Обо мнеОтзывыКонтакты
Система Orphus

Избранные темы
Новинки в моих статьях
Популярное в «Мои статьи»
Новые темы форума
Популярное на форуме
Голосование
Продажа. Заключительные штрихи Версия в формате PDF Версия для печати Отправить на e-mail
Просмотров: 6654
Рейтинг: / 0
ХудшаяЛучшая 

 Александр Вакуров   

Руководителям торговых организаций. Управление отношениями с клиентом. Бесплатный маркетинг. Закрепление за собою клиентов.

 

Какие шаги важно сделать когда продажа уже состоялась, то есть, когда клиент уже заплатил деньги?

 

 

Существует несколько "П", с которыми мы с Вами аккуратно и разберёмся.

 

Первое"П":

Поблагодарить клиетна за покупку.

 

Ни в коем случае! Вы опоздали! Это нужно было делать ещё ДО входа клиента в магазин! Поблагодарить, что заглянул к нам, поблагодарить, что Выбрал нас. Это правильно. Но благодарить за то, что он приобрёл у нас некий продукт или услугу - это признать, что мы получили больше, чем он.

Сразу вспоминаются пустые советские магазины с наглыми продавцами (о, боже, ничего с тех пор не изменилось!) с циничными плакатами "Благодарим за покупку!"

 

Это категорически неверно.

 

Будет вернее если мы "признаем" равноправный обмен.

 

А ещё лучше - если это он (покупатель) будет благодарить нас - например, за качественный товар/услугу, за эксклюзивный (необычный, неожиданный, неизвестный ему доселе, очень нужный ему) товар, либо - за сопутствующий отличный сервис и отношение к нему, за комфорт и удовольствие, сопровождающие весь процесс выбора и приобретения у нас товара/услуги.

 

Итак, первое "П" - неверно.

 

Благодарить должен покупатель, мы должны сделать всё, чтобы это он нас благодарил. И если он нас благодарит - ни в коем случае не делать ещё одну стратегическую ошибку - не обесценивать наш труд и наши заслуги:

 

  • Спасибо!" - "Не стоит благодарности!"
  • "Спасибо!" - "Не за что!"
  • "Спасибо!" - "Это Вам спасибо!"

 

Говоря так, продавец обесценивает всё хорошее, что сделано для клиента. Это одна из грубейших ошибок продавцов. Вместо позиционирования своих заслуг в голове у клиента - снижение их значимости.

 

А что же делать, если/когда клиент благодарит?

А это как раз

Второе "П"

 

Порадоваться от встречи с клиентом.

 

 

  • "Мы очень рады, что Вы выбрали именно наш магазин!"


И в этом втором "П" тоже есть некие особенности.


Порадоваться стоит опять же - в начале контакта с клиентом, как только он вошёл в магазин, когда ещё основная работа с посетителем ещё не началась. Это радушие хозяев при виде гостя. Важнейший инструмент удержания клиента в магазине и создания благоприятной атмосферы для дальнейшей работы с ним.

 

Чему же радоваться в конце контакта, когда продажа уже состоялась?


Порадоваться не за себя, а за клиента.

  • Мы рады, что нам удалось помочь Вам.
  • Мы рады что нам удалось порадовать Вас!
  • Нам приятно, что Ваш визит в наш магазин удался!
  • Как приятно, что Вы остались довольны!
  • Нам важно, чтобы нашим гостям нравилось у нас!
  • Как хорошо, что Вам понравилось!
  • Замечательно, что мы вместе подобрали то, что Вас радует!

А когда Клиент благодарит нас - выразить радость по поводу удачи клиента!

  • Что ж, мы рады, что Вы выбрали именно то, что Вам нужно!
  • Рады помочь Вам, приходите ещё.
  • Ждём Вас всегда.
  • Нам приятно когда нам удаётся помочь Вам.
  • и так далее, Ваш талант, уважаемый читатель, сам создаст те формы, что подойдут именно к Вашей реальности, к Вашему магазину, к Вашей форме продажи.

 

 

 

 

Третье "П"

Поддержать покупателя в верном выборе.

 

Да-да! Большинство тех продавцов, которые знают об этом инструменте, и применяют его, считают, что наилучшим моментом применения этого инструмента является момент, когда клиент ещё не принял решение - покупать или не покупать. Большинство продавцов стремятся повлиять на выбор клиента ВО ВРЕМЯ процесса принятия им решения, то есть, ДО того, как он решился, и сказал: "Хорошо, беру!"

 

Мы же как раз рекомендуем почти обратное. Ни в коем случае не мешать покупателю в тот интимный момент принятия решения, когда у него есть всё, чтобы принять это решение (надеюсь, продавец уже сделал свою работу до того), а вот когда покупатель уже принял своё решение - тогда и приходит время этого великого инструмента.

 

Анекдот

 

Ветеринар заканчивает обсеменение коров, собирает вещи, и направляется к выходу. Коровы обступили его, не выпускают, и грустно заглядывают ему в лицо.

"В чём дело?!" - возмущённо восклицает он.

"А поцеловать?!" - с надеждой мычат коровы.

 

Это как раз то самое "П", которое именно сейчас крайне нужно покупателю.

 

Это то самое "А поцеловать?!!!", которое так необходимо в актах любви и продажи.

 

Мало кто из продавцов задумывается над тем, что наибольшие сомнения в целесообразности покупки у клиента появляются именно тогда, когда он сказал: "Хорошо", беру", "Оформляйте", когда он уже подошёл к кассе и уже вынимает и пересчитывает деньги. А когда он уже заплатил - его назащищённость перед сомнениями и неуверенностью в сделаном выборе возрастает многократно. А когда товар уже переходит в его руки, когда товар уже запаковали и выдали ему - тут наступает пик неуверенности и сомнений.


И это как раз удивительный и уникальный интимнейший момент, когда продавец может заработать великолепнейшие очки перед покупателем, продавец может сделат то, за что покупатель (как минимум, его бессознательное, его тело) запомнит надолго, и будет вспоминать с благодарностью (неважно, сознательно или неосознанно).


Всё, что нужно сделать продавцу в этот момент - поддержать покупателя в правильности его выбора:

 

  • "Вы всё правильно сделали".
  • "Вы абсолютно правы!"
  • "Хороший выбор!"
  • "Это наилучший вариант из всех, доступных на данный момент".
  • "Очень хорошо, что Вы выбрали именно этот вариант".

Внимание! Очень важно поддерживать не "покупку в нашем магазине", а - "выбор именно этого варианта"!

  • "Хорошо, что Вы остановились именно на этом варианте!"
  • "То, что нужно".
  • "Правильно!" ("Ещё раз" критично осмотрев товар, оглянувшись на остальные варианты, и - одобрительно кивая)

 

И осмелюсь напомнить уважаемому читателю, что поддержка эта будет искренней и действенной только если продавец хорошо отработал все предыдущие этапы работы с этим покупателем, и если его совесть чиста:

он правильно определил потребности и ограничения клиента,

он великолепно ориентируется в критериях выбора товара,

он поработал с критериями выбора клиента, и

качественно сопроводил этого клиента в сложнейшем и интимнейшем процессе выбора данного конкретного товара.

 

И напоследок

 

ещё об одном "П"

 

Похвалить клиента за верный выбор.

 

Этот инструмент стоит применять с осторожностью, только в случае, если клиент признаёт за Вами роль Эксперта, и - сверяется с Вами в своём выборе. Когда клиент Вам доверяет, когда похвала не будет оскорбительной для него. При соблюдении высочайшей корректности, этот инстумент может давать хорошие результаты - привлекать данного покупателя в этот магазин, или к этому продавцу ещё, ещё и ещё. И конечно же, рекомендовать Вас и ваш магазин своим родственникам и друзьям.

 

Александр Вакуров

Иваново, 2009

 

===============

Понравилась, помогла статья?

Поддержите сайт vakurov.ru: 

Яндекс-кошелёк: 410011863704905

===============    

Опубликовано на www.vakurov.ru
02.02.2009
Последнее обновление ( 10.06.2015 )
Просмотров: 6653
< Пред.   След. >
С этим материалом чаще всего читают:
 

"Юмор восстанавливает то, что разрушил пафос"

Станислав Ежи Лец

Просмотров: