Девятая статья "Офисного цикла"
Специально для руководителей. Инструкция по обеспечению процессов в управляемой Вами системе. Годится как для подготовки (обеспечения надёжности) новых будущих событий, систем и процессов ("с нуля"), так и для проверки, пересмотра и перестраивания (улучшения, наладки) старых, текущих процессов на предприятии и в любых партнёрских системах (как одно-, так и многоуровневых).
Вопрос взаимодействия подразделений друг с другом – это один из основных вопросов. Идеи наверху могут быть замечательными, но исполнители могут испортить любое воплощение этих идей.
Поэтому в самом начале необходимо уделить особое внимание именно вопросам взаимодействия. Это вопросы выработки технологий взаимодействия. Вопросы качественной обратной связи. Вопросы системности в мышлении и подходах. Это то, на что обычно люди не обращают внимания, и в самый ответственный момент подводит их. Наблюдал я на неких выборах, как организовывает свою работу (с нуля) одна из партий – безобразные подходы. Великие идеи, и задумки – и никакое исполнение. Множество сбоев, которые можно было заранее предусмотреть и избежать.
Если Вы не уделите нужного внимания и не обеспечите ряда важных надёжностей – низы Вас обязательно подведут.
И признаюсь честно, не видел ни одной коммерческой компании, в которой процессы шли по более или менее качественным путям и схемам. Схем просто не было. Большинство процессов было ориентировано на русское "Авось!"
Чему и как следует уделять внимание.
1. Сферы ответственности.
– основной вопрос при подготовке будущих событий.
Восклицания типа «Ну, кто тут может что гарантировать?» - безграмотность в процессах организации событий.
Всегда есть вещи, которые мы можем гарантировать друг другу! Ищите их и требуйте их друг от друга.
-
Кто что будет делать?
-
Кто в каком случае что делает?
-
Кто «прикроет» в случае невозможности основного исполнителя выполнить свои задачи?
-
Где проходят границы сфер ответственности? Как узнать, где кончаются границы сферы ответственности одного лица (подразделения), и – начинается сфера ответственности другого лица (подразделения)
-
Кто кому что должен?
-
О чём конкретно мы договариваемся?
-
Как конкретно ты и я узнаем, что и в каком случае кто из нас должен делать?
2. Технологии.
Технологии – это алгоритмы и последовательности действий конкретных функциональных единиц.
Технологии вырабатываются с помощью вопросов:
-
Как это будет выглядеть?
-
Как это должно выглядеть?
-
Кто, куда, кому, когда, как конкретно, каким конкретно способом, и т.д.
-
Что мы делаем, если мы не знаем, что делать? Как собираем информацию и у кого уточняем (выясняем)?
Событие, не обеспеченное технологиями взаимодействия и технологиями обеспечения надёжности обмена информацией перед и во время события – это неподготовленное событие.
Любая проблема (настоящая, прошлая или будущая) – это повод для создания (выработки) технологии. Проблемы взаимодействия решаются путём создания и обсуждения чётких и понятных технологий взаимодействия.
-
Каких технологий нам не хватает?
-
Какие срочно необходимо создать, выработать?
-
Как именно эти технологии будут растиражированы?
-
Кто конкретно распространит эти технологии?
-
Кто и как будет следить за их исполнением?
-
Какие дополнительные технологии помогут обеспечить надёжность работы уже выработанных и утверждённых технологий?
3. Информация.
-
Какая информация в команде должна быть доступна, когда и кому?
-
Каковы пути распространения и протекания информации?
-
Что конкретно может помешать запланированному пути и скорости информации?
-
Каковы возможные точки потерь, «угасания», задержек и искажения информации?
-
Как нам обеспечить неприкосновенность и неискажённость информации в нашей системе?
-
Какая маркировка (при любых путях распространения информации – электронный, бумажный, аудиальный) должна сопровождать эту информацию для того, чтобы та была защищена от задержек, искажений, потерь и добавлений?
-
Какие типы маркировок вообще возможны в данной ситуации?
Например:
• «Важно!», • «Срочно!», • «Уделить особое внимание!», • «Взять под личный контроль!», • «Отслеживать по ходу развития событий», • «Сообщать мгновенно при появлении!», • «При появлении сложностей – см. пункт №…», • «Телефон координатора …», • «Не забыть!», • «Проверить после … числа» • «Поручить имярек» • «Запросить отчёт» • И т.д.
