Обо мнеОтзывыКонтакты
Система Orphus

Избранные темы
Новинки в моих статьях
Популярное в «Мои статьи»
Новые темы форума
Популярное на форуме
Голосование
Продажи и переговоры: Упаковка безопасности и уместности Версия в формате PDF Версия для печати Отправить на e-mail
Просмотров: 16734

 Александр Вакуров   
Упаковка – такое действие, рамка, фраза (мета-действие, мета-рамка, мета-фраза) которое Вы можете надеть («натянуть») на любое Ваше другое действие, слова или вопрос, и Вам за это ничего не будет! Это то, в чём может быть спрятано Ваше основное действие, предложение или вопрос. Это – упаковка безопасности и уместности. ©

 

Из этой статьи мы получим ответы на вопросы:

 

Как подойти к начальнику с предложением, которое он уже отвергал?

Как озвучить просьбу, которую и произнести-то страшно?

Как задать вопрос, который Вы опасаетесь задать?

Как сообщить что-то, не обидев человека?

Как предложить товар клиенту?

Как узнать у него то, что опасаешься спросить?

Как упаковать своё действие, воздействие, просьбу или вопрос, чтобы они звучали и выглядели естественными и безопасными для другого, чтобы они воспринимались как нечто абсолютно легитимное (разрешённое) для другого человека?

Как сделать что-то, обеспечив себе заранее плацдарм для последующих действий?

 

Овладев этим инструментом, Вы сможете «творить всё, что захотите» во взаимодействии с клиентом или партнёром по переговорам (ну, почти буквально всё).

 

Если у Вас не получается что-то во взаимодействии, значит, Вы недостаточно упаковали своё предложение, вопрос или действие. Упаковывайте. Комбинируйте разные упаковки. Одна упаковка – хорошо. Две – лучше. Десять – ещё лучше. Чем более «опасным» или неуместным Вам кажется какое-либо Ваше действие, вопрос или сообщение – тем больше упаковывания оно требует. Если Вы опасаетесь задать вопрос – упакуйте его. Если Вы не уверены, что Ваше предложение будет принято – упакуйте его ещё лучше. Проводите его не в прямом («голом» виде), а – в скрытом и смягчённом. Иногда требуется несколько минут такой подготовки (упаковки), прежде чем ввести в ход само предложение или вопрос. Это – искусство. Ему можно научиться. И всё, что необходимо для того, чтобы развить это искусство – есть в данном тексте.

 

Предисловие


На моих тренингах много лет назад я встретился с удивительной вещью. Берёшь великолепный инструмент коммуникации, продаж или переговоров, предлагаешь участникам тренинга этот инструмент, ожидая, что они просто ухватятся за него, и – о, ужас! Люди, попытавшись у себя в голове применить этот инструмент – тупеют. И начинают отчаянно бороться с самой мыслью о том, что инструмент можно применить в той или иной ситуации.

 

Конечно, наилучший способ обучить приёму или инструменту – применить его прямо на тренинге непосредственно к участникам. И тогда, когда этот инструмент срабатывает на них – вот тогда – шквал эмоций. Восхищённые взгляды и реплики, благоговение перед тренером, энтузиазм в желании поскорее опробовать этот инструмент друг на друге, и скорее, скорее – на реальной «боевой» ситуации – либо бытовой проблемной, либо – у себя на работе.

 

Но такая ситуация, когда преподаваемый инструмент (прием) подходит идеально к реальному моменту на тренинге – штука достаточно редкая. Необходимо заранее и специально продумывать и создавать такие ситуации. Для меня лично это был достаточно неэкономный процесс, поэтому я пошёл по другому пути.

Я стал говорить участникам:
«Всё, что мы с Вами изучаем – это голые инструменты, которые без предварительной подготовки, без упаковки, чаще всего не работают. Любой из изучаемых нами инструментов необходимо либо подготовить, либо упаковать. А способы подготовки и упаковки мы с Вами изучим отдельно».

 

Упаковка – это мета-инструмент. Инструмент инструментов. Это то, что стоит над любым инструментом (приёмом) коммуникации, продаж или переговоров.

И вот такая простая штука кардинальным образом изменила все мои тренинги. Я с удивлением обнаружил, что участники чрезвычайно легко начали изучать и обретать любые, даже супер - сложные для понимания и применения методы, приёмы и подходы.


Просто ознакомившись с идеей упаковки, буквально через пять минут, они могли воспринимать и принимать любой сложнейший инструмент.

 

Мне это было немного непонятно, но по мере обретения опыта в проведении тренингов я понял, что самим этим сообщением об упаковке я создавал для участников мощнейшую упаковку для всего, чему им предстояло у меня научиться.


Это моё сообщение настолько мощно подготавливало внутри участников почву для приёма необычных для них классов информации, что остальное было просто делом техники.

