Уровень оценки

Тип результата

Способы и методы оценки

1. Уровень реакции

Реакция участников.
Мнение участников, понравилось или не понравилось

Оценочная анкета в конце тренинга.
Опросы участников тренинга, сделанные руководством компании

2. Уровень усвоенных знаний

Изменения участников.
Любые изменения персонала, способствующие эффективной работе:

• позитивный настрой;

• повышение профессиональной мотивации;

• изменение мыслей (преодоление устойчивых стереотипов мышления);

• повышение сплоченности команды;

• получение конкретных знаний (т.н. учебный результат)

Самоанализ, самооценка участников тренинга об изменениях в настрое и мыслях в их комментариях, изложенных в оценочных анкетах.
Наблюдения тренера-консультанта во время обучения, анализ изменений участников тренинга к концу обучения и их описание в отчете по результатам проведения тренинга.
Контрольные упражнения в конце или во время тренинга на усвоение и использование полученных знаний (групповые и индивидуальные, письменные, устные, в виде ролевых игр).
Наблюдения руководства компании за изменениями участников тренинга после обучения.
Цифровые замеры*

3. Уровень поведения

Изменения поведения на рабочем месте.
Системное применение полученных на тренинге знаний

Наблюдения руководства компании за работой сотрудника, прошедшего обучение, "в поле" (на рабочем месте).
Сбор материала для аттестации, содержащего описание примеров эффективного и неэффективного поведения при исполнении должностных обязанностей, описание хранится в личном деле сотрудника.
Анализ анкеты клиента или анализ изменившегося характера записей в книге жалоб и предложений.
Регулярная аттестация

4. Уровень эффекта

Изменение результатов деятельности компании.
Изменение качественных показателей:

• возросшая степень удовлетворенности клиентов;

• известность компании (имидж);

• улучшение психологического климата;

• уменьшение текучести кадров.

Изменение количественных показателей:

• объема продаж;

• доли рынка;

• массы прибыли;

• коэффициента рентабельности и т.д.

Анкета клиента (всевозможная обратная связь от клиента, выявляющая его удовлетворенность обслуживанием).
Заказное исследование об имидже компании.
Личные наблюдения руководства компании.
Отслеживание уровня текучести кадров