Например,
-
«цели»,
-
«задачи»,
-
«функции»,
-
«роли»,
-
«сферы ответственности»,
-
«персоналии»,
-
«списки»,
-
«технологии»,
-
«детали»,
-
«результаты»,
-
«последствия»,
-
«опасности»,
-
«ненадёжности»,
-
«опасения»,
-
«договорённости»,
-
и т.д.
То, как организовывать эту информацию, как её иерархизировать, это тема отдельной серии материалов. Ждите моей статьи "Мышление папками".
Классы информации, которые необходимо учитывать:
а. Навыки, способности, компетентность.
-
Кто способен делать это?
-
Насколько данное лицо компетентно в выполнении именно этой задачи, в достижении именно таких нужных нам результатов? Смогут ли они это сделать качественно и в срок?
-
Как мы можем усилить эту функциональную единицу для обеспечения результатов? Чему мы их можем обучить? Сколько времени и какие ресурсы нам могут потребоваться, чтобы качественно обучить этому? Кому можно перепоручить данное задание? Кем или как «прикрыть»?
б. Мотивация.
-
Каков уровень мотивированности данной функциональной единицы? Мотивирован ли человек достаточно, для того, чтобы приложить все свои силы, и использовать весь свой потенциал? Всё ли мы проверили здесь?
-
Что конкретно будет мотивировать данного человека на абсолютно точное и качественное выполнение задачи?
в. Надёжность.
-
Что и кто может подвести?
-
Кто наиболее надёжен из тех, кому мне придётся довериться в выполнении наших задач? В чём конкретно они надёжны? В чём конкретно на каждого из них я могу (мы можем) положиться? Насколько могу (можем) положиться? В чём мне (нам) придётся полагаться только на себя?
-
Насколько надёжно данное лицо (подразделение) в выполнении данного класса задач? Насколько оно надёжно в обеспечении нам именно таких результатов?
-
Что конкретно даёт нам знать об уровне его надёжности?
-
Как нам прямо сейчас проверить этот уровень? Что прямо сейчас можно проверить? О чём спросить? Что попросить сделать или что поручить? У кого узнать об уровне надёжности данного лица? Кто может быть свидетелем его надёжности в прошлом? Кому и в чём мы доверяем настолько, чтобы положиться на его мнение в выводах о надёжности данного лица?
В конце и в начале каждого совещания стоит задать себе и в команде следующие вопросы:
-
"Что осталось несогласованным или непроговорённым?" – вопрос, который должен задаваться при окончании любого взаимодействия - совещания, переговоров, любого контакта руководителя с подчинённым.
-
Каковы цели такого-то события или действия? Известны ли эти цели каждому участнику (исполнителю)?
-
Каковы результаты проведённого мероприятия или события? Насколько они отличаются от запланированных нами? Что помогало? Что помешало? Что необходимо учесть на будущее (предстоящие события того же класса или задач)?
-
Какими технологиями поиска, выработки, сохранения, структурирования и передачи информации мы собираемся пользоваться? Какие не использованы или упущены? Какие необходимо ввести? Какие – срочно прекратить? За какими необходимо специально следить?
-
Какие могут быть ненадёжными именно в нашей системе и нашей конкретной ситуации?
Отдельны темы - вопросы управления, коммуникации, отношений, идеологии и ценностей.
Каждый из тех, кто будет выполнять задачи является организатором и управленцем. Необходим тренинг управления людьми и процессами.
Возможно, всё это и выглядит скучно, нудно и усложнено, но на самом деле в жизни, в «боевых» ситуациях – это, во первых, не так уж и сложно, а во вторых – обеспечивает истинную надёжность управления будущими событиями.
Рекомендуемая последовательность изучения статей офисного цикла:
Сказ о том, как буржуины берегли свою тайну
О Золушке и Злой Мачехе
Правила формирования Стандартов работы должностного лица
Дополнения к правилам составления и использования Стандартов работы должностного лица
Функции "Стандартов..." предприятия
Генеральная схема проверки Реальности предприятия
Технология работы со Стандартами предприятия
Зачем нам эти стандарты и технологии?
Управление: Как обеспечить надёжность взаимодействия подразделений.
Факторы, от которых зависит эффективность производства
© Александр Вакуров, Иваново-Москва-Регионы России, 2003-2009
|