Одна из проблем любого руководителя коммерческой фирмы, или отдела продаж - выбор программы обучения для своих продавцов. В современной профессиональной среде существует целое созвездие мифов о том, чему следует обучать продавцов и что им стоит уметь.

Мифы эти рождаются из-за тривиального подхода к анализу потребности в обучении, основывающемся на линейных, примитивных логических связях.

• На что жалуются продавцы?
• Что им мешает быть эффективными?
• Какие основные проблемы и пожелания они заявляют своим руководителям и тренерам на профессиональных тренингах?

Основываясь собранной именно такими способами информации и составляются программы обучения. Это программы, на которых продавцов учат "эмоциональной устойчивости", "способам эмоциональной и энергетической защиты", "техникам работы с агрессивным клиентом", "способы разрешения конфликтных ситуаций", "обработка возражений", "техники убеждения клиентов", и т.д.

Эти мифы и подходы к обучению продавцов рождены поверхностным пониманием процесса продажи - как процесса "обработки" клиента, а так же - представлениями о продаже, как манипулятивным взаимодействием двух и более субъектов. Они базируются на одной парадигме - коммуникативной.

Её суть: "Процесс продажи - это коммуникация". Другими словами, это манипулятивно-коммуникативная парадигма процесса продажи.

Ей на смену приходит другая парадигма - парадигма компетентности. Её суть: "Продавец должен быть компетентен в первую очередь в своём предмете продажи, а лишь потом - в коммуникации"

Данная статья - всего лишь набросок, зарисовка. Это - перепечатка моего "выступления" на одном из профессиональных интернет -форумов. Уважаемый читатель может обоснованно ждать полноценного варианта этой статьи на тему войны парадигм продажи, и связанных с нею вопросов обучения торгового персонала.

Началось с вопроса представителя одной ихз торговых фирм на форуме консультантов:

"Уважаемые коллеги нужен тренинг личной эффективности, либо эмоциональной компетентности. Регион не имеет значение. Хотелось бы найти хорошего тренера. Жду Ваших рекомендаций, заранее благодарна.
Я расскажу всю ситуацию, если честно, выразилась не точно. Данное обучение - приз в конкурсе "Лучший по продажам". Мы провели опрос наших продавцов, у них очень остро стоит вопрос, как контролировать свои эмоции при работе в конфликте. Как успокаивать клиента и как самому оставаться спокойным."

Я не мог остаться безучастным, и написал следующий текст.

Эмоциональная стабильность продавцов (или способность "управлять своими эмоциями") - лишь маленькая часть того, что необходимо торговому персоналу. Ведь для того, чтобы "управлять" - надо ещё знать, куда управлять.

Что необходимо:

А. По умолчанию:

1. Чётко обозначенная политика Компании по отношению к Клиентам.

2. Конгруэнтность Компании в отношении своей политики (Чтобы слова и заявления не расходились с делом; очень часто компании заявляют о лояльности к клиентам, о заботе о них, а на самом деле - не поддерживают персонал, работающий по заявляемым компанией же стандартам, или того хуже - наказывают сотрудников, осмелившихся "поверить" заявлениям руководства.

3. Так же необходимо обучение продавцов по предмету продажи Компании:

- продавцы должны великолепно знать то, что продают: свойства, характеристики, параметры, особенности, детали и нюансы, разница между аналогами, ценовая картина на рынке, и т.д.

- особенно им важно знать конкурентные преимущества данного товара (магазина, фирмы и т.д.).

С этим вопросом не так просто. Обычно компании снабжают своих продавцов списком "конкурентных преимуществ", которые на самом деле ни конкурентными, ни преимуществами не являются. Как правило - это набор стандартных заявлений, ничуть не отличающихся от заявлений, что делают своим покупателям любые другие их конкуренты.

Когда я на своём корпоративном тренинге или тренинге продаж задаю вопрос о конкурентных преимуществах товара, продаваемого теми, кто находится у меня на тренинге, они ТАКОЕ начинают мне плести!

Я обычно говорю им: "А вы сами - то верите тому, что мне сейчас говорите? Это что, ПРЕИМУЩЕСТВА, или - расхваливание товара?"

И, как правило, почти ни один, не понимает сначала, о чём я. А когда до них доходит, что на самом-то деле, конкурентных преимуществ своего товара они и не знают, то обычно, в группе - шок.

"Так как же быть?", "А как узнать, каковы преимущества?"

И тогда мы зачастую, вместо того, чтобы изучать манипулятивные техники, или техники работы с конфликтом - изучаем принципы составлеиня списка конкурентных преимуществ Компании, товара и т.д. - то есть перечня реальных и выгодных отличий "нашего" пердложения от предложения конкурентов.

Изучаем источники конкурентных преимуществ.

Их, к стати, три:

а) товар (фирма-производитель),

б) фирма - продавец (магазин), и

в) сам продавец.

- они должны великолепно ориентироваться в в критериях выбора конкретного товара, который продают.

Вопросы: "А как выбирают даный товар? На что необходимо обращать внимание при выборе данного товара? Что важно при выборе данного товара? Что должен учесть покупатель при выборе или продавец при подборе и предложении товара покупателю?"

А теперь о главном:

Вместо того, чтобы обучать продавцов "контролировать свои эмоции в конфликте" - стоит обучить их даже не техникам предотвращения конфликта (что достаточно легко; ведь клиент задолго до "разгорания" конфликтной ситуации подаёт сигналы о том, что "скоро будет конфликт"!) а - техниками и технологиям УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТОМ - от начала и до конца взаимодействия.

Часто продавец не только не умеет "погасить" конфликт, он его провоцирует и раздувает. Пропускает минимальные сигналы от покупателя о грядуем конфликте. Это раз.

Второе. Контакт контактом, но кроме управления контактом важнейшей вещью является профессиональность поведения и ВЫБОРОВ продавца. Профессионализм и честность.

Я говорю о ДЕЙСТВИЯХ продавцов. Продавец должен выполнить свою ФУНКЦИЮ - проконсультировать Клиента - выявить его потребности и подобрать СООТВЕТСТВЕННО ИМ товар или услугу.

Это - сразу две компетенции:

а) способность выявлять потребности Клиента (не заявляемые, а - истинные), и
б) способность (в своей голове) подобрать ему товар, максимально удовлетворяющий этим потребностям.

Данные компетенции я называю профессиональными.

Третья компетенция - способность ПОЗНАКОМИТЬ клиента с предлагаемым товаром. Это называют презентацией, но, по моему, у этого слова много вирусных значений, которые отвлекают продавца и сводят презентацию к банальному расхваливанию товара, гипнозу и впариванию.

Я здесь - о другом. Мало кто из продавцов умеет именно ЗНАКОМИТЬ покупателя с товаром: снабдить качественными и "правильными" критериями выбора, ознакомить с конкурентными преимуществами, снабдить информацией о важных разницах в выбираемых (и предлагаемых) линейках товаров, помочь клиенту разобраться в собственных критериях, предпочтениях, ограничениях и потребностях (особенно будущих и - неосознанных), помочь клиенту сопоставить массу событий, деталей, данных и процессов, и - мягко и осторожно СОПРОВОДИТЬ Клиента в его выборе.

Это - коммуникативная компетенция. Продавец - профессиональный коммуникатор. (Прошу заметить: не манипулятор, а - коммуникатор)

Ещё важнее - корректность в отношении Клиента (осторожность, бережность, честность). Это уже больше не профессиональные компетенции - а - ЛИЧНОСТНЫЕ. Здесь задействовано ОТНОШЕНИЕ продавца к клиентам вообще и к данному клиенту.

Это - четвёртая компетенция. Ей невозможно обучить. Но - можно ознакомить с этим, как с Требованиями Компании - и просто СЛЕДИТЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ и просто ТРЕБОВАТЬ от продавцов их выполнения.

И последняя - пятая компетенция - способность организовывать деловые отношения с Клиентом.

Они либо - ведут себя так, что конфликту просто не на чем возникнуть.

Либо - предвидят массу вариантов развития событий заранее, и - управляемо ведут Клиента туда, где кофликта просто быть не может.
Либо - тек реагируют на происходящее, что конфликт просто РАСТВОРЯЕТСЯ в той реальности, которую НАВЯЗЫВАЕТ Клиенту Профи.

И о контроле эмоций тут тоже не идёт речь. Вам на вечеринке или игре в боулинг надо контролировать эмоции? :-)

Александр Вакуров

Иваново, 2007 

===============

Понравилась, помогла статья?

Поддержите сайт vakurov.ru: 

Яндекс-кошелёк: 410011863704905

===============