Обо мнеОтзывыКонтакты
Система Orphus

Избранные темы
Новинки в моих статьях
Популярное в «Мои статьи»
Новые темы форума
Популярное на форуме
Голосование
Понравился ли Вам сайт?
 
Тренинг "Продажи по телефону" Версия в формате PDF Версия для печати Отправить на e-mail
Просмотров: 7617
Рейтинг: / 0
ХудшаяЛучшая 

 Александр Вакуров   

Программа тренинга «Продажи по телефону»


Организатор КЦ «Паллада»


Данная программа – экспериментальная. Составлена по конкретным запросам и неумениям продавцов.

Блок 1. Вводный.

Составление контракта на время обучения.
Тестирование базового уровня участников.

Блок 2. Сущность и структура телефонной продажи.

Этапы телефонных продаж.
Два подхода в телефонной продаже:
1. Задача звонка – продать встречу. Основная продажа – в личном контакте.
2. Вся продажа происходит по телефону.

Два сценария развития телефонной продажи:
1. Челночный.
2. Полый цикл за один раз.

Ориентиры: Разница между продажами и переговорами.
Ориентиры: Когда пора приступать к переговорам.
Бонус: Методы и принципы перевода процесса телефонной продажи в телефонные переговоры.

Блок 3. «Подготовка».

Ориентиры: Личная мотивированность.

Сбор информации. Какая информация о продукте/услуге/предложении требуется продавцу перед звонком.
Информация: Конкретные факты, параметры и характеристики о продукте/услуге/предложении.
Информация: Конкурентные преимущества продукта/услуги/предложения/продавца/фирмы.
Информация: Критерии выбора.


Какую информацию искать о клиенте. Классы информации о клиенте.
Пути поиска информации о клиенте.
Источники информации о клиенте.

Навыки: Сбор информации о клиенте ДО контакта.
Вспомогательный инструментарий: База данных, работа со справочниками, со СМИ, консультации коллег, специалистов, руководства, сбор информации у сотрудников Клиента.

Навыки: Подготовка к холодному звонку.
Навыки: Управление состоянием во время телефонных продаж. Приёмы и техники. «Генератор состояний»
Принципы и приемы психологической настройки на телефонные переговоры.

Блок 4. «Вход в контакт».

Эффективные приемы вступления в первый контакт.
Способы мягкого входа в телефонный контакт.
Навыки: Тренировка мягкого входа в контакт.
Навыки: Управление своим голосом, произносимыми словами, своим состоянием.

Навыки: Подстройка.
Навыки: Подстройка под речь клиента.
Навыки: Подстройка под реальность клиента.

Навыки: Система «Y-N-RMP» (С)

Телефонный этикет. Минимальные требования к телефонному звонку.
Этика телефонного контакта.

Способы выхода на ЛПР (лицо, принимающего решение). Маршруты поиска в «виртуальной телефонной сети» предприятия. Составление линии маршрута. Способы, облегчающие движение по маршруту.
Проверка на ЛПР.
Выявление ЛВР (лицо, влияющее на решение).
Принципы: Обретение союзников.
Как «разговорить», расположить, сделать союзником секретаршу (или того, кто снимет
трубку). Главное условие эффективности в данном типе контактов.

Навыки: Набор автоматических реакций на отказ: «Не бойся, я с тобой!» (С), «Ну и что?!» (С), «Всё нормально!» (С), «Плавали, знаем!» (С), «Ребёнок не виноват!» (С)
Навыки: Диагностика сопротивлений клиента.
Навыки: Забота о сопротивляющемся клиенте.
Навыки: Стандартный набор техник работы с сопротивлением клиента.
Принципы: Поведенческая гибкость.
Навыки: Управление фокусом собственным внимания. (С)
Знания: Ориентиры отслеживания.
Навыки: Управление фокусом внимания клиента. (С)

Как «переключить» клиента на внимательное общение с Вами

Навыки: Проверка готовности клиента уделять разговору время.
Принципы: Предоставление клиенту свободы выбора.
Навыки: Перенести встречу.
Навыки: Обеспечить гарантированность повторного контакта.
Навыки: Оставить промаркированные зону для возвращения.
Навыки: Восстановление контакта после перерыва.
Навыки: Восстановление «завоёванных территорий», «Машина времени» - возврат в прежнюю общую реальность.
Навыки: Управление контактом.
Навыки: Запятая вместо точки.
Навыки: Заметить вовремя.
Информация: Когда говорить. Вдох клиента – это наш шанс. Что говорить.
Навыки: Успеть сказать во время вдоха клиента (С)
Навыки: Связки в речи.
Навыки: Упаковка безопасности и уместности (С)

Роли и позиции в контакте.

