ЧАСТЬ ПЕРВАЯ.

Упрёки и претензии в деловых, семейных и личных отношениях.

(Для всех и каждого) 

 

Упрёк и претензия имеют разную природу.

 

Оба основаны на ожиданиях, несбывшихся ожиданиях. На этом их сходство заканчивается.

 

Упрёк основан на ожиданиях, что человек будет таким, каким мы хотим его видеть, и является нашим способом изменить его, заставить быть нам удобным: в доминирующих ценностях, способностях, намерениях, привычках, действиях, результатах).

 

В отличие от манипулятивной сути упрёка, претензия - нормальная реакция на нарушение договорённостей. Мы строили свои ожидания, ориентируясь на обязательства, данные нам другой стороной.

 

Потому претензия - прекрасная вещь для прояснения отношений:

 

- кто мы друг другу,

- правильно ли мы понимаем друг друга,

- качественно ли мы снабжаем друг друга ориентирами о наших будущих действиях, ценностях, критериях и выборах,

- каково качество, надёжность и происхождение наших ожиданий, не пора ли их корректировать.

 

ПРЕТЕНЗИЯ - это ответственный акт, потому что:

 

1. Предъявляя претензию я ПРОЯВЛЯЮСЬ открыто, как полноправный и равноправный участник отношений, не прячусь и не мщу. Проявиться в отношениях это риск. Риск отвержения, риск непонимания, риск наказания.

 

2. Предъявляя претензию, я предоставляю партнёру ИНФОРМАЦИЮ, ОБОСНОВЫВАЮЩУЮ акт претензии, описываю твои обязательства, свои ожидания и наличествующую реальность - СОПОСТАВЛЯЯ все три составляющих со своим опытом и опытом твоим, чтобы мы с тобой сначала убедились, что всё правильно (= одинаково) понимаем и понимали. Суть претензии - сообщение информации и СВЕРКА.

 

3. Предъявляя претензию, я признаю и твоё право исследовать и оценить уже МОИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА, твои ожидания и мои действия. И даже приглашаю тебя к этому. Опасный, рискованный шаг. Потому большинство и стремится пользоваться упрёками, а не претензиями.

 

УПРЁК безответственен. Предъявляя упрёк, я не только ничего не должен тому, кого упрекаю, наоборот, упрёк усиливает наше неравенство, неявно обозначая и укрепляя моё право упрекать тебя, наказывать тебя, ловить тебя на несовершенстве. Упрекающий утверждает своё право судить и осуждать другого. Существуют пары, в которых партнёры соревнуются друг с другом в том, кто первый упрекнёт другого, кто кого на каком проступке поймает, кто кого первым уличит в несовершенстве.

 

Это касается как деловых переговоров, рабочих отношений (начальник - подчинённый, клиент - специалист/Компания), так и семейных и любых личных.

 

И ещё один момент. Важно, чтобы ваш партнёр по деловым, личным и семейным отношениям не принял претензию за упрёк. Ибо решив так, он уйдёт от прямого ответа. Потому что цель упрёка - причинение ущерба, попытка завоевать привилегированное положение в данных отношениях.

 

На упрёк невозможно ответить без риска конфликта, либо не подставляясь в ещё более уязвимую позицию. Потому в ответ на упрёк люди либо увиливают ("не слыша", "не понимая" упрёка", либо нападают в ответ. Ведь упрёк это нападение, обязательно нападение).

Упрёк обозначает разницу между вами, в первую очередь, правовую, кто кому должен, кто кого главнее (умнее, сильнее, важнее, и так далее).

 

Претензия - наоборот, обозначает ваши равные права в данных отношениях. Предъявляя претензию, вы верите в своего партнёра и в возможности ваших отношений. Слабому, больному, немощному вы не предъявили бы претензию. Претензия означает, что вы видите ресурсы партнёра, отношений и ситуации. Претензии предъявляются между сильными и адекватными людьми. 

 

Вы спросите, как реагировать на упрёк, и как реагировать на претензию?

 

Отвечу двух-шагово.

Упрёк нужно перевести в претензию. Воспринять его всерьёз, и задав исследующий вопрос. Что мы ищем? Три феномена для исследования и сверки:

 

1. Ожидания партнёра.

2. Наши обязательства как основания для его ожиданий.

3. Наши действия.

 

Фактически, мы сверяем:

 

1. Каковы БЫЛИ ожидания партнёра, ведь как упрёк, так и претензия это реакции на несбывшееся ожидание.

2. Имели ли эти ожидания (которые не сбылись) под собой основания в виде ваших обязательств (обязательства могут быть как явными, прямыми, так и подразумеваемыми: то, что мы с тобой женимся, неявно означает, что мы не будем друг другу изменять).

3. Исследуем наши действия на предмет СООТВЕТСТВИЯ НАШИМ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАМ (а не ожиданиям партнёра). 

 

 

- Ты реагируешь так, будто ждёшь от меня вот этого ... Я права? Ты действительно от меня этого ждёшь?

 

Если вы сказали это:

 

а) с целью исследования,

б) бережно, деликатно, защищая партнёра от ваших возможных уколов и неосознанных наказаний за то, что он посмел укорить вас,

 

то есть, если ваши намерения были чисты и понятны вам и партнёру, и он с ними (вашими намерениями в момент вашего вопроса) оказался согласен, - человек легко направляет своё внимание на исследование собственных ожиданий. А вам именно это и нужно: чтобы партнёр проверил свои ожидания, и чтобы вы УЗНАЛИ, на какие конкретно свои ожидания от вас он ориентируется (ориентировался до этого момента). 

 

Хороший вопрос партнёру:

 

- С чего ты взял, что это стоит от меня ждать?

- Какие именно мои слова, действия, реакции, поведение дают тебе знать, что от меня можно этого ждать?

 

Спрашивая, мы готовы принимать ответ, анализировать его, и продвигаться в исследовании наших отношений всё дальше и глубже. 

 

Итак, ожидания партнёра, осознаваемые им или нет, являются топливом для всех его последующих реакций, если эти ожидания не удовлетворяются. Как только ожидание выявлено, осознано и названо, у человека (да и у вас тоже) появляется выбор, как с ним обращаться.

 

1. Вы имеете право знать, каковы ожидания от вас у данного человека. И тогда у вас появляется выбор - удовлетворять их, или нет.

И у вас появляется выбор - сообщать партнёру по отношениям или нет, о том, собираетесь ли вы удовлетворять его ожидания, собираетесь ли следовать этим ожиданиям, ориентироваться на них, соответствовать им. 

 

2. ЕСЛИ вы хотите ясности в ваших отношениях, и если человек вам важен, он имеет право знать, собираетесь ли вы соответствовать его ожиданиям. Фактически, только вы знаете, являются ли его ожидания от вас реалистичными. Он имеет право знать, реалистичны ли его ожидания. В продвинутых отношениях партнёры легко могут задавать друг другу вопросы о том, насколько реалистичны их ожидания от другого.

 

3. Человек имеет право знать, какие его ожидания от вас управляют его:

 

- вниманием

- восприятием

- значениями 

- реакциями

- эмоциями

- и даже поведением.

 

Пока человек не знает своих ожиданий, он не имеет выбора в том, как к ним относиться.

 

4. Человеку важно знать, реалистичны его ожидания или нет. С реалистичными ожиданиями можно и нужно дружить, их нужно уточнять и сверяться с партнёром, не изменились ли обстоятельства, и можете ли вы как и прежде ориентироваться на конкретные свои ожидания. Как только человек узнаёт, что его ожидание нереалистично, у него появляется выбор - ориентироваться на него, или нет.

Да-да, вы имеете право продолжать ориентироваться на своё нереалистичное ожидание. Но зная, что оно нереалистично (что Другой и не собирался ему соответствовать), вы лишаетесь права не только на претензию или упрёк, но даже на разочарование. Вы ЗНАЛИ, что данное ожидание не реалистично (не связано с реальностью!). Как только вы об этом узнали, ваши отношения с данным ожиданием переходят в разряд вопросов психиатрии. Конечно, вы можете гневаться вообще на то, что партнёр не соответствует и не собирается соответствовать вашему ожиданию (вы понимаете, что это психоз - надеяться на то, чего ГАРАНТИРОВАННО НЕ БУДЕТ?).

Ещё раз. Что касается ожиданий, в продвинутых отношениях партнёры могут легко:

 

- сообщать другому о своих ожиданиях друг от него;

- исследовать свои потребности и свою готовность удовлетворять потребности партнёра в каждый момент времени, и свою готовность соответствовать ожиданиям партнёра в различных областях их совместной жизни и формах деятельности/проявлений;

- отказывать другому, сообщать о том, что его ожидания нереалистичны;

- сообщать другому о степени желанности для себя разных видов собственного поведения;

- сообщать другому о разной степени своей готовности к тому или другому поведению, реакциям и видам опыта;

- принимать от другого отказ без придания не сверенных с партнёром значений (типа "значит, ты меня не любишь", "значит, я тебе не нужна", и так далее) 

 

- То есть, я могу отказывать своему партнёру?

- Конечно можете!

- Но тогда он меня бросит!

 

Отлично! - скажу я вам. Теперь у вас появляется точка отсчёта. Это не про то, что РАДИ ОТНОШЕНИЙ нужно идти против себя. Это про то, что без измерений, без качественных измерений нам, порой, бывает сложно определить что угодно, в том числе, нравится нам что-то или нет. Большинство людей далеки от себя, от своей души, от своего тела, от собственных потребностей, в том числе даже от желаний. Им трудно определять, чего же они НА САМОМ ДЕЛЕ хотят, трудно, почти невозможно различать, что они в данный момент чувствуют.

И получается, что претензия в продвинутых отношениях становится поводом для исследования этих отношений, способом добраться до улучшения баланса в них, и, что ещё важнее - сами отношения становятся поводом и причиной для более качественного, глубокого и точного исследования себя - в данных отношениях и в собственном бытии (судьбе, жизни, и так далее). 

 

 

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТА

(Для руководителей и собственников бизнеса. Простым смертным можно не читать)

Что касается деловых контекстов, претензия от партнёра по деловому взаимодействию, от руководителя, от подчинённого, от клиента, от специалиста когда вы клиент - точка бифуркации, точка выбора, не только про другие, более качественные, проверенные отношения с партнёром по ним, но и прямое доказательство доверия к вам со стороны партнёра. Если бы он не верил, что предъявление претензии сработает, он бы просто скрыл факт своего недовольства и наказал вас своим исчезновением. Мы не берём в рассмотрение ситуации, в которых претензия является способом недобросовестной наживы клиента, или других лиц, там нужно просто продумывать качество своих контрактов, обязательств, в том числе доказательств и точных обоснований собственных действий. Всего лишь.

 

Во всех других случаях наличие претензии это победная песнь о доверии к вам. Смотрите, не облажайтесь, услышьте эту песнь, и превратите контакт в нечто более удовлетворяющее вас обоих. Не платя лишнего, не беря незаслуженного, не множа обиды, на пике благодарности (за риск проявления), в доступе к чувству достоинства - своего и партнёра.

 

И, конечно, учитесь технологиям контакта, в том числе, работы с претензиями в бизнесе. И, конечно, у вас ничего не выйдет, если ваша Компания не имеет внятной политики в отношении работы с претензиями.

 

Как проверить, имеет ли ваша компания качественный инструментарий в работе с претензиями? Кто ваш наиперевейший помощник и источник достоверной информации? Клиент? К сожалению, нет. Ваш сотрудник. Вашим сотрудникам должно быть легко работать с претензиями. Ваши сотрудники не должны бояться работать с претензиями клиентов. Это хороший, надёжный критерий качества ваших технологий и политики. Если только работа с клиентами для них не является ритуальной, когда клиента в момент его обращения не слышат, а просто отшивают. И тут уже вступает вторая линия диагностики - клиент.

 

Какой вопрос нужно задать клиенту, чтобы убедиться, что ваш специалист был великолепен в контакте с ним? Точно! Вот эти вопросы:

 

- Услышал ли вас специалист Компании?

- Понял ли он вас полностью?

- Что вы можете сказать относительно ЖЕЛАНИЯ (стремления, намерения) специалиста понять вас (суть вашей претензии, проблемы, вопроса)?

 

Вы и ваш специалист не обязаны удовлетворять претензию клиента. Но вы обязаны сделать следующее:

 

1. Понять суть ожидания клиента перед, во время и после покупки.

