ступень на пути к нему. Может быть, вам обоим собрать больше информации? Может быть поговорить с другими сотрудниками? Может быть, вы, менеджер, лично разберетесь с конфликтной ситуацией? Объясните сотруднику, что меры, которые вы собираетесь принять, помогут решить проблему. Не забудьте определить число и сделайте, что обещали.

9. И последнее — поговорите с недовольным сотрудником еще раз. После первой встречи с недовольным сотрудником, позвоните ему по телефону, или отправьте ему сообщение. Если вы последуете этим советам и будете действовать соответственно, вам не придется беспокоиться, если к вам придет сотрудник с жалобой. Вы не только справитесь с проблемой, но и приобретете славу справедливого, деятельного и чуткого руководителя.

Пограничное поведение

Где проходит граница между выражением эмоций и недостойным поведением? Часто этот вопрос вызывает раздражение, но менеджерам приходится с ним сталкиваться и находить ответ. Иначе их ждут нежелательные последствия.

Как правило, пограничное поведение свойственно сотруднику, который сам работает усердно, но задевает коллег.

К примеру, Джон, начальник отдела. Он всегда сдает работу в срок, с хорошим качеством, и добился впечатляющих успехов. Но он жестко управляет своим отделом, заставляя подчиненных работать все быстрее и больше. Он просто устанавливает порядок, но не обещает никакой награды за его соблюдение. Многие сотрудники его отдела грозятся уйти, а некоторые уже уволились. Но Джон говорит, что он просто привык работать отлично и ожидает того же от подчиненных.

Конечно, кто захочет оказаться на месте шефа, вынужденного принимать меры против такого усердного работника, как Джон? Большинство менеджеров не хотят портить отношения, критикуя работников за пограничное поведение.

Но задайте себе вопрос: а что, если? Что, если все начальники будут жестко требовать с подчиненных? Что, если никто не сдаст вовремя месячный отчет? Если вы ответите: «Я не могу этого всем позволить», то вам придется действовать. Если нет, подчиненные станут работать хуже и приобретут плохие привычки.

Мы предлагаем семь способов, которыми можно исправить и выровнять поведение сотрудника.

1. Поговорите с сотрудником о его поведении. Попросите его подумать, как ему исправиться, а через некоторое время повторите встречу.

2. Четко обрисуйте проблему. Объясните, почему вас это беспокоит, и каких перемен вы ждете. Сохраняйте спокойствие и говорите о проблеме, а не о личности.

3. Узнайте причину подобного поведения. Бывает, что просто ваша готовность выслушать помогает человеку взглянуть на себя со стороны и подумать над проблемой. Ведите себя дружелюбно и не делайте замечаний. Помните, важно показать, что вы хотите его выслушать и понять, почему он так себя ведет.

4. Спросите, как он сам предлагает решить проблему. Сотрудник должен взять на себя ответственность за решение своей проблемы. Если решение предложите вы, ваша помощь «снимет» с него обязательства.

5. Предложите помощь. Если сотрудник не может предложить разумного решения проблемы, предложите свое. Дайте понять, что вас интересует его успех, а не дисциплина. Объясните, что в конечном счете ответственность лежит на нем, а вы лишь стараетесь помочь ему добиться цели.

6. Разработайте план действий. Составьте список действий, которые вы от него ждете.

7. Определите дату проверки. Это подтвердит, что вы действительно хотите перемен. Договоритесь о конкретной дате новой встречи. Вы подтвердите, что вас интересует не только конечная цель, но и успешное продвижение к ней.

В дистанционном курсе Элитариума "Практическая конфликтология" изучаются самые действенные методы разрешения конфликтных ситуаций на реальных примерах из современного российского бизнеса.



Александр Вакуров
Как избегать конфликтогенов

Убеждение и внушение, Межличностные коммуникации, Управление персоналом (HR)
1 февраля 2005 | Просмотров: 3352 | Печать Шрифт

Автор: эксперт Федор Андреевич Кузин, профессор, член-корреспондент Международной академии психологических наук.

Цитата
Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

Характеристика конфликтогенного поведения

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

открытое недоверие;
перебивание собеседника;
принижение значимости его роли;
подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
постоянное навязывание своей точки зрения;
неискренность в суждениях;
резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.
Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Типы конфликтных действий

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;
снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете...» и др.;
хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;
перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?
2. Проявление агрессивности. Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим конфликтогеном; во-вторых, человеке абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает— «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как удержаться от конфликтогенов

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
сознательным принижением собственных достоинств;
осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.
2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.).
Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.
Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начала наших поступков.

3. Преодоление эгоизма. Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать. Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье). Суть трех подходов состоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Краткосрочные дистанционные программы по этой теме:

"Практическая конфликтология"
"Психология управления"
"Управление и формирование команды"

Основные образовательные программы Элитариума:

Индивидуальные программы профессионального обучения
Десять программ по управлению и менеджменту, маркетингу, бизнесу, психологии, финансам, экономике, рекламе, пиару и политике; рекомендуемый срок обучения — от 6 до 10 месяцев.



Александр Вакуров
Роль конфликтов в бизнес-планировании

Убеждение и внушение, Управление персоналом (HR), Управление проектами
24 декабря 2003 | Просмотров: 3761 | Печать Шрифт


Автор: эксперт Попов Вадим Михайлович, профессор, доктор экономических наук, действительный член Академии Инвестиций Российской Федерации.

Цитата
Конфликты всегда будут сопутствовать бизнесу. Как правило, острые конфликты возникают, когда к выполнению проекта привлекаются работники, которые должны отчитываться перед двумя начальниками: руководителем функционального отдела, в штате которого находятся и от которого зависит их карьера, и перед проект-менеджером, в команде которого они временно работают. В такой ситуации промахи в управлении конфликтом со стороны проект-менеджера могут привести к параличу деятельности команды.

Конфликты естественны для всех фирм и могут привести к выгодным результатам для руководителя команды (проект-менеджера) и проекта в целом. Для достижения этих результатов проект-менеджер должен распознать категорию конфликтной ситуации и затем выбрать из нескольких известных стратегий подход к управлению конфликтом, который разрешит проблему и принесет полезные результаты проекту в целом.

Одним из ключевых элементов в современном менеджменте является осознание того, что управление и разрешение конфликтов стали важнейшей задачей руководителей.

Американская ассоциация менеджеров провела опрос менеджеров об их отношении к управлению конфликтами. Респонденты — 116 главных исполнительных менеджеров, 76 вице-президентов и 66 менеджеров среднего уровня подтвердили растущую важность конфликтов:

они тратят около 24% времени на разрешение конфликтов;
возможность управления конфликтами стала более важной за последние 10 лет;
они проранжировали управление конфликтами как проблему равной, а в ряде случаев даже большей важности, чем
планирование, мотивация и принятие решений;
они считают, что источником конфликтов в команде, как правило, являются психологические факторы, такие, как отсутствие взаимопонимания, недостатки в общении и различия в системе ценностей;
они считают, что конфликтные ситуации типичны для управления бизнес-проектом.
Эти менеджеры отметили также принципиальные причины конфликтов в организации: отсутствие взаимопонимания, разница в ценностях и целях, разница в методах, споры об ответственности, недостаток в кооперации, споры о власти, расстройство и раздражение, соревнование за ограниченные ресурсы, несоответствие принятым в организации правилам и порядку.

Как и у многих понятий в теории управления, у «конфликта» имеется ряд определений. Конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть отдельными лицами или группой лиц.

Современный подход основан на том, что даже в организации с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но иногда и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во всех ситуациях конфликт помогает выявить разнообразные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения доводится до их физического исполнения.

Следовательно, конфликт выполняет две функции: конструктивную, когда в результате конфликта повышается эффективность деятельности организации, и деструктивную, когда он приводит к обратному результату. Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным. Так, межгрупповой конфликт способствует укреплению солидарности внутри каждой из конфликтующих групп. Если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что они что-то потеряли, то это деструктивный конфликт; если же они удовлетворены результатом, то такой конфликт можно назвать конструктивным.

Как уже отмечалось, роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, нужно понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Часто менеджеры считают, что основной причиной возникновения конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что влияют и другие факторы. Прежде чем перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, необходимо классифицировать основные типы конфликтов и определить источники и причины их возникновения.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт не соответствует приведенному выше «классическому» определению конфликта. Однако его потенциальные деструктивные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дает указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивает на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса.

Внутриличностный конфликт может также возникать в ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, недостаточной уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, финансы или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из руководителей считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. Например, кто-то хочет выполнять сверхурочную работу или перевыполнять норму, а группа не согласна с этим.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и наряду с этим соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может принять дисциплинарные меры, которые окажутся непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести «ответный удар» — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда.

Модель конфликта и его последствия. Основные причины возникновения конфликтов в управлении проектом сгруппированы по следующим направлениям.

1. Конфликт из-за приоритетов в проекте. Мнения участников проекта о последовательности работ и задач различаются.

2. Конфликт из-за административных процедур связан со спорами о том, как должен управляться проект.

3. Конфликт из-за технических решений — несогласие по техническим вопросам и принимаемой технологии производства
работ.

4. Конфликт из-за людских ресурсов возникает при наборе персонала команды и распределении специалистов по направлениям работ.

5. Конфликт из-за выполнения календарного плана — несогласие из-за времени и последовательности выполнения проектных
задач.

6. Конфликт из-за личных взаимоотношений — возникающие разногласия на межличностном уровне по различным причинам.

Конструктивные последствия конфликта. Их много. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена приемлемым для всех сторон путем. В результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сведет к минимуму или совсем устранит трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое конструктивное последствие состоит в том, что стороны больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих конфликтных ситуациях.

Одно из конструктивных последствий разрешения конфликта — улучшение качества принятия решений.

В процессе разрешения конфликта члены команды имеют дополнительную возможность проработать даже противоположные идеи и варианты. Могут быть также заранее проанализированы все последствия и возможные трудности до того, как решение начнет выполняться.

Деструктивные последствия конфликта. Если не попытаться найти эффективный способ управления конфликтом, то могут возникнуть деструктивные последствия, иначе говоря, условия, препятствующие достижению целей.

Управление конфликтной ситуацией. Руководитель бизнес-проекта должен начать разрешение конфликта с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Существует несколько действенных способов управления конфликтной ситуацией, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Приведем структурные методы разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, уровень требуемых результатов, кто предоставляет различную информацию и кто ее получает, какова система полномочий и ответственности, а также принятых процедур и правил.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Имеется в виду, что установление иерархии полномочий упорядочивает
взаимодействие людей, процедуру принятия решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику для
принятия решения.

3. Общие организационные цели. Осуществление этих целей требует совместных усилий всех сотрудников, отделов и подразделений. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, то следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогично установление четко сформулированных целей для всего проекта способствует тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области.

4. Использование системы вознаграждений. За достижение общеорганизационных комплексных целей члены команды могут вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если награждать руководителей отдела продаж только на основе увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этого отдела могут увеличить объем сбыта, предлагая без всякой надобности скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Искусство разрешения конфликтов изучается в Элитариуме в дистанционном курсе "Конфликтология". Навыки бизнес-планирования можно изучить при обучении по программе повышения квалификации "Бизнес-планирование".

COPYRIGHT 2003 © Элитариум — Центр дистанционного образования
Некоммерческое использование любой части этого материала допускается только с явно видимой активной ссылкой на этот проект.


Александр Вакуров
Приемы реагирования на критику


Навыки деятельности, Критика, Ассертивность (уверенность)
23 июня 2004 | Просмотров: 5202 | Печать Шрифт

Автор: Ася Барышева, психолог, разработчик более двадцати авторских тренингов по эффективным продажам, ведению деловых переговоров и управлению персоналом; сертифицированный психолог международного класса.


Цитата
Эти приемы базируются на уверенном стиле поведения.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство человека, и отражают желание добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.

Запомните! Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь человеку справиться с напряжением, недовольством и раздражением — дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» его. И не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более логически взвесить все «за» и «против». Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.

Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а «цепляется» к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался, и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему «прийти в себя» и справиться с раздражением.

Некоторые менеджеры воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?» Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно.

Запомните! Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую.

В зависимости от типа критики используются различные приемы.

Обобщенная, или огульная критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас никогда нельзя надеяться», «Здесь нечего купить»).

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли бы его держали на работе. Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема — конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»

Пример 1.

— Безобразие, не фирма, а бог знает что.

— Что вы конкретно имеете в виду?

— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.

— Давайте посмотрим вместе.

Пример 2.

— Здесь ничего нет.

— А что вы конкретно ищете?

— Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.

Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с клиентом первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.

Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма». Или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».

Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены»). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько следующих приемов:

альтернативный вопрос. «Вы плохо обслуживаете клиентов». — «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?» — «Мне не нравится, что приходится долго ждать». Альтернативный вопрос, так же как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;
вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?» — «Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?» — «Все остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза. «Правильная» фраза, сказанная ироничным тоном, будет воспринята как издевка;
выражение понимания. «Мне не нравится, как товар упакован». — «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?» — «Конечно». — «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот»;
прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?» — «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» — «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе»;
открытое выражение чувств. «Ваша фирма плохо работает». — «Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания». — «Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара».
Справедливая критика. Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок», «Этот пылесос бракованный», «Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут». Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.

«Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано», «Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения», «Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините». Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?) согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы. Иногда продавец не соглашается с критикой клиента, потому что согласие с его точкой зрения требует дальнейших шагов по исправлению ситуации (бракованный пылесос необходимо менять), или согласие больно бьет по самооценке торгового агента (признание в неудачно составленной рекламе может восприниматься как упрек в недостаточном профессионализме).

Изучите реально действующие приемы разрешения конфликтных ситуаций и выработки уверенности в себе с помощью дистанционных курсов "Конфликтология" и "Валеология". Заполнив заявку на обучение сегодня, вы можете начать учиться уже завтра.



Александр Вакуров
Оставаться людьми. Или как конфликтовать так, чтобы всем было хорошо.

Цитата
Конфликты - одна из самых древних форм существования отношений в живой природе. Именно они ускоряют развитие, как отдельных особей, так и видов в целом. Дарвин говорил о естественном отборе, когда более сильный выживает за счет более слабого. В природе это действительно так. Вы видели, например, по телевизору, как животные отстаивают свою территорию? Только, давайте вспомним не те кровавые кадры, когда они рвут друг друга в клочья, а те, на которых стоят, например, два самца бабуина и громко кричат, корча страшные рожи, и принимая агрессивные позы. Побеждает, естественно, тот, у кого крики громче, рожа страшнее, а поза - агрессивнее. Ну, или если дело все-таки дойдет до физического контакта, то победит тот, кто сильнее или выносливее. Потому, что у животных нет других способов решить конфликт.

Если же говорить о человеке, то, зачастую, и в его способах решения разногласий довольно мало отличий от средств, используемых бабуинами. Наверняка Вы не однажды наблюдали те же крики, лица и позы у наших соплеменников? Однако, справедливости ради, следует отметить, что в способах решения конфликтов у человека все же есть что-то такое родное, «человеческое», что во многом отличает нас от животных.