Ориентиры: Завершение разговора, перевод разговора на назначение встречи

 

Блок 5. «Сбор информации в контакте с клиентом»

Как предложить так, что бы не отказались (особенно не дослушав)
Как реагировать на фразу «Вышлите прайс (информацию), а там посмотрим».

Функция вопросов – манипуляция, или ориентирование? Вопросы – это способ обретения информации, необходимой для дальнейшего продвижения к сделке.

Ориентиры: Какую информацию необходимо собирать у клиента.
Ориентиры: Какие вопросы задавать клиенту.
Ориентиры: О чём спрашивать клиента.
Ориентиры: Что должно интересовать продавца.

Навыки: Ориентации в своём внутреннем виртуальном информационном пространстве.
Навыки: Ориентация во внутреннем информационном пространстве клиента.

Ориентиры: Как узнать, когда пора заканчивать задавать вопросы.
Ориентиры: Как проверить собранную информацию на достаточность.
Ориентиры: Как узнать, что можно переходить к озвучиванию предложения.

Навыки: Резюмирование.
Навыки: Проверка готовности клиента к приёму предложения.

Блок 6. «Презентация предложения»

Навыки: Формулирование предложения.
Тренировка: Свободное «парение в речи», «Птичий двор», «Эй!», «Кто это?!», «Впустите меня, я Ваша мама!»
Навыки: Связывание правой и левой части базовой схемы продаж. Типы связываний.
Навыки: «Раскрашивание» правой части. Сверкание и «блёстки».
Принципы: «Если», «Если …, то …»

Навыки: Размещение антивирусных программ на будущее.
Навыки: Маркировка точек и пространств в виртуальном внутреннем пространстве клиента для размещаемых антивирусных программ.
Навыки: Защита клиента от внешних источников агрессии на Ваше предложение.

Ориентиры: Проверка качества презентации.
Ориентация: Проверка защищённости Вашего предложения от агрессивных альтернативных идей и предложений.

Блок 7. «Работа с возможными возражениями»

Если Вы всё сделали правильно на предыдущих этапах - возражений у клиента просто не будет. Максимум - уточнения.

Прогнозирование возражений конкретного клиента.
Предупреждение возражений клиента.

Принцип пирамиды: Если встречаетесь с трудностью - возвращайтесь на предыдущий этап.

Навыки: Как вернуться на предыдущий этап.

Навыки: Что проверять на предудущих этапах.

Принципы: Если встретились с непреодолимым возражением, значит, что-то недоделали на предудущем этапе.

Ориентация в виртуальном внутреннем пространстве клиента.
Навыки: Различение реальных возражений, и «тухлых селёдок».


Универсальные подходы в работе с возражениями.

Блок 8. «Переговоры»

Переговоры о цене.
Проверка будущей реальности.
Подготовка будущей реальности.
Принципы: Если клиент «почти готов», как не упустить его.

Ориентиры: Что должно быть проверено и сверено, что должно быть проговорено и озвучено обязательно.
Ориентиры: Что должно быть рассмотрено перед окончательными договорённостями.
Ориентиры: За чем обязательно необходимо следить.

Чем заканчивать. Как заканчивать.

Ориентиры: Признаки некачественных договорённостей.

Как запомниться клиенту.

Блок 9. «Техника безопасности».

Анализ собственной речи.

Влияние позитивного/негативного образа клиента на исход переговоров
Как не «залипнуть» на предыдущем разговоре и перейти к новому клиенту.
Способы эмоциональной и чувственной «очистки» после (и во время) контакта.

Опубликовано на www.vakurov.ru
24.08.2007
Последнее обновление ( 24.08.2007 )
Просмотров: 7616
 

Женщина, которая любит своего мужа, соединяется с ним в нерасторжимое целое. Вы наверняка слышали о супружеских парах, когда через несколько дней или неделю после смерти жены муж вслед за ней покидает сей мир. Эта женщина самозабвенно любила своего мужа. Этому мужчине никогда не приходилось черпать силу на стороне. Когда источник любви иссяк, человек умер от жажды.

Лууле Вилма

Просмотров: