- Если звонки не помогают, ехать лично.

- Разговаривать всегда, до конца вежливо, корректно, но настойчиво. 

- Конец разговора определяете только вы: «Нет, нет, подолжите, у меня остались вопросы!»

- Разобраться в ситуации полностью: чётко представлять механизм того что происходит. 

- Не просить, не требовать, не искать виновных, а ДЛЯ СЕБЯ стараться понять что происходит. 

- Призывы и просьбы не помогают. Помогают вопросы, когда вы разбираетесь в физическом механизме происходящего и системе подчинения/ответственности.

- Твёрдо сообщаете чего вы хотите и ожидаете ответа.

- Разговаривайте в двух форматах: с официальным (подчинённым кому-то) лицом, и с реальным человеком. В разные моменты работает разное. Но лучше работает смесь этих форматов. 

- Не придирайтесь там где можно придраться. 

- Соглашайтесь там, где можно соглашаться. 

- Не возмущайтесь и не осуждайте. 

- Когда поняли, как работает физическая и человеческая система, и как они взаимодействуют, спросите, что в таком случае зависит от вас.

- Не скандальте, не вопите и не оскорбляйте даже если на другом проводе скандалят, вопят и оскорбительно себя ведут. Спрашивайте, сообщайте, уточняйте.

- Не унижайтесь и не унижайте. Вы не барин и не проситель. Вы Заказчик и Потребитель ИХ услуг, и они это знают. 

- Это не круг, это во-первых, зоны ответственности, включая и вас. Разберитесь в этих зонах. 

- Но это и иерархия. Поймите, в какой момент и в каком вопросе и что иерархизировано. И опять узнайте что зависит от вас. 

- Всегда ищите, что в данный момент реально, а что нет. Так прямо и спрашивайте. Но не верьте. Уточняйте. Сверяйте. Ловите на слове и требуйте ответа.  

- Ожидайте и требуйте ответов, а не результатов. Это основной момент, с помощью которого вы добьётесь своего. 

- И да, повторяю, важно понимать что конкретно на данный момент реально, и что именно прямо сейчас стоит выбрать своей целью/желанием/требованием, чтобы этого своего добиваться. Так вы сохраните время, энергию, эмоциональное состояние, продвигаясь к выбранному этапному результату.

- Вообще на каждый такой случай вам нужен План. И звоня и разговаривая с функционерами Системы вы всего лишь уточняете свой План: 

- что происходит

- как это устроено

- чего и когда стоит ждать, а чего прямо сейчас ждать не стоит

- что зависит от вас

- каковы ваши шаги и каковы их шаги

- кто за это (что именно?) отвечает

- каковы конкретные шаги данного функуионера и всей системы: что за чем и когда (и в каком случае) будет следовать.

Всегда помнить, что для функционеров любой системы важны формулировки. Они могут придираться к формулировкам и пытаться отказать вам именно поэтому. Потому уточняйте ПРАВИЛЬНЫЕ формулировки. Записывайте их:

- Повторите пожалуйста, я запишу как это называется (запишу ИО, должность, название департамента), запишу вашу формулировку (ваши слова)!

- Вы отказываетесь? Ок. Позвольте я запишу ваше ФИО, должность, а так же формулировку и причину отказа?

- Вы говорите тепла не будет ещё месяц? Мне так и записать это?

Важно чтобы это не звучало угрожающе. У них больше опыта этих игрищ. Ваша угроза лишь включит их желание наказать вас прямо сейчас, получив ещё и удовольствие от вашей беспомощности. 

Они (как и в поликлинике, например) победят вас, вы не переиграете многолетний опыт увёрток и хамства. 

Функционеры делятся на две группы, а многие в зависимости от ситуации переходят из одной группы в другую.

Одни получают искреннее удовольствие от отказа законным (или кажущимся законными) требованиям граждан, другие получают искреннее удовольствие от выполнения собственного долга. С кем вы в данный момент общаетесь, понятно после первого же цикла «вопрос-ответ». Иногда можно спугнуть/спровоцировать человека, и он на ваших глазах перейдёт в недружелюбную группу. Возможно и иное: можно выманить функционера и на «светлую» сторону. 

Не тратьте много времени. 

Не убеждайте и не спорьте. Спросили - убедились, обработайте информацию: чего вам не хватает чтобы вы были уверены что сделали всё от вас зависящее, всё ли у вас есть чтобы двигаться дальше?

Сделали всё что возможно - получите удовольствие от своих действий: у вас есть План и вы по нему идёте. Либо у вас есть план по выстраиванию пошагового Плана, и вы по нему идёте. Получение управляемой ясности не такое уж простое дело. Не стоит измерять успешность своих действий слишком большими кусками:  «Есть тепло», «Нет тепла».  Чтобы не испытывать постоянную фрустрацию, стыд, вину или злость, оценивайте каждый свой шаг, просеивая через простое сито:

- Всё ли у меня есть (чтобы выполнить следующий шаг)?

- Всё ли мною сделано на данном этапе решения вопроса?

Этого достаточно чтобы чувствовать себя удовлетворёнными. Вопросы из предложенного «сита» можно и стоит задавать себе и собеседнику во время прояснений по существу дела и процедуре решения проблемы на всех этапах. Это позволяет собеседникам понимать что вам нужно прямо сейчас, в чём вы нуждаетесь, и как именно они могут вам быть полезными в  каждый конкретный момент.  

Александр Вакуров

1 октября 2021 

Опубликовано на www.vakurov.ru