|
Управление деловыми отношениями Управление отношениями в бизнесе Что такое управление Я занимаюсь вопросами управления более пятнадцати лет. Консультирую руководителей, сопровождаю проекты, управляю различными процессами на предприятиях, обучаю сотрудников и руководителей основам управления как науки и как искусства на открытых и корпоративных тренингах и семинарах. И все эти годы удивляюсь тому, насколько руководители, бизнесмены, люди, занимающиеся организацией производственных процессов, участвующие напрямую в процессах управления, не разбираются в том, что же на самом деле это такое - управление. Я дам здесь лишь схему. Это отрывок из моей будущей книги об управлении деловыми отношениями, не только с клиентами, но и партнёрами по бизнесу, но и с подчинёнными и даже с начальниками.
Мы хотим иметь такие отношения, которые нас удовлетворяют. Для того, чтобы они были таковыми, нам надо управлять процессами формирования и функционирования (развития) отношений *. Важная деталь. Отношения хорошо управляются когда они развиваются. Статичные, не развивающиеся, застывшие отношения фактически не поддаются управлению. Они затягивают участников в водоворот привычных шагов и паттернов, не давая свободы даже осмотреться и осмыслить, что происходит на самом деле. Отношения можно сравнить с самолётом. Они в полёте только когда движутся. Или с камнем. Управлять громадным камнем, если он лежит - невозможно. Как только камень начинает по каким-то причинам двигаться - можно не затрачивая значительных усилий подправлять его движение. Фактически, отношения и есть движение. Нет движения - нет отношений, есть воспоминания и стереотипный рисунок реагирования на воспоминания, а не на реальность.
Для того, чтобы управлять любой Реальностью, необходимо знать три вещи. -
Структуру функционирования того, чем мы собираемся управлять. -
Параметры наблюдения за управляемой системой и системой управления. -
Процедуры управления. А теперь подробнее. 1. Структура функционирования. Например, в случае управления машиной, нам необходимы, хотя бы простейшие знания: -
о том, как функционирует мотор, -
электрическая и механическая системы управления машиной, -
система управления транспортным потоком (правила дорожного движения), -
конкретные законы, «заправляющие» реальным поведением других водителей на дороге (например, поведение водителей в Москве отличается от поведения водителей в провинциальных городах), -
привычки и «повадки» работников ГИБДД, и т.д. Структура функционирования это: -
из чего состоит -
как составные части взаимодействуют друг с другом -
каковы особые условия взаимодействия элементов системы -
каковы условия существования системы как единого целого
Наша модель снабжает Вас информацией о том, как устроена структура взаимодействия между людьми, как функционирует система человеческих отношений, каковы ее неумолимые законы, которые действуют между всеми без исключения людьми.
2. Параметры наблюдения.
За чем нам необходимо наблюдать?
За показаниями датчиков на приборной доске, за тем, как машина Вас слушается, какие звуки издает, каково расстояние до остальных машин, края дороги, пешеходов, работников ГИБДД, и т.д. Чем являются все эти показатели? Сигналами для нас о том, как нам необходимо изменить свои действия! И все, что не имеет отношения к изменению наших действий, не интересует нас в контексте управления машиной. В других контекстах может интересовать: залюбоваться красивой девушкой, обратить внимание на рекламу, заметить, что музыка, которую Вы слушаете, Вам не нравится… Но это все не будет иметь отношения к управлению машиной! А если это будет иметь отношение к Вашему управлению машиной** , то это будет являться Вашей проблемой, и привести Вас к крупным проблемам управления (например, привести Вашу машину к встрече с фонарным столбом) . --------- * - А также, выбора объектов отношений, процессом создания, изменения и поддержания, а также окончания отношений.
** - То есть, повлияет на то, как ВЫ управляете машиной, например, может помешать Вам, отвлечь в самый ответственный момент.
---------
Другими словами, из всего многообразия реакций и изменений окружающей среды, то есть, сигналов, которые мы получаем из окружающей среды, одни имеют отношение к тем процессам управления, в которых мы участвуем, а другие – нет.
Данная модель снабжает пользователей простой системой параметров, за которыми стоит наблюдать в процессе взаимодействия с другими людьми, а также при разрешении проблем.
Многие наши проблемы не разрешаются просто потому, что мы следим не за тем, чем следует, обращаем внимание не на то, что следует, то есть, на те вещи, которые не имеют отношения к процессам управления. На что обращать внимание, за чем наблюдать; что относится к процессу управления, а что – не относится; что полезно замечать, а на что не стоит обращать внимания в сложном взаимодействии, - вот чем снабжает Вас эта модель.
Например, параметрами наблюдения являются:
А. Соответствие:
-
Описываемого другими и наблюдаемого Вами (или партнёром по отношениям). -
Договоренностей и действий по реализации своих обязательств (слов и дела) -
Обязательств, и результатов действий -
Действий и их результатов
Б. Конгруэнтность сообщений собеседника (поза, жесты, смысл, интонации).
Не стоит ориентироваться в своих решениях на неконгруэнтные сообщения. Неконгруэнтность сообщений – это сигнал к проверке текущей реальности.
В. Ваши ощущения в контакте. Любая Ваша некомфортность* , состояние вынужденности Вашего поведения, или выборов – это сигнал к проверке текущей реальности, либо к принятию решения. Ваше раздражение или обида тоже могут быть сигналом о том, что какие-либо договоренности не выполняются Вашим партнером. Эти чувства могут быть так же сигналом к проверке Ваших надежд** , ожиданий и предположений*** относительно партнера или реальности.
Г. Любые отклонения текущей реальности от Ваших ожиданий и предположений.
Это сигнал о том, что Вы руководствуетесь, либо руководствовались ложной системой предположений или ожиданий. А это сигнал к проверке Вашей системы опознавания реальности. Как я узнаю о чем либо? На что я ориентируюсь в своих знаниях? На свои предположения? Ожидания? То есть, что меня может опять подвести в будущем? На что стоит обращать большее внимание? Что необходимо проверять более корректно? Какие критерии меня могут подводить и впредь? Как мне выработать критерии, обладающие большей надежностью**** ? О критериях и системах опознавания мы с Вами поговорим позже. ---------- * - Когда Вам, «неудобно» спросить, сообщить, либо сделать что-либо, согласиться, или отказаться, уточнить, начать, или прерваться.
** - На их реалистичность.
*** - На их соответствие реальности.
**** - Надежность критерия определяется тем, насколько он позволяет Вам ориентироваться в реальности, прогнозировать события реальности, проверять свои предположения на соответствие реальности. Чем надежнее критерий, которым Вы пользуетесь, тем реальнее Вы мыслите, описываете, оцениваете, прогнозируете, решаете. И тем чаще Вы сталкиваетесь с ожидаемой (предполагаемой) Вами реальностью.
----------
Кроме того, любое несоответствие реальности Вашим предположениям является сигналом к сверке с партнером Ваших систем сигнализации и оповещения друг друга.
Проще говоря, если Вы пришли на встречу в семь, а партнер не пришел, а затем заявил, что вы договаривались на восемь, вам необходимо:
а) прояснить, что было на самом деле, процедуру договоренностей, то, как вы договаривались. Об этом чуть позже.
Во внимание принимается лишь сенсорно-обоснованная информация. То, что звучало и то, что можно было непосредственно услышать и увидеть. Намеки в расчет не принимаются. Догадки и «галлюцинации» в расчет не принимаются.
б) договориться на будущее, как конкретно будет организована процедура согласования представлений и процедура договоренностей в будущем.
Если уже однажды способы, с помощью которых вы договариваетесь, дали сбой, им доверять уже нельзя! Необходимы уточнения, детализация и дополнительные договоренности – о процедуре согласования представлений о договоренностях! -
«Хорошо, как мы будем понимать друг друга в будущем? Давай обезопасим себя от случайностей и ошибок. » -
«В прошлый раз нас подвело …. Что нам поможет избежать этого в будущем? » -
«Как конкретно мы обеспечим надежность наших договоренностей? Как мы узнаем, что мы поняли друг друга правильно?» -
«Давай договоримся, что в следующий раз ты скажешь время встречи прямо, а не намеком»
в) Данный случай является для Вас сигналом о том, что данная точка взаимодействия лишена надежности. И вам не стоит надеяться на партнера в обеспечении точности получаемой Вами от него информации. Проще говоря, даже после того, как Вы поговорили с партнером о случившемся, и даже обсудили, как именно Вы будете договариваться в будущем, - не надейтесь! Запомните этот случай раз и навсегда! И в следующий раз обязательно перепроверьте, правильно ли Вы поняли партнера, и правильно ли он понял Вас. И чем Важнее для Вас предмет договоренности, тем дотошнее должна быть Ваша проверка.
Основная ошибка многих людей – быстро успокаиваться, что обсуждение случая было, и надеяться, что в следующий–то раз, все будет нормально. Наивные! Вот как раз в следующий раз будет намного круче! Кому Вы это говорите? Вспомните великую фразу: «Если Вас обманули дважды, значит Вы заодно с обманщиком». Говорите это себе, а не ему. Он уже в прежний раз Вам все о себе сказал своими действиями. Так что – не верить никому? – спросите Вы. Почему, - верьте! Но в человека, а не ему. И верьте своим глазам и ушам, а особенно своему сердцу. Но, впрочем, это тема другой книги. Почитайте об этом у Ошо или у Лиз Бурбо. 3. Процедуры управления. То есть, то, как конкретно, с помощью каких конкретно действий, алгоритмов, последовательностей мы можем управлять взаимодействием. Даная модель снабжает Вас простым и действенным набором инструментов для реагирования на сигналы от окружающей среды. Здесь очень сложно запутаться.
Александр Вакуров Иваново, 2009 =============== Понравилась статья? Поделитесь с коллегами и друзьями! =============== |