2. Выяснить: а) были ли формальные основания для этих ожиданий, б) каковы были истинные основания для формирования этих ожиданий клиента;

3. Какую роль играли технологии и действия Компании, а так же действия конкретных лиц в Компании в момент контакта с клиентом для формирования у него ожиданий, расходящихся с реальными намерениями Компании и её сотрудников.

4. Отделить несовершенство Клиента от его злонамеренности, проверить, как именно несовершенство технологий Компании способствовало созданию данной ситуации.

5. Следовать формальным критериям; если есть вклад Компании в формирование у Клиента нереалистичных ожиданий, ЗАПЛАТИТЬ за своё несовершенство.

 

 При проведении расследования необходимо выяснять не только то, что было, но и - ОСНОВАНИЯ для претензий, имеющиеся у Клиента.

 

Основания это представления Клиента:

 

- о своих правах в рамках данного контракта;

- о своих правах в рамках представляемых им нарушений со стороны Компании (то есть, какие права у него появились в связи с тем, что Компания "провинилась" перед ним) 

- о том, что было в рамках исполнения Компанией положений Контракта;

- о том, что должно было быть;

- о том, что ему БЫЛА должна Компания;

- о том, что Компания ему СЕЙЧАС должна;

 

Всё это служит источником недовольств, претензий, и требований Клиента. Без выяснения этих деталей трудно исследовать и урегулировать сложную ситуацию. Выяснив ПРЕДСТАВЛЕНИЯ Клиента, можно сопоставлять их с реальными положениями Контракта. А так же - с реальными действиями Клиента и представителей Компании.

 

От языка ПРЕДСТАВЛЕНИЙ необходимо перейти к языку ИЗЛОЖЕНИЯ (уточнения) положений контракта и ОПИСАНИЯ реальных действий всех участвующих лиц.

Ещё раз. От эмоций к фактам. От представлений - к описаниям. От различий в представлениях - к согласованной реальности.

 

Описания:

- сверяемы с реальностью и наблюдениями со стороны других людей,

- измеримы,

- доказуемы.

 

Вот этот треугольник - а) представления Клиента, б) положения Контракта и в) реальные действия и определяет результат расследования конкретной ситуации.

 

Далее - стандартные процедуры и технологии сохранения отношений с Клиентом в соответствии с Политикой Компании.

Ваш специалист будет честен с Клиентом и с вами, и не добавит в контакт с Клиентом своего личного несовершенства и недобросовестности, если вы как представитель Компании были честны и добросовестны со своим специалистом.

Клиент, удостоверившись (главное слово!) в намерениях Компании и её специалиста разобраться и сделать всё по урегулированию ситуации, понимает и принимает реальность. Если вы были смелы в её исследовании. И при вашей готовности платить за свою неидеальность, большинство адекватных людей готовы платить за неидеальность свою. Закон равновесия. Точка.

 

 

 

 

Спасибо за труд знакомства с этим текстом! Удачи, друзья и коллеги, дорогие мои читатели!

 

 

 

---

 

* - Мы с вами знаем из опыта, что в детстве ребёнок принимает родительские упрёки и претензии в основном в качестве наказания, и как чёткий маркер того, "кто главнее" (кто имеет право предъявлять претензии, тот, кто предъявляет претензии, тот и главнее, тот и имеет больше прав в данных отношениях, тому и принадлежит власть в них). В подростковом возрасте (а некоторые и намного раньше) человек осваивает этот инструмент влияния на партнёров по коммуникативному поля (упрёки), принимая его на вооружение в борьбе за "свободу" и ништяки (ресурсы системы). В последствии ребёнок возвращает родителям все упрёки, все ущербы, нанесённые ему. И увлекательность, и сладость этой игры в "кто кого больше напряжёт" уводят человека от изучения такого инструмента, как претензия. Человек либо заигрывается в упрёко-террор, либо запрещает себе всматриваться в отношения, в которые он включён. Всматриваться, исследовать, приглашать Другого к исследованию, менять их, управлять своими отношениями совместно с партнёрами по этим отношениям.

 

---

 

Александр Вакуров,

Иваново, февраль 2017 

Опубликовано на www.vakurov.ru