|
Программа корпоративного тренинга для персонала банка «Структура эффективности менеджеров по работе с клиентами. Продажа банковских услуг».
Цели тренинга:
- Повышение коммуникативной компетентности менеджеров банка в контакте с клиентом.
- Повышение компетентности менеджеров в продаже услуг банка.
- Повышение личной эффективности персонала банка.
Модуль 1. Структура процесса продажи.
-
Универсальная пирамида продаж. Этапы продажи.
-
Базовая схема продажи. Особенности её правой и левой части.
-
Основы подготовки к процессу продажи.
-
Конкурентные преимущества. Работа с конкурентными преимуществами.
-
Критерии выбора, как основной инструмент продавца. Работа с критериями выбора клиента.
Модуль 2. Основы коммуникации и отношений.
-
Отношения. Основные принципы формирования отношений. Составляющие деловых отношений. Роли в отношениях. Позиции в отношениях. Статусы в отношениях. Роли в процессе продажи. Легитимизация роли Эксперта в процессе консультирования клиента.
-
Категории людей: категории Вирджинии Сатир, как важный элемент отношений.
-
Этика делового взаимодействия. Этикет делового взаимодействия.
-
Выстраивание отношений с клиентами. Управление отношениями.
-
Управление состоянием и вниманием клиента. Законы управления вниманием клиента.
Модуль 3. Конкретные методы и техники работы с клиентом в продаже услуг банка.
-
Управление контактом. Граница контакта. Границы личности. Границы личности в деловом контакте. Вход в контакт. Обеспечение мягкости и плавности входа в контакт. Принципы удержания контакта в продаже.
-
Способы диагностики состояния и намерений покупателя. Ориентация в клиенте. Сверка с клиентом. Сбор информации в процессе продажи. Сбор информации о потребностях клиента. Инструменты ориентации в клиенте. Виды вопросов. Какая информация в контакте важна. Критерии выбора, которыми пользуется клиент. Личные жизненные критерии клиента. Иерархия критериев. Управление критериями клиента. Резюмирование. Признаки завершения этапа.
-
Презентация, как этап процесса продажи. Законы восприятия. Структурирование информации. Управление формированием предложения. Проверка успешности презентации. Аргументация. Приёмы. Связки, без которых нет продажи. «Рисование в воздухе», или магия жеста. Стимулирование. Чтение клиента. ДА и НЕТ - реакции. ДА и НЕТ - режимы. ДА и НЕТ-люди. Минимально значимые сигналы. Признаки готовности к сделке. Признаки окончания презентации.
-
Работа с возражениями клиента. Словесная эквилибристика. Рефрейминг (переформирование). Типы возражений и приёмы обработки различных типов возражений. Ответы на вопросы. Помощь при сомнениях. Использование возражений покупателя для продвижения к покупке. Танец тела, как мощнейший инструмент убеждения.
-
Работа с цифрами. Приёмы работы с цифровыми показателями в контакте с клиентом.
Модуль 4. Основы и принципы эффективности и профессионализма.
-
Личная эффективность. Работа с целями. Этапные результаты.
-
Управление собственным состоянием и вниманием. Поддержание эффективного состояния. Составляющие управления состоянием.
-
Системы опознавания, как инструмент эффективности.
Модуль 5. Продажи по телефону
-
Особенности продажи по телефону.
-
Тренинг умений.
-
Подготовка к холодному звонку.
-
Управление состоянием во время телефонных продаж. Приёмы и техники. «Генератор состояний»
-
Принципы и приемы психологической настройки на телефонные переговоры.
Модуль 6. Работа с аудиторией.
-
Законы управления вниманием аудитории. Как захватить внимание группы людей.
-
Структура презентации для аудитории.
-
Ответы на «каверзные вопросы».
-
Работа с провокационным поведением части негативно настроенной аудитории.
-
Как убедиться в результатах встречи.
Модуль 6. Разбор конкретных рабочих ситуаций, составляющих трудность для участников тренинга.
-
Тренинг умений.
-
Исследование, выбор точек влияния и изменения.
-
Формирование списка вопросов, требующих более тщательного подхода и организационных и управленческих влияний после тренинга.
Модуль 7. Завершение тренинга. Обмен впечатлениями и достижениями.
Данная программа является предварительной и может быть изменена по ходу тренинга в зависимости от степени компетентности персонала, доминирующей корпоративной культуры и выявляемых по ходу тренинга проблем на предприятии.
Ведущий Александр Вакуров.
|
