Обо мнеОтзывыКонтакты
Система Orphus

Избранные темы
Новинки в моих статьях
Популярное в «Мои статьи»
Новые темы форума
Популярное на форуме
Голосование
Продажи и переговоры. Метод "Реагирование на незаданный вопрос" Версия в формате PDF Версия для печати Отправить на e-mail
Просмотров: 8454

 Александр Вакуров   


Возражения Клиентов в процессе продажи являются одним из основных факторов, вызывающих дискомфорт многих людей, начинающих свой Бизнес Продаж. Данная статья разработана в помощь таким людям. Она предлагает и предполагает особое отношение к «словесной продукции» Клиента, когда Вы ведёте продажу. Это один из методов "магического" обращения с возражениями и поведением клиента как в продажах, так и в переговорах.



Прежде чем мы начнём, давайте вспомним, что возражение – это препятствие на пути клиента к совершению покупки. Повторяю. Это препятствие на пути клиента, а не продавца.

Препятствие на пути продавца в его цели продать – это, например, желание продавца продать:

  • вместо того, чтобы иметь желание помочь клиенту,
  • вместо того, чтобы иметь желание понять клиента.


Итак, начинаем.

К любому возражению можно отнестись как к опасению.
Выявив опасение, мы его можем либо озвучить (как бы вскрыть, вытащить на поверхность, высветить для того, чтобы можно было с ним работать), либо сразу обработать его, не выводя его на поверхность, не называя.

Но намного легче работать с возражениями – выявляя скрытые их намерения.
Намерения – это то, зачем человек сообщает Вам что-то, или делает что-то.
Намерения – это то, чего человек хочет от Вас в данный момент на самом деле, независимо от того, что он Вам заявляет.

• Один из подходов - озвучить намерение: "Вы хотите узнать...? Сейчас расскажу..."
• Другой подход - отреагировать на намерение, как будто оно было озвучено, либо был задан вопрос.

В Ваших действиях необходимы два простых шага:

Шаг 1. Вы задаёте себе вопрос: «Какое намерение стоит за этой критикой?» Вам здесь необходимо быть в убеждении, что человек хочет, чтобы ему доказали, что его опасение неверно.
Шаг 2. Отреагировать как на вопрос или на просьбу, обрадоваться незаданному вопросу.

Иными словами на любое возражение мы можем отреагировать как на:


• Опасение
• Просьбу
• Вопрос
• Намерение (желание)

Формула для запоминания:

ОпасениеПросьба - ВопросНамерение, или

ОПВН

Задайте себе вопрос:

• Чего опасается?
• О чем просит?
• О чем спрашивает?
• Чего хочет? Чего хочет вообще? Чего хочет прямо сейчас? Что хочет сделать этим прямо сейчас?

Из всех возможных вариантов выбирать
самые удобные и выгодные для себя, для продвижения к сделке!

Еще удобные вопросы себе:
«Что он делает прямо сейчас?»:

• Закрывает глаза на собственную выгоду, на проблемы?
• Обращает внимание на детали, упуская главное?
• Фиксируется на мелочах, игнорируя суть?
• Смакует второстепенное, избегая фактов?
• Изучает факты, не прислушиваясь к интуиции и собственному жизненному опыту?
• Замечает одни стороны, не обращая внимание на другие аспекты?
• Односторонне подходит к вопросу?
• Поверхностно рассуждает?
• Копает слишком глубоко, не замечая того, что лежит на поверхности?

На тренингах я говорю своим ученикам:

"Представьте, между Вами и клиентом находится прозрачная плёнка, или конвертер, преобразующий всё, что говорит клиент в такую форму, которая более помогает Вам продвигаться к сделке".
Проходя через конвертер любая словесная продукция клиента преобразуется таким образом, чтобы удовлетворять следующим условиям:

  • То, как я переведу фразу клиента, должно прибавлять мне силы,
  • "Перевод" додлжен помогать мне продолжать продуктивное общение с клиентом,
  • "Перевод" считается успешным, если мне понятнее, что делать дальше,
  • "Перевод" считается качественным, если мне легче обрабатывать его возражение,
  • "Перевод" принимается, если моя на него реакция даёт мне больше возможностей в контакте с клиентом,
  • В результате "перевода" клиент становится для меня "безопаснее" и привлекательнее.
       

    и ещё параметры для формирования таких "переводов":

  • клиенту приятнее со мной общаться, если я отреагирую именно на такой смысл,
  • мне становится приятнее общаться с клиентом,
  • ситуация обретает другой, более безопасный и привлекательный для нас обоих смысл.


Приведем ряд примеров.

"Это дорого"
- хочет убедиться, что не переплатит, и что цена справедливая, и что это стоит таких денег.
Переводим его фразу для себя так: "Объясните мне, почему, и я куплю это", Намерение: сэкономить.
Шаг 2. «Что ж я расскажу вам, из чего складывается эта сумма, и что в этом предложении действительно стоит этих денег», «А, Вы хотите узнать, почему это стоит своих денег?»


"У нас есть поставщик"
– очень хочет узнать, ПОЧЕМУ ему стоит (уже пора) сменить или добавить поставщика.
Переводим для себя: "Объясните мне, и я с радостью уступлю Вам!", "А чем Вы лучше? Объясните, и я схвачусь за предложение!"
Шаг 2.