Человек - существо в равной степени существо как биологическое, так и социальное. То есть с одной стороны у каждого из нас есть тело, как биологическая основа жизни. У этой основы есть свои законы и особенности, которые наследуются генетически, и во многом определяют наше поведение. Сюда можно отнести, например, инстинкты, которые напрямую связаны с удовлетворением жизненно важных (витальных) потребностей. Эти инстинкты начинают проявляться с самого рождения, когда основная деятельность ребенка направлена на удовлетворение этих потребностей. Чуть позже круг потребностей расширяется. Ребенок, взрослея, начинает осваивать другие занятия, которые нацелены на его приспособление к обществу, структура которого, к слову сказать, гораздо сложнее, чем структура общества бабуинов. Еще позже, дети учатся общению с другими людьми, учатся быть самостоятельными, учатся достигать поставленных целей. В общем, в большинстве своем, постепенно становятся взрослыми людьми, которые соответствуют требованиям общественности. Так проявляется социальная природа человека.

Вы спросите, при чем тут конфликты? А все очень просто: дело в том, что первые конфликты начинают возникать в тот момент, когда для удовлетворения биологических потребностей людям приходится подстраиваться под социальные рамки. Так, например, каждый с детства знает, что для того, чтобы поесть - недостаточно просто взять булочку в магазине,- в этом обществе надо еще и заплатить за нее. И избавлять тело от ненужных веществ было бы здорово тоже в специально отведенных для этого местах, а не там, где приспичит. Это даже так и называется - «ходить в туалет». И если почитать классические труды психологов, которые пишут про развитие человека, то очень многие из них описывают развитие как череду кризисов, которые носят конфликтный характер. Другими словами, человек развивается благодаря конфликтам. И конфликты эти бывают разные. И от того, как человек их преодолевает, зависит степень его социальной адаптации.

Естественно, не все конфликты происходят между общественной и биологической природой человека. Однако это может лежать в основе очень большого числа противоречий между людьми. И сегодня мы хотим Вам предложить поисследовать межличностные конфликты, а так же разобраться с тем, как можно ими управлять.



- О чем спорят люди?

Если проанализировать основные предметы (или поводы) для разногласий, то можно смело выделить четыре наиболее часто встречающихся. Это - факты, цели, методы и ценности с убеждениями. Давайте рассмотрим каждый из этих предметов для конфликтов подробнее.

Факты. Иногда конфликт может возникнуть из-за того, что одни и те же факты воспринимаются по-разному. Например, Ваша подруга неверно информирована относительно Вашего вчерашнего местонахождения, или Вы неодинаково оцениваете собственные полномочия, или просто каждый из Вас считает, что виноваты не Вы, а другой.

Цели. Конфликты так же могут разгораться из-за того, что у разных людей, которые связаны между собой, могут быть разные цели. Например, Вы хотите в кино, а Ваша подруга - в зоопарк. Ну чем не повод для конфликта? J

Методы. Методы и стратегии достижения целей могут существенно отличаться. Так, Вы, например, склонны к тщательному обдумыванию каждой серьезной покупки, тогда как Ваша подруга может вообще не задумываться о финансовом планировании. Или Вы хотите привнести немного разнообразия в Вашу сексуальную жизнь, однако, подруга (почему-то) против еще одной девушки в Вашей постели!

Ценности и убеждения. Так же довольно частой причиной столкновений могут являться взгляды на мораль, этику, религию, справедливость, политику, любовь, свободу и прочие нематериальные субстанции. Эти взгляды могут во многом определять и цели и методы и даже могут влиять на разное восприятие фактов. В данном случае обойдемся без примеров. Думаю, «меряться» убеждениями и сравнивать, чьи ценности ценнее - это любимое занятие очень многих людей во время конфликтов!

Прочитали? А теперь посмотрите: правда же любой из этих предметов для столкновений может с тем же успехом быть и предметом для интереснейшего разговора с приятным собеседником? Однако, есть одно явное отличие такого спокойного разговора от конфликта. Это - сильные негативные эмоции, направленные как на саму ситуацию, так и на оппонента.



- Эмоции помогают выжить.

Действительно, частый спутник межличностных конфликтов - сильные эмоции. Часто они в буквальном смысле блокируют способность здраво мыслить. Это уже потом, когда люди успокаиваются, может наступить период сожаления о содеянном. Однако в сам момент конфликта, и какое-то время после него - эмоции, зачастую, решают все.

Дело все в том, что практически любой конфликт может подсознательно восприниматься человеком как угроза для жизни, даже если таковой в реальности не существует. Другими словами, в момент выяснения отношений с другим человеком, актуализируется инстинкт самосохранения, который и позволяет выделяться такому большому количеству адреналина, который обычно помогает быстро действовать в случае опасности. А заодно и придает эмоциональности нашему поведению.

Получается, что эмоции жизненно необходимы? Именно так. Только наш мозг не всегда в состоянии отличить ситуации, где правда нужен мощный выброс адреналина, от тех, где достаточно просто слегка «взбодриться». Мозг почти всегда перестраховывается, и частенько действует с «превышением полномочий». Так сказать «на всякий случай». В такие моменты, когда люди не контролируют свои эмоции, они мало чем отличаются от животных с их инстинктами. И поэтому, самый первый шаг в управлении конфликтами - это управление своими эмоциями.



- Противодействие или партнерство?

Часто, на своих тренингах, я сталкиваюсь с одной широко распространенной моделью поведения, которая во многом определяет действия человека во время конфликта. Эта модель касается того, что большинство людей стремятся выйти из ситуации противодействия победителями. Они хотят выиграть любой ценой, а так же выиграть за счет того, что кто-то проиграет. Сразу скажу, что это нормально. Однако, это не единственная модель выхода из конфликтного взаимодействия. Их существует как минимум четыре.

Модель «Выиграл-проиграл». Дословно это означает, что «Я выиграл», а «ОН проиграл». Это как раз та самая модель поведения, о которой было сказано выше. Она подразумевает, что один достигает своей цели, не давая другому ни малейшего шанса достигнуть своей. При этом первый бьется до последнего, ведь ему важно выиграть за счет другого. Более того, он воспринимает другого человека как врага, который может помешать осуществлению цели.

Модель «Проиграл-выиграл». Это обратная сторона первой модели. И она тоже очень распространена. При этой модели, одна из сторон конфликта «наступает на горло собственной песне» только ради того, чтобы другой стороне было хорошо. Люди, которые являются «пользователями» этой модели, склонны чересчур заботиться об интересах других, стараются угождать другому при малейшем намеке на конфликт, или противоречия. Зато, такие люди воспринимаются как приятные собеседники, которые часто принимают Вашу точку зрения и соглашаются почти со всем, что Вы им говорите.

Модель «Проиграл-проиграл». Помните про ту вредную девушку, которая поехала на море, где и сама не отдохнула, и другим не «дала»? Так эта модель про нее. Дело в том, что некоторые люди предпочитают не дать выиграть никому, когда они чувствуют, что им тоже выиграть не удастся. Это тоже часто встречающаяся модель. Некоторые даже жгут города и памятники культуры, чтобы только они не попали в хищные лапы врага.

Модель «Выиграл-выиграл». Эта, наиболее конструктивная модель из всех. Она подразумевает то, что люди учитывают интересы друг друга и ищут такие способы разрешения конфликта, при которых интересы обоих сторон будут удовлетворены. По-сути это - смена ролей с конфликтных на партнерские. Если Вы, придерживаясь этой модели, будете честно учитывать интересы других людей, то можете быть уверены, что отношения с ними будут сохранены, и будут улучшаться. Потому, что люди, в большинстве своем, любят выигрывать. И если Вы даете им такую возможность, при этом, выигрывая сами, то, они будут ценить Вас как партнера. Неважно, идет речь об отношениях с подругой, или с бизнес-партнером.

Вы можете понаблюдать за собой и отметить, какая из описанных моделей Вам свойственна. Так же Вы можете начать замечать такие модели у других людей. Это позволит Вам быть более успешным в управлении конфликтами.



- Как можно управлять конфликтом?

Для этого необходимо точно знать те правила, которые и позволят Вам сохранять хорошие отношения с людьми и достигать своих целей. Вот эти правила:

1. Управляйте своими эмоциями.

Если Вы чувствуете, что вовлекаетесь в конфликт, и при этом Ваши эмоции начинают закипать или даже бурлить, то самое лучшее, что вы можете сделать,- это остановиться и начать контролировать свои эмоции. Самое простое, что можно для этого сделать, это вдохнуть, задержать дыхание и сделать медленный выдох. При необходимости - повторить это несколько раз. Или, если не хотите «дышать», то переходите сразу к следующему пункту.

2. Взгляните на ситуацию со стороны.

Это не просто слова. Это способ во-первых - контролировать свои эмоции и во-вторых - увидеть ситуацию более объективно. Для этого, в буквальном смысле, Вам нужно увидеть себя и вашего оппонента с какого-то расстояния. Как если бы вы смотрели фильм, где главные герои собираются устроить конфликт. А Вы - это сторонний наблюдатель за процессом. У кого-то этот шаг будет получаться очень хорошо, а кому-то потребуется тренировка, чтобы отточить мастерство «стороннего взгляда».

3. Оцените цели обеих сторон.

Здесь, оставаясь в отстраненной позиции, ответьте себе на такой вопрос: чего хотят эти люди, на которых Вы смотрите со стороны? Подумайте, чего они на самом деле хотят добиться таким способом?

4. Придумайте, как сделать «Выиграл-выиграл» в этой ситуации.

Подумайте, что Вы можете сделать, чтобы свести этот конфликт к модели «Выиграл-выиграл». Ответьте себе на вопросы:

Что может быть обоюдным выигрышем в данной ситуации?
Что Вы можете сказать человеку?
Как Вы можете это сказать?
Что Вам необходимо сделать, чтобы дать понять человеку, что Вы на его стороне и хотите «выиграть» вместе с ним?
5. Просто сделайте это!

И все, что Вам осталось сделать - это просто воплотить в жизнь то, что Вы придумали на предыдущем этапе. Когда будете реализовывать, возможно, Вам потребуется время от времени возвращаться на шаг-два назад, чтобы корректировать свое поведение «на лету».

Скорее всего, что-то из вышеперечисленного Вы уже делали и делаете, когда это необходимо. Однако попробуйте пройтись по этим шагам от начала до конца несколько раз, для того, чтобы эта стратегия стала частью Вашей жизни. Это позволит Вам оставаться людьми в любых ситуациях! Успехов Вам, коллеги!

Михаил Графский
Ann Roz
Конфликт - восприятия реальности, угрожающие друг другу и продуцирующие разрушительную энергию.

Количество моделей "абсолютной истины" так велико, что было бы весьма удивительным, если бы они периодически не вступали в противоречивое взаимодействие друг с другом.
Александр Вакуров
Цитата
Конфликт - восприятия реальности, угрожающие друг другу

Мне понравилось вот это - "восприятия угрожающие друг другу".

Как-то так в конфликте получается, что воюют действительно восприятия, и они воюют друг с другом, стремясь уничтожить друг друга.

Очевидно, это происходит потому, что оппоненты не дают права другому человеку на то, что б тот имел своё восприятие.


Когда люди дают друг другу право иметь любое восприятие, какое хотят, то всё происходит легче.

Ты можешь иметь любое восприятие меня. Я могу иметь любое восприятие про тебя. До тех пор, пока наши восприятия не мешают нам достигать наших целей. Если мне мешает моё восприятие, я его меняю.
Александр Вакуров
В конфликте идёт война восприятий.

Мне эта мысль очень понравилась.
Ann Roz
Да, это так. Война восприятий. И позиция, что необходимо уметь слышать другое восприятие, интересна. А с другой стороны возьмем восприятие основателя партии педофилов в Голландии. Я читала в газете интервью с ним. И вот его восприятие: каждое человеческое существо должно иметь право на свободную реализацию в сексуальной сфере. И дети тоже.

Вроде красивые слова о иметь право. И вообще - права и свободы человека. И в том числе право педофила на его особенность.

НО ведь это насилие над малолетним. Над маленьким существом, которые в силу и своей беззащитности ( выживание физическое и эмоциональное зависит от взрослых) примут любую позицию взрослого. Плюс если не примут, то не в состоянии себя защитить, так как слабы физичеки и слабы в том, чтобы знать об опасности.


Как в этом случае давать оппоненту право на существование его восприятия и реализации своего восприятия. На что ориентироваться?
Александр Вакуров
В приведённом тобою примере самое главное из слов этого бедного человека - "Каждый"

Если каждый имеет право, то каждый. И ребёнок тоже. А его сексуальность ещё не готова. И будет готова только когда он повзрослеет.

Поэтому педофил неправ, считая, что имеет право покушаться на тело и душу ребёнка.

КАЖДЫЙ имеет право реализовываать свои потенциалы, но не за счёт другого человека.

Так что легитимно у педофилов остаётся лишь их фантазия.
Ann Roz
То, как ты "развел" уровни, красиво. Этому учит НЛП?
Ann Roz
Есть понятие нормы. И подходы к этому понятию.
Желание педофила не есть норма.
А что является отправной точкой в определении нормы? По-твоему.
Александр Вакуров
Этот человек имеет право на своё восприятие. Пока оно существует в его голове. Как только оно будет использовано в качестве ориентиров в его конкретных ДЕЙСТВИЯХ и их РЕЗУЛЬТАТАХ, его восприятие не может быть основанием для того, чтобы я принял эти действия или результаты.

Я не буду спорить с его восприятием. Я буду наказывать его действия. Либо мешать им. А его восприятие - его личное дело. До тех пор, пока не вмешивается в чужие восприятия, например, ребёнка. Тут я (или общество) имеет право вмешиваться в ДЕЙСТВИЯ человека. Например, созданием условий, при которых его действия будут иметь последствия для него самого.
Ann Roz
Столкновение восприятия педофила и тех, кто установил норму - конфликт?

Если конфликт, то как он может быть разрешен? Или это ситуация ДБ?
Александр Вакуров
Погоди, не спеши.

Конфликт может быть только на одном логическом уровне. Например, танка с танком, человека с человеком.

Восприятия с восприятием. Идеи с идеей.

В случае с педофилом никаких конфликтов. Он ставится в условия, в которых ВЫНУЖДЕН считаться с доминирующими (слава богу!) идеями в обществе и государстве.

Это не конфликт, а управление выборами людей, входящих в сообщество.
Александр Вакуров
Психолог: почему Собчак победила Гордон

Цитата
Тамара Миодушевская
Опубликована: 15 июля 2008 19:49:16


В эфире радио «Маяк» Ксения Собчак и Катя Гордон устроили перепалку, затянувшуюся на целую программу

Явным преимуществом в споре, содержание которого стало достоянием тысяч слушателей, обладала Ксения Собчак. Почему так произошло? Какими методами воспользовалась светская львица для укрощения радиоведущей? Это вопрос AIF.RU пояснил бизнес-тренер, психолог-консультант Нифонт Долгополов:

- Когда Собчак с Гордон сцепились, они обе были хороши. Но, тем не менее, поскольку Гордон была принимающей стороной, изначально по ситуации выглядела лучше Собчак, поскольку в роль ведущей, конечно, не входит такое жёсткое нападение на гостя.

Во-вторых, как ни странно, Собчак была более корректна. Во всяком случае, и по тексту, и по интонациям, она была более конкретна и меньше задиралась.

- Можно ли говорить о том, что причиной спора стал давний конфликт между Ксенией и Катей, некая конкуренция между ними, которая сложилась задолго до злополучного эфира?

- Возможно, что это именно так. Собчак сделала акцент на том, что у неё есть некоторая давняя обида на Катю, за то, как та ведёт эфир: как Гордон «опускала» других людей в своей программе. Вполне вероятно, что за этим конфликтом стоят их давние отношения. В любом случае, если говорить о каком-то правильном коммуникационном раскладе, то все старые счёты должны были быть вынесены за скобки. Если я, как ведущий, приглашаю гостя, соответственно, я не должен вспоминать старые обиды и накопленные негативные эмоции, а должен стараться наоборот как-то поддерживать гостя в разных отношениях.

- Как вы оцениваете ответы Ксении в эфире? Какими приёмами риторики она пользовалась?

- Собчак с самого начала, с первых минут начала конфронтировать с ведущими. Вот, к примеру, уточнение по поводу возрастных критериев зрительской аудитории её шоу в самом начале передачи:

ГЛУХОВСКИЙ: Ксения Собчак - личность, культовая для всех, кому от 13-ти до 30-ти, мне кажется.

СОБЧАК: Почему сразу ты так всех ограничил? Добрый вечер, дорогие радиослушатели «Маяка». Почему до 30-ти?

По законам коммуникации реплика Глуховского была своего рода интерпретацией, и Собчак эту и другие подобного рода реплики в свой адрес парировала. Она приветствовала только открытые вопросы:

ГЛУХОВСКИЙ: А какая твоя целевая аудитория?

СОБЧАК: У меня много разных целевых аудиторий. В этом тоже, отчасти, мой феномен, что очень разные люди и разные программы.

- Одно из качеств Ксении - то, что она очень внимательная собеседница. Что нельзя сказать про Катю. Вы согласны с этим?

- Вполне. Собчак предельно бдительно относится к тексту. Как только в её адрес поступают так называемые «ты-сообщения», то есть когда партнёр говорит что-либо про нее, она это практически нигде не пропускала.

- Какие способы провокаций использовала Собчак в ходе интервью?

- Это были множественные «личные выпады», интерпретации, или оценки, в адрес Гордон. Катя на каждую из них «ловилась» без исключения.

- Была ли у Кати возможность красиво выйти из ситуации? Как ей нужно было реагировать на такие выпады?

- Возможный выход из конфликта для Кати был бы в так называемых «я-сообщениях». К примеру, на провокацию Ксении она могла бы ответить: вы меня задеваете.

Вместо этого Катя выбрала методику интерпретаций: «Вы оскорбляете слушателей "Маяка"». Таким образом, она в ответ использовала «ты-сообщения», которые в конфликтной ситуации и заводят взаимную войну.

Выход из таких сцепок обычно, так же как и в ситуациях общения консультанта с клиентами или психотерапевта с пациентами, или в переговорах политических партнёров, – только в «я-сообщениях», чтобы избежать интерпретаций про партнёра.

С точки зрения правил ведущего, Катя могла бы сказать, что Ксения её задела, и она не хотела бы переходить на личности. На этом конфликт мог бы быть исчерпан. Но Гордон поступила по-другому: она манипулировала слушателями «Маяка» и из-за этого эфир получился бесцельным.

- Да, кстати, Катя так и не обозначила, для чего же она пригласила Собчак на программу.

- Фактически Катя не смогла построить рамки разговора. Если партнёр негативно настроен, если он вовлекает в беседу какие-то старые обиды, нужно чётко ограничивать тему и задачи диалога и на этом прийти к согласию. Поскольку Ксении изначально не была задана тематика беседы, она смогла вести себя так, как ей заблагорассудится, и лишь цеплялась за диалог с Катей.

Кроме того, когда в разговор обретает конфликтный характер, нужно опираться только на факты. Но поскольку со стороны Гордон таких реплик не было, в конце эфира особенно было видно, что она не справляется с ролью ведущей, и не понятно, сможет ли она прервать беседу, выгнать Собчак, была ли фраза «Уходите из эфира» в адрес Ксении манипуляционным ходом или действительной реальностью.

- Какие главные ошибки допустила Гордон?

- Личностные атаки задевали её и провоцировали на противоположные ответы, что не является целью ведущего.

- Я заметила, что многие обидные реплики Кати Ксения оставляла без внимания, переводя разговор в тему новых оскорблений. Между вопросом и ответом была пауза тишины. Гордон в ответ на провокации Собчак каждый раз проговаривала услышанные в свой адрес вещи и комментировала их.

- Это тоже один из приёмов. Проговаривая оскорбления в своё адрес, сторона как бы закрепляет обвинения за собой. В то же время одним из способов ухода от атаки является игнорирование. Именно поэтому на некоторые реплики Кати Ксения отвечала переходом на другую тему, оставляя без внимания выпады её оппонента.

Кроме того, Собчак всё время подчёркивала своё превосходство, и это тоже является одним из приёмов. На что Катя ловилась: она начинала меряться в лидерстве, забывая о том, что роль ведущего в программе заведомо предполагает главенствующую позицию, как хозяин в доме: с гостем меряться не нужно.

- Как вы оценили лейтмотив на тему жевательной резинки, который периодически всплывает в этом интервью?

- Есть такой приём: использование бытовых маркеров. Это, к примеру, констатация таких простых, доходчивых для аудитории вещей, как некультурность в плане жевания резинки или размахивание руками. , в этом смысле Собчак использовала много бытовых маркеров, что человек ведёт себя неприлично.

В этом смысле Катя была более интеллектуализирована и для аудитории мене понятна. Вообще она предпочитала длинные интеллектуальные объяснения. В этом её Собчак просто переигрывала на два порядка. Она использовала такие элементарные вещи, как констатация неприличного поведения в студии, переходы на слабости психики (взять хотя бы фразу «Мужика бы тебе»). Собчак использовала прямые опускания, архитипические культурные социально-понятные для широкой аудитории явления.

В этом смысле свой феномен - то что она заявила в начале передачи - она оправдывала: в своей речи она охватила большой пласт аудитории, говоря простым ясным языком.

- В обсуждении этого конфликта в СМИ говорят в основном о Собчак и Гордон, но почему-то никто не дал оценку Глуховскому?

- Да, но, кстати, он - одно из действовавших лиц, и, как мне кажется, он тоже повёл себя проигрышно. Я считаю, что если люди работают в паре – не важно, в телевидении или в какой-либо другой сфере – то, конечно, они должны поддерживать друг друга. Мне не понравилось то, что когда Катя Гордон срывалась на тон каких-то личных обид, Глуховский занял такую позицию: девочки, вы сами с собой разбирайтесь, я в этом не участвую.

Он мало поддерживал и Катю, и Ксению. Иногда он перехватывал эфир на себя. Это хорошо, но напрямую сказать «давайте как-то более аккуратно выражаться, более уважительно друг к другу в прямом эфире относиться», переводить в нужную тему беседу он не стал. Получилось, что «двое дерутся, остальные в стороне». В эфире, в общем-то все трое оказались не в очень хорошей позиции. Это была подстава, скорее, слушателей.

Как психолог, хочу пожелать ведущим любых эфиров, чтобы эмоциональный интерес, ажиотаж аудитории вокруг той или иной темы поддерживался бы не через скандалы и конфликты между авторами и гостями программ, а через некоторые собственные включения ведущих и героев, предъявления собственного интереса к теме, которые не касались бы мелких личностных дрязг.


Александр Вакуров
Стенограмма злосчастного радиоэфира на "Маяке"

Цитата
Гость: Ксения Собчак - телеведущая



ГЛУХОВСКИЙ: Ксения Собчак - личность, культовая для всех, кому от 13-ти до 30-ти, мне кажется.

СОБЧАК: Почему сразу ты так всех ограничил? Добрый вечер, дорогие радиослушатели «Маяка». Почему до 30-ти?

ГЛУХОВСКИЙ: А какая твоя целевая аудитория?

СОБЧАК: У меня много разных целевых аудиторий. В этом тоже, отчасти, мой феномен, что очень разные люди и разные программы.

ГЛУХОВСКИЙ: Феномен? Уже хорошо. «Феномен меня!».

ГОРДОН: А, самая желаемая?

СОБЧАК: Желаемая аудитория? Смотря для чего. Для себя лично или для бизнес-проектов.

ГОРДОН: Ну, для обратной реакции всего, что ты делаешь?

СОБЧАК: Ну, наверное 30+. Так что вы как-то сразу обрубили 30 годами…

ГЛУХОВСКИЙ: Ну, 30+ - это аудитория немножко в другом плане, мне кажется. Это аудитория не фанатов, скажем так, а людей, которым хотелось бы чего-то большего.

СОБЧАК: Во всяком случае, это та аудитория, с которой мне интересно. Я с ней работаю в журнале, на радио. Творчески мне с ними ближе, лучше и комфортней.

ГЛУХОВСКИЙ: Кумиром ты себя ощущаешь?

СОБЧАК: Я боюсь таких слов, как кумир, идол. Я против идолопоклонничества. Тем более, когда люди, особенно подростки говорят: «Ксения Собчак, вы мой кумир!», как-то сразу становится страшно.

ГЛУХОВСКИЙ: Я с трудом представляю, чтобы человек, которому за тридцать, сказал: «Ксения Собчак, вы мой кумир».

СОБЧАК: Если человек к 30-ти годам имеет хоть какой-то интеллект, мне кажется, он не скажет ни о ком, что у него есть кумир. В 30 лет не адекватно иметь кумиров.

ГЛУХОВСКИЙ: «У вас хорошая фигура, Ксения Собчак», он может сказать, например?

СОБЧАК: Ну, например да. И будет прав абсолютно.

ГОРДОН: Ксения, мы как демонстративно непрофессиональные ведущие, пользуясь служебным положением, решаем свои комплексы. Вы, действительно, медиа-загадка для меня. В каждом из нас есть немного Ксюши Собчак.

СОБЧАК: Не льстите себе. В некоторых ее совсем нет.

ГОРДОН: Хорошо. Вы координатор современного мира, к которому в любом случае нужно выработать свое отношение, чтобы просто ориентироваться в пространстве. Меня периодически колбасит. Как-то я вас очень конкретно приложила, как медиа-образ, потому что с этической точки зрения и с точки зрения воспитания, какие-то вещи были мне, мягко говоря, не близки.

СОБЧАК: Знаете, в чем трагедия? Что вы меня приложили, а я этого даже не заметила. А, если б я вас приложила, поверьте, заметили бы все.

ГОРДОН: Потому что не вы моя целевая аудитория. У нас разные бизнес-проекты, в разных нишах. Это нормально. Я говорю не об этом…

СОБЧАК: Согласитесь, хотя бы, что мой-то пока удачнее, как бизнес-проект.

ГЛУХОВСКИЙ: Ну, вы раньше на рынке.

СОБЧАК: И, потом. Позиционирование, позиционирование и еще раз позиционирование - это, конечно, хорошая история.

ГОРДОН: Еще раз. Я не для перепалок и не для того, чтобы кого-то с кем-то сравнивать. Я просто, правда, как-то отдельно и другим занимаюсь. Честно.

СОБЧАК: Это чем же вы другим занимаетесь? Мне просто нравится такой псевдо-интеллектуализм беседы. «Я другим занимаюсь. Я из другой подгруппы».

ГОРДОН: Ксения, что вы так агрессивно все воспринимаете? Я даже не договорила вопрос. Больше того, я тут говорила после премии «Муз-ТВ», что Ксения Собчак единственный оставшийся персонаж на фоне «бала уродов», который взял и дал совершенно обезумевшей продюсерше Билана нормальную характеристику.

СОБЧАК: Мне кажется, что это тоже некий такой снобизм сразу всех зачислять в какой-то «бал уродов». Люди-то все разные.

ГОРДОН: А что вы кусаетесь сейчас? Я вам говорю комплимент, а вы: «А мой успешнее! А, вообще, Я!».

СОБЧАК: Я могу сказать.

ГОРДОН: Мне кажется, что вас зажрали просто. Поэтому такие шипы.

СОБЧАК: Я читала какую-то вашу статью в каком-то журнале. Вы там раскладывали людей на какие-то там подгруппы…

ГОРДОН: Категории, да. Категории любви.

СОБЧАК: Прямо такой, знаете ли, современный Гитлер. По подгруппам пошли. Такая категория, сякая, интеллектуалы, люди, чей медиа-образ уже зашкаливает и так далее.

ГОРДОН: Я психолог по первому образованию. Психология и социология, как раз, занимается этой категоризацией. Больше того, наш интеллект устроен таким образом, что нам для того, чтобы ориентироваться в пространстве, его нужно как-то классифицировать.

СОБЧАК: Вам не кажется, что это как-то плосковато, всех посадить в какие-то категории? Себя, конечно, к артистической или интеллектуальной элите.

ГОРДОН: Нет, почему? У меня наоборот группа «С» - недозвездность.

СОБЧАК: Если честно, Катя, вы не обижайтесь, мы же все здесь друзья, это ваш главный комплекс. Если говорить по серьезке, то главный комплекс, что вы недозвезда. Мне кажется, что это вас гложет больше всего остального.

ГОРДОН: Меня гложут несколько другие проблемы и я вас призываю…

СОБЧАК: Вы себя позиционируете, что вас гложут другие проблемы, а гложет вас именно это, Катя. Вас типа гложут какие-то социальные поправки в трудовой кодекс. На самом деле, это вас вообще не гложет, а гложет именно вот это.

ГОРДОН: Я рада, что мы делаем именно меня главным героем передачи. Мне это льстит. Но, речь идет о том, что есть люди, которые делают именно конкретные поступки. Я, в частности, если будет интересно и вы снизойдете до внимания к тем, кто у вас брал интервью без всякой задней мысли и желания вам насолить, заморочена на собачках. Конкретных собачек пристроили - хорошо. Конкретному ребенку денежки собрали - хорошо.

СОБЧАК: То есть, вас сейчас тоже захлестнет этот благотворительный пафос? Вы тоже уже к этому.

ГОРДОН: Меня захлестнуло, когда вы появились.

СОБЧАК: Я-то, как раз, не имею к этому отношения.

ГОРДОН: Чтобы и вас захлестнуло. Чем больше людей будет не безразличны к кому-нибудь и к чему-нибудь, кроме своей задницы, тем будет лучше. Речь не об этом. Ксения, я бабские перепалки ненавижу. Терпеть их не могу.

СОБЧАК: А, почему вы считаете, что это бабская перепалка у нас?

ГОРДОН: Мне кажется, что это она. Мы устраиваем бабскую перепалку, да.

СОБЧАК: Если только вы ее устраиваете. Я сижу спокойненько, водичку попиваю.

ГЛУХОВСКИЙ: Я рефери здесь. Я не участвую в бабских перепалках.

ГОРДОН: Ксюша, чего вы хотите от жизни? Скажите мне, пожалуйста. И, чего вы огрызаетесь до того, как вам вопрос задали?

СОБЧАК: Я вообще не огрызаюсь. Мне не очень нравится формат беседы, Катя, который вы начинаете со слов: «Ну, я несколько другим занимаюсь, у меня-то совсем другая деятельность».

ГОРДОН: Я помню. У меня память не как у рыбки, а чуть дольше. Рассчитывая на нашу с вами коллективную память, напомню, что я начала вопрос и вдруг услышала: «Ну, мой-то проект успешнее». Мне кажется, что у вас какой-то дикий комплекс?

СОБЧАК: Нет. Вы просто стали говорить о комплексах и я уж сразу, чтобы перейти от каких-то прелюдий к делу, хотела это обозначить.

ГОРДОН: Ксения, снимаю шляпу. Действительно, с вами надо поаккуратней и понежнее, как с большинством медиа-невротиков. Потому что их глючит все время.

СОБЧАК: Нет. Я к невротикам, в отличие от вас, не имею никакого отношения. Я, например, ручками, как вы, сейчас не машу. Сижу спокойно. Отдыхаю. Расслаблена. А у вас уже ручки во все стороны ходят. Вы нервничаете. Извиваетесь в кресле. Катя, вы успокойтесь.

ГОРДОН: Я просто, в силу воспитания, разграничиваю какие-то медиа-перепалки и переход на личности. А, вот, когда два медиа-персонажа начинают рассказывать, что происходит за кадром: «Ну, ты же это по бумажке прочитал! А вы, Ксения, ножкой стучите» - это дурной тон.

СОБЧАК: Расскажите. Каким медиа-персонажем вы себя считаете.

ГОРДОН: Речь не обо мне. Я здесь обслуживающий персонал эфира и я совершенно честно это не скрываю ни от кого.

ГЛУХОВСКИЙ: Ксюша, а каким медиа-персонажем ты себя считаешь?

СОБЧАК: Я не очень люблю слово медиа-персонаж. Мне оно не близко, если честно.

ГЛУХОВСКИЙ: Хорошо. Медиа-образ. Есть ты реальная и есть ты, про которую пишут.

СОБЧАК: На самом деле, не важно, какой человек. Какой реальный, каким он представляется в средствах массовой информации. Это не так важно. Мне кажется, гораздо важнее некая честность с самим собой и искренность. Меня отсутствие этих качество и пафос, на мой взгляд, ненужный, всегда раздражает во всех людях, независимо от того, какой профессией они занимаются, каким делом в жизни.

ГЛУХОВСКИЙ: То есть, ты себя считаешь не пафосным человеком из народа?

СОБЧАК: Нет. Мы опять путаем понятия. Пафосный человек и человек из народа - это две абсолютно разные вещи.

ГЛУХОВСКИЙ: Хорошо. Рубаха-парень? Да? Ты пытаешься быть своей?

СОБЧАК: Это абсолютно разные вещи. Человек без пафоса и человек из народа - это две большие разницы, как говорят в одном другом городе. Я, конечно же, человек не из народа. Я не могу сказать, что я простая девчонка из соседнего двора. Честно говоря, как большой мизантроп, никогда к этому не стремилась. Но, пафос проявляется в другом. Пафос - все время говорить: «Главное - помогать собачкам и домашним животным! Давайте помогать несчастным!».

ГОРДОН: Ну, это действительно главное!

СОБЧАК: Не нужно об этом говорить. Я помогаю чему-то и кому-то, но, в отличие от многих других людей я об этом вообще не говорю.

ГОРДОН: Ну и зря. Потому что, на самом деле, люди, которые что-то делали, чувствуют на себе социальную ответственность. Они понимают, что нужно как-то использовать, разве нет?

СОБЧАК: Просто люди очень любят, Катя, как ты, подняв бровки, говорить об очень важных социальных вещах. Себя позиционировать, как псевдоинтеллектуальную элиту. К сожалению, основное слово здесь «псевдо». Друзья, давайте быть просто чуть-чуть попроще не в смысле - ближе к народу, а просто попроще.

ГОРДОН: Давайте не будем характеризовать тех, кого не знаете. Это раз. Я не думаю, что вы выгодно смотритесь в этом таком случайном хамстве в эфире - это два. А, в третьих, люди должны напоминать то, что есть хорошо, а что есть плохо.

СОБЧАК: Да это вообще не хамство. Это просто правда. Правду слушать всегда неприятно. И кто вам дал право разграничивать, что есть хорошо, а что - плохо?

ГОРДОН: А кто вам дал право хамить? Давайте предоставим друг другу свое право.

СОБЧАК: Я именно не разграничиваю. Вот в этом наша разница.

ГОРДОН: Наша разница, как раз, в том, что вы не считаете нужным что-то делать, используя свою славу.

СОБЧАК: Я не считаю возможным брать на себя ответственность, чтобы говорить, что такое хорошо, а что такое плохо.

ГОРДОН: Вы говорите, что такое хорошо и что такое плохо, переходя на личности: Балерина - плохо, вы - плохо. Ксения, вы врете больше других».

СОБЧАК: Какую балерину вы вообще имеете в виду?

ГЛУХОВСКИЙ: Сейчас я вас на паузу поставлю, девочки.

ГОРДОН: Продолжаем программу «Культ личности». Ксения Собчак - красивая, с бусами, у нас в эфире.

СОБЧАК: И бусы мои вам тоже понравились? Ну, ладно, Катя, будете себя хорошо вести, я вам их подарю. Не злобствуйте. Не жуйте жвачку во время эфира. Это не профессионально. Выплюньте. Давайте, задавайте ваши вопросы.

ГЛУХОВСКИЙ: А, сколько вам лет, кстати?

СОБЧАК: 26 лет.

ГЛУХОВСКИЙ: Скажи, пожалуйста. Дальше что? Уже, ну, не предел мечтаний, конечно, но, скучновато должно бы становиться.

СОБЧАК: Ну, почему? Мне кажется, что моя карьера только начинается, потому что очень много интересных проектов и, главное, очень разных. Сейчас начнется мой новый проект на одном крупном канале - с сентября.

ГОРДОН: На ТНТ?

СОБЧАК: Нет, не на ТНТ, а на СТС. Еще будет один развлекательного формата, новый пародийный, может быть, проект. Так что, я все время чем-то занимаюсь, куда-то иду дальше.

ГОРДОН: Ксения, а вы, действительно, не чувствуете ответственность за тех людей, которые на вас смотрят? Ну, есть какие-то нормы. Например: хамить - нельзя, обзывать - нельзя, не знаете человека - не судите.

СОБЧАК: А я, именно, в отличие от многих, не буду сейчас показывать на них пальцем.

ГОРДОН: Нет. Вы за себя говорите. А что вы все время ссылки-то на чужих людей, которых вы видите впервые. Вы зачем-то ножками пришли, да оттолкнулись. Вы пришли ко мне в эфир.

СОБЧАК: Катя, на воре и шапка горит. Я же не про вас сейчас. Я вообще в целом.

ГОРДОН: При чем здесь воры и шапки и пословицы народные и не очень… Что вы хамите, Ксения?

СОБЧАК: Так, я же вам сейчас и не хамлю.

ГОРДОН: Вас никто на место не ставил или что?

СОБЧАК: А, вы, может быть, это сейчас собираетесь сделать?

ГОРДОН: Нет. Я этим, вообще, по жизни, не занимаюсь. Есть много более полезных дел.

СОБЧАК: Нет. Думаю, вот, вам не по зубам, пардон, будет чуть-чуть.

ГОРДОН: Вы просто, знаете, такая национальная хамка. Вы это доказали и здесь. Вопрос: для чего вы это делаете?

СОБЧАК: Вы считаете, я вам сейчас нахамила каким-то образом?

ГОРДОН: Однозначно. Вы пришли. Чужой человек пришел, Родина, хамит…!

СОБЧАК: Нет, я вас вывела на чистую воду. Давайте, Катя, по конкретике. Что, конкретно, было хамского в моих словах?

ГОРДОН: Ксения, я даже не стану это комментировать. Есть какие-то нормы с литературой и воспитанием. А, есть люди, которым они не доступны.

СОБЧАК: Нет. У меня и с литературой, и с воспитанием, поверьте, все в порядке.

ГОРДОН: Поэтому вы вопите матом на телеканал какой-то?

СОБЧАК: Смотрите, как вы себя не сдерживаете. Попадаете во все, расставленные мною ловушки.

ГОРДОН: Ваши ловушки уже давно для мертвых зверей. Вы бы их собрали. Я не знаю, какой вы человек. У меня очень много знакомых, которые говорят, что вы добрейшая, умнейшая и все прочее. Танюха Геворкян мне давеча говорила, наверняка. Но, есть еще какой-то ваш медиа-образ, который вы как-то или иначе должны рефлексировать: «На мой взгляд, вы себе позволяете то, что нельзя себе позволять. Хотя бы потому, что девочку в городе N, которая вас искренне любит, за это поведение побьют и выбьют ей челюсть. А она будет делать также как вы просто потому, что она видела, что Ксения вопит, Ксения, даже не хочется описывать, потому что народ-то это видит. Это же не мое личное мнение.

СОБЧАК: Я вообще, честно говоря, не очень понимаю, о чем вы говорите, потому что если Саша Коуэн в фильме «Борат» вопит.

ГОРДОН: Это жанр.

СОБЧАК: Нет, пардон, Катя, внимательнее просто смотрите мои программы. «Блондинка в шоколаде» - это тоже жанр. Это жанр гламурной пародии.

ГОРДОН: Я понимаю. Но, вы заигрались. Вы эту пародию продюсируете везде.

СОБЧАК: Почему вы-то считаете, что я заигралась?

ГОРДОН: Вы пришли на главную радиостанцию страны.

СОБЧАК: И что? Я сейчас ругаюсь матом?

ГОРДОН: Нет. Но вы ведете себя точно также. Вы ведете себя, как «блондинка в шоколаде».

СОБЧАК: Нет. Я просто вас чуть-чуть ставлю на место, потому что мне кажется, как раз, вы чуть-чуть это место потеряли, Кать.

ГОРДОН: Как только вы начнете следить за собой.

ГЛУХОВСКИЙ: А вы изучали Катю перед тем, как на эфир прийти? А то я смотрю, какая-то подборка информации есть, статей и рецензий.

СОБЧАК: Да. Вот, я скажу, что мне не нравится в Катином творчестве.

ГОРДОН: Вы когда-нибудь читали книгу мою?

СОБЧАК: Знаете, я читала ваши статьи и слушала вас по радио. Мне этого достаточно. Вы, как говорил один мой знакомый: «Я и Достоевского еще не всего перечитал, чтобы ваши книжки читать».

ГОРДОН: Во! Нормальная ссылка на знакомых. Есть тоже такой писатель, который говорил: «Достоевский - это не для нас, умников».

СОБЧАК: Поэтому, Катя, до ваших книг, к сожалению, еще не дошла. Но, вопрос в другом. Во всем, что вы делаете, сквозит то, что я называю, а я говорю откровенно, раз у нас пошел такой сабантуйчик.

ГОРДОН: Если уж вы хотите, действительно, прекратить врать, то давайте.

СОБЧАК: Нет, я-то, как раз, в отличие, опять же не буду показывать пальцем, не вру и никого не обманываю, потому что не говорю этих пафосных слов по поводу детей.

ГОРДОН: А, вы не можете понять, что есть пара людей с нормальной системой координат.

СОБЧАК: Да не нужно об этом говорить!

ГОРДОН: Нужно об этом говорить именно вам!

СОБЧАК: Кто сейчас кричит у нас и хабалит в эфир? Кто у нас сейчас как на рыночке помидоры продает? О!

ГОРДОН: Я кричу, потому что, действительно, люди вдруг озадачились тем, что происходит. Что королю сказали, что вы голая абсолютно, Ксения.

СОБЧАК: Знаете, кому нужна Ксения Собчак? Ксения Собчак нужна для того, вот, смотрите, как вы в параллель говорите с вашим гостем непрофессионально, Кать. Вы же ведущая.

ГОРДОН: При чем здесь профессионализм и непрофессионализм? Мне не нужна победа в хабальской риторике.

СОБЧАК: Ксения Собчак раскрывает замечательные личности других людей. И, вот, сейчас, благодаря моему приходу сюда, мы раскрыли личность Кати Гордон, которая уже шипит, слюнями кипит. Все, что вы делаете - это псевдо-интеллектуализм. Вот, чем вы занимаетесь, Катя. Вот, для того, чтобы он стал не псевдо, а чтобы он стал настоящим, нужно быть чуть-чуть легче, и проще, и мягче.

ГОРДОН: Ксения, вы потратили в своем графике время, вы нашли это время, учитывая, что вы занятой человек, чтобы прийти к человеку в гости, в радио-эфир для того, чтобы его поставить на место. Это нормальная цель в жизни?

СОБЧАК: Да. Потому что я слушаю ваши другие эфиры и мне не нравится.

ГОРДОН: А что же вы слушаете тогда? Вы одна из этих бабок, которые на нас строчат в Кремль? Вы из этих завистливых девчонок, которые понимают, что они слабее? Поэтому вы припираетесь для того, чтобы обхамить ведущего, Ксения. Это говорит только о том, что я вам неравный соперник, вот и все.

СОБЧАК: Кому нужно что-то на вас строчить? Вы правда считаете, что я вам завидую? Честно?

ГЛУХОВСКИЙ: Народ дозвонился. Полина, здравствуйте.

ПОЛИНА: Я хотела бы задать вопрос Ксении относительно ее проекта на СТС. С чем он связан и что это такое. Если возможно, то поподробнее. Меня это просто так заинтересовало.

СОБЧАК: Об этом пока рано говорить. Я думаю, что в сентябре вы сами все увидите. Это совершенно новое для меня шоу, новый жанр. Жанр интервью. Я думаю, что будет достаточно интересный проект. Я считаю, что в жизни самое главное - это делать какие-то совершенно разноформатные вещи. Кстати, все мои проекты очень разные. В этом смысле я очень горжусь своей деятельностью, потому что она очень разноплановая. Есть массовый продукт, как «Дом-2».

ГОРДОН: В чем разноплановость? Объясните.

СОБЧАК: Разноплановость - это продукт на разную, абсолютно никак не связанную между собой аудиторию.

ГОРДОН: Пример.

СОБЧАК: Пример: проект «Дом-2», программы на «Серебряном дожде», журнал.

ГОРДОН: Одна и та же тема.

СОБЧАК: Вы считаете, что я делаю одно и то же? В журнале «GQ» с Рамзаном Кадыровым или Батуриным, мои радиоэфиры и «Дом-2» - это одно и то же, Катя? Вы правда так считаете?

ГОРДОН: Я действительно так считаю. К сожалению, в жанре «Дом-2» можно подать любого героя и у вас это часто получается.

СОБЧАК: Мне кажется, что нам тогда с вами, в принципе, говорить не о чем, если вы считаете, что это одно и то же. Если журнал «GQ», программа на радиостанции «Серебряный дождь» и «Дом-2» - это тождественные понятия.

ГОРДОН: Вы везде выступаете в одном амплуа. Здесь вы выступили опять Ксюшей Собчак.

СОБЧАК: Нет. Я просто пришла сюда, потому что я следила за какими-то вещами, которые вы делали здесь в эфире после того, как меня пригласили и мне захотелось ответить вам за тех людей, которых вы почему-то здесь, совершенно, на мой взгляд, незаслуженно либо оскорбили, либо отнеслись к ним снобистски публично.

ГОРДОН: То есть, вы сейчас выступаете защитником? Вы свое поведение оправдываете тем, что вы защитник? Вы минуту назад обвиняли меня.

СОБЧАК: Мое поведение уже совершенно давно не нуждается ни в защите, ни в оправданиях и я уж точно не пришла оправдываться и уже давно никуда не хожу оправдываться.

ГОРДОН: Вы просто с этим смирились и для этого вам мало одеть очков, вам нужно, действительно, прозреть.

СОБЧАК: Что она такая злая? У нее что? Мужика давно не было у этой вашей ведущей Кати Гордон? Катечка, расслабьтесь. Массажик какой-нибудь.

ГОРДОН: Вы продюсером еще не стали? Вы очень похожи на одну даму, которая Билана продюсирует. Вам этим надо заняться. Надо обхамить кого-нибудь публично и все.

СОБЧАК: Катя, ну, я же вам не говорю, что вы на Сергея Зверева похожи, правильно? Хотя, есть что-то в чертах лица...

ГОРДОН: Ксения Собчак в эфире и я могу сказать вот что. В первые полчаса я проиграла, потому что стала вести себя также как и вы. Абсолютно точно.

СОБЧАК: Просто я же была уже на вашем эфире. Не на вашем, а на радио «Маяк». То, что удалось Сереже Архипову сделать за достаточно короткий срок с этим радио - это потрясающе. У нас был очень интересный эфир с Туттой Ларсен. Очень замечательный эфир и замечательная девочка. Мне очень понравилось, как она задавала вопросы, как мы общались. Не было никакого напряга, Катя и я тебе могу сказать, почему.

ГОРДОН: Во-первых, мне не интересно. Я хочу, чтобы мы прекратили это хамство ради слушателя. Я прекращаю. И я рулю этим эфиром.

СОБЧАК: Тогда нам не о чем говорить. Если вам не интересно, я могу уйти. Я не готова к тому, что меня перебирают. Катя, учитесь воспитанно себя вести.

ГОРДОН: Уходите из эфира, Ксения. Уходите. Сваливайте из эфира.

СОБЧАК: Сваливать или не сваливать, не вы мне будете говорить, Катя. Вы те ведущие, которые не умеют задавать вопросы.

ГОРДОН: Я хочу, чтобы вы прекратили оскорбления. Вы женщина, которая не умеет слышать вопроса. Если вы не прекратите так себя вести, я просто отключу вам микрофон. Прекратите хамство!

СОБЧАК: Вы просто не умеете задавать вопросы. Вы злобная девушка. У вас какие-то, действительно, большие комплексы.

ГОРДОН: Вы все сказали?

СОБЧАК: Нет, я не все сказала.

ГОРДОН: Скажите все и закончим тему.

СОБЧАК: Так вот. Дорогая Катя Гордон. Если бы у тебя не было этих комплексов недозвезды

ГОРДОН: Ксения, прекратите хамить!

СОБЧАК: Во-первых ты не оставляла бы себе фамилию Гордон…

ГОРДОН: После шести с половиной лет брака фамилию своего лучшего друга я могу себе позволить оставить.

СОБЧАК: Что ж вы не оставили себе Портянкину или какая у вас была до этого фамилия, Кать? Я закончу то, о чем говорю. Так вот, Тутта Ларсен…

ГОРДОН: Прекратите хабальство.

СОБЧАК: Вы лучше ваши какие-то амбиции сдерживайте.

ГЛУХОВСКИЙ: Брейк! Прекратите хамство.

ГОРДОН: Говорить правду, как Ксения Собчак и дальше, действительно, призывать и напоминать народу, что такое хорошо и что такое плохо.

СОБЧАК: Катя Гордон сидит и идет пятнами красными, а все люди, сидящие в студии просто ржут над ней, потому что это абсолютно жалкое зрелище. Вы посмотрите на себя? Вы абсолютно в красных пятнах сидите. У меня лицо-то спокойное.

ГОРДОН: Когда журналисты позволяют себе оскорбления и говорят: «Какой у нее нос и какие у нее ноги», я говорю, что они ведут себя непорядочно. Вы переходите на личности. Ксения, если вы не прекратите хамства в эфире, вы из него уйдете.

СОБЧАК: Сейчас вы выступили как Рената Литвинова, еще раз раскрыв свою сущность.

ГЛУХОВСКИЙ: Девушки, рейтинги взлетают.

ГОРДОН: Сколько можно? Ксения, вам нечего сказать стране.

СОБЧАК: Когда вы станете профессиональным ведущим, я к вам приду. Я поговорю с Туттой Ларсен или с какими-то людьми, которые здесь работают.

ГОРДОН: Если вам нечего сказать стране, то все лично мне вы можете сказать. Я с вами здоровалась до эфира, можно было сказать. Устраивать это хам-шоу в прямом эфире на «Маяке» было бесполезно.

СОБЧАК: Послушайте, кто ее вообще сюда в эфир пустил? Вам с ней всегда так тяжело работать?

ГЛУХОВСКИЙ: Ксения, поговорите лучше со мной. Нет. Катя - хорошая коллега.

СОБЧАК: Это как-то с сезонными связано?

ГОРДОН: Ксения, у вас есть темы, на которые вы готовы поговорить, кроме Кати Гордон?

ГЛУХОВСКИЙ: Есть просто личности, с которыми у Кати конфликт априори.

СОБЧАК: Вы задумайтесь, какие. Тина Канделаки, Ксения Собчак. То есть, Катя просто не попала, в свое время, в голубой экран и сейчас эта мысль, что приходится сидеть по три часа на радио и что-то вещать и мало кто ее видит, красавицу и умницу.

ГОРДОН: Да, на каком-то радио, действительно.

ГЛУХОВСКИЙ: Ну, раз мы уже заговорили о медиа-персонажах. Это было до того, кто лучше использует существительные и прилагательные, как Ксюша ты относишься к Пэррис Хилтон?

СОБЧАК: Я к ней никак не отношусь.

ГЛУХОВСКИЙ: Я сейчас объясню, в чем дело. Я 10 лет жил за границей и года три назад вернулся в Россию. Пэррис Хилтон отлично выступала уже лет 6 и 5 лет назад, когда здесь ее никто не знал. Тут я приезжаю и здесь есть Ксюша Собчак, которая воплощает концепцию Пэррис Хилтон - это тусовщица, которая постепенно из тусовщицы переходит

СОБЧАК: Я не считаю, что я воплощаю концепцию Пэррис Хилтон. У меня своя концепция и свое видение. Честно говоря, с ее творчеством я не знакома.

ГЛУХОВСКИЙ: Собственно говоря, кто такая Пэррис Хилтон? Девочка из хорошей семьи, мягко говоря, обеспеченная. Которая сначала тусуется и потом, будучи замеченной магнатами и телемагнатами, ведет свое шоу, ездит и так далее.

СОБЧАК: Знаешь, мне кажется, вопрос не в том, что она тусуется и потом ее кто-то замечает или не замечает. Я не знаю историю Пэррис Хилтон.

ГЛУХОВСКИЙ: Она внучка Хилтона.

ГОРДОН: Вы с ней интервью даже делали. Вы не готовитесь к интервью?

СОБЧАК: Я не делала с ней интервью. Вы меня опять, Катечка, с кем-то путаете. Я с ней интервью никогда не делала. Я с ней выступала вместе. У вас же кто-то про рыбью память говорил?

ГЛУХОВСКИЙ: Но, по-моему вы переозвучивали Хилтон? Был какой-то фильм.

СОБЧАК: Это не тоже самое, что делать интервью. Есть одно но. Во-первых, все-таки мои проекты бизнесориентированы, потому что в отличие от нее у меня не было семьи с большим материальным состоянием. Мне повезло, что я получила хорошее образование, воспитание. К нам в дом приходили совершенно потрясающие люди.

ГОРДОН: Воспитание предлагаю вычеркнуть из этого перечня.

СОБЧАК: Катя, ну, вы опять начинаете свои помидоры продавать здесь.

ГОРДОН: Давайте уж искренне. Какое воспитание? О чем вы говорите?

СОБЧАК: Послушайте. Даже ваши радиослушатели пишут вам, что вы себя ведете непрофессионально.

ГОРДОН: Вам точно также пишут.

СОБЧАК: Слушайте, вы можете унять эту женщину? Мне кажется, у нее критические дни какие-то.

ГОРДОН: «Эту женщину!». Вот, видите, недостаток воспитания.

СОБЧАК: Катя, вы абсолютно себя ведете сейчас непрофессионально и базарно.

ГОРДОН: Воспитание Ксении Собчак. Демонстрируйте дальше.

СОБЧАК: Я рада, ребята, что я к вам пришла, потому что после того, как я уйду, вам придется с Катей Гордон еще остаться и, слава богу, вы сами сделаете для себя все выводы. Умные люди не только выводы делают. Вот, посмотрите, я сейчас говорю, а вы как торговка на базаре, все время меня перебиваете. Каждый раз вы вставляете свое слово.

ГОРДОН: Не только у пенсионеров, но и у Ксении Собчак Катя Гордон вызывает отрицательную энергию. Вот. Ксения Собчак на «Маяке».

СОБЧАК: Катя опять зажевала жвачку.

ГОРДОН: Ксения Собчак на «Маяке».

ГЛУХОВСКИЙ: Кем ты себя считаешь профессионально? Ты профессиональный кто?

ГОРДОН: Хамло!

ГЛУХОВСКИЙ: шоумен или кто?

СОБЧАК: С таким человеком разговаривать не о чем. Опять вынула жвачку. Сейчас в очередной раз ее засунет. Вы хотя бы грязную не жуйте! Там же микробы!

ГОРДОН: Ксения Собчак на «Маяке»!

СОБЧАК: Замечательно.

ГОРДОН: Еще что-нибудь скажете?

СОБЧАК: Ребята, мне кажется, что вам вдвоем хорошо. Вы себя прекрасно чувствуете. Вам, к сожалению, не повезло чуть-чуть с ведущей. Приходите к нам на «Серебряный дождь» и вам не придется жить с такими хабалками.

ГОРДОН: Через пробку. Через всю Москву приехала для того, чтобы поставить Катю Гордон на место. Спасибо.

СОБЧАК: Вот, эту вот рыночную историю переносят в эфир.

ГОРДОН: Действительно, о Гордон узнала даже Ксюша Собчак. О!

СОБЧАК: Катечка, мужика б тебе хорошего и все бы у тебя было хорошо.

Слушайте в аудиофайле.

utkin
Цитата(Ann Roz @ 16.4.2008, 13:13) *

Есть понятие нормы. И подходы к этому понятию.
Желание педофила не есть норма.
А что является отправной точкой в определении нормы? По-твоему.

А кто ненормальней, педофил, или геронтофил?
Александр Вакуров
ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Интервью журнала `Тиккун` с д-ром Ийядом Эль-Сарражем

«Тиккун» (США), 12. 2003

"Палестинцы с израильтянами, да и с евреями вообще, похожи во многих отношениях. Часто они кажутся зеркальным отражением друг друга… Израильтяне не рождаются злодеями. И они - не идиоты. Они – психологически, паталогически уязвлены"


Д-р Ийяд Эль-Сарраж – психиатр, директор Центра Душевного Здоровья в г. Газа. Он также занимает пост руководителя Независимой Палестинской Комиссии по гражданским правам.

С д-ром Эль-Сарражем беседуют: д-р Юлия Оксенберг, клинический психолог и член совета директоров движения «Тиккун», и политолог Дан Бурштейн.

Юлия Оксенберг: Расскажите, пожалуйста, о программе Центра Ментального Здоровья и о работе, которую вы проводите?

Ийяд Эль-Сарраж: Центр состоит из восьми отделений, разбросанных по сектору Газы, в которых работают 220 сотрудников. Из этих восьми отделений четыре занимаются проблемами насилия в семье. В этих центрах мы стараемся обучать женщин, прививать им необходимые навыки и помогать им найти работу, чтобы обрести независимость.

У нас есть и другие проекты: мы работаем с детьми, с жертвами пыток и вообще насилия, а также с обычными психиатрическими пациентами. За последние 14 лет мы приобрели немалый опыт в работе с детьми и взрослыми, перенесшими пытки. Люди, подвергшиеся пыткам, страдают от посттравматического синдрома и нуждаются в реабилитации. А ведь около 25% взрослых граждан Газы хотя бы однажды побывали в тюрьме.

Дан Бурштейн: Четверть населения побывала в тюрьме?

Эль-Сарраж: Да, и 70% из них подвергались пыткам. Нетрудно представить себе степень влияния этого явления на наше общество.

В нашем Центре мы также делаем видеофильмы о жизни в Газе. Один из них называется «Жизнь рядом со смертью». Это фильм о палестинских семьях, живущих по соседству с израильским поселением. Это опасно. Кроме того, это порождает в людях ненависть, ведь они могут сравнивать. Эти еврейские поселения выглядят как лучшие набережные Флориды. А рядом с ними – лагеря беженцев. И дело не только в этом. Если, например, поселенец хочет поехать в Израиль, он должен пересечь Газу. Тогда ради него закрываются все дороги. И все палестинцы, 1 200 000 человек, должны ждать, пока он проедет. Иногда это занимает час. Люди ожидают в машинах, с женами, с детьми. Они должны добраться до работы, до больницы, да куда угодно. Никого это не волнует. Общее отношение примерно таково: «Ну и что? Пусть подождут!»

Иногда говорят, что мы обучаем ненависти в наших школах. Мы не нуждаемся в школьных уроках ненависти. Нас каждый день обучают ей поселенцы и израильские солдаты. В других учителях уже нет надобности.

Оксенберг: В Ваших статьях Вы говорите о «чувстве поражения и унижения как национальной идентификации» палестинского общества. Не могли бы Вы подробнее объяснить это? Видите ли Вы какую-либо связь такой идентификации с еврейской идентификацией, выработавшейся в результате Холокоста?

Эль-Сарраж: Палестинцы с израильтянами, да и с евреями вообще, похожи во многих отношениях. Часто они кажутся зеркальным отражением друг друга. Разумеется, есть и различия. Но положение жертвы – это важный фактор. Потому что если я – жертва, это автоматически означает, что ты – агрессор. И в этом смысле израильтяне и палестинцы одинаковы. Палестинцы считают жертвой себя, и у них есть на это веская причина. А израильтяне считают жертвой себя, и в своем прошлом они находят этому веские основания. Ощущение себя жертвой складывалось в сознании евреев веками, а теперь, в результате насилия со стороны палестинцев, это ощущение интенсифицировалось, превратилось в паранойю. Разумеется, продолжающееся насилие только усиливает паранойю и страх.

Палестинцы и израильтяне похожи еще в одном смысле: ни те, ни другие не представляют из себя нацию. Евреи, как я это понимаю, - это религиозная принадлежность, а не нация. И палестинцы никогда не были нацией. Они были частью арабского народа. Во времена Османской империи они были частью Великой Сирии. И вот теперь как израильтяне, так и палестинцы хотят национального самоопределения.

Обе стороны хотят теперь национального государства. Они хотят определиться со своей самоидентификацией перед самими собой. И эта самоидентификация связана с неудачами, поражениями в прошлом. Люди так цепляются за нее, потому что они хотят доказать самим себе, что они не побеждены. Евреи в настоящее время цепляются за «еврейский характер» Израиля, потому что они хотят доказать, что они не сломлены притеснениями и унижениями прошлого. И палестинцы хотят национального государства, бросая таким образом вызов этому чувству поражения и унижения.

Оксенберг: Когда я слушала в последний раз Ваше выступление, Вы говорили о необходимости для израильтян «избавиться от их собственной патологии». Знаете ли Вы, как специалисты в области ментального здоровья, или другие специалисты, могут помочь обеим сторонам?

Эль-Сарраж: Дело в том, что это освобождение должно произойти драматически. Паранойя на уровне общества не может быть преодолена просто путем бесед с людьми. Вам бы понадобилось как минимум 10 000 психиатров и психологов для выполнения такой задачи. Нет, это должна быть драматическая акция, нечто вроде электрошоковой терапии для целой нации. Когда-то Анвар Садат достиг такой степени драматизма... Лучший способ воздействия на параноика – это подставить самого себя. Я расскажу вам одну историю...

Как-то раз я ехал в свою клинику в центре Газы. В те времена у меня была еще частная практика, и после обеда я ходил принимать больных. И вот я вижу, в самом центре, на главной улице Газы, собралась толпа. Невозможно было проехать, поэтому я припарковал машину и пошел дальше пешком. Однако такое количество перекрывших улицу кричащих людей возбудило мое любопытство. Я пробрался сквозь толпу, и выяснилось, что она собралась вокруг одного человека. В руке у него была сабля и он размахивал ею вот так (показывает жестом). Люди были испуганы, но они хотели добраться до него.

Этот человек и сам был в страхе. Он был агрессивен, но в то же время напуган. И я узнал его – это был один из моих пациентов. И я понял, что они хотят убить его. Если бы он в какой-то момент потерял контроль, они бы бросились на него и забили его до смерти. Уровень насилия очень высок там. Поэтому я стал проталкиваться к нему, пока не оказался в непосредственной близости от него, лицом к лицу. Я позвал его по имени: «Ахмед!» И он сказал: «Доктор Ийяд!» Он подошел и просто вскочил на меня, отбросив саблю. И я ушел, неся его на себе. Я рисковал, конечно. Но он бы не стал ни с кем разговаривать. А я позвал его по имени и открыл перед ним руки, как бы для объятия. У него в руках была сабля, помните? Он мог бы меня убить.

То же самое сделал Садат для израильтян. Он подставил себя, когда он приехал в Иерусалим и сказал: «Не будет больше войны». И израильтяне это оценили. Они вышли из своей паранойи. Они поверили ему, Израиль стал его «избирательным округом». Он был настолько популярен в Израиле, что, если бы он выставил свою кандидатуру, израильтяне могли бы избрать его президентом!

И тогда народ Израиля, выйдя из своей паранойи, заставил Бегина подписать мир с Египтом. Хотя когда Садат летел в Израиль на своем самолете, люди ожидали, что он сделает что-нибудь ужасное, что произойдет какой-нибудь взрыв или он убъет кого-нибудь. Голда Меир была настроена очень подозрительно, да и другие тоже. И посмотрите, что произошло. Влияние этого события было воистину драматическим, например, на Вайцмана. Вайцман был тогда министром обороны, и он был настоящий «ястреб» - возможно, из-за своей личной трагедии, ведь он потерял сына на войне. И вот он превратился в сторонника мира. Вот такого рода драматическое событие нам необходимо.

Нужен такой палестинский деятель, который смог бы добиться доверия израильской публики. К сожалению, Арафату это не удалось. А сионистская пропаганда, разумеется, выставила его единственным виновником. Я не поклонник Арафата. Я не согласен ни с чем, что он делал. Но он – не единственный виновник. Настоящие виновники – это Барак, и Нетаниягу, и Перес. Перес – трус, Барак потерял слишком много времени, ну, а Нетаниягу – экстремист. Экстремисты играют на чувствах людей, на эмоциях.

А палестинцам нужен израильский Садат. Палестинцам нужен кто-то, кто придет и скажет: «Послушайте, я не буду больше разрушать дома. Я не буду больше лишать вас элементарных человеческих прав. Вы столько страдали из-за нас. Мы сожалеем об этом. Мы просим прощения, потому что мы не собирались причинять вам страдания. Мы только хотели построить нацию, построить свой дом для евреев. Мы просим прощения, и мы хотим жить с вами в мире». Вот такого человека я бы назвал «израильским Садатом». Это бы совершило драматический переворот.

Оксенберг: И вы уверены, что это может помочь?

Эль-Сарраж: Абсолютно. Это было бы настолько драматично, что люди переменились бы за одну ночь, как это случилось после Осло.

В момент подписания соглашений Осло в Белом доме я проводил в Газе конференцию, озаглавленную «Ментальное здоровье и мир». Открывала конференцию Ханан Ашрауи, и она спросила меня: «Как Вы узнали об этой дате?» Это было как раз 13 сентября, когда они подписали договор. А у нас была конференция, на которой присутствовало около 700 человек.

А с улицы доносились крики людей. Мы вышли посмотреть. Толпы заполонили улицы Газы. Дети обнимали израильских солдат, дарили им ветви оливы и шоколад. Люди драматически изменились. Те же самые дети два часа назад бросали камни. И вот внезапно они превратились в сторонников мира.

Мы провели исследование о детях, до и после подписания мирного соглашения и мирных демонстраций. Мы обнаружили, что участие в этих демонстрациях имело драматическое влияние на психику этих детей. Победно поднимая палестинский флаг на демонстрациях, распевая песни – они освобождались от травмы. Это было прекрасно. Поэтому, вместо того, чтобы нанимать 10 000 психиатров, которые ходили бы из дома в дом в надежде изменить 10% людей... (смеется) ... нужна драма. А драма может быть делом рук всего лишь одного человека, который вызывал бы доверие. У Арафата был этот шанс. Он его упустил. У Рабина был этот шанс, и он был на пути к его воплощению. Поэтому, я думаю, экстремисты и убили его. Они почуяли опасность.

Оксенберг: Они почувствовали, что он действительно на пути к переменам?..

Эль-Сарраж: Они чувствовали, что он собирается «предать» Израиль. Поэтому они убили его. Но я вам хочу сказать, что это – одна из причин, почему Арафат остался жив, почему его никто не убил.

Оксенберг: Вы думаете, что поэтому он не сделал такого шага?

Эль-Сарраж: Да. Такой человек рискует жизнью. Поэтому Абу Мазена тоже не убьют. Он не сделает этого шага.

Оксенберг: Помимо драматической акции такого масштаба, считаете ли Вы, что есть менее значительные жесты, которые могли бы делать друг другу обычные люди с той и другой стороны?

Эль-Сарраж: Да, разумеется. Я объясню...

Порой я задавал себе вопрос: «Может быть, они, эти евреи, злодеи по своей природе? Или они – дураки, рождаются ментально неполноценными? Зачем они делают все это?» Ведь это просто невероятно. И я понял после долгих, долгих размышлений обо всем этом, что они не рождаются злодеями. И они не идиоты. Они – психологически, паталогически уязвлены.

Я говорил разным людям: «Эта оккупация должна же когда-то закончиться. Она не может продолжаться вечно. Я говорю вам, израильтяне, вы можете подавлять нас, унижать нас – все это мы уже пережили. Но ведь в конце концов мы должны будем жить вместе». Я верю, что мы должны жить вместе. И каждый это понимает. «Так почему же, говорю я им, вы не используете этот период оккупации, чтобы наладить хорошие отношения и посеять семена любви и взаимного уважения между вами и палестинским народом? Вы здесь, на оккупированных территориях, не принимаете политических решений, но ведь вы представляете ваш народ. Покажите нам хорошую сторону Израиля. Покажите нам с хорошей стороны, что значит быть евреем. Чтобы мы могли сказать: «Этот народ – симпатичный народ».

Знаете, почему палестинцы борются именно таким способом, как сейчас? Из-за оскорблений.

Оксенберг: Оскорблений?

Эль-Сарраж: Да, накопившегося чувства оскорбленности. Солдаты на улицах кричат – я ведь сам вижу это – «Где твой пропуск, обезьяна? Где пропуск?» А когда он подает им свой пропуск, они швыряют его на пол и говорят: «Валяй, подбирай». Так они поступают со стариком, которого они не знают. Или они заставляют людей рассказывать им грязные анекдоты. Посреди Газы. И так они обращаются с уважаемыми людьми. Напряжение огромно. Я видел человека, который рвал на себе рубаху и кричал: «Стреляйте в меня, я не буду больше подбирать с земли мой пропуск!» И тому подобные вещи...

Оксенберг: Это звучит, как истории из времен Холокоста...

Эль-Сарраж: Да. Эти евреи не родились злыми. Они не родились глупцами. Но их психика нарушена. Они напуганы. И они проецируют свой страх в такой вот агрессивной форме. То, что мы видим сейчас – это процесс подавления чувства вины. Они дегуманизируют палестинцев. Они стараются нас унизить.

Это – патология. Это – болезненное состояние травмированности, паранойи, подавления чувства вины, которое выливается в насилие, агрессивность, дегуманизацию «другой стороны». Прибавьте к этому нарциссическую веру в собственную жертвенность. И вот во имя чего израильтяне рискуют Израилем – ведь это болезненное состояние делает возможным контроль ситуации экстремистами. Экстремисты используют этот страх. Они искусно используют его в своих целях. Нам это тоже знакомо, с нашей стороны. Экстремистам нужно, чтобы люди чувствовали себя жертвами.

Бурнштейн: Каким образом, по-вашему, израильтяне могут совершить прорыв, освободиться от этого болезненного состояния?

Эль-Сарраж: Каким образом? Вы имеете в виду метод? Как я уже сказал, нужен драматический толчок с израильской стороны. Необходимо какое-то очень глубокое изменение. Или кто-либо «подставит» себя этому паранойяльному обществу извне, - так, как это сделал Садат, - и общество начнет выходить из своей паранойи, как из раковины. Или же произойдет что-то драматическое изнутри – появится израильский лидер, у которого достанет веры, мудрости и смелости сказать своему народу: «Посмотрите сюда, это все – правда». Это было бы как электрический шок. Но это могло бы оказать влияние на ситуацию.

Это должен быть человек калибра Моше Даяна. Калибра Вейцмана. Или Бен-Гуриона. Кто бы это ни был, он должен будет сказать своему народу: «Такова действительность. И таков путь выхода из нее. Мы должны посмотреть правде в глаза». Немцы, которые преследовали евреев, устроили Холокост, совершили все эти ужасные преступления – они не могли бы двигаться вперед, не пройдя через процесс признания своей вины. Евреи должны пройти через подобный процесс.

Бурнштейн: Давайте попытаемся нарисовать более широкую картину. В какой степени вы считаете ближневосточный конфликт политическим – помимо вопросов земли и воды – и в какой степени историческим, религиозным, или культурным?

Эль-Сарраж: Я думаю, это в основном политический конфликт: евреи хотели создать свою нацию в форме государства. В ответ на это палестинцы должны были оказать сопротивление, и теперь они тоже хотят создать свое государство.

Я думаю, что религией злоупотребляют – как сионизм, так и исламское движение. Мы должны нейтрализовать Бога. Религия очень важна, и ею злоупотребляют. Самим Богом злоупотребляют. Если вы верите в Бога, как иудей, и я верю в Бога, как мусульманин, мы должны верить, что Бог создал человечество. И я так же избран им, как любой еврей. И еврей верен Богу так же точно, как любой мусульманин или христианин. Это очень важно. Но случилось так, что евреи создали своего Бога, а мусульмане теперь создали своего, а христиане – своего. И все эти божества борются друг с другом.

Эти движения – сионистское и исламское – использовали ислам и иудаизм в силу своего ощущения провала. Ведь Бог не может быть побежден, Бог – всегда победитель. Так мы воспринимаем Бога. Так мусульмане воспринимают Бога. Когда ты борешься на стороне Бога, ты можешь быть убит – и все равно останешься победителем.

Бурнштейн: А что вы думаете о «культурной составляющей» конфликта?

Эль-Сарраж: Да, религия – это часть культуры... Но арабская культура... Давайте я вам кое-что расскажу.

Арабы находятся под большим влиянием родовой ментальности. Родовая ментальность – это сложная совокупность элементов. Одна из этих составляющих – «мужская честь».

Далее, есть понятие мести. Ты должен дать понять врагу, что ты можешь отомстить. Все эти традиции пришли из пустыни. Посмотрите на бедуинов. Если бедуин подвергся нападению в своем шатре и не ответил на это, ему конец. В следующий раз они его прикончат. Нужно мстить.

Еще есть традиция гостеприимства. Бедуин должен быть гостеприимным, потому что он может когда-нибудь заблудиться в пустыне и будет нуждаться в помощи. Поэтому он должен проявлять радушие по отношению к гостю.

И, кроме того, есть обязанность совершать «сульху».

Оксенберг: Сульху?..

Эль-Сарраж: «Сульха» - это заключение мира. Если ты убиваешь меня, моя семья должна будет убить тебя, и так мы будем преследовать детей друг друга, пока месть не совершится. И тогда семья может с честью жить в мире. Если месть не совершится, семья будет опозорена перед обществом. Единственный способ разорвать эту цепь убийств – это если виновная сторона, твоя семья, ты сам, скажет перед всей общиной: «Мы сожалеем об ошибке и преступлении нашего сына, убившего вашего сына. Мы принимаем на себя ответственность. И мы просим прощения, и выражаем желание жить с вами в мире». И то, что говорится – буквально исполняется. Если моя семья – уважаемые люди, они обязаны будут принять извинения, иначе они будут обесчещены.

Как вы можете видеть, с одной стороны человек обязан отомстить, чтобы защитить свою честь, но с другой стороны, если ему предлагают мир, он обязан принять предложение, если его просят о прощении. Иначе он будет обесчещен в глазах общества. И обычно немедленно после такого примирения отношения между семьями становятся теснее. Члены этих семей сочетаются браками друг с другом, и семьи становятся единым родом. Такова история родового порядка. Так, через примирение, они формировали роды, объединялись и становились сильнее перед лицом других.

Оксенберг: Итак, извинение очень важно для процесса примирения.

Эль-Сарраж: Именно так.

Оксенберг: И Вы верите, что палестинцы примут на этот раз принцип разделения на два государства? На основе саудовских предложений и того, что предлагает «Тиккун» - реального отхода Израиля с оккупированных территорий?

Эль-Сарраж: В полной мере. Большинство согласится немедленно. Но предложения должны поступать в сопровождении извинений. Извинений, которые они могли бы слышать... Они нуждаются в этом. Мир – это не просто подписанный договор. Мир – это долговременные отношения. Представьте себе конфликтующую супружескую пару – они ссорятся, и она готова его убить, потому что думает, что он хочет убить ее. Но в конце концов они решают жить вместе – ради детей. В таком случае, если они хотят жить в согласии, им нужно пройти психотерапию, в том числе пройти процесс примирения, они просто не смогут без этого. Таким образом, мир – это процесс. Этот процесс начинается с подписания договора.

Оксенберг: Считаете ли Вы, что прежде чем обе стороны будут способны подписать договор, они должны пройти через перестройку психологии?

Эль-Сарраж: Подписание договора должно быть обоюдным. Чтобы это произошло, нужен сильный и мудрый израильский лидер, который может сказать: «Это правильный шаг. На это народ должен ответить». И нужен арабский лидер, который скажет: «Мы принимаем извинения. Мы должны жить на этой земле вместе с евреями». Ведь евреи все еще думают: «Даже если палестинцы получат свое государство и все, что к этому полагается, они будут отрицать наше право на существование, наше право оставаться евреями в этой части мира». Поэтому евреи нуждаются в таком признании.

«Святая земля». Эта земля – святая для всех. Ни у кого нет монополии на любовь к этой земле. Мусульмане, христиане, иудеи, индусы, да кто угодно может ее любить. Почему бы нет? И евреи должны получить это признание.

Бурнштейн: Считаете ли Вы, что евреи тоже должны услышать извинения за теракты-самоубийства?

Эль-Сарраж: Я считаю что, так мы дойдем до того, что будем рассматривать отдельно каждый случай убийства с обеих сторон. Так много военных преступлений было совершено израильтянами против палестинцев, против арабов. Я вспоминаю рассказ Рухамы Мартон, израильского психиатра, основательницы движения «Врачи за права человека»...

Она рассказывала, что в возрасте девятнадцати лет она была в израильской армии и служила на Синае. Однажды ночью там неожиданно появилась группа египетских солдат. Они были обессилены, их мучили голод и жажда. Они просили поесть, попить воды. А израильский офицер приказал стрелять по ним на поражение. Рухама говорит: «С тех пор я не верю во все эти разговоры о «моральной чистоте» израильской армии».

Столько людей, которых мы знали, было убито. А в 1956 году, когда Израиль оккупировал Газу, евреи брали людей, молодых парней, ставили их к стенке и расстреливали. Так было насколько раз, в Хануне и в Газе. Это – военные преступления. Разрушение домов, уничтожение прав, пытки... После примирения должно произойти что-то вроде взаимного всепрощения.

Бурнштейн: Всепрощения?

Эль-Сарраж: Именно так. Ведь здесь каждый был частью Cопротивления, а в Израиле – каждый служил в армии.

Бурнштейн: А что если извинения пошли бы с обратной стороны, от палестинцев к евреям? Евреи страдают от выраженной паранойи, вызванной двутысячелетней историей преследований. Не думаете ли Вы, что извинения со стороны палестинцев имели бы желаемый эффект?

Эль-Сарраж: Нет. Я так не думаю. Я считаю, что евреи, как и западные христиане, должны иметь право идентифицировать себя с Израилем, с этой землей. В этом праве арабы им отказывают. Это крайне важно. Но в процессе истории именно они, евреи и западные христиане, были агрессорами. Это они должны извиняться. Здесь нет места взаимным извинениям. Они должны признать, что в процессе создания государства Израиль они убили столько палестинцев, стольких изгнали из их домов, вырвали с корнем... Они должны это признать! Палестинцы же сделали самую естественную вещь – они сопротивлялись.

Бурнштейн: Как Вы думаете, что могли бы сделать американские евреи и палестинцы, живущие в Америке, для установления справедливого мира на Ближнем Востоке?

Эль-Сарраж: Мне кажется, что большинство евреев запугано меньшинством – так же точно, как большинство арабов запугано своим меньшинством. Евреи должны сделать свой голос достаточно громким, чтобы он был услышан контролирующими ситуацию экстремистами. Ведь что произошло? – Евреи оставлены в стороне, как посторонние зрители. Некоторых из них происходящее не волнует, некоторые ничего не знают, а большинство – просто молчит. Кто говорит? Экстремисты. И экстремисты очень хорошо себя чувствуют в этой ситуации. Буш, Шарон, Бин Ладен, Ясер Арафат, Саддам Хусейн. Вот кто контролирует ситуацию. И я считаю, что задача евреев – стать услышанными. Потому что Израиль продолжает свой путь к саморазрушению, и от этого пострадаем мы все, а не только израильтяне.

Между прочим, мне очень нравится «Тиккун». Я думаю, что это один из очень важных голосов в этой пустыне, который должен быть услышан.

Оксенберг: Кстати, один из авторов «Тиккуна», Питер Гэйбл, подчеркивает в своей недавней статье фундаментальную потребность, которую все мы испытываем, будучи человеческими существами – потребность в признании нашей изначальной значимости, нашей сакральности. В условиях, когда взрываются самоубийцы и когда израильская армия действует с такой жестокостью, видите ли Вы какие-либо признаки того, что палестинцы и израильтяне взаимно жаждут признания другой стороной их изначальной сущности, значимости и сакральности как людей?

Эль-Сарраж: Разумеется. Я думаю, что большинство людей уже признают друг друга и уже признают необходимость жить в мире и безопасности и сотрудничать, работать вместе. Только меньшинство с обеих сторон эксплуатирует чувство поражения, использует войну, насилие, религию, чтобы удерживать контроль и воплощать свою личную фантазию о том, какой должна быть нация.

Оксенберг: Имеете ли Вы представление, каким образом можно пробиться сквозь мощь этого меньшинства?

Эль-Сарраж: Молчащее большинство должно заговорить. Это единственный способ. И это трудно, потому что сила экстремистов – в запугивании. Те евреи, которые критикуют Израиль, объявляются «самоненавистниками». А палестинцы, которые выступают против воинственных исламистов, могут быть сочтены «предателями». Поэтому нужны смелые люди, которые будут продолжать говорить, пока большинство не воспримет их идеи. В особенности это касается таких стран, как Америка и Израиль. Это – демократии, их политические лидеры должны будут прислушаться к голосу большинства.

Оксенберг: Гэйбл говорит и о том, как страх и желание защищаться воспроизводит себя в процессе «рецидивирующей паранойи», когда присущее человеку стремление к любви, признанию и миру вновь и вновь прерывается приступами паранойяльного страха перед «другим».

Эль-Сарраж: Да, и что же?

Оксенберг: Этот страх производит и вызывает защитную реакцию, и таким образом постоянно воспроизводит и усиливает сам себя. Вы говорили о паранойяльных процессах, которые Вы замечаете между израильтянами и палестинцами. Приходилось ли Вам наблюдать случаи исцеления от этой паранойи? Если да, то что позволило этому исцелению свершиться?

Эль-Сарраж: Драматические события. Так, при начале мирного процесса я видел, на уровне общества, исчезновение симптомов паранойи. Когда приехал Садат, это принесло излечение от паранойи. На уровне отдельных людей, вы видите палестинцев и израильтян, которые живут в этих взаимно паранойяльных обществах. Но когда они встречаются, они начинают любить друг друга. Я знаю огромное количество израильтян. Это мои друзья. И я знаю так много евреев, среди которых есть мои друзья в той же мере, как среди мусульман, или христиан, или арабов... иногда даже в большей мере. Таким образом, на индивидуальном уровне у нас нет проблем. Только на уровне общества и нации у нас есть проблемы.

Оксенберг: Если бы отдельные люди отвечали по-иному на деструктивные действия «другой стороны» - это изменило бы картину?

Эль-Сарраж: Разумеется. Ведь это экстремисты, и, кроме того, эмоции делают цикл отмщений непрерывным – правильно? Если одна из сторон, скажем, палестинцы, начинает сопротивление, не основанное на насилии, израильтяне почувствуют себя увереннее. Они начнут выходить из своей паранойяльной раковины и начнут смотреть на палестинцев другими глазами. А если израильтяне прекратят убийства, прекратят акты мести за каждый взрыв самоубийцы – тогда палестинцы вынуждены будут взглянуть на израильтян по-другому.

В период с 1992 по 2000 год из Газы вышло очень мало самоубийц, их удавалось сдерживать. Когда Хамас совершил теракт-самоубийство в 1996 году, все палестинское общество было настроено очень резко против этого: «Зачем вы это делаете? Мы хотим построить с ними хорошие отношения. Мы хотим продолжать мирный процесс». Все были против этого.

Оксенберг: И такая реакция общества останавливала или снижала каждую волну взрывов самоубийц, которые произошли бы, не будь этой сдерживающей силы?

Эль-Сарраж: Да. Разумеется, не тотально, и я думаю, что Арафат совершил одну из серьезных ошибок, когда он не собрал все оружие в Газе и не сжег его вместе с удостоверениями личности, выданными нам израильтянами. От двух вещей мы должны были отказаться: от этих удостоверений личности и от оружия.

Оксенберг: Давайте поговорим о невооруженном, ненасильственном сопротивлении. Если бы палестинцы начали хорошо организованное сопротивление без применения насилия и весь мир узнал бы об этом – была бы их борьба более эффективной?

Эль-Сарраж: Я считаю, что это наилучшая форма сопротивления, которую может использовать народ. Которую может использовать человечество. Это стратегия, которая не производит врагов. Видите ли, каждой пулей можно убить одного израильтянина, но десять других станут твоими врагами. Когда ты не применяешь насилия, у тебя нет врагов, и ты побеждаешь. Ты завоевываешь сердца израильтян, евреев, всех людей в мире. Они тебя уважают за твои моральные устои. Даже если ты погибаешь от рук агрессора, это движение должно продолжаться. Это – лучший вид сопротивления.

В-вторых, чисто по-человечески, я убежден, что никто не имеет права убивать другого, по какой бы то ни было причине. С точки зрения религии, никто не имеет права применять насилие по отношению к другому. Никто. В-третьих, для палестинцев насилие особенно контрпродуктивно. Я это знаю. С нашими детьми, мы использовали насилие в течении 30-40 последних лет. Посмотрите на результаты. Теперь я говорю: «ОК, вы не добились освобождения. Почему вы не попробуете ненасильственный способ, хотя бы в течение одного года? Может быть, это сработает? И никто не будет убит. И мы не должны погибать. Мы хотим победить».

Оксенберг: Вы думаете, ваше общество сможет принять это как стратегию?

Эль-Сарраж: Нет... (смеется) ...К сожалению, нет, потому что это – родовая культура. Культура мщения.

Бурнштейн: С обеих сторон.

Эль-Сарраж: Конечно. С обеих сторон – племенная ментальность.

Бурнштейн: Что, по-Вашему, означает появление фундаментализма, с той и другой стороны?

Эль-Сарраж: Это – устрашающая сила Бога. «Бог на моей стороне, а не на твоей». Это огромная сила. Это – чувство поражения и потребность чувствовать, что если я жажду победы, а Бог – это победа, и Бог не может быть побежден, значит, и я не побежден. Это последняя инстанция. Национализм может быль подавлен. Но Бога победить нельзя.

Оксенберг: Вы чувствуете, что это мотивирует и взрывы самоубийц?

Эль-Сарраж: Да. Взрываются люди, которые решили, что эта жизнь больше не стоит того, чтобы жить. Я думаю, что в основе своей это – акт против поражения. Но это требует оправдания. И это оправдание гласит: «Мы не побеждены. Мы прославили смерть, покорив ее. Мы верим, что, умирая, ты начинаешь жить».

Оксенберг: Майкл Лернер, в своей книге «Излечение Израиля/Палестины», рассказывает о многочисленных моментах в течение мирного процесса, когда мог бы произойти настоящий переворот в психологии и в характере израильско-палестинского конфликта, и все же этого не случилось. Одним из таких поворотных моментов могла бы стать ситуация после убийства Рабина. Лернер полагает, что Перес мог бы воспользоваться гневом и скорбью израильского общества и сделать настоящий прорыв к миру, в том числе приложить усилия для коренного изменения израильского общества к палестинцам. Вместо этого Перес, чтобы угодить правым, подчеркивал необходимость «еврейского единства», а затем санкционировал убийство одного из популярных лидеров ХАМАСа – «инженера» - что, как и следовало ожидать, повлекло за собой ответные атаки против израильских граждан.

Эль-Сарраж: Да, таков Перес, увы. Слабый, слабый руководитель.

Оксенберг: Лернер говорит также, что в тот момент, когда происходили постоянные нападения на израильских граждан, Арафат мог бы жестко подавить ХАМАС.

Эль-Сарраж: Нет, нет, он этого не сделал.

Оксенберг: Но он мог бы это сделать, и затем отвергнуть как таковую стратегию протеста с приминением насилия – как Вы только что говорили, подчеркивая ее контрпродуктивность и аморальность – и призывая к организованной палестинской стратегии ненасильственного сопротивления продолжающейся оккупации. Но он этого не сделал. После волны атак подрывников-самоубийц Перес проиграл выборы и к власти пришел Нетаниягу.

Как Вы можете объяснить выбор, сделанный обоими лидерам в этой критической ситуации?

Эль-Сарраж: Ну, это лидеры не того масштаба, который нам нужен. Я хочу сказать, что арабско-израильский конфликт – это огромный конфликт, его разрешение требует великих лидеров. У нас тут – карлики, а мы нуждаемся в гигантах. Таких, как Нельсон Мандела. Как Анвар Садат. Как Рабин. Но мы остались при карликах. И это – трагедия. У Переса есть Институт Мира – не правда ли? Но он, из-за своей слабости, стал одним из главных разрушителей мира. Когда ты слаб, ты не можешь принимать решений. Ты только по-племенному мстишь. Это не лидер, это дилетант. Любой дилетант может быть на его месте и бомбить палестинцев. Любой дилетант мог бы быть на месте Арафата, вести политику «вращающейся двери» и играть в игры.

Это не лидеры. Нам нужны лидеры, которые могут принять решение и постоять за него. Барак, с его большим младенческим лицом, – младенец по своей ментальности. Нетаниягу – экстремист. Лидера нет вообще. Перес достоин обвинения, потому что он был частью мирной коалиции, он был рядом с Рабиным, он был частью процесса Осло, и он все это предал. Это очень грустно. Он убил этого «инженера», затем он убил столько людей в Кане, в лагере беженцев.

Оксенберг: В Кане?..

Эль-Сарраж: Да, в ливанской Кане. Вскоре после того, как он стал премьер-министром. Он хотел выглядеть сильным, так он поубивал людей в Кане. И что из этого вышло? Он настроил против себя арабских избирателей в Израиле. Большинство из них не хотело даже голосовать. «Да ну его к черту» - говорили они. А Нетаниягу? Палестинцы говорили: «Этот стремится к миру? Убивая людей без предупреждения в центре Газы?» Из-за своей патологии он этого не видит, израильские военные этого не видят, но они должны видеть историческую перспективу. Убивая одного, ты порождаешь двух других, всегда. Сопротивление никогда не прекратится. Ты убьешь «инженера», а у них возникнет десять «инженеров». Ты убьешь борца, и вся его семья восстанет против тебя. Это такая глупость. То есть, не глупость – это паталогия.

Оксенберг: Два последних вопроса. Что Вы думаете о «Дорожной карте»?

Эль-Сарраж: Мне кажется, в целом мире никто уже в нее не верит. Поэтому мне нечего сказать. Но мне хотелось бы привнести некоторую надежду. Ведь вот, мы не верим Бушу – фундаменталисту, который проповедует демократию; мы не верим Шарону – экстремисту, использующему войну в своих интересах. Мы не верим Арафату, мы не верим Абу-Мазену. Правильно?

Но мы верим себе. Я верю, что большинство людей везде, евреи и палестинцы, арабы и мусульмане, могут сделать так, чтобы их услышали, чтобы эти люди, которым мы не верим, должны были действовать для завоевания нашей поддержки.
Они должны сделать публичные заявления в поддержку «Дорожной карты» и реформ для палестинцев. Это должны сделать и израильтяне, и американские евреи тоже. Так мы сможем заставить тех людей, кому мы в одинаковой степени не верим, сделать что-нибудь.

Но, впрочем, политическая реальность «оси зла» - американской администрации, израильской военной оккупации и арабских диктатур – будет преобладать, пока не станет слышен голос народа, и это возьмет время.

Оксенберг: Есть ли что-то специфическое, что, по Вашему мнению, сообщество «Тиккун» могло бы сделать в помощь этому процессу?

Эль-Сарраж: «Тиккун» всегда делал многое, чтобы прозвучал голос мудрых, прогрессивных евреев. Я читал и читаю столько статей, когда только могу их достать, в Интернете либо на бумаге. Я верю, что «Тиккун» представляет то самое большинство, безмолвное из-за меньшинства. И я надеюсь, что «Тиккун» продолжит представлять тех евреев и американцев, с которыми я могу идентифицировать себя, как с равными мне человеческими существами.

Оксенберг: Вы хотели бы добавить что-нибудь еще?

Эль-Сарраж: Вы знаете, что есть одна вещь, которую американские евреи могли бы сделать, чтобы изменить ситуацию? Приезжайте в Газу. Пусть люди в Газе увидят вас, увидят, что вы обеспокоены, что вы трудитесь для достижения справедливости, что вы – достойные люди. Американские евреи должны приехать сюда. Вы будете желанными гостями.

Бурнштейн: А американские христиане?

Эль-Сарраж: Важнее, чтобы евреи приехали. Мы должны строить мир с евреями. Когда вы встречаетесь с кем-то лично, и видите, что он тоже человек – это многое меняет. Скажите вашим друзьям в «Тиккуне» и везде: «Приезжайте в Газу».
Благодарю вас.

Все права принадлежат организации «Тиккун».
Андрей Осипов
Цитата(Александр Вакуров @ 25.1.2009, 5:09) *

ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Юлия Оксенберг: Расскажите, пожалуйста, о программе Центра Ментального Здоровья и о работе, которую вы проводите?
Спасибо, Саш. Очень грамотный текст..
Александр Вакуров
Я сам был удивлён качеством отношения этого психиатра к конфликту.
Александр Вакуров
В середине января 2009 года в Голландии было открыто уголовное дело против депутата парламента, лидера оппозиционной партии "Свобода" Гирта Вилдерса, которому инкриминируются публичные антиисламские высказывания. Вилдерс выпустил документальный фильм "Фитна", где речь идет об исламской угрозе в Нидерландах.

По ссылке фильм. Детки.
Александр Вакуров
blog.aconflict.ru Блог конфликтолога
Александр Вакуров
Wiki-портал проекта "Аналитика конфликта"
Александр Вакуров
[url=http://wiki.aconflict.ru/index.php?title=Конфликтология]Единая теория конфликта
[/url]
Цитата
Теоретический базис

Единая теория конфликта (ЕТК) - направление теории анализа и разрешения конфликтов, интенсивно развиваемое Петербуржским исследователем В. А. Светловым с начала нынешнего столетия[1].
Основным мотивом, побудившим к разработке ЕТК, послужил тот факт, что современная конфликтология не отвечает ни одному требованию, предъявляемому к научным теориям. Она разделена на множество ничем, кроме общего названия, не связанных друг с другом частных конфликтологий (политическую, экономическую, юридическую и т.д.), не имеет универсальных законов, точно очерченного круга решаемых проблем и специализированных методов их решения. Она использует понятие конфликта, основанное на здравом смысле; ее выводы умозрительны и большей частью не общезначимы. Она замкнута исключительно на проведении переговоров и посредничестве, не имея серьезного теоретического обоснования этого вида деятельности. Она игнорирует существование социально-психологических концепций, анализирующих конфликты в своих специальных терминах, – теории когнитивного баланса Ф. Хайдера, когнитивного диссонанса Л. Фестингера, структурного дисбаланса Ф. Харари и их многочисленные модификации и модернизации, объединившиеся в настоящее время в одно общее направление «Социальный сетевой анализ». Наконец, она пренебрегает не только математическим обоснованием своих выводов, но и адаптированными для массового применения методами и компьютерными программами моделирования и анализа конфликтов – классической теорией игр и ее модификациями, теорией анализа конфликтов К. Хайпеля и его группы, теорией драмы Н. Ховарда и его единомышленников.
Математический базис ЕТК состоит из понятий, методов и теорем тех теорий, которые необходимы для создания и анализа рабочей (исследовательской) модели конфликта. Прежде всего, это понятия, методы и теоремы теории графов, теории вероятностей, логики высказываний, теории игр (и ее разнообразных модификаций). Расширение сферы применения ЕТК приводит, как правило, к расширению ее математического базиса.
Теоретический базис ЕТК образует универсальная модель конфликта – обобщающее все виды нелогических противоречий определение конфликта вместе с множеством теорем о его свойствах и свойствах его альтернатив – синергизма и антагонизма. Объединение универсальной модели конфликта с математическим базисом порождает единую теорию конфликта в собственном смысле: ЕТК = МБ u УМК, где МБ – математический базис, УМК – универсальная модель конфликта.
В зависимости от целей исследования ЕТК позволяет выбрать и построить необходимую рабочую модель конфликта, с ее помощью выявить и оценить структурные, сетевые, динамические, теоретико-игровые и иные особенности возникновения, развития и разрешения анализируемого конфликта. На этом этапе главная функция ЕТК состоит в том, чтобы оказать исследователю эффективную помощь в конструировании рабочей модели конфликта, оценке ее валидности, выяснении ее объяснительных и предсказательных возможностей, разработке стратегий управления разрешением конфликта, эмпирической проверке полученных теоретических выводов
На рис. 1 приведена функциональная схема применения ЕТК при создании рабочей модели конфликта.

↑ См.: Светлов В. А. Аналитика конфликта. СПб., «Росток», 2001. Его же. Управление конфликтом. СПб., «Росток», 2003. Его же. Конфликт: модели, решения, менеджмент, СПб., «Питер», 2005. Его же. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов (в печати). Представление о возможностях использования данной концепции вы также можете получить на страницах научно-образовательного портала «Аналитика конфликта»
Универсальная модель конфликта

Одним из важнейших отличий ЕТК от существующих конфликтологических концепций, ее «ноу-хау», следует считать обоснование и использование особого концептуально связанного множества теоретических утверждений, названного универсальной моделью конфликта. Ядром этой модели, обеспечивающим синтез всех утверждений о свойствах конфликта, синергизма и антагонизма, служит определение конфликта как универсального эволюционного механизма, периодически переключающего развитие системы с синергетической траектории на антагонистическую и обратно. Необходимость в подобном переключении вызывается тем, что ни синергизм, ни антагонизм не могут гарантировать в длительной перспективе стабильное развитие системы. Кроме того, сами по себе они также не могут инвертироваться друг в друга. Конфликт выполняет функцию природного и социального триггера.
В современной отечественной и зарубежной конфликтологии конфликт определяется в основном шаблонно (с незначительными стилистическими отклонениями), именно как «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия» или как «наиболее острый способ разрешения противоречий» (см., например, статью «Конфликтология» в Википедии). Нетрудно увидеть, что оба определения логически и теоретически некорректны. Во-первых, признак «столкновение» не является видовым (отличительным), поскольку присущ как конфликтным, так и бесконфликтным системам. Он может считаться только родовым, ибо, как установил еще А. А. Богданов, без столкновения (конъюгации, в его терминологии) невозможен ни один вид взаимодействия. Во-вторых, если исходить из того, что конфликт обобщает все виды нелогических противоречий, он никак не может быть «развитием и завершением значимых противоречий». Завершение конфликта – разрешение исходного противоречия, т.е. переход системы в противоположное ему бесконфликтное состояние. Общей причиной всех подобных неточностей является явное или неявное отождествление конфликта с антагонизмом, что с точки зрения универсальной модели конфликта представляет грубейшую логическую и теоретическую ошибку.
ЕТК доказывает, что характерным признаком наличия конфликта является возникновение у системы эффекта самоподавления своей активности. Барон Мюнхгаузен, пытающийся вытащить себя и своего коня из болота, дергая себя за косичку, – наглядный образ конфликтной системы. Иными словами, система конфликтна, если ее активность носит характер самоподавления. Степень конфликтности системы пропорциональна степени ее самоподавления, которое может варьировать от необходимой коррекции поведения (стабилизирующие конфликты), торможения, полностью останавливающего развитие (конфликты-блокады), перевода системы в режим осцилляции (конфликты-пульсации), до ее тотального самоуничтожения (конфликты-катастрофы).
ЕТК утверждает, что система бесконфликтна, если всякое ее действие лишь только усиливает ее собственную активность.
Эффект самоподдержки возникает у системы в двух противоположных состояниях, названных синергетическим и антагонистическим соответственно. При синергизме все элементы системы связаны друг с другом только позитивными связями и образуют один гомогенный полюс. При антагонизме элементы системы разделяются на два гомогенных, но «враждующих» друг с другом полюса. Как оказывается, синергизм и антагонизм – чрезвычайно устойчивые состояния, хотя и приводят системы к разным исходам.
Закон синергизма утверждает, что элементы синергетической системы все одновременно либо процветают, либо деградируют. Очевидно, что ни та, ни другая тенденции не могут продолжаться бесконечно долго, хотя и по разным причинам. Рано или поздно они приводят к потере стабильности и возникновению конфликта – появлению у системы эффекта самоподавления.
Закон антагонизма утверждает, что элементы антагонистической системы разделяются на два «враждующих» полюса, только один из которых процветает, а другой обязательно деградирует. Это также объясняет, почему антагонистическая система рано или поздно сталкивается с эффектом самоподавления, т.е. с конфликтом, – один из ее полюсов в прямом или переносном смысле исчезает и система теряет, по крайней мере, свою стабильность.
Несмотря на указанные различия синергетические и антагонистические системы в равной мере являются бесконфликтными, так как их элементы связаны друг с другом таким образом, что лишь усиливают собственную активность. Обладает ли система эффектом самоподавления или эффектом самоподдержки – в этом и только этом состоит принципиальное различие между конфликтными и бесконфликтными системами.
Одним из безусловных преимуществ ЕТК является ее обобщающий характер. Универсальная модель конфликта обобщает и объединяет все известные теории анализа и разрешения конфликтов, когнитивного баланса и дисбаланса, другие концепции нелогического противоречия. Более того, она предоставляет всем этим теориям необходимое логическое и методологическое обоснование, без которого они остаются не более чем удачными догадками и эмпирическими методиками.
Александр Вакуров
aconflict.ru - Аналитика конфликта
Александр Вакуров
Триада нейтральности: как погасить конфликт?

http://секс.рф

Цитата
Наверное, у каждой пары бывают конфликты, омрачающие картину тихого семейного счастья. Большинство людей склонны к агрессивному поведению в момент ссоры, быстро втягиваются в конфликт и потом жалеют о том, что ввязались и наговорили друг другу много лишнего. Как же сохранить спокойствие в такие минуты и избежать скандала? Можно ли научиться сохранять спокойствие в стрессовой ситуации? Да, можно… и нужно. О том, как это делать, рассказывает психолог Ольга Митина.
Первая установка – «Я наблюдаю»

Сейчас хотелось бы обсудить тему, которая, наверное, возникает в каждой паре между мужчиной и женщиной. Это тема, когда люди входят в такое агрессивное противостояние – оно может быть более выражено, менее выражено, это могут быть какие-то вспышки агрессивные. И очень часто люди вроде бы уже и готовы помириться и найти компромисс, но что-то им мешает, не получается, не могут они этого сделать.

И сейчас я хотела бы рассказать одну очень эффективную и легкую схемку, которая на самом деле позволит решить эту проблему сложного взаимодействия со своим партнером. Называется эта схема «Триада нейтральности», и состоит она из таких трех основных положений, постулатов, убеждений, которые важно знать любому человеку.

И первое убеждение называется «Я наблюдаю». На самом деле глубочайший смысл заложен в этом утверждении, который позволяет человеку не дать себя вовлечь в такое агрессивное взаимодействие с другим человеком. То есть, по большому счету, человек находится вне ситуации, его очень сложно туда вовлечь, действительно, когда есть такая установка – «я наблюдаю».
Вторая установка – «Я принимаю»

Вторая важная установка – постулат «Я принимаю». В этой установке – такое глубокое убеждение того, что, в общем-то, другой человек имеет право на то или иное поведение, может быть даже агрессивное. Таким вот образом сложилось его воспитание, жизнь, данная ситуация, что сейчас ему необходимо выплеснуть эту негативную энергию. И вы, как человек, с ним взаимодействующий, принимаете, даете ему право на такое поведение. И в этой позиции на самом деле очень-очень много силы.
Третья установка – «Я доверяю»

Третий важный постулат, который звучит так: «Я доверяю». В чем основная соль или суть этого выражения? В том, что вы на самом деле доверяете себе, что вы понимаете, что на самом деле сейчас вы не хотите злиться. Вы уже понимаете, что вы в свою очередь так же выпустили пар и готовы уже прийти к примирению, и вы себе доверяете. И поэтому становятся возможными два предыдущих убеждения. И поверьте, что если используются такие вот 3 постулата, убеждения (вернее, не используются, а человек действительно их осознает, принимает внутрь себя и живет, опираясь на эти убеждения), это очень сильно и во многом облегчает жизнь и помогает выходить совершенно из любых сложных, агрессивных ситуаций.
Как работают установки неагрессивного поведения?

Вот эти три постулата – их важно услышать, осознать, попытаться некоторое время их, может быть, автоматически воспроизводить в уме, на уровне чувств. И через какое-то время психика, она так устроена, что если вы какое-то время сознательно будете это делать в момент ссор, конфликтов, то через определенное количество времени эти постулаты уже будут жить в вас, жить вместе с вами, и вы будете просто чувствовать такую легкость в отношениях с людьми, более позитивно происходящие агрессивные моменты воспринимать.

Тут смысл не в повторении, а смысл в выстраивании определенной позиции. Есть же разные техники: кто-то вот в момент конфликта говорит, что нет, я буду добиваться, моя позиция правильная, и вот пока человек не извинится передо мной на коленях десять раз, я от него не отстану. Это может бесконечно продолжаться, но в разных семьях по-разному.

Если человек такую позицию занимает – она просто, скажем, самая позитивная для самого человека. Он ни энергию не теряет в это время лишнюю (потому что ссоры, скандалы, агрессивное поведение очень много отнимает энергии), и отношения достаточно легко выстраивать с человеком. Потому что на самом деле здесь ничего обидного для партнера не происходит, то есть это работа самого человека, и есть люди, которые изначально так себя ощущают, и мы их оцениваем как неагрессивных, достаточно позитивных и хотим с ними общаться. А есть люди, которым не дано это изначально: как-то в семье по-другому было, и потом отношения по-другому развивались. Поэтому им надо этому учиться. Научиться можно, осознав эти три истины неагрессивного поведения.
Александр Вакуров
Цитата
Фразы, помогающие погасить зарождающийся конфликт

Когда назревает конфликт в отношениях, одна из следующих фраз поможет вам избежать ссоры:

Что я могу сделать , чтобы улучшить ситуацию?
Таким образом вы продемонстрирует партнеру вашу готовность решать проблему и напрвит вас в русло консруктивных предложений.

2. Я готов выслушать внимательно все твои претензии, но давай сначала прервемся на пару минут и посмотрим что-то смешное ( любимую комедию, видео на youtube)

Этот перерыв поможет вам снять напряжение и вернуться к обсуждению болезненного вопроса в лучшем настроении. Еще полезнее перенести время обсуждения на другой день , когда страсти улягутся .

3.Помоги мне понять, почему ты так думаешь и на чем основаны твои выводы.

Эта простая фраза демонстрирует ваше миролюбие и искреннее желание понять точку зрения партнера.Во время конфликта люди часто не слышат друг друга и порой говорят о совершенно противоположных вещах.

4.Ты привлекальна, даже когда ты ругаешься :-)

Может звучать, как желание увильнуть об обсудения конфликта, но это заставит вас обоих улыбнуться и почувствовать симпатию друг к другу. Что в итоге поможет найти правильное решение конфликта. Не забывайте, что вы ищете решение проблеме, а не стремитесь к разрыву отношений.

5. Как ты думаешь, эта ситуация хуже или лучше, чем землетрясение, которое мы пережили в прошлом году?

Напоминание о серьезном испытании, которое вы преодолели вместе, позволит вам вспомнить, что вы- команда и вместе способны преодолеть любые испытания.

6. Давай прекратим ругаться прямо сейчас.

Эта фраза демонстрирует ваше понимание того, что отношения важнее выяснения истины. Есть случаи, когда не стоит выяснять, кто прав, а кто виноват. Важнее сохранить отношения.

7. Думаю, чашечка кофе или чая поможет нам найти правильное решение быстрее.

Возможно, вы на пределе от того, что устали или просто проголодались. Любимый напиток поможет снять напряжение и обсудить возникщую проблему в более спокойном русле.

Помните, что из любой ситуации есть выход. И, как правило, не один. Думайте, ищите и вы найдете то решение, которое устроит вас обоих. Делайте это с любовью и вниманием к противоположной точке зрения. Говорите о своих чувствах, не обвиняйте, не оскорбляйте друг друга, а предлагайте конструктивные решения.



http://top.thepo.st/455452
Это текстовая версия — только основной контент. Для просмотра полной версии этой страницы, пожалуйста, нажмите сюда.
Русская версия Invision Power Board © 2001-2024 Invision Power Services, Inc.