Программа тренинга «Продажи по телефону»

Организатор КЦ «Паллада»

Данная программа – экспериментальная. Составлена по конкретным запросам и неумениям продавцов.

Блок 1. Вводный.

Составление контракта на время обучения.
Тестирование базового уровня участников.

Блок 2. Сущность и структура телефонной продажи.

Этапы телефонных продаж.
Два подхода в телефонной продаже:
1. Задача звонка – продать встречу. Основная продажа – в личном контакте.
2. Вся продажа происходит по телефону.

Два сценария развития телефонной продажи:
1. Челночный.
2. Полый цикл за один раз.

Ориентиры: Разница между продажами и переговорами.
Ориентиры: Когда пора приступать к переговорам.
Бонус: Методы и принципы перевода процесса телефонной продажи в телефонные переговоры.

Блок 3. «Подготовка».

Ориентиры: Личная мотивированность.

Сбор информации. Какая информация о продукте/услуге/предложении требуется продавцу перед звонком.
Информация: Конкретные факты, параметры и характеристики о продукте/услуге/предложении.
Информация: Конкурентные преимущества продукта/услуги/предложения/продавца/фирмы.
Информация: Критерии выбора.

Какую информацию искать о клиенте. Классы информации о клиенте.
Пути поиска информации о клиенте.
Источники информации о клиенте.

Навыки: Сбор информации о клиенте ДО контакта.
Вспомогательный инструментарий: База данных, работа со справочниками, со СМИ, консультации коллег, специалистов, руководства, сбор информации у сотрудников Клиента.

Навыки: Подготовка к холодному звонку.
Навыки: Управление состоянием во время телефонных продаж. Приёмы и техники. «Генератор состояний»
Принципы и приемы психологической настройки на телефонные переговоры.

Блок 4. «Вход в контакт».

Эффективные приемы вступления в первый контакт.
Способы мягкого входа в телефонный контакт.
Навыки: Тренировка мягкого входа в контакт.
Навыки: Управление своим голосом, произносимыми словами, своим состоянием.

Навыки: Подстройка.
Навыки: Подстройка под речь клиента.
Навыки: Подстройка под реальность клиента.

Навыки: Система «Y-N-RMP» (С)

Телефонный этикет. Минимальные требования к телефонному звонку.
Этика телефонного контакта.

Способы выхода на ЛПР (лицо, принимающего решение). Маршруты поиска в «виртуальной телефонной сети» предприятия. Составление линии маршрута. Способы, облегчающие движение по маршруту.
Проверка на ЛПР.
Выявление ЛВР (лицо, влияющее на решение).
Принципы: Обретение союзников.
Как «разговорить», расположить, сделать союзником секретаршу (или того, кто снимет
трубку). Главное условие эффективности в данном типе контактов.

Навыки: Набор автоматических реакций на отказ: «Не бойся, я с тобой!» (С), «Ну и что?!» (С), «Всё нормально!» (С), «Плавали, знаем!» (С), «Ребёнок не виноват!» (С)
Навыки: Диагностика сопротивлений клиента.
Навыки: Забота о сопротивляющемся клиенте.
Навыки: Стандартный набор техник работы с сопротивлением клиента.
Принципы: Поведенческая гибкость.
Навыки: Управление фокусом собственным внимания. (С)
Знания: Ориентиры отслеживания.
Навыки: Управление фокусом внимания клиента. (С)

Как «переключить» клиента на внимательное общение с Вами

Навыки: Проверка готовности клиента уделять разговору время.
Принципы: Предоставление клиенту свободы выбора.
Навыки: Перенести встречу.
Навыки: Обеспечить гарантированность повторного контакта.
Навыки: Оставить промаркированные зону для возвращения.
Навыки: Восстановление контакта после перерыва.
Навыки: Восстановление «завоёванных территорий», «Машина времени» - возврат в прежнюю общую реальность.
Навыки: Управление контактом.
Навыки: Запятая вместо точки.
Навыки: Заметить вовремя.
Информация: Когда говорить. Вдох клиента – это наш шанс. Что говорить.
Навыки: Успеть сказать во время вдоха клиента (С)
Навыки: Связки в речи.
Навыки: Упаковка безопасности и уместности (С)

Роли и позиции в контакте.

Ориентиры: Завершение разговора, перевод разговора на назначение встречи

Блок 5. «Сбор информации в контакте с клиентом»

Как предложить так, что бы не отказались (особенно не дослушав)
Как реагировать на фразу «Вышлите прайс (информацию), а там посмотрим».

Функция вопросов – манипуляция, или ориентирование? Вопросы – это способ обретения информации, необходимой для дальнейшего продвижения к сделке.

Ориентиры: Какую информацию необходимо собирать у клиента.
Ориентиры: Какие вопросы задавать клиенту.
Ориентиры: О чём спрашивать клиента.
Ориентиры: Что должно интересовать продавца.

Навыки: Ориентации в своём внутреннем виртуальном информационном пространстве.
Навыки: Ориентация во внутреннем информационном пространстве клиента.

Ориентиры: Как узнать, когда пора заканчивать задавать вопросы.
Ориентиры: Как проверить собранную информацию на достаточность.
Ориентиры: Как узнать, что можно переходить к озвучиванию предложения.

Навыки: Резюмирование.
Навыки: Проверка готовности клиента к приёму предложения.

Блок 6. «Презентация предложения»

Навыки: Формулирование предложения.
Тренировка: Свободное «парение в речи», «Птичий двор», «Эй!», «Кто это?!», «Впустите меня, я Ваша мама!»
Навыки: Связывание правой и левой части базовой схемы продаж. Типы связываний.
Навыки: «Раскрашивание» правой части. Сверкание и «блёстки».
Принципы: «Если», «Если …, то …»

Навыки: Размещение антивирусных программ на будущее.
Навыки: Маркировка точек и пространств в виртуальном внутреннем пространстве клиента для размещаемых антивирусных программ.
Навыки: Защита клиента от внешних источников агрессии на Ваше предложение.

Ориентиры: Проверка качества презентации.
Ориентация: Проверка защищённости Вашего предложения от агрессивных альтернативных идей и предложений.

Блок 7. «Работа с возможными возражениями»

Прогнозирование возражений конкретного клиента.
Предупреждение возражений клиента.

Навыки: Как вернуться на предыдущий этап.

Навыки: Что проверять на предудущих этапах.

Принципы: Если встретились с непреодолимым возражением, значит, что-то недоделали на предудущем этапе.

Ориентация в виртуальном внутреннем пространстве клиента.
Навыки: Различение реальных возражений, и «тухлых селёдок».

Универсальные подходы в работе с возражениями.

Блок 8. «Переговоры»

Переговоры о цене.
Проверка будущей реальности.
Подготовка будущей реальности.
Принципы: Если клиент «почти готов», как не упустить его.

Ориентиры: Что должно быть проверено и сверено, что должно быть проговорено и озвучено обязательно.
Ориентиры: Что должно быть рассмотрено перед окончательными договорённостями.
Ориентиры: За чем обязательно необходимо следить.

Чем заканчивать. Как заканчивать.

Ориентиры: Признаки некачественных договорённостей.

Как запомниться клиенту.

Блок 9. «Техника безопасности».

Анализ собственной речи.

Влияние позитивного/негативного образа клиента на исход переговоров
Как не «залипнуть» на предыдущем разговоре и перейти к новому клиенту.
Способы эмоциональной и чувственной «очистки» после (и во время) контакта.