Управление отношениями с клиентом

Мой опыт работы с персоналом банков утверждает, что важнейшими навыками операциониста банка являются

1. умение создавать доверительные отношения с клиентом
2. способность проявить себя в качестве профессионального консультанта

и это намного важнее непосредственных навыков продаж, что определяется особенностями клиентов в банковской сфере.

Если руководством не заявлены другие, специфичные для данного конкретного банка цели, обучение персонала банка начинается с базовой программы, решающей следующие задачи:

1. Повышение коммуникативной компетентности линейного персонала (операционистов) в контакте с клиентом.
2. Повышение личной эффективности персонала.
3. Освоение участниками базовых навыков продаж.
4. Проверка (в ходе тренинга) и совершенствование существующих в Компании технологий работы персонала и технологических цепочек (опционально, если руководство намерено исследовать данный участок).
5. Проверка существующей корпоративной культуры и формирование более уместной, соответствующей основным или текущим задачам предприятия (не является главной задачей первого тренинга; осуществляется по мере необходимости).

Программа корпоративного тренинга для персонала банка, работающего с клиентами (операционисты)

Модуль 1. Введение в тренинг.

1. Знакомство. Обмен ожиданиями. Уточнение заказов участников.
2. Формирование контракта на тренинг.
3. Начало диагностики ситуации на предприятии и в коллективе (опционально; необходимость данного пункта решается совместно с руководством)
4. Начало диагностики областей компетентности и некомпетентности участников.

Модуль 2. «Разогрев» группы, начало вхождения в «поле тренинга».

Модуль 3. Изучение основ и принципов эффективности и профессионализма работника банка.

1. Цели и задачи в работе персонала банка.
2. Трудности и проблемы в работе персонала банка.
3. Основы профессионализма в банковской сфере.
4. Основы личной эффективности. Управление собственным состоянием и вниманием. Поддержание эффективного состояния. Составляющие управления состоянием. Системы опознавания, как инструмент эффективности. Управление целями. Управление собственной мотивацией.

Модуль 4. Изучение основ коммуникации и отношений.

1. Коммуникация. Основные законы общения.
2. Отношения. Основные принципы формирования отношений. Составляющие деловых отношений. Роли в отношениях. Позиции в отношениях. Статусы в отношениях. Цели в деловых отношениях.
3. Управление контактом. Граница контакта. Границы личности. Границы личности в деловом контакте.
4. Категоризация клиентов. Категории людей. Категории Вирджинии Сатир, как важный элемент отношений.
5. Этика делового взаимодействия. Этикет делового взаимодействия.
6. Выстраивание отношений с клиентами. Управление деловыми отношениями.
7. Управление состоянием и вниманием клиента.

Модуль 5. Основы продаж

1. Этапы продажи.
2. Пирамида продаж как основа эффективности продавца.
3. Особенности контекста продажи.
4. Отличие продаж от переговоров.
5. Особенности продаж в контексте взаимодействия с клиентом банка. Опасность неквалифицированных попыток продажи в контексте взаимодействия с клиентом банка.
6. Особенности завершения продажи в контексте работы с клиентом банка.
7. Основные приёмы и принципы продаж. Особенности сбора информации. Особенности обработки возражений клиентов. Возможности управления критериями выбора клиента. Работа с опасениями клиента. Приёмы и принципы работы с цифровыми значениями для клиента.

Модуль 6. Основы переговоров

1. Принципы переговоров
2. Примеры переговоров
3. Основные приёмы в переговорном процессе
4. Упражнения, повышающие переговорные навыки персонала банка

Модуль 7. Управление конфликтом.

1. Теоретическая часть.
2. Тренинг умений.

Модуль 8. Разбор конкретных рабочих ситуаций, составляющих трудность для участников тренинга.

1. Тренинг умений.
2. Исследование, выбор точек влияния и изменения.
3. Деловые игры, упражнения, тренировочные задания, техника «горячего стула», и так далее.
4. Формирование списка вопросов, требующих более тщательного подхода и организационных и управленческих влияний после тренинга.

Модуль 9. Завершение тренинга. Обмен впечатлениями и достижениями.

***

Данная программа является предварительной и может быть изменена после консультаций с руководством банка в процессе подготовки к тренингу и по ходу тренинга в зависимости от степени компетентности персонала, доминирующей корпоративной культуры и выявляемых по ходу тренинга проблем на предприятии.

Отзывы участников тренинга для персонала банка "Инвестторгбанк" филиал "Вознесенский", Иваново, апрель 2008

Мои клиенты

Вакуров А.М.
Бизнес-тренер, бизнес-консультант
тел. моб. 89051073569

Связаться со мною по почте (задать вопрос)

Может пригодиться:

• Программа тренинга "Продажи по телефону"
• Программа тренинга "Искусство продаж и переговоров"
• Программа тренинга "Основы профессионального мастерства в сфере продаж и переговоров"
• Программа тренинга "Этика деловых отношений на предприятии. Управление взаимодействием в бизнесе"
• Программа семинара "Конкурентные преимущества как инструмент продавца"

Сделать заказ тренинга