Девятая статья "Офисного цикла"

Специально для руководителей. Инструкция по обеспечению процессов в управляемой Вами системе. Годится как для подготовки (обеспечения надёжности) новых будущих событий, систем и процессов ("с нуля"), так и для проверки, пересмотра и перестраивания (улучшения, наладки) старых, текущих процессов на предприятии и в любых партнёрских системах (как одно-, так и многоуровневых).

Вопрос взаимодействия подразделений друг с другом – это один из основных вопросов. Идеи наверху могут быть замечательными, но исполнители могут испортить любое воплощение этих идей.

Поэтому в самом начале необходимо уделить особое внимание именно вопросам взаимодействия. Это вопросы выработки технологий взаимодействия. Вопросы качественной обратной связи. Вопросы системности в мышлении и подходах. Это то, на что обычно люди не обращают внимания, и в самый ответственный момент подводит их. Наблюдал я на неких выборах, как организовывает свою работу (с нуля) одна из партий – безобразные подходы. Великие идеи, и задумки – и никакое исполнение. Множество сбоев, которые можно было заранее предусмотреть и избежать.

И признаюсь честно, не видел ни одной коммерческой компании, в которой процессы шли по более или менее качественным путям и схемам. Схем просто не было. Большинство процессов было ориентировано на русское "Авось!"

Чему и как следует уделять внимание.

1. Сферы ответственности.

• Кто за что отвечает?

– основной вопрос при подготовке будущих событий.

• Кто за что будет отвечать? Кто из нас что гарантирует?

Восклицания типа «Ну, кто тут может что гарантировать?» - безграмотность в процессах организации событий.

• Кто что будет делать?
• Кто в каком случае что делает?
• Кто «прикроет» в случае невозможности основного исполнителя выполнить свои задачи?
• Где проходят границы сфер ответственности? Как узнать, где кончаются границы сферы ответственности одного лица (подразделения), и – начинается сфера ответственности другого лица (подразделения)
• Кто кому что должен?
• О чём конкретно мы договариваемся?
• Как конкретно ты и я узнаем, что и в каком случае кто из нас должен делать?

2. Технологии.

Технологии – это алгоритмы и последовательности действий конкретных функциональных единиц.

Технологии вырабатываются с помощью вопросов:

• Как это будет выглядеть?
• Как это должно выглядеть?
• Кто, куда, кому, когда, как конкретно, каким конкретно способом, и т.д.
• Что мы делаем, если мы не знаем, что делать? Как собираем информацию и у кого уточняем (выясняем)?

• Каких технологий нам не хватает?
• Какие срочно необходимо создать, выработать?
• Как именно эти технологии будут растиражированы?
• Кто конкретно распространит эти технологии?
• Кто и как будет следить за их исполнением?
• Какие дополнительные технологии помогут обеспечить надёжность работы уже выработанных и утверждённых технологий?

3. Информация.

• Какая информация в команде должна быть доступна, когда и кому?
• Каковы пути распространения и протекания информации?
• Что конкретно может помешать запланированному пути и скорости информации?
• Каковы возможные точки потерь, «угасания», задержек и искажения информации?
• Как нам обеспечить неприкосновенность и неискажённость информации в нашей системе?
• Какая маркировка (при любых путях распространения информации – электронный, бумажный, аудиальный) должна сопровождать эту информацию для того, чтобы та была защищена от задержек, искажений, потерь и добавлений?
• Какие типы маркировок вообще возможны в данной ситуации?

Например:

• «Важно!»,
• «Срочно!»,
• «Уделить особое внимание!»,
• «Взять под личный контроль!»,
• «Отслеживать по ходу развития событий»,
• «Сообщать мгновенно при появлении!»,
• «При появлении сложностей – см. пункт №…»,
• «Телефон координатора …»,
• «Не забыть!»,
• «Проверить после … числа»
• «Поручить имярек»
• «Запросить отчёт»
• И т.д.

• Насколько эта маркировка понятна приёмщику?
• Кто источник, и кто приёмщик информации?

• Какие классы информации вообще существуют или могут существовать в нашей системе?

Например,

• «цели»,
• «задачи»,
• «функции»,
• «роли»,
• «сферы ответственности»,
• «персоналии»,
• «списки»,
• «технологии»,
• «детали»,
• «результаты»,
• «последствия»,
• «опасности»,
• «ненадёжности»,
• «опасения»,
• «договорённости»,
• и т.д.

То, как организовывать эту информацию, как её иерархизировать, это тема отдельной серии материалов. Ждите моей статьи "Мышление папками".

Классы информации, которые необходимо учитывать:

а. Навыки, способности, компетентность.

• Кто способен делать это?
• Насколько данное лицо компетентно в выполнении именно этой задачи, в достижении именно таких нужных нам результатов?
  Смогут ли они это сделать качественно и в срок?
• Как мы можем усилить эту функциональную единицу для обеспечения результатов? Чему мы их можем обучить? Сколько времени и какие ресурсы нам могут потребоваться, чтобы качественно обучить этому? Кому можно перепоручить данное задание? Кем или как «прикрыть»?

б. Мотивация.

• Каков уровень мотивированности данной функциональной единицы? Мотивирован ли человек достаточно, для того, чтобы приложить все свои силы, и использовать весь свой потенциал? Всё ли мы проверили здесь?
• Что конкретно будет мотивировать данного человека на абсолютно точное и качественное выполнение задачи?
  

в. Надёжность.

• Что и кто может подвести?
• Кто наиболее надёжен из тех, кому мне придётся довериться в выполнении наших задач? В чём конкретно они надёжны? В чём конкретно на каждого из них я могу (мы можем) положиться? Насколько могу (можем) положиться? В чём мне (нам) придётся полагаться только на себя?
• Насколько надёжно данное лицо (подразделение) в выполнении данного класса задач? Насколько оно надёжно в обеспечении нам именно таких результатов?
• Что конкретно даёт нам знать об уровне его надёжности?
• Как нам прямо сейчас проверить этот уровень? Что прямо сейчас можно проверить? О чём спросить? Что попросить сделать или что поручить? У кого узнать об уровне надёжности данного лица? Кто может быть свидетелем его надёжности в прошлом? Кому и в чём мы доверяем настолько, чтобы положиться на его мнение в выводах о надёжности данного лица?

В конце и в начале каждого совещания стоит задать себе и в команде следующие вопросы:

• "Что осталось несогласованным или непроговорённым?" – вопрос, который должен задаваться при окончании любого взаимодействия - совещания, переговоров, любого контакта руководителя с подчинённым.
• Каковы цели такого-то события или действия? Известны ли эти цели каждому участнику (исполнителю)?
• Каковы результаты проведённого мероприятия или события? Насколько они отличаются от запланированных нами? Что помогало? Что помешало? Что необходимо учесть на будущее (предстоящие события того же класса или задач)?
• Какими технологиями поиска, выработки, сохранения, структурирования и передачи информации мы собираемся пользоваться? Какие не использованы или упущены? Какие необходимо ввести? Какие – срочно прекратить? За какими необходимо специально следить?
• Какие могут быть ненадёжными именно в нашей системе и нашей конкретной ситуации?

Отдельны темы - вопросы управления, коммуникации, отношений, идеологии и ценностей.

Каждый из тех, кто будет выполнять задачи является организатором и управленцем. Необходим тренинг управления людьми и процессами.

Возможно, всё это и выглядит скучно, нудно и усложнено, но на самом деле в жизни, в «боевых» ситуациях – это, во первых, не так уж и сложно, а во вторых – обеспечивает истинную надёжность управления будущими событиями.

Рекомендуемая последовательность изучения статей офисного цикла:

© Александр Вакуров, Иваново-Москва-Регионы России, 2003-2009