Переговоры по телефону

Для кого этот тренинг:

Руководители Компаний, бизнесмены, руководители отделов продаж, руководители отделов закупки и и сбыта, руководители корпоративных отделов (отделов по работе с корпоративными клиентами), торговые представители, любые лица, ведущие переговоры по телефону.

Переговоры по телефону отличаются от переговоров «вживую»:

• Они, как правило, короче (редко можно позволить себе по телефону разговаривать в течение часа)
• Во время телефонных переговоров мы лишены возможности видеть партнёра по общению. Мы лишены возможности читать его сигналы и микросигналы, передающиеся по зрительному каналу: его позу, жесты, выражение лица.
• Мы не можем понять его отношение к чему – либо по тому, как он выглядит.
• Мы не можем сверяться с партнёром путём банального наблюдения за ним.
• Мы лишены возможности передавать нашему партнёру по общению свои сигналы в виде нашего выражения лица, жестов и так далее.
• Мы не можем показать ему прямо сейчас что-то, не можем нарисовать на бумаге, или показать руками в воздухе что-либо.
• Мы не можем привлечь его внимание, или остановить его жестом или изменением положения тела.
• Мы не можем передать ему наше отношение к чему либо посредством улыбки или нахмуренных бровей.
• Наш партнёр может в любой момент прервать взаимодействие, и мы абсолютно не контролируем это.
• Мы не знаем, чем занимается в данный момент наш партнёр, в каком контексте он находится (например, к нему зашла секретарша, и он подписывает важные документы, не относящиеся к нашему делу, это может здорово мешать его сосредоточенности на вопросе, который нас интересует)
• Мы не можем управлять этим контекстом (мы не знаем, что там происходит, и «не имеем права» влиять на процессы в его кабинете)
• Телефонный звонок может прозвучать в самый неподходящий для нас, или для другой стороны момент, и бывает достаточно трудно перенести его, если партнёру или нам «необходимо срочно» разрешить вопрос.

Переговоры по телефону разительно отличаются и от продаж по телефону.

См. статью "О разнице между продажами и переговорами"

Главной и основной целью продажи по телефону является обычно – продажа визита к клиенту. Если в результате телефонного звонка клиент согласен на встречу – можно считать, что «продажа по телефону прошла успешно». Даже в тех редких случаях, когда продажа по телефону ориентирована на проведение всего цикла продажи – именно по телефону, - и то, вряд ли стоит рассчитывать, что продажа состоится за один звонок. Взаимодействие при продаже по телефону происходит как правило между продавцом «которому нужно больше, чем покупателю», и покупателем, которому (по умолчанию в нашей культуре) «нужно меньше, чем продавцу, или совсем не нужно». Поэтому весь фокус внимания продавца ориентирован на совсем другие моменты и фильтры, нежели, когда он ведёт переговоры по телефону. Его намерения при продаже по телефону – продать, заинтересовать, уговорить, убедить и т.д.

При ведении переговоров по телефону, основной фокус внимания на другом: не допустить разночтений в договорённостях, не пропустить важных деталей и нюансов. Договорённость – это следствие качественно проведённого процесса переговоров. И есть договорённости, которые не нужны.

Многие считают, что целью переговоров считается заключение контракта. Это ошибка.

Основной целью переговоров по телефону, как правило, является сопровождение сделки в процессе её формирования, либо – реализации.

Во время переговоров по телефону происходят уточнения, сверки, прояснения, проговаривание будущих совместных или индивидуальных действий, обмен намерениями, обязательствами, опасениями, и т.д.

Процесс переговоров намного более сложен, чем банальная продажа по телефону, и чем переговоры «вживую».

И большинство людей не понимает тонких и важных разниц в этих совершенно различных процессах, а главное – не знают, на что необходимо обращать внимание при ведении переговоров по телефону.

Что изучается на семинаре-тренинге:

• Как управлять взаимодействием по телефону? Что важнее чего в этом процессе?
• Какие микросигналы могут помочь нам в этом управлении телефонным контактом?
• Какова стратегия ведения телефонных переговоров? Какие ловушки преследуют телефонных переговорщиков?
• Как сохранять великолепное состояние в сложных ситуациях телефонных переговоров? Каковы методы создания и удержания ресурсного состояния в телефонном контакте?
• Каковы несравненные плюсы именно телефонных переговоров?
• Как удержать партнёра по телефонному разговору от нежелательных для нас реакций? Каковы признаки возможного конфликта? Как обезопасить наш вопрос, на который возможна негативная реакция партнёра? Как «погасить» негативную реакцию партнёра? Как её использовать для продвижения вперёд?
• Как подготовиться к телефонному звонку? Какие вопросы себе необходимо задать перед звонком? Как определить результативность разговора после телефонного контакта?
• Каковы этапы телефонных переговоров? Каковы признаки окончания этапа? Что достоверно даёт нам знать, что пора приступать к следующему этапу?
• Что необходимо обязательно проверять в переговорах по телефону? Как обеспечить качественное сопровождение сделки – по телефону? Как обезопасить себя (и партнёра) от недоразумений и будущих конфликтов и взаимных претензий?

На эти вопросы участники найдут ответы на семинаре-тренинге «Телефонные переговоры»