 

Итак, «Упаковка безопасности и уместности».

 

Почему «Упаковка»?
«Упаковка» - потому что это наиболее точный термин, отражающий суть процесса запрятывания, скрывания того, что Вы собираетесь делать.

 

Почему «безопасности»? Потому что в первую очередь, любое Ваше сообщение или действие должно быть безопасным для того (тех), по отношению к кому Вы собираетесь что-либо делать или говорить.

Сначала безопасность, а потом всё остальное.

 

Почему «уместности»?
Потому что уместность действия (воздействия) – это параметр, который определяет эффективность и применимость (точечность) воздействия.

 

В дальнейшем тексте приведены не только параметры отслеживания, но и инструменты реагирования, проверки и влияния. Эти инструменты представлены в виде вопросов, либо сообщений (вербальных или невербальных).

Вербальные формы упаковки

Обратите внимание на то, что существует два способа предъявления вопросов или сообщений: прямой, и в упаковке.

 

Вопросы и сообщения без упаковки предъявляются прямо:

 

«Как Вас зовут?»
«Сколько у Вас денег?»
«Сколько у нас времени?»
«Мы устали и хотим есть»
«Мы опасаемся, что Вы можете быть с нами нечестными»
«У нас есть основания предполагать, что Вы не выполните свои обязательства»
«Вы боитесь, что мы Вас обманем?»
«Это несправедливо!»
«Пойдём гулять!»

 

Понятно, что такая форма запроса и подачи информации не всегда является уместной. Она может вызвать ответное недоверие, закрытость, агрессивность, или неискренность другой стороны, вплоть до прерывания ею контакта с Вами, либо самого контракта. Вы можете просто «спугнуть» человека, или удачу в виде качественного контракта/отношений такой прямотой.

Для этого существует огромное количество «упаковочных приемов», упаковывающих Ваши слова в удобную для приема и безопасную для реципиента форму.

 

1. Обозначение вопроса

 

 

 

«Я хочу задать Вам вопрос. Сколько Вам лет?»,
«У меня есть вопрос»,
«Нас интересует один вопрос….»,
«Я хочу Вас спросить, будете ли Вы…»

 

 

 

2. Вопрос о вопросе

 

 

«Могу ли я Вас спросить?»,
«Могу я задать Вам вопрос?»

 

И ждете разрешения. Если его не будет – вопрос не задается.

 

 

3. Скрытый вопрос

 

 

 

«Меня интересует, будете ли Вы…»,
«Могу я полюбопытствовать / осведомиться о Вашем возрасте?»

 

 

Отличие этой упаковки от первых двух заключается в следующем.
В первом случае Вы просто обозначаете: «Сейчас будет вопрос. Приготовьтесь! Это не подначка, и не предложение, а просто вопрос!». Причем в этом случае ВЫ задаете вопрос сразу после предупреждения.
Во втором случае Вы спрашиваете разрешения задать вопрос. И не задает его, пока не получите разрешения.
В третьем же случае, Вы вообще не задаете вопроса! Вы просто сообщаете, какой вопрос Вас интересует. Вы не просите на него ответить!
Вы просто поделились о себе, на уровне «У меня есть книжка!». А уж если человек реагирует на это как на вопрос, так это «его проблемы». И если этот «вопрос» для него неуместен, и он возмутится им, Вы всегда можете сказать: «Простите, но я Вас об этом не спрашивал, просто поделился, что меня это интересует!».
Форма данного скрытого вопроса, который, формально, и вопросом-то не является, такова, что формальной реакцией на это сообщение, должно быть: «да» или «нет», либо вообще молчание. Формально, это не является запросом информации!
Данная форма упаковки – достаточно общая, и в некоторых следующих примерах приведены уточнённые формулировки.


4. Имя Клиента

 

 

Имя другого человека является одной из самых мощных упаковок, о которых я знаю.

 

Сравните:


«И как долго нам ещё ждать поставки оборудования?»

и


«Иван Иванович, как долго нам ещё ждать поставки оборудования?»


5. Просьба о сообщении

 

 

«Подскажите пожалуйста, как долго нам надо будет ждать поставки оборудования?»

 

 

6. Вопрос о возможном сообщении/скрытая просьба

 

 

«Иван Иванович, не подскажете ли, как долго нам ждать?»


7. Сомнение о вопросе с паузой

 

«Я все не решаюсь Вас спросить.»,
« Меня интересует/волнует одна вещь, но я не решаюсь Вас спросить»

И пауза! Собеседник сам Вас спросит: «О чем?», или разрешит: «Так спрашивайте!»


8. Опасение последствий вопроса с ожиданием разрешения на него

 

«Меня беспокоит один вопрос, но я боюсь, что Вы обидитесь. Что мне делать?»

 

Данный прием позволяет инициировать разговор на скользкую тему, или задать «опасный» вопрос после того, как собеседник «даст добро» на данное событие. Вас невозможно обвинить в чем-либо, Вы честно предупредили человека о его возможных реакциях и интерпретациях, сообщили о том, что Вы не решаетесь сказать что-то, сообщили о том, что в Ваши намерения не входит вызывание подобных реакций, и человек не только дает Вам согласие. Фактически, он просит Вас, чтобы Вы это сделали. И еще, он фактически дает Вам обещание не реагировать так, как Вы опасались.

 

И Вы в любую минуту, если Вы получите первые признаки того, что Ваши опасения реализовались, сообщить ему об этом: «Я Вас предупреждал!», «Ну, вот, именно этого я и опасался!», «Я не собирался этого говорить, Вы сами меня об этом попросили / Вы сами разрешили начать этот разговор».

 

Для того, чтобы закрепить, или обезопасить этот «микроконтракт», Вы можете просто перед тем, как начать задавать свой вопрос, на который Вы получили разрешение, еще раз уточнить: «Это точно? Вы уверены, что я все-таки могу задать этот вопрос? Вы уверены, что Вы не обидитесь? Хорошо, но если я замечу хотя бы малейшие признаки того, что Вы обиделись, я прекращу / я просто напомню Вам о том, что Вы мне обещали / напомню Вам о Ваших намерениях». Или: «Хорошо, я скажу Вам, но только, чур, не обижаться!»

 

 

9. Ссылка на третьи вопрошающие лица

 

 

«Меня будут спрашивать…»,
«Меня часто спрашивают…»


10. Извинение за вопрос

 

«Простите меня за вопрос…»;
«Простите за любопытство…»


11. Уточнение

 

«Одно уточнение…»
«Секундочку…»
«Один момент…»
«Давайте уточним…»


12. Запрос разрешения на уточнение

 

«Мне хотелось бы уточнить…»
«Я могу уточнить некоторые детали?»
«Как насчёт того, чтобы уточнить кое-что?»

 

13. Сверка

 

«Давайте сверимся в пониманиях…»

 


14. Любопытство

 

«Иван Иванович, мне любопытно…»

 

15. Запрос разрешения на любопытство

 

«Могу я полюбопытствовать?»

 

16. Интерес

 

«Мне интересно…»
«А вот интересно, Иван Иванович, в Вашей фирме всегда …..?»

 

17. Запрос разрешения на интерес

 

«Могу я поинтересоваться?»

 

18. Псевдоотвлеченный вопрос

 

Использование прошлого времени: «Меня всегда интересовало, что там у Вас лежит в сейфе?»

 


19. Кавычки

 

«В прошлом году, после того, как я у Вас побывал, меня спросила моя секретарша, а что там у него в сейфе? Я так смеялся!»

 

20. Снятие нагрузки со значимого вопроса или сообщения

 

«Еще одна деталь…»,
«Еще минутку…»,
«Небольшое уточнение:…»,
«Одно замечание:…»
«Небольшой момент…»


21. Вопрос о мнении

 

«Вы не считаете, что это несправедливо?»

 

22. Осторожное мнение

 

«Нам кажется это несправедливым. А Вам?»


23. Требование обоснования

 

«Почему Вы считаете это справедливым?»

 

24. Предупреждение целях

 

Всегда полезно сообщать собеседнику, что Вы сейчас собираетесь сделать: спросить, уточнить, свериться, сообщить что-то, узнать о чём-то (о чём конкретно), и т.д. Чем лучше человек понимает, что и зачем Вы сейчас будете делать, тем легче ему приготовить нужное место внутри себя, чтобы либо загружать туда что-то, либо искать там что-то, либо сверять там что-то. Открытость Ваших намерений – великолепный способ подготовить клиента к нужным Вам процессам.

«Мы хотим рассказать Вам о том, чего мы хотим»


25. Предупреждение об основаниях

 

«Я хочу рассказать Вам, почему мы считаем это справедливым/выгодным для нас обоих».

 

26. Предположение о наблюдаемом

 

«Это выглядит так, как будто Я Вам навязываюсь»
«Мне показалось, Вам не понравилось то, что сейчас произошло»


27. Вопрос о предположении

 

«Я не прав?»,
«Это не так?»,
«Я ошибаюсь?»
«Мне показалось?»

 

Перед этими вопросами Вы можете говорить почти все что угодно, ведь потом вы это поставите под вопрос. Но сказанное уже сказано!

 

28. Просьба себя поправить

 

«Поправьте меня, если я не прав/если я ошибаюсь»;

«Скажите мне, если я ошибусь…»

 


29. Предупреждение о возможной ошибке:

 

«Я, конечно, могу ошибаться, но мне кажется…»;

«Я был бы рад, если я ошибаюсь…»,

«Буду рад ошибиться, но…»

 

30. «Бредовое» предложение (предположение)

 

У меня была знакомая, которая, когда мы о чём-то размышляли, и устраивали что-то типа «мозгового штурма» попросту обезоруживала всех высказыванием, которое позволяло ей говорить всё, что она думала, и высказывать любые, супер-смелые предположения. Они начинались так:

«В порядке бреда: …..»

 

31. Псевдокапитуляция

 

«Если Вы меня убедите, то я с удовольствием соглашусь…»

 


32. «Просьба о помощи»

 

"Помогите мне в этом убедиться"
"Помогите мне это понять"
"Помогите мне понять, где я ошибаюсь"


33. Готовность согласиться, если

 

«Я с удовольствием с Вами соглашусь, если пойму Вашу логику»

«Я с удовольствием с Вами соглашусь, если пойму Ваши аргументы»

«Я с удовольствием с Вами соглашусь, если пойму, как Вы пришли к этому выводу»

 

34. Готовность пойти на уступки (выполнить желание клиента) «при условии»

 

«Мы с удовольствием это сделаем, если Вы …»

Прелесть этого приёма заключается в том, что Вы можете совершенно «безнаказанно» обещать любые (выполнимые, конечно) вещи, которые «завязаны» на выгодные Вам действия другой стороны.

 

35. Ссылка на третье лицо

 

Когда Вы хотите что-либо уточнить, но не решаетесь задать вопрос от своего имени:
«Иван считает, что…. Он прав?»

Когда Вам неудобно прямо отказать собеседнику:
«Мой начальник может не согласиться на такой вариант»

 

36. Вежливая настойчивость

 

Настаивание на ответе, при отказе его дать:

«А все-таки?»

 


37. Обезоруживание

 

«Поймите меня правильно, но Ваша кредитная история, знаете…»

Сама фраза «Поймите меня правильно» предполагает, что за ней последует какая-то негативная информация о собеседнике, причем информация «объективная». Причем, эта фраза «предполагает», что говорящий имеет право снисходительно обращаться к собеседнику. Обычно такая фраза автоматически вызывает у собеседника заранее, еще до ее продолжения, реакцию некоей неуточнённой и неназванной (а поэтому и невозможной к опровержению) неполноценности или ущербности собственной позиции. Проверено, люди сразу же тушуются и смущаются, еще не услышав продолжения фразы. Она камуфлирует Ваше сообщение под Ваше откровенное признание собеседнику в том, что вы знаете о его слабости, и снисходительно «прощаете» ее. Прием очень мощный, но требует осторожного выбора момента и собеседника, а так же качественного и искреннего исполнения.

 

38. Запутывающее обезоруживание

 

«Не поймите меня неправильно…»

 


39. Императивное предложение

 

«Давайте сразу договоримся. Мы будем встречаться только при посредниках»,
«Давай договоримся сразу: ты уходишь, и забираешь всех своих кошек».

Суть приема в том, что вы безапелляционно и уверенно сообщаете свое требование в готовой результирующей форме договоренности/контракта, как нечто само разумеющееся, не подлежащее обсуждению, как бы не входящее в предмет разногласий и споров. Обычная реакция на качественное исполнение приема – не возмущение, а, максимум, оправдывающаяся позиция собеседника. Возможно к применению при наличии запаса авторитета/ресурсов, и для вопросов второстепенной важности; в начале разговора, когда собеседник «в надежде на Ваше расположение» может пойти на уступки, «не связываться по пустякам».

 

 

40. «Одобрительный словесный мусор»

 

 

У любого человека бывают слова и словечки, «засоряющие эфир».

 

 

Ага…
Угу…
Славно…
Ладно…
Хорошо…
Понимаю…
Понятно…

 

 

«Хорошо, давайте теперь рассмотрим всё это более подробно!»

 

 

Мы маскируем под словесный мусор простейший инструмент, подтверждающий согласие между партнёрами. Произнесение этих слов в начале фразы (тем более, частое употребление) – девальвирует их «ответственность», придаёт впечатление слов-присказок. Но тем не менее, достаточно мощно влияет на всю общую атмосферу взаимодействия. Согласитесь, что достаточно приятно общаться с человеком, который соглашается с Вами (пусть в мелочах), и как минимум – не спорит по пустякам.
Безопасность применения нами этого типа приёмов заключается в том, что мы не подтверждаем ничего конкретного. Мы просто говорим «Хорошо» его словам «вообще». И это не мешает нам разбираться конкретно и основательно с каждым конкретным пунктом.
Действительно, если Вы говорите «Понятно…», то это вообще ничего не говорит о том, что конкретно Вам понятно, и Вы сразу же после этого слова можете попросить собеседника уточнить любую его мысль.

 

 

Если Вы выработаете у себя эту привычку начинать свою речь с этакого «Хорошо!», или «Ага….», то Вашим оппонентам будет на порядок комфортнее с Вами общаться, а Вам – на порядок легче после Вашего «Хорошо!» делать неожиданные для партнёра предложения или исследования.

 

 

41. Детское «Давай!?»

 

 

«Давай, так: я тебе машину, а ты мне дачу».

 

 

Суть приема в том, что Вы озвучиваете свое предложение с предположением ответных действий другой стороны как бы на дружеских основаниях, с интонациями «детского подначивания», или «заманивания». Это слово, совместно с детскими, «мальчишескими» интонациями мощно «включает» детскую часть в человеке.

 

 

Я был свидетелем того, как долгие переговоры заканчивались контрактом после такого «Давай!?»: «А, давай!».

 

 

Это очень близко к феномену «Слабо?». Прием рискованный, близок к манипуляции. Высок риск отказа. Работает только у «прожженных» манипулянтов и «патологически честных» людей, а так же у проверенных «рубах-парней», при запасе отношений.

 


42. Добавление частицы «- ка»

 

 

«Давайте-ка мы сделаем так…»
«Давай-ка ещё раз всё обговорим»
«Слушай-ка, что это ты вдруг так заинтересовался этим?»
«Посиди-ка!»
«Садись-ка!»
«Расскажите-ка, как вы …»

 

 

Обратите внимание, как эта частица вносит дополнительные смыслы и подсмыслы во взаимодействие. Поиграйте с нею, чтобы найти варианты, наиболее работающие именно у Вас и именно в Ваших ситуациях.

 

 

43. Ненавязчивое предложение

 

 

«Как Вам такой вариант?»
«Как Вам такая мысль?»
«Что Вы думаете о таком способе?»

 

 

Вы как бы спрашиваете совета у другой стороны. Вы как бы спрашиваете её мнение о том или ином варианте. Тут нет прямого предложения. Тут нет навязывания человеку. Есть просто как бы «сверка» с ним в его мнении Вашей «мысли».

 


44. Предположение

«Что если мы с Вами…?»

 

Вы просто «ненавязчиво», будто размышляя вслух – озвучиваете вариант. Это не накладывает на Вас ответственности. Вы просто произносите это, буквально «не отвечая за свои слова».
Если клиенту (партнёру) это не понравится – Вы просто отмахиваетесь от своего «предположения». Ведь это не предложение, а просто предположение.

Вариантом этого приёма является приём:

 

45. Вопрос «о думах»

«Вы не думали о таком варианте?»
«Что Вы думаете об этом?»
«Как считаете, Вам это понравится?»
«Как считаете, это Вам может понравиться?»

 

Вы не предлагаете. Вы просто спрашиваете о том, думал ли человек об этом. Вы интересуетесь, насколько это может ему понравиться. Прямого предложения в этих фразах нет.

 

46. Озвучивание опасений

 

«А что если …?»
«А вдруг ….?»

 

Начало фразы «А…» - достаточно мощно снимает напряжение момента или щекотливости вопроса. Вопросительная форма и интонация так же делает более безопасным наше «ужасное» предположение.

 

Иногда нас действительно мучают опасения, и мы не можем напрямую заявить их другой стороне.
В этом случае помогут полушутливые высказывание, усиленные междометиями:

 

«Ага! Мы понадеемся, а у Вас не получится!»
«Угу! А Вы возьмёте, да и …!»


Другой вариант, когда мы просто сообщаем о том, что у нас могут быть опасения.

 

Озвучиваине опасений – более мягкий вариант борьбы за то, что нам нужно, чем простое сообщение в лоб: «Да Вы ж нас опять обманете!»
Вместо этого можно мягко сообщить: «У нас есть опасения, что поставки сорвутся», но лучше – не «сорвутся», а - «могут сорваться».

 

Представьте, вместо: «Мы не верим, что Вы выполните условия контракта!» Вы говорите:
«Хорошо, но что нам делать, если у нас появятся сомнения в надёжности будущих поставок?»

 

Если внимательный читатель заметил – в этом предложении целый ряд упаковок:

 

 

Хорошо (Общая упаковка безопасности)
Но (отстройка от общей упаковки, но позволяющая ввести следующую фразу; по большому счёту, если «Хорошо» было упаковкой безопасности, то «но» - это упаковка уместности)
Что нам делать (Мы не обвиняем, не нападаем, не угрожаем, мы просто просим совета)
Если (Снимается прямота обвинения)
Появятся (мы перебрасываем самую опасную информацию в будущее)
Сомнения («Недоверие» превращаем в «сомнения»)

 


47. Некстати к стати

 

Слово «Кстати» обладает удивительным свойством. Вы можете применить его в любой момент, когда Вам необходимо развернуть разговор туда, куда Вы захотите, и в подавляющем большинстве случаев, Ваш собеседник этого не заметит.
Вы просто вдруг говорите: «К стати, а как у Вас обстоят дела с …?» И если Ваше взаимодействие хотя бы на немного несло положительный заряд – собеседник простит Вам некорректное применение слова «кстати», и перевод разговора на другие рельсы.
Условие успешности данного инструмента:
Тема, на которую Вы переводите разговор должна быть как минимум не менее интересна для Вашего собеседника. Если тема, с которой Вы уводите разговор ему очень интересна, выгодна или безопасна (новая тема более опасна, менее интересна или менее выгодна), то человеку легче заметить, что Ваше «кстати» произнесено совершенно некстати.

 


48. Необоснованные «верные» утверждения

 

 

«Дела так не делаются!»,
«Давайте будем взрослыми людьми»,
«Я предлагаю подойти к этому вопросу по деловому»

 

 

49. Размышления вслух

 

 

Вы можете просто «размышлять» прямо при человеке – озвучивая Ваши мысли. Этот формат даёт Вам в безопасной форме доносить разные вещи. И, если человек возражает, или удивляется (данная мысль была для него неуместна), Вы просто говорите: «Да что Вы, я просто размышляю вслух. К Вам это не относится».

 

 

50. Воспользоваться просьбой (вопросом), "чтобы добиться своего"

 

 

 

 

Простая "прямая" форма.

 

Приём работает в различных контекстах. Например, в ситуациях продажи, когда Покупатель спрашивает, "сколько стоит".

Участники моих тренингов знают, что я требую, чтобы продавец называл цену товара в последнюю очередь - в самом конце цикла продажи.

 

 

"Прежде чем говорить о цене, нам придётся уточнить ещё пару важных моментов".

 


Продавцу бесполезно делать презентацию, пока он не узнал, какие характеристики товара к каким актуальным потребностям клиента привязывать. И часто необходимо обоснование своего отказа прямо сейчас продемонстрировать (предложить) товар, пока не выяснены важные для продавца детали. Следующие формулировки помогут легко обепечить контекст сбора информации с клиента прежде демонстрации (презентации):

 

 

"Прежде чем я покажу Вам товар, я хотел бы задать Вам пару вопросов"


"Пока мы не выясним, что именно Вам нужно - нет смысла перебирать лишние варианты"

 

"Для того, чтобы я мог хорошо подобрать Вам товар, нам нужно сделать вот что..."

 

"Давайте, для того, чтобы ...."

 

"Чтобы я рассказал Вам, мне придётся сначала..."

 

"Чтобы понять, необходимо увидеть в действии"

 

 

Обратите внимание на форму, выделенную красным цветом. Другие варианты слов, которые Вы употребляете вместе с базовой формой "для того, чтобы" это:

 

 

"Я хочу"

"Мне нужно"
"Я хотел бы"
"Было бы здорово"
"Было бы хорошо"
"Было бы логично"
"Было бы удобно"
"Будет лучше, если..."

 

Более изощрённые вариации приёма.

 

Мы просто "нагло" пользуемся фразой или вопросом клиента для того, чтобы:
- продолжить делать то, что и делали (когда клиент требует остановиться)
- начать то, чего не делали, или не осмеливались делать (наконец, начать задавать вопросы по существу)
- усилить то, что делали слабо (начать укреплять отношения)
и так далее

 

Это буквально волшебные фразы:

 

 

 

Клиент: "Так Вы меня всё время перебиваете, и никак не хотите меня понять!"
Вы: "Так как раз для того, чтобы Вас понять, мне и приходится Вас перебивать!"

 

 

Начальник: "Мария, Вы опять опаздываете, а вёдь у Вас много работы!"
Вы: "Потому и опаздываю, что работы много, и приходится брать работу на дом!"

 

 

 

Подчинённые: "Вы опять нас обошли в деньгах, а ведь скоро Новый Год!"
Руководитель: "Именно потому что Новый Год - деньги и кончились!"

 

 

 

 

"Именно для этого"
"Именно поэтому"

 

 

Но есть ещё более наглые формы, когда мы не знаем, что сказать, а собеседник применил уж совсем мощный приём, и даже не ожидает, что мы сможем тут "оправдаться", или продвинуться дальше. Вот эти волшебные палочки-выручалочки:

 

 

 

 

"Как раз хотел …"
"Как Вы в точку!"
"Как хорошо, что Вы это сказали..."
"Я рад, что Вы упомянули об этом"
"Как интересно, что Вы сказали об этом!"

 

 

 

 

Клиент торговому представителю: "Этот товар в прошлом году не шёл!"
Торговый представитель: "Как Вы в точку! Наша компания тоже озаботилась прошлогодними спадами в продажах, и предприняла грандиозные меры. Вам интересно о них узнать?"

 

 

 

 

Клиент продавцу: "Мы уже давно не пользуемся средствами этой марки"
Продавец: "Как раз хотел Вам сообщить, что у нас появилась совершенно новая модель!"

 

 

 


Суть этого приёма - Вы не "тушуетесь", Вы не растерялись. Вы произносите эти фразы, а в это время - подыскиваете способ продолжить дальше. Да и сами фразы (в тот момент, когда собеседник считает, что Вам и ответить нечего) - сбивают навязываемый клиентом контекст, в котором он Вас "уел". Вы волшебным образом переворачиваете всё взаимодействие.

 

 

 

 

51. «Пара вопросов»

 

Порою надо задать массу вопросов, но клиент откажется отвечать, если Вы скажете: "Я хочу задать Вам тридцать вопросов"
Начальник и слушать Вас не будет, если поймёт, что Вы собираетесь устроить ему допрос с пристрастием
Подросток убежит на улицу, поняв, что мать собирается устроить расследование на всю ночь.

 

Поэтому можно просто скрыть будущий шквал вопросов с помощью простой методики, назвав то, что Вы будете делать - "парой вопросов". Форма такова, что даже если Вы продолжите. и зададите третий вопрос, собеседник не будет с этим спорить, потому что Вы не сказали "два вопроса", Вы сказали "Пара вопросов". "Пара" - неконкретнее, чем "два".

 

"Пара уточнений"
"Пара подписей"
"Пара шагов"
"Пара минут"

 

Всё это фигуральные выражения, которые в момент приёма люди не принимают за фигуральные.

 

 

 

52. "Просто"


Простое слово "просто" снимает смысловую нагрузку и нагрузку значения с любой последующей фразы.

"Просто подпишите!" отличается от наглого "Подпишите!"

"Мы просто обсудим с Вами, и всё!" - отличается от "Нам надо это обсудить!"

"Просто пара вопросов!"

"Просто для того, чтобы мы поскорее закончили, мне придётся задать Вам пару вопросов!"

Я наблюдал, что эту форму люди применяют даже в негативных целях: "Да ты просто хочешь мне помочь!"
Не поверите! Вот так взять, и - превратить помощь в то, от чего человек начал оправдываться: "Нет, я случайно зашёл"

 

Просто попробуйте эти приёмы, друзья!

 

Вербальных форм упаковок намного больше, чем мы привели в этом тексте.
И, сдаётся мне, что составить полный перечень этих упаковок не удастся никому – потому что возможности языка – беспредельны.
И любой новояз – это часто одна из форм упаковок. Изучайте новояз.

 

Невербальные формы упаковки

Небольшое предупреждение. Невербальные формы упаковки я принял решение описать здесь лишь с целью дать уважаемому читателю представление о многообразии и бесконечности инструмента.
Участникам моих тренингов этот текст, естественно, более понятен, чем неподготовленному читателю, но и ему, надеюсь, будет небесполезен.

Итак, вот они, некоторые представители невербальных упаковок:

Улыбка - до, во время и после действий Клиента, перед, во время и после своих слов или действий. Может не соответствовать «серьезности» момента или вопроса.


Приподнятые брови.


Нахмуренные брови.


Сведение бровей и «задумчивость».


Отрицательное покачивание головой. Возможно – в сочетании с улыбкой или словами согласия.


Различные «естественные» гримасы, естественные для Вашей мимики. Могут «не соответствовать» смыслу Вашей речи или «моменту». Работают как снимающие напряжение и значимость с вопроса.


Наклон вперед, как бы подаваясь к собеседнику; наклон в сторону собеседника, либо просто приближение к нему (вторжение в интимную зону, с заговорщицкой интонацией, понижением либо приглушением голоса, вплоть до шепота). «Преувеличенная псевдоинтимность», «акцентирование важности», и т.д.


«Разведение руками» во время фразы, причем, ладони должны быть открытыми к собеседнику

Поднятие обеих рук вверх, типа «Сдаюсь!». В сочетании с приподнятыми бровями и изумленной интонацией данная упаковка способна «проносить» достаточно опасную информацию, без вызывания напряжения и беспокойства у реципиента. Например: «Ну, знаете, так не пойдет!»

Почесывание – перед, во время и после вопроса или ответа (нос, рука, лоб, щека, шея). Не пугайтесь – это «на крайний случай»; могут быть ситуации, где именно эта «точечная» упаковка может снять напряжение момента. Почёсывание можно заменить потиранием, поглаживанием пальцами тех же частей тела. Дамам можно предложить поглаживание предметов, но учтите, что это может быть воспринято, как сексуальные сигналы собеседнику. Наиболее удачным для них может быть лёгкое поглаживание или даже «протирание» пальчиками рук поверхности стола. Либо – «рисование» непишущим концом авторучки на поверхности стола – в нужный момент (!) И нелишним будет предупредить, что поглаживание носа, лба, глаз – может быть сигналом о Вашей лживости, поэтому делать это нужно в «особые» моменты.

Миллионы вариаций «работы» позами.«Магия жеста» На эту тему можно вполне делать 40 часовой тренинг, и всех вариаций того, что можно делать пальцами рук (и каких эффектов достигать этим) во время разговора – не исчерпать.

Зевание

Наклон головы «Сомнение»

«Кивание вверх» в сочетании с вопросом

Поднимание головы перед, во время, после вопроса; разная скорость движения головы в разные моменты фразы.

Прикрывание глаз. Можно – прикрывание глаз рукой. Тоже может быть воспринято как признак лживости. Использовать крайне осторожно, только лишь если Вы уверены, что сработает «как нужно».

Пауза перед вопросом. Пауза после вопроса. Пауза между словами во время вопроса.

Замедление или ускорение речи во время вопроса или сообщения

Интонация: Доверительная, Удивленная, Примирительная, Наивная, Смущенная, Испуганная, Опасливая, Обеспокоенная, Тревожная, Задумчивая

 

 

Содержание сообщения или вопроса может кардинально не совпадать с формой упаковки.

 

 

Мы привели лишь ничтожную часть невербальных упаковок. Их – миллионы. Поэтому мы и не очень-то старались описать невербальную упаковку.

 

 

Невербальные формы упаковки, естественно, лучше изучать на тренинге. Но за неимением такой возможности Вы можете просто понаблюдать за другими людьми, вокруг Вас, или на экране телевизора, особенно – во время различных ток-шоу, или – за упаковками в телепередачах, где ведущий общается с гостем, особенно – в эмоционально напряжённых передачах. Хорошо применяются упаковки радиоведущими.

 

 

На одном из тренингов участница пришла на второй день занятий потрясённая: «Я и не знала, что мой сын настолько талантлив! Он со мною вообще не общается без упаковок!» И не могла успокоиться до самого конца тренинга. Я порадовался за неё в том, что теперь у неё есть у кого учиться. Но сообщил ей, что очевидно, её сыну пришлось достаточно туго с нею, и ему пришлось, чтобы «выжить» - научиться виртуозно упаковывать свои обращения и вопросы к матери. «Задумайтесь, - сказал я ей, - с какой это стати ему пришлось выработать ТАКОЙ уровень мастерства в упаковке?

 

 

Ещё - прекрасно понаблюдать за самим собой. Вы с удивлением обнаружите удивительные упаковки в своём уже отработанном арсенале. Полезно попробовать поиграть с различными видами упаковок. Добавить любой элемент из изучаемых нами. Убрать какой-то элемент, понаблюдать за эффектом.

 

 

Возможно, вы уж очень увлекаетесь одним видами упаковок, и игнорируете другие. Возможно – Вы упаковываете только невербально, не пользуясь вербальными способами, а возможно – наоборот.
Ищите, исследуйте. Пробуйте новое. Изучайте то, что у Вас получается хорошо. Тренируйтесь в том, что у Вас пока не получается великолепно.
Развивайте свой талант к наблюдению за собой и окружающими людьми.

 

 

Тренируйтесь сочетать различные виды упаковок. Заведите тетрадку, которую Вы можете исписать различными сочетаниями упаковок. Тренируйтесь в создании длинных цепочек из упаковочных слов и фраз. Эти тренировки превратят загадочное искусство в автоматическое умение. Причём, таким образом, что Вы будете великолепно упаковывать, даже не замечая, что Вы это делаете. Это – единственный минус таких тренировок. Хорошо научившись чему-то, и выведя этот навык на бессознательный уровень, человек лишается возможности восхититься тем, как он это хорошо делает.

 

 

Успехов Вам в применении упаковок безопасности и уместности!

 

 

 

Александр Вакуров 2007 (С)

 

 

Задать вопрос или обсудить статью на форуме

 

===============

Понравилась, помогла статья?

Поддержите сайт vakurov.ru: 

Яндекс-кошелёк: 410011863704905

===============    

Опубликовано на www.vakurov.ru
24.08.2007
Последнее обновление ( 10.06.2015 )
Просмотров: 16733
< Пред.   След. >
С этим материалом чаще всего читают:
 

Следование по пути наименьшего сопротивления - вот что делает реки извилистыми, а людей несчастными.

Лари Билат

Просмотров: