Обо мнеОтзывыКонтакты
Система Orphus

Избранные темы
Новинки в моих статьях
Популярное в «Мои статьи»
Новые темы форума
Популярное на форуме
Голосование
Понравился ли Вам сайт?
 
Смещение смыслов: в каком обучении нуждаются продавцы? Версия в формате PDF Версия для печати Отправить на e-mail
Просмотров: 5681
Рейтинг: / 0
ХудшаяЛучшая 

 Александр Вакуров   

 

Одна из проблем любого руководителя коммерческой фирмы, или отдела продаж - выбор программы обучения для своих продавцов. В современной профессиональной среде существует целое созвездие мифов о том, чему следует обучать продавцов и что им стоит уметь.

 

Мифы эти рождаются из-за тривиального подхода к анализу потребности в обучении, основывающемся на линейных, примитивных логических связях.

 

  • На что жалуются продавцы?
  • Что им мешает быть эффективными?
  • Какие основные проблемы и пожелания они заявляют своим руководителям и тренерам на профессиональных тренингах?

 

Основываясь собранной именно такими способами информации и составляются программы обучения. Это программы, на которых продавцов учат "эмоциональной устойчивости", "способам эмоциональной и энергетической защиты", "техникам работы с агрессивным клиентом", "способы разрешения конфликтных ситуаций", "обработка возражений", "техники убеждения клиентов", и т.д.

 

Эти мифы и подходы к обучению продавцов рождены поверхностным пониманием процесса продажи - как процесса "обработки" клиента, а так же - представлениями о продаже, как манипулятивным взаимодействием двух и более субъектов. Они базируются на одной парадигме - коммуникативной.

 

Её суть: "Процесс продажи - это коммуникация". Другими словами, это манипулятивно-коммуникативная парадигма процесса продажи.

 

Ей на смену приходит другая парадигма - парадигма компетентности. Её суть: "Продавец должен быть компетентен в первую очередь в своём предмете продажи, а лишь потом - в коммуникации"

 

Данная статья - всего лишь набросок, зарисовка. Это - перепечатка моего "выступления" на одном из профессиональных интернет -форумов. Уважаемый читатель может обоснованно ждать полноценного варианта этой статьи на тему войны парадигм продажи, и связанных с нею вопросов обучения торгового персонала.

 

Началось с вопроса представителя одной ихз торговых фирм на форуме консультантов:

 

"Уважаемые коллеги нужен тренинг личной эффективности, либо эмоциональной компетентности. Регион не имеет значение. Хотелось бы найти хорошего тренера. Жду Ваших рекомендаций, заранее благодарна.
Я расскажу всю ситуацию, если честно, выразилась не точно. Данное обучение - приз в конкурсе "Лучший по продажам". Мы провели опрос наших продавцов, у них очень остро стоит вопрос, как контролировать свои эмоции при работе в конфликте. Как успокаивать клиента и как самому оставаться спокойным."

 

Я не мог остаться безучастным, и написал следующий текст.

 

Эмоциональная стабильность продавцов (или способность "управлять своими эмоциями") - лишь маленькая часть того, что необходимо торговому персоналу. Ведь для того, чтобы "управлять" - надо ещё знать, куда управлять.


Что необходимо:


А. По умолчанию:


1. Чётко обозначенная политика Компании по отношению к Клиентам.


2. Конгруэнтность Компании в отношении своей политики (Чтобы слова и заявления не расходились с делом; очень часто компании заявляют о лояльности к клиентам, о заботе о них, а на самом деле - не поддерживают персонал, работающий по заявляемым компанией же стандартам, или того хуже - наказывают сотрудников, осмелившихся "поверить" заявлениям руководства.


3. Так же необходимо обучение продавцов по предмету продажи Компании:

- продавцы должны великолепно знать то, что продают: свойства, характеристики, параметры, особенности, детали и нюансы, разница между аналогами, ценовая картина на рынке, и т.д.

- особенно им важно знать конкурентные преимущества данного товара (магазина, фирмы и т.д.).

 

С этим вопросом не так просто. Обычно компании снабжают своих продавцов списком "конкурентных преимуществ", которые на самом деле ни конкурентными, ни преимуществами не являются. Как правило - это набор стандартных заявлений, ничуть не отличающихся от заявлений, что делают своим покупателям любые другие их конкуренты.


Когда я на своём корпоративном тренинге или тренинге продаж задаю вопрос о конкурентных преимуществах товара, продаваемого теми, кто находится у меня на тренинге, они ТАКОЕ начинают мне плести!


Я обычно говорю им: "А вы сами - то верите тому, что мне сейчас говорите? Это что, ПРЕИМУЩЕСТВА, или - расхваливание товара?"


И, как правило, почти ни один, не понимает сначала, о чём я. А когда до них доходит, что на самом-то деле, конкурентных преимуществ своего товара они и не знают, то обычно, в группе - шок.


"Так как же быть?", "А как узнать, каковы преимущества?"


И тогда мы зачастую, вместо того, чтобы изучать манипулятивные техники, или техники работы с конфликтом - изучаем принципы составлеиня списка конкурентных преимуществ Компании, товара и т.д. - то есть перечня реальных и выгодных отличий "нашего" пердложения от предложения конкурентов.


Изучаем источники конкурентных преимуществ.

Их, к стати, три:

а) товар (фирма-производитель),

б) фирма - продавец (магазин), и

в) сам продавец.

 

 

- они должны великолепно ориентироваться в в критериях выбора конкретного товара, который продают.


Вопросы: "А как выбирают даный товар? На что необходимо обращать внимание при выборе данного товара? Что важно при выборе данного товара? Что должен учесть покупатель при выборе или продавец при подборе и предложении товара покупателю?"

 

 

А теперь о главном:


Вместо того, чтобы обучать продавцов "контролировать свои эмоции в конфликте" - стоит обучить их даже не техникам предотвращения конфликта (что достаточно легко; ведь клиент задолго до "разгорания" конфликтной ситуации подаёт сигналы о том, что "скоро будет конфликт"!) а - техниками и технологиям УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТОМ - от начала и до конца взаимодействия.


Часто продавец не только не умеет "погасить" конфликт, он его провоцирует и раздувает. Пропускает минимальные сигналы от покупателя о грядуем конфликте. Это раз.

 

 

Второе. Контакт контактом, но кроме управления контактом важнейшей вещью является профессиональность поведения и ВЫБОРОВ продавца. Профессионализм и честность.


Я говорю о ДЕЙСТВИЯХ продавцов. Продавец должен выполнить свою ФУНКЦИЮ - проконсультировать Клиента - выявить его потребности и подобрать СООТВЕТСТВЕННО ИМ товар или услугу.


Это - сразу две компетенции:


а) способность выявлять потребности Клиента (не заявляемые, а - истинные), и
б) способность (в своей голове) подобрать ему товар, максимально удовлетворяющий этим потребностям.

Данные компетенции я называю профессиональными.

 

Третья компетенция - способность ПОЗНАКОМИТЬ клиента с предлагаемым товаром. Это называют презентацией, но, по моему, у этого слова много вирусных значений, которые отвлекают продавца и сводят презентацию к банальному расхваливанию товара, гипнозу и впариванию.


Я здесь - о другом. Мало кто из продавцов умеет именно ЗНАКОМИТЬ покупателя с товаром: снабдить качественными и "правильными" критериями выбора, ознакомить с конкурентными преимуществами, снабдить информацией о важных разницах в выбираемых (и предлагаемых) линейках товаров, помочь клиенту разобраться в собственных критериях, предпочтениях, ограничениях и потребностях (особенно будущих и - неосознанных), помочь клиенту сопоставить массу событий, деталей, данных и процессов, и - мягко и осторожно СОПРОВОДИТЬ Клиента в его выборе.


Это - коммуникативная компетенция. Продавец - профессиональный коммуникатор. (Прошу заметить: не манипулятор, а - коммуникатор)

 

Ещё важнее - корректность в отношении Клиента (осторожность, бережность, честность). Это уже больше не профессиональные компетенции - а - ЛИЧНОСТНЫЕ. Здесь задействовано ОТНОШЕНИЕ продавца к клиентам вообще и к данному клиенту.


Это - четвёртая компетенция. Ей невозможно обучить. Но - можно ознакомить с этим, как с Требованиями Компании - и просто СЛЕДИТЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ и просто ТРЕБОВАТЬ от продавцов их выполнения.


И последняя - пятая компетенция - способность организовывать деловые отношения с Клиентом.

 

Для справки: Отношения и Контакт - вещи совершенно различные. Их связь здесь нелинейна. И отношения не являются простой суммой контактов. Деловые отношения с клиентами - интегральная составляющая профессиональной деятельности и компетентности продавца. За этим словом ("отношения") стоит и ответственность, и - честность, и - корректность, и - внимательность к сигналам и микросигналам Клиенат, и - способность соотносить свои слова и свои действия, и - слова Клиента и его действия. А так же - слова клиента с другими его словами. Это вопросы Ролей и Статусов. Это особое мышление - мышление категориями ПОСЛЕДСТВИЙ. Это мышление долгосрочными категориями (даже, если продавец продаёт в магазине хлеб или зеркала).

 

 

И как думаете - у ТАКИХ продавцов - будут проблемы с клиентами? О каких конфликтах при такой постановке дела можно будет говорить?

 


ПРОФИ НЕ КОНФЛИКТУЮТ!


Они либо - ведут себя так, что конфликту просто не на чем возникнуть.


Либо - предвидят массу вариантов развития событий заранее, и - управляемо ведут Клиента туда, где кофликта просто быть не может.
Либо - тек реагируют на происходящее, что конфликт просто РАСТВОРЯЕТСЯ в той реальности, которую НАВЯЗЫВАЕТ Клиенту Профи.

 

И о контроле эмоций тут тоже не идёт речь. Вам на вечеринке или игре в боулинг надо контролировать эмоции? :-)

 

Александр Вакуров

Иваново, 2007 

 

===============

Понравилась, помогла статья?

Поддержите сайт vakurov.ru: 

Яндекс-кошелёк: 410011863704905

===============    

 


 


 

Опубликовано на www.vakurov.ru
01.01.2007
Последнее обновление ( 10.06.2015 )
Просмотров: 5680
< Пред.   След. >
С этим материалом чаще всего читают:
 

Мы не можем уйти от ролей, которые наши бессознательные Я заставляют нас играть, часто используя при этом людей из нашей сегодняшней жизни как реквизит для решения проблем прошлого.

Джойс МакДугалл

Просмотров: