«Коммуникативная эффективность персонала фитнес-клуба. Управление взаимодействием с клиентом. Управление результатами»

Обоснование необходимости и тематики тренинга. Исследование. Выводы.

Наиболее популярные жалобы владельцев и ТОП-менеджеров фитнес-клубов: 

• Специалисты не владеют техниками удержания клиентов, и, как правило, не применяет их, даже если владеет ими.
• Клиенты, посетив 2-3 занятия, могут прекратить тренировки.
• Не всегда приемлемым является уровень авторитета инструктора среди клиентов.
• Руководители наблюдают смущение некоторых тренеров перед клиентами, их неспособность реально управлять клиентским поведением, в том числе, и поведением, ведущим к получению стойких тренировочных результатов.
• Иногда не инструктор диктует клиентам, что делать, а наоборот, его поведением управляют клиенты.
• Наблюдается низкая компетентность некоторых тренеров в управлении конфликтным поведением клиентов.
• Не всегда инструкторы могут свободно и легко общаться с клиентами вне тренировок.
• Руководители часто жалуются, что многие инструкторы «боятся клиентов, боятся или не хотят завести разговор с ними».
• «Кто-то слишком много говорит с клиентами, кто-то подавляет клиентов, а кто-то наоборот, слишком любезничает»; у инструкторов нет единого фирменного стиля взаимодействия с клиентами.
• Руководители часто отмечают наличие межличностных конфликтов между инструкторами.
• Как плавило, это те руководители, которые считают, что данный тренерский состав способен обеспечить более постоянный и интенсивный поток клиентов за счет повышения качества взаимодействия с клиентами.

При проведении опросов среди инструкторов выявлялись следующие проблемы персонала фитнес-клубов:

• Проблемы контакта с клиентом.
  
• Проблемы управления рабочими отношениями с клиентами – как индивидуальными, так и групповыми.
  
• Проблемы организации группового процесса:
  •управление вниманием группы,
  •управление поведением членов группы,
  •управление временем,
  •планирование и структурирование занятия.
  
• Проблемы управления собственным состоянием.
  
• Проблемы управления собственным вниманием и восприятием.
  
• Проблемы управления процессом собственного обучения и профессионального развития.

При проведении опроса среди клиентов фитнес-клубов, основные проблемы персонала, и качества оказываемых услуг были следующими:

• Неумение инструктора и администратора (лица, осуществляющего функции рецепшн) качественно давать необходимую клиенту информацию
  
• Грубость инструкторов
  
• Невнимание к потребностям и ограничениям клиента
  
• Мягкотелость инструкторов; неспособность более качественно помочь клиенту в мотивации на хорошую и регулярную работу в клубе.

При наблюдении за работой и результатами работы персонала фитнес-клубов нами были подмечены следующие проблемы специалистов, и следующий ряд их профессиональных неумений:

Некачественная коммуникация с клиентом:

• Инструкторы не ориентируются в том, какое влияние они оказывают на клиентов; я наблюдал, как инструкторы пользовались мощнейшим гипнотическим языком, буквально «сажая» негативные программы своим клиентам, после чего клиенты либо получали осложнения в результате такой тренировки, либо заболевали, либо прерывали посещение данного клуба.
• Неспособность к организации собственного поведения, состояния, внимания и времени.
  

Инструкторы:

• часто опаздывают,
  
• не выполняют своих обещаний,
  
• не всегда умеют распределить правильно время тренировки,
  
• им сложно удерживать в поле внимания всех членов группы,
  
• им сложно управлять группой, особенно в начале занятий,
  
• они не замечают массы сигналов, которые передает им клиент,
  
• им «неудобно» мотивировать клиента на продолжение занятий,
  
• их стиль взаимодействия часто похож на стиль «услужливый парикмахер» или «маленькая девочка», а не стиль «специалиста»,
  
• они могут обижаться, раздражаться, пугаться, и т.д. во время взаимодействия с клиентами, часто даже не замечая вначале этого, обнаруживая этот факт, уже «войдя» в сложную ситуацию,
  
• даже обнаружив у себя неэффективное состояние, они не умеют выйти из него, и войти в более ресурсное и комфортное состояние, более подходящее для решения задач данного момента.
  
• "Зашлакованность" неэффективными убеждениями, что позволяет им «встраивать» свои личностные особенности в свою профессиональную деятельность в клубе.

Это мощным образом влияет на:

• Профессиональную эффективность инструкторов
  
• Рабочую атмосферу в коллективе.
  
• Их исполнительскую дисциплину.
  
• Степень загруженности руководителя клуба, на его энергетические и эмоциональные потери во время выполнения функций управления и организации производства.

Итоги

1. Персонал фитнес-клубов в основной массе некомпетентен в вопросах коммуникации и управления поведением клиентов, что приводит к неоправданным потерям клиентов.

2. Коммуникативная некомпетентность персонала во время тренировок приводит к осложнениям в состоянии клиентов, что ведет к снижению мотивации клиентов на тренировку, и к снижению имиджа всего клуба. Причем персонал не догадывается о своем негативном влиянии на собственные результаты.

3. Персонал не использует в полной мере возможности современной гипнотической коммуникации, позволяющей многократно повысить результативность тренировок клиентов клуба. Упускается возможность Клуба выделиться на рынке фитнес-услуг за счет неиспользуемых пока в полной мере коммуникативных ресурсов персонала, и физиологических ресурсов клиентов.

Основанием для наших предложений является наш профессиональный опыт обучения персонала фитнес-клубов и салонов красоты.

II. Описание структуры нашей работы с фитнес-клубом

Обычно наша работа с персоналом распределяется по следующим направлениям:

1. Организация профессиональной эффективности персонала. Данное направление обеспечивает повышение способности персонала более качественно организовывать свое поведение в фирме, правильно распределять свое время и силы, повышает исполнительскую дисциплину персонала, создает условия для формирования на основе Вашего коллектива высокоэффективной и управляемой Команды.

2. Повышение коммуникативной компетентности персонала, и его способности управления поведением клиентов. Данное направление облегчает деятельность инструкторов, делает их работу более интересной, позволяет работникам более качественно:

• Устанавливать качественные рабочие отношения со своими клиентами,
  
• Управлять поведением клиентов,
  
• Получать более качественные результаты у клиентов,
  
• Закреплять клиентов за собой,
  
• Повысить свой авторитет у клиентов,
  
• Снизить количество конфликтных ситуаций, как внутри фирмы, так и с клиентами; снизить количество претензий со стороны клиентов; уменьшить конфликтное поведение отдельных инструкторов; повысить способность персонала гасить конфликты, и качественно реагировать при наличии претензий со стороны клиентов,
  
• Превратить своих клиентов в бесплатных рекламных агентов Вашего клуба,
  
• Создавать более благоприятную атмосферу в Вашем клубе,
  
• Укрепить и повысить имидж фирмы.

3. Обучение персонала основам гипнотического взаимодействия с клиентами.

Данное направление позволяет инструкторам:

• Неявно и качественно управлять восприятием и поведением клиентов – не только на тренировках, но и дома – поведением, от которого во многом зависят результаты тренировок клиентов в Вашем Клубе. Во многом это вопросы качественной гипнотической мотивации клиентов на занятия и здоровый образ жизни.
  
• Мощным образом, целенаправленно и осознанно гипнотически влиять на физиологические процессы в клиентах: степень усталости, выносливости, скорости наращивания мышечной массы, сжигания жира, обретения гармоничной фигуры, и т.д.
• Наши клиенты – инструкторы фитнес-клубов, умеют снимать боль, успокаивать или наоборот, стимулировать своих клиентов, влиять на их состояния и желания таким образом, что те быстрее, качественнее и безопаснее получают для себя желаемые результаты.

На самом тренинге мы не только обучаем персонал основам гипнотической коммуникации, но и снабжаем специалистов технологиями самостоятельной тренировки указанных навыков. Таким образом, результаты тренинга не ограничиваются просто коллективной эффективностью в обучении на самом тренинге. Персонал обычно «загорается», и начинает тренироваться вновь освоенным навыкам самостоятельно, иногда даже и без специальной стимуляции со стороны руководителя.

Работа по первым двум направлениям проводится одновременно, во время первых сегментов тренинга.
Удельный вес направления определяется совместно с руководителем, и зависит от конкретных проблем на предприятии, «степени проблемности» персонала, степени начальной мотивации персонала на обучение, и т.д.

Третье направление (обучение гипнозу) проводится только после качественного обучения персонала на первых двух направлениях.
В работе на тренинге обычно присутствуют не только тренеры и инструкторы. Полезной является работа на тренинге и администраторов (рецепшн), и руководителей подразделений, а так же всех специалистов, работающих с клиентами.

Дополнительным блоком в работе с клубом идет организационное и управленческое консультирование руководителя Клуба.

Направления консультирования:

1. Организация производственного процесса. Руководитель снабжается пакетом письменных рекомендаций, позволяющих легко и экологично провести проверку и модификацию структуры Клуба, сфер ответственности персонала, их должностных обязанностей, и т.д. По отзывам наших клиентов, ознакомившихся с данной документацией, сам процесс изучения персоналом этой документации разрешает огромное количество хронических проблем в фирме и коллективе. Изучение рекомендаций с персоналом проводится обычно самим руководителем, и сопровождается повышенным вниманием и увлечением персонала, чьи интересы затрагивает данный пакет документов.

Последствия такого консультирования:

•Руководителю становится более понятно, что конкретно в организации производства устроено так, что это снижает эффективность персонала, либо фирменных технологий. Например, откуда берется низкая активность персонала в продаже собственных услуг.
•Руководитель снабжается конкретными и эффективными инструментами для экологичных структурных, организационных и технологических изменений в фирме.

2. Модификация системы управления персоналом.

•Разрешаются конкретные трудные ситуации, связанные со сложностями управления конкретными подчиненными. Руководитель получает понятные и простые инструкции, позволяющие ему разрешать даже застарелые проблемы во влиянии на свой персонал.
•По итогам тренинга составляются психологические портреты участников, позволяющие руководителю более целенаправленно, элегантно и результативно управлять взаимодействием с каждым из подчиненных.
•Руководителю предоставляются рекомендации по целевому использованию персонала: расширение сферы ответственности, выдвижение на руководящие должности, соответствие должности, увольнение; даются рекомендации по безопасному увольнению работников, не справляющихся со своими должностными обязанностями.

3. Внутрифирменные конфликты. Конфликты с подчиненными. Внутрифирменный PR. Руководитель обучается качественно управлять конфликтом с конкретными людьми на фирме, гасить конфликт, либо направлять в нужную сторону.

4. Переговоры. Переговоры с партнерами. Переговоры с арендодателями. Данная тема особенно популярна среди руководителей и хозяев фитнес-клубов.

5. Постконсультационный мониторинг результатов. Бесплатное консультирование руководителя в электронной переписке в течение года после первой консультации, либо после первого тренинга.

В нашей работе мы используем наши авторские разработки, доказавшие свою эффективность на целом ряде Российских фирм.

III.Программа обучения и тренинга персонала

Цели тренинга:

• Повышение коммуникативной компетентности персонала Компании.
  
• Повышение ориентации персонала в стратегии и тактике управления взаимодействием с клиентами Компании.

Предварительная тематика

Тематика тренинга всегда уточняется с руководителем, в зависимости от доминирующих проблем и актуальных задач.
Наш опыт позволяет нам заявить, что важна не только сама тематика, представленная до тренинга, но и способность тренера on line протестировать ситуацию, и подобрать прямо на ходу наиболее подходящие под конкретную ситуацию, потребность фирмы и возможности участников конкретную тему, технику, либо упражнение.

• Функции, цели и задачи тренера – инструктора. Функции, цели и задачи администратора фитнес-клуба. Функции, цели и задачи менеджера. Сферы ответственности Специалистов Компании.
  
• Стратегия и тактика взаимодействия с клиентами.
  
• Компетентность в выборе целей и задач взаимодействия с клиентом в зависимости от ситуации и поведения клиента.
  
• Контракт Отношений, как основа обеспечения безопасности и профессиональной эффективности любого специалиста Компании (авторская модель).
  
• Психология группы. Особенности и техники управления группой. Особенности управления поведением клиента в индивидуальном контакте.
  
• Техники разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Прогнозирование и предотвращение конфликтов.
  
• Разрушение негативных якорных реакций на определенные типы клиентов.
  
• Субмодальная структура субъективного опыта.
  
• Игры и упражнения, направленные на осознание и модификацию собственных негативных стереотипов мышления, реагирования, принятия решений и взаимодействия.

Гипнотическая коммуникация.

В данном разделе указаны не основные (базовые) умения специалистов по коммуникации, которыми являются (или должны являться) Ваши инструкторы и администраторы, а навыки более высокого уровня, позволяющие тонко и филигранно вызывать нужные состояния, поведение и результаты у клиентов.

• Основы гипнотической коммуникации.
  
• Контексты и состояния, повышающие внушаемость клиента. Моменты, которые нельзя пропускать (моменты, благоприятные для прямого внушения).
  
• Гипнотическая лингвистика. Формы гипнотических внушений. Фразы с отрицанием. Примеры коммуникаций, в которых негативна фразеология уместна.
  
• Негативные внушения – это такие внушения инструктора, которые: а) он делает не зная того, что он это делает, и б) негативным образом влияют на поведение, мышление и состояние и результаты клиента.
  
• Мотивация клиентов. Мотивация «от» и мотивация «к». Методы выявления доминирующих форм мотивации у клиентов. Упражнение: выявление ведущих мотиваций участников группы.
  
• Якорные техники влияния на состояние клиентов. Якоря. Якорная природа человеческих реакций. Естественные якоря. Использование естественных якорей в повседневной жизни и в профессиональной деятельности инструктора. Создание («постановка» себе или клиенту) якорей. «Накачка» якоря. Скрещивание якорей. Инактивация негативных якорей.

Отзыв руководителя о тренинге "Гипнотическая коммуникация в практике фитнесс-тренера"