А я очень люблю обучать докторов неизвестному большинству из них искусству:

 

- Управление контактом с пациентом.

- Управление коммуникацией с пациентом.

- Управление отношениями с пациентом.

- Создание комплаенса и управление комплаенсом.

- Управление [необходимой] компетентностью пациента.

- Управление собственной коммуникативной компетентностью.

- Управление своим состоянием.

- Управление намерениями в контакте.

 

Но продолжим о трёх случаях семинаре-микротренинге.

 

Случай первый.

 

Молодой доктор жалуется, поглядывая на коллег, как бы запрашивая у них помощи:

- Не знаю, что делать... Человек и не на много старше меня, а обращается панибратски. Почти сразу перешёл "на ты". Ведёт себя неуважительно со мной, причём, при коллегах. Поучать меня начал. Чуть ли не по плечу хлопает.

 

Парень волнуется,  обеспокоен самим фактом, что не управляет неприятным для себя контактом. Видно было, что доктор стыдится ситуации, ему неудобно признаваться при этом коллективе в том, что кто-то обращается с ним столь неуважительно.

 

Осведомляюсь, как его зовут.

 

- Николай.

 

Парень настолько естественен в своей растерянности и возмущении, что появляется тёплое чувство, хочется действительно помочь ему.

 

- Я могу обращаться к вам "Коля", - доверительно обращаюсь к нему.

- (после лёгкой заминки, которую, практически, невозможно заметить нетренированному человеку): Да.

 

Я набираю полной грудью воздух для того, чтобы продолжить через "Коля, видишь ли ..."*, и тут меня останавливает некое чувство неловкости...

Пока ещё смутная догадка не даёт мне продолжить то, что собирался, я останавливаюсь в задумчивости.

 

Медленный свободный выдох. Поднимаю голову, оглядываю врачей и спрашиваю:

- Что сейчас было?

- Что? ... ??? (недоумённые лица, ведь прямо сейчас было обещано показать или рассказать, что нужно делать ...)

- Что сейчас было, прямо сейчас?

- Присоединение! - озвучивает свою догадку молодая, но опытная докторша, которая, как я знаю, прошла много тренингов по коммуникации, НЛП, и другим дисциплинам, умная и наблюдательная.

- Нет. Никакого присоединения, - довольно резко отвечаю.

- Так что же? ...

 

Снова обвожу взглядом докторов, вглядываясь в их, у кого разочарованные, у кого заинтригованные лица.

 

- Вы спросили, можно ли вам называть Николая Колей,  - решается другая дама.

- И? ... (мой излюбленный приём на консультировании, в деловом консалтинге и тренингах)

- Ну, Николай дал вам такое разрешение ...

 

 

- То есть, вы думаете, что человек, который только что пожаловался на то, что с ним обращаются неподобающим образом, как с более младшим, неформально, игнорируя его статус доктора, да ещё при коллегах, будет рад тому, что с ним обращаются, подчёркивая более младший его возраст, неформально (в сторону: "Николай" - формально, "Коля" - неформальное обращение), пересекая границу, как раз то, на что он только что посетовал (потому что неформальное обращение в момент, когда человек ожидает формального контакта - наглое пересечение границ взаимодействия), вы думаете, что этот человек искренне хочет этого? С каким "удовольствием" он слушал бы имя, с которым обращаются к мальчику? Да ещё ПРИ КОЛЛЕГАХ?

- ... (молчание)

- Кто из вас заметил заминку у Николая, когда он соглашался на то, чтобы я называл его "Колей"?

- ... (растерянное молчание) 

- Каким образом я смог заметить её? Что мне помогло? 

- ... (обескураженное молчание) 

-  И что было бы, если б я не заметил недвусмысленного сигнала, которое подавало его тело, а поверил бы словам, так, как привыкло большинство из вас? И каков был уровень его доверия ко мне? И ведь он сам, возможно, не заметил, что его тело было против такого обращения к нему, и такого обращения с ним при коллегах, тем более, после рассказа, почти буквально предварившего то, что за ним последовало прямо здесь? А раз он не заметил этого, то не намечал бы всё растущего своего раздражения (на меня, конечно, да и на себя, раз позволил так обращаться с собой, ведь "в очередной раз!"). И потом бы он обязательно отомстил мне, как - неважно, но его тело заставило б его, без его ведома, сделать что-то, что сочло бы достаточной местью за неуместное общение. Кому-то из вас такое надо относительно вас? Мне - нет.

- ... (понимающие взгляды, восхищённые вздохи, одобрительное молчание) 

 

- А вам, Николай, я бы посоветовал  с этой минуты внимательнее наблюдать за тем, что люди могут переходить границы допустимого в контакте с вами**. Скорее всего вы такой человек, что быстро вызываете доверие и желание сблизить психологическое расстояние между вами. Возможно, вы "хороший человек", или - "душевный человек", но вы провоцируете людей на излишнее сближение с вами. Так вот, следите внимательно за этим. И как только заметите, или даже заподозрите возможное наличие таких признаков - просто делайте одну простую штуку. ПЕРЕХОДИТЕ НА ФОРМАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ. Более прямая спина. Официальное лицо, более ровный голос, без интонаций и модуляций. Меньше мимики и жестов. Как клерк. Некоторая охлаждающая отстранённость. 

 

Я ещё что-то говорил, но Николаю это было уже не нужно, потому что он понял главное: он делает что-то, что провоцирует собеседников вести с ним таким образом. Ему было достаточно. Он не хотел в этом коллективе работать с проблемой, и был способен и мотивирован самостоятельно исследовать процесс. 

 

 

 

=======

* - Я собирался собрать информацию, расспросить Николая, затем создать ситуацию, игровую ситуацию, в которой Николай смог бы безопасным образом а) показать что именно произошло, б) изучить, показать группе, и, возможно, самому Николаю, КАК ИМЕННО он провоцирует и получает оскорбительное поведение пациента, и в) возможно, помочь Николаю получить доступ к другим формам поведения с тем, чтобы вызывать у пациента (-ов) другие виды чувств и реакций.

** - Я понял из наблюдения за доктором, что он не готов в данной группе прорабатывать свои несовершенства, и решил обойтись лишь устной рекомендацией, тем более, что главное Николай уже получил и заметил. И я не стал раскрывать детали того, как устроена проблема Николая, чтобы ещё больше не смущать его перед коллегами.

 

======== 

 

 

Александр Вакуров

 

 

 

 

 

Опубликовано на www.vakurov.ru