Третья статья "Офисного цикла"
Этому тексту и этим принципам более семи лет, но они не утратили своей актуальности, и даже наоборот, отточенные и проверенные временем начинают блистать новыми гранями. Устаревший местами язык не способен скрыть прозрачности и переливов мысли.
За долгие годы работы с организациями я понял, что большинство проблем на предприятиях не из-за плохого финансирования, или неисполнительности, или некоей "плохой сущности" человеков. Когда я начал присматриваться к начальникам и подчинённым, я понял простую вещь:
Люди просто не знают, что от них требуется.
Начальники либо не определяют для работника (за работника) необходимые вещи, либо определяют, но не доносят до него качественно.
Этому трудно верится, ибо каждый начальник плешь проел своим подчинённым, втолковывая что нужно от них, но на самом деле это именно так. Подчинённые живут мифами о том, что от них требуют или ожидают руководители.
Какие вещи должны быть: а) определены для (за) работника, и б) донесены до него?
Как ни странно, это небольшое количество пунктов, причём, которые достаточно легко специфицируются, формализуются, вербализуются.
Мы разработали ряд простых правил составления списка необходимых любому работнику ориентиров, при наличии которых качество работы работника, а так же его исполнительность и точность выполнения именно того что нужно руководителю возрастает в тысячи раз.
Эти правила мы назвали Стандартами работы должностного лица.
Сферы ответственности.
Сферы ответственности. Это ответ на вопрос, за что человек отвечает, что он обязан обеспечить или сделать; за что его (с него) можно спросить.
Если что-то не входит в его сферу ответственности, за невыполнение этого с него нельзя спросить. Кроме случаев, когда он брал на себя обязательства выполнить то, что он обещал.
Если он не подписывался под ответственностью или неправильно понял, с него нельзя спросить.
Если его не снабдили информацией, КАК это выполнять, или не научили, с него нельзя спросить.
Ответственность за невыполнение или непонимание подчиненным информации лежит на вышестоящем должностном лице.
В описание сфер ответственности может входить:
1. территория
2. оборудование
3. результаты (должна быть представлена четкая спецификация результатов с описанием критериев оценки выполненной работы. Критерии оценки – это инструкция о том, как понять самому выполняющему или проверяющему, что результат соответствует желаемому, заданному. Формулировки должны быть простыми и неразночитаемыми.
4. соблюдение технологии процесса (Обязательно должна быть ссылка на описание технологии процесса и критериев ее соблюдения, например «Выполнение считается верным, если в результате …» или «если скорость выполнения …». К некоторым технологиям необходимо дополнительное указание критериев, а к некоторым – нет)
5. владение определенным набором навыков. Необходима четкая спецификация навыков, их список и разработаны критерии владения навыком. Критерии необходимы как самому работнику (А как он узнает, что владеет данным навыком?), так и проверяющему, т.е. вышестоящему должностному лицу (Как он узнает, то его подчиненный владеет этим навыком?). Также это необходимо для тренера (Как он узнает, какие навыки необходимо тренировать, и как он узнает, что эти навыки натренированы?).
Технологии работы должностного лица
Технологии работы. Это конкретное описание конкретных действий работника в штатной ситуации – по всем рабочим контекстам в отдельности, по каждой технологической цепочке, а также алгоритмы решения проблем (Вместе с описанием конкретных его действий в данном случае) в штатных и в нештатных ситуациях, по принципу: «Если…, то…».
Отсюда следует, что необходимо дополнительно:
Итак, в блок технологии работы входит:
-
Описание конкретных рабочих действий в штатных ситуациях.
-
Алгоритмы действий при известных отклонениях от штатных ситуаций, с описанием конкретных действий работника. Если работник будет снабжен четкими признаками нарушения штатной ситуации (Например, «если не горит лампочка…»), и четким алгоритмом своих действий в данной ситуации («…то Ваши действия: первое…, второе…, третье…»), при условии, что сферы ответственности четко определены и известны, то работник четко выполнит необходимое от него действие. Чаще всего работники не выполняют что-либо, просто не имея информации по одному или сразу нескольким из вышеуказанных пунктов. Обязанность руководителя – устранить такую возможность.
Знания
Знания. Соответственно, должны быть ссылки на конкретные документы, страницы, статьи и пункты.
Источники информации могут быть двух видов:
-
отдельные от данного пакета документов, например, закон «О защите прав потребителей»;
-
входящие в данный пакет документов, а значит, имеющие в нем свой адрес (страницы, статьи и пункты).
Должно быть четкое указание, где находится документ, являющийся источником информации, которую должен знать работник (вплоть до конкретного адреса: «На столике рядом с барной стойкой в папке синего цвета, книга №2»).
----
Кроме того, необходимо продумать:
-
технологию обучения работников данным знаниям и
-
технологию проверки владения этими знаниями. (например, ежеквартальный экзамен или конкурс на лучшего «знатока документов»).
Очевидно, в итоговом пакете документации должно быть и описание этих технологий.
Навыки
Навыки. Описание навыка – это ответ на вопрос: «Без чего невозможно достижение необходимых на данном месте результатов и выполнение своих обязанностей в полной мере? Каким конкретно набором или последовательностью действий (внешних, либо «внутренних», то есть «внутри себя») должен владеть работник, чтобы обеспечить выполнение данной технологической задачи, либо функционирование данной технологической цепочки, либо выполнения утвержденного стандарта исполнения? Какие конкретные действия в данном конкретном месте необходимы для выполнения данной задачи?»
Все навыки делятся на:
-
Технологические – необходимые для манипуляций с оборудованием, техникой, предметами, продуктами, тарой и т.д.
-
Коммуникативные – владения речевыми модулями, реагирования на претензии, гашения конфликтов, управления коллективом и т.д.
-
Владения собственным состоянием и поведением (поведенческие, волевые, эмоциональные, интеллектуальные) – планирования своей деятельности, организации своей работы и своего рабочего места, сохранения нужного эмоционального состояния и т.д.
Все навыки необходимо разделять на:
-
необходимые, т.е. обязательные для овладения данным должностным лицом;
-
желательные, рекомендуемые, т.е. навыки, владение которыми облегчает деятельность данного лица (как рекомендательная инструкция для лиц, стремящихся повысить свое профессиональное мастерство или желающих облегчить себе жизнь).
Кроме того, все навыки можно подразделить на:
-
необходимые данному должностному лицу, например, «Общие навыки продавца»,
-
необходимые данному лицу при выполнении конкретной функции, например, «Навыки продавца на принтерах», «Навыки продавца на компьютерах», и т.д., то есть в зависимости от рабочей зоны, от узкой специализации, дополнительных функции, уровня ответственности, и т.п.
Критерии владения навыком – указываются по каждому навыку в отдельности.
Это необходимо для:
-
самого работника – Как он узнает, что владеет данным навыком в полной мере?
-
руководителя – Как он узнает, что его работник владеет данным навыком в полной мере?
-
тренера (а им может быть и сам руководитель работника) – Как он узнает, что его подопечный уже владеет данным навыком и тренировку пора прекратить?
Критерии оценки выполненной работы
Параметры (критерии) оценки выполнения работы. Это перечень конкретных, неразночитаемых признаков, по которым может оцениваться работа подчиненного его руководством. Для барменов это может быть чистые столы (со спецификацией, «как проверить, что стол чистый»), для администраторов – это может быть отсутствие очереди за кассой в обычные часы и «не более трех человек в одну кассу» в часы пик. Или: «свободное владение барменами речевыми формулами» - это критерий работы администратора в качестве руководителя подразделения. Более узкая спецификация (если потребуется – решать рабочей группе): «Свободное владение речевыми модулями – это способность бармена в ответ на запрос клиента отреагировать уместным модулем без задержки менее, чем в три секунды». Вышеописанные критерии необходимы и самим подчиненным для того, чтобы у них были стандарты (ориентиры для) оценки собственной работы.
Рекомендуемая последовательность прочтения и изучения статей офисного цикла:
Правила формирования Стандартов работы должностного лица
© Александр Вакуров, Иваново-Москва-регионы России, 2003-2009
|
