|
Зачастую клиенты психологов, бизнес-консультантов, ВЕБ- и просто дизайнеров, IT-специалистов оказываются перед некоей проблемой, связанной с поведением и выборами тех, к кому пришли за помощью. Специалист-консультант/исполнитель абсолютно уверен в собственной правоте, настаивает на определённом способе решения проблемы или задачи. Клиент по каким-то причинам настаивает на другом варианте, либо просто не соглашается с предлагаемым ему способе решения. Возникает конфликт, который наш специалист пытается решить простым давлением на клиента. Логика консультанта понятна.
Он, консультант, - специалист, он больше знает и умеет, лучше понимает, как нужно решать ту или иную проблему. К неожиданному упрямству клиента он относится как к досадной помехе, ведь такие вопросы он уже давно решает "на раз", а "капризные бестолковые клиенты" давно уже начали раздражать. Наш бедный клиент оказывается в сложной ситуации. Давайте представим адекватного (да, да, уважаемые консультанты, айтишники и коучи, совершенно адекватного!) человека, пришедшего за решением проблемы в ВЕБ- или коуч-студию. При возникновении у него возражения, и при встрече с ярым сопротивлением консультанта адекватный клиент задумывается, всё ли в порядке у него самого с логикой, адекватностью самооценок и так далее. Да, друзья мои. Адекватный обязательно задумывается над своей возможной неадекватностью, иначе он не был бы адекватным. Абсолютная уверенность в собственной адекватности - это прямой путь в неадекватность. Мир текуч, реальность пластична и непостоянна, и чтобы удержаться на острие контакта с реальностью (а это и есть, в конечном итоге, адекватность), необходимо регулярно сверяться как с территорией, так и с картами (то есть - сомневаться и перепроверять себя, делая это без тревоги и невротичности - ясно, точно и кратко, но крайне компетентно). Итак, адекватный клиент обязательно задумается, прав ли он, ведь специалист, которому он доверяет, настаивает на чём-то ином. Ну не может же специалист ТАК настаивать без полной уверенности в том, что прав! Наивный клиент! Он судит по себе. Это он относится к своей работе ответственно, и поэтому и представить не может, что можно быть уверенным в своей правоте без достаточных на то оснований. "Если специалист настаивает, значит, надо его слушаться!" Этот лозунг, столь вкусный для современных дизайнеров всех мастей, спас много бездарностей и погубил массу благородных желаний и потребностей наивных, беспечных и доверчивых Заказчиков. Я очень хочу разрушить этот лозунг, хотя, "по логике", в моих интересах усиливать, а не ослаблять его, потому что я сам постоянно работаю с Заказчиками. Не спешите, скоро всё разъяснится. Есть пределы компетентности любого специалиста. Об этом большинство консультантов предпочитают не вспоминать. Но я, как консультант про себя это знаю, помню и стараюсь чётко помечать своим клиентам, где начинается и где заканчивается моя компетентность. Это полезно и нужно как для Заказчика (чтоб знал, где и в чём не стоит надеяться и ожидать результатов), так и для меня, в основном это вопросы безопасности - не обещай и не берись за то, что не можешь гарантированно выполнить. Но одного этого принципа мало. Существуют ситуации, когда ты точно знаешь, что вопрос или тема чётко в рамках твоей компетентности, и клиент по какой-то причине, часто совершенно непонятной и ему самому, против, не согласен с простейшим параметром или деталью.
Внимание, специалисты! Когда клиент чётко знает, чего хочет - вы легко его понимаете. Но когда клиент "говорит чушь", "несёт ерунду", "сам не знает, что ему нужно" - внимание, это точка выбора вами позиции - между фельдшером и врачом, между посредственностью и классным специалистом. Не бывает "чуши". Клиент может не знать точно, что ему нужно, но - он может это чувствовать. Клиент не обязан точно формулировать заказ. Это должен уметь спец. Именно специалист должен на этапе приёма заказа помочь клиенту сформулировать то, что ему нужно. И этим этапом исследование потребностей клиента не исчерпывается. Любое недовольство, любая неудовлетворённость заказчика намекает на то, что какая-то важная потребность, значимый критерий не учтены. Современные айтишники, программеры, дизайнеры, консультанты, даже парикмахеры, повара, художники, кутюрье скорее обвинят клиента в классическом "не знает, что ему нужно", чем признаются в собственной некомпетентности - неспособности либо качественно снять заказ у клиента, либо качественно, в абсолютном соответствии с заказом и потребностями - выполнить свою работу. Сейчас меня возненавидят все, кто работает с заказчиками. Ещё раз. Я предлагаю относиться к любому недовольству клиента как к знаку собственной некомпетентности. Клиент не может быть неправ в приёмке заказа. Он интуитивно чувствует, если то, что ему подсовывают - совершенно не то, что ему нужно, совершенно не то, за чем он шёл, совершенно не то, за что он готов платить именно эти деньги.
Самое интересное, большинство указанных специалистов абсолютно убеждены, что как раз "съём заказа" у них отработан идеально. И именно этот раздел, по моим наблюдениям, как раз и страдает. Скоро выйдет мой материал по технологии работы с заказчиками в сфере IT и веб-дизайна. Этот материал представит структуру, которой могут пользоваться специалисты практически всех направлений работы с заказчиками.
Статья подходит к концу.
Заказчикам я советую более качественно готовиться к первой встрече с Исполнителем. Следить за тем, насколько качественно он СЛУШАЕТ и ФИКСИРУЕТ то, что вы говорите. Насколько он вас понимает. Ещё важнее - насколько он СТРЕМИТСЯ вас понимать. Следить за тем, что и как он фиксирует. Требуйте, чтобы Исполнитель зачитывал формулировки, и - их расшифровки, "что имеется в виду". Учтите, что человек устроен так, что любую неясность истолковывает в свою пользу. Не верьте в добронамеренность любого специалиста - не потому, что он "плохой человек", а потому, что работать с информацией не учат ни в одном ВУЗе мира, разве что - математиков и разведчиков, и то - не уверен, что качественно. А главное - добронамеренность ненадёжна. Она не способна помнить и понимать. Всё записывайте, всё проверяйте: "Позвольте убедиться, что вы всё правильно записали", "Давайте убедимся, что мы оба записали одинаково". Исполнителям я рекомендую при любом упорстве и упрямстве клиента - остановиться и прислушаться к нему. Вполне возможно, за какой-то "глупостью" может скрываться нечто главное для этого живого человека, который вам доверился, и который, заметьте (!) принёс вам деньги. |
