Блок 1. Вводный.
Обмен ожиданиями.
Составление контракта на время обучения. Тестирование базового уровня участников.
Блок 2. Сущность и структура телефонной продажи.
Особенности телефонной продажи. Сильные и слабые стороны продажи по телефону.
Кто управляет событиями? Тот, кто больше ориентирован в настоящем, и тот, у кого есть чёткие картинки, куда прямо сейчас нужно вести клиента.
Принцип этапных результатов. Что считать этапным результатом. "Машина времени" по телефону. Редактирование событий и управление цепочкой времени совместных событий. "Врезка", "мостик" и другие приёмы работы с внутренним пространством беседы по телефону.
Планирование телефонных продаж. Планирование телефонной беседы.
Планирование событий продажи по принципу "с конца в начало": "В каком случае...", "При каких условиях", "Что для этого нужно", "Что для этого должно произойти", "А что перед этим"
Этапы телефонных продаж.
Два подхода в телефонной продаже: 1. Задача звонка – продать встречу. Основная продажа – в личном контакте. 2. Вся продажа происходит по телефону.
Два сценария развития телефонной продажи: 1. Челночный. 2. Полый цикл за один раз.
Ориентиры: Разница между продажами и переговорами. Ориентиры: Когда пора приступать к переговорам. Бонус: Методы и принципы перевода процесса телефонной продажи в телефонные переговоры.
Блок 3. «Подготовка».
Ориентиры: Личная мотивированность.
Сбор информации. Какая информация о продукте/услуге/предложении требуется продавцу перед звонком. Информация: Конкретные факты, параметры и характеристики о продукте/услуге/предложении. Информация: Конкурентные преимущества продукта/услуги/предложения/продавца/фирмы. Информация: Критерии выбора.
Какую информацию искать о клиенте. Классы информации о клиенте. Пути поиска информации о клиенте. Источники информации о клиенте.
Навыки: Сбор информации о клиенте ДО контакта. Вспомогательный инструментарий: База данных, работа со справочниками, со СМИ, консультации коллег, специалистов, руководства, сбор информации у сотрудников Клиента.
Навыки: Подготовка к холодному звонку. Навыки: Управление состоянием во время телефонных продаж. Приёмы и техники. «Генератор состояний» Принципы и приемы психологической настройки на телефонные переговоры.
Блок 4. «Вход в контакт».
Эффективные приемы вступления в первый контакт. Способы мягкого входа в телефонный контакт. Навыки: Тренировка мягкого входа в контакт. Навыки: Управление своим голосом, произносимыми словами, своим состоянием.
Навыки: Подстройка. Навыки: Подстройка под речь клиента. Навыки: Подстройка под реальность клиента.
Навыки: Авторская система «Y-N-RMP» ©
Телефонный этикет. Минимальные требования к телефонному звонку. Этика телефонного контакта.
Способы выхода на ЛПР (лицо, принимающего решение). Маршруты поиска в «виртуальной телефонной сети» предприятия. Составление линии маршрута. Способы, облегчающие движение по маршруту. Проверка на ЛПР. Выявление ЛВР (лицо, влияющее на решение). Принципы: Обретение союзников. Как «разговорить», расположить, сделать союзником секретаршу (или того, кто снимет трубку). Главное условие эффективности в данном типе контактов.
Навыки: Набор автоматических реакций на отказ: «Не бойся, я с тобой!» (С), «Ну и что?!» (С), «Всё нормально!» (С), «Плавали, знаем!» (С), «Ребёнок не виноват!» (С) Навыки: Диагностика сопротивлений клиента. Навыки: Забота о сопротивляющемся клиенте. Навыки: Стандартный набор техник работы с сопротивлением клиента. Принципы: Поведенческая гибкость. Навыки: Управление фокусом собственным внимания. (С) Знания: Ориентиры отслеживания. Навыки: Управление фокусом внимания клиента. (С)
Как «переключить» клиента на внимательное общение с Вами
Навыки: Проверка готовности клиента уделять разговору время. Принципы: Предоставление клиенту свободы выбора. Навыки: Перенести встречу. Навыки: Обеспечить гарантированность повторного контакта. Навыки: Оставить промаркированные зону для возвращения. Навыки: Восстановление контакта после перерыва. Навыки: Восстановление «завоёванных территорий», «Машина времени» - возврат в прежнюю общую реальность. Навыки: Управление контактом. Навыки: Запятая вместо точки. Навыки: Заметить вовремя. Информация: Когда говорить. Вдох клиента – это наш шанс. Что говорить. Навыки: Успеть сказать во время вдоха клиента (С) Навыки: Связки в речи. Навыки: Упаковка безопасности и уместности (С)
Роли и позиции в контакте.
Ориентиры: Завершение разговора, перевод разговора на назначение встречи
Блок 5. «Сбор информации в контакте с клиентом»
Как предложить так, что бы не отказались (особенно не дослушав) Как реагировать на фразу «Вышлите прайс (информацию), а там посмотрим».
Функция вопросов – манипуляция, или ориентирование? Вопросы – это способ обогащения информацией, необходимой для дальнейшего продвижения к сделке.
Ориентиры: Какую информацию необходимо собирать у клиента. Ориентиры: Какие вопросы задавать клиенту. Ориентиры: О чём спрашивать клиента. Ориентиры: Что должно интересовать продавца.
Навыки: Ориентации в своём внутреннем виртуальном информационном пространстве. Навыки: Ориентация во внутреннем информационном пространстве клиента.
Ориентиры: Как узнать, когда пора заканчивать задавать вопросы. Ориентиры: Как проверить собранную информацию на достаточность. Ориентиры: Как узнать, что можно переходить к озвучиванию предложения.
Навыки: Резюмирование. Навыки: Проверка готовности клиента к приёму предложения.
Блок 6. «Презентация предложения»
Навыки: Формулирование предложения. Тренировка: Свободное «парение в речи», «Птичий двор», «Эй!», «Кто это?!», «Впустите меня, я Ваша мама!» Навыки: Связывание правой и левой части базовой схемы продаж. Типы связываний. Навыки: «Раскрашивание» правой части. Сверкание и «блёстки».
Принципы: «Если», «Если …, то …»
Навыки: Размещение антивирусных программ на будущее. Навыки: Маркировка точек и пространств в виртуальном внутреннем пространстве клиента для размещаемых антивирусных программ. Навыки: Защита клиента от внешних источников агрессии на Ваше предложение.
Ориентиры: Проверка качества презентации. Ориентация: Проверка защищённости Вашего предложения от агрессивных альтернативных идей и предложений.
Блок 7. «Работа с возможными возражениями»
Если Вы всё сделали правильно на предыдущих этапах - возражений у клиента просто не будет. Максимум - уточнения.
Прогнозирование возражений конкретного клиента. Предупреждение возражений клиента.
Принцип пирамиды: Если встречаетесь с трудностью - возвращайтесь на предыдущий этап.
Навыки: Как вернуться на предыдущий этап.
Навыки: Что проверять на предудущих этапах.
Принципы: Если встретились с непреодолимым возражением, значит, что-то недоделали на предудущем этапе.
Ориентация в виртуальном внутреннем пространстве клиента. Навыки: Различение реальных возражений, и «тухлых селёдок».
Универсальные подходы в работе с возражениями.
Блок 8. «Переговоры»
Переговоры о цене. "Платиновый набор" техник работы на данном этапе.
Проверка будущей реальности. Подготовка будущей реальности. Принципы: Если клиент «почти готов», как не упустить его.
Ориентиры: Что должно быть проверено и сверено, что должно быть проговорено и озвучено обязательно. Ориентиры: Что должно быть рассмотрено перед окончательными договорённостями. Ориентиры: За чем обязательно необходимо следить.
Чем заканчивать. Как заканчивать.
Ориентиры: Признаки некачественных договорённостей.
Как запомниться клиенту.
Блок 9. «Техника безопасности».
Анализ собственной речи.
Влияние позитивного/негативного образа клиента на исход переговоров Как не «залипнуть» на предыдущем разговоре и перейти к новому клиенту. Способы эмоциональной и чувственной «очистки» после (и во время) контакта.
Блок 10. Завершение тренинга.
Обмен впечатлениями и опытом, полученными на тренинге. Обратная связь участников друг другу и тренеру.
Связаться с тренером
Программа тренинга "Продажи по телефону"
|