  • "Есть причины, по которым стоит иметь нескольких поставщиков, вы думали о них? Я расскажу",…
  • "Если я докажу Вам, что с нами лучше иметь дело, ...",
  • "Если бы Вы убедились, что есть более выгодные для Вас поставщики, то Вы бы сотрудничали с ними?"
  • "Хотите узнать, почему с нами лучше иметь дело?",
  • "Интересно, почему Вы считаете, что...",
  • "Откуда Вы знаете, что мы не лучше?",
  • "Вы уверены, что знаете всё из того, что можете получить от нашего сотрудничества?"
  • "Неужели Вы так уверены в том, что нет других, более выгодных для Вас вариантов?"



"Нам это не нужно"
- хочет понять, почему и зачем ему это нужно:
- сомневается: "А может мне это ВСЕ-ТАКИ нужно?";
- опасается получит ненужную вещь, либо зря потратить деньги либо время.
- Просит помощи в том, чтобы действительно разобраться в вопросе. Просто ему неудобно (он страшно боится уронить лицо) прямо попросить объяснить ему.

Шаг 2.

  • "Зачем Вам это нужно? Сейчас расскажу",
  • "Откуда Вы знаете, что это Вам не нужно?",
  • "Люди не всегда точно могут знать, что им нужно" (Друзья, узнаёте трюизм?)
  • "Интересно, как Вы это поняли?"
  • "Я думаю, это утверждение не бесспорно, ..."
  • "Многие мои клиенты (умные люди) с Вами не согласились бы",
  • "Сначала многие так считают", "Многие уже знают истинную ценность этого ..."
  • "Понять, нужно это или нет Вы сможете после небольшой презентации ..."
  • "Есть простой тест, помогающий оценить степень необходимости в этом ..."
  • "Вы знаете, очень многие так сначала говорят. Пока не попробуют сотрудничать с нами".


"Нас это не интересует"
Переводим для себя:
  • "Так, расскажите мне поскорее, чем тут можно поживиться! Не тяните, пожалуйста, я изнываю от любопытства и нетерпения!",
  • "А что, это действительно может меня заинтересовать? Это меня разве может меня заинтересовать?"


Не хочет остаться в дураках и быть "болванчиком", боится, что навешают лапши.


Переводим для себя:

  • "Ну, покажите (продемонстрируйте) мне, что не собираетесь меня обманывать! Успокойте меня поскорее! Вы ведь не обманщик? Вы ведь не держите меня за лоха? Вы будете со мной осторожны и честны как с ребенком, которого нельзя обманывать, иначе он разочаруется в жизни?"

Шаг 2.
  • "Интерес для Вас в этом есть. Его трудно не заметить, если уделить некоторое время, и если принять во внимание следующие факты: ...",
  • "Чем это Вам интересно? Хотите знать? Вас ведь интересует... (здесь указываются значимые для него эффекты от предложения, либо освобождение от актуальных на данный момент для него проблем - это выясняется заранее, либо - исходя их Вашего опыта)?",
  • "Вас может не интересовать ... (качество, скорость, повышение доходов - см. выше)?"


NB! Мысленно добавлять к его словам: "ВЕДЬ..." и вопросительные интонации: "Я ведь не прав?", "Я ошибаюсь?"
Как будто он нас спрашивает, сам сомневаясь в своих словах, и просит нас успокоить его в "ненужных" и "напрасных" сомнениях.

Представьте, что он Ваш знакомый, и делится с Вами опасением: "А вдруг...?", "Может я ошибаюсь?".

Помните, что человек, незнакомый со всеми аспектами того, что Вы предлагаете – не способен оценить предложения. Поэтому к его словам и возражениям иногда полезно относиться как к капризам маленького ребенка. Что мы делаем с маленьким капризным ребенком?

Терпеливо и ласково ему разъясняем, почему это полезно.


"Мы это все проходили"
- сомневается: "А вдруг не все? А проходили ли?"
Шаг 2.
• "Так всегда кажется. Всегда есть новые факты и информация", (И опять трюизм!)
• «Всё об этом может знать только специалист. Вы – специалист?»


"То о чем вы говорите - не интересно"
– Переводим для себя:
  • "Я не вижу, что в этом интересного, я что-нибудь упускаю?",
  • "Я ничего не упускаю?",
  • "Я очень ценю свое время, мы ведь его не теряем?"

Шаг 2.
  • "Не думали, что упускаете что - то важное?",
  • "Если человек не видит чего-то, это не означает, что этого нет" (Как насчёт ещё одного трюизма?)
  • "Я думаю, Вы упускаете несколько важных деталей (вещей, аспектов),
  • "Уделив разговору несколько минут Вы сэкономите больше! (деньги, время, энергия, ресурсы, эмоции, здоровье, риски, от потерь). "Потратив - сохраните!".
  • «Для того, чтобы приобрести – надо вложить!» (Опять трюизм!)



"Ерунда все это! Глупости все это!"
– Переводим для себя: "Это ведь не глупости? Нет? Убедите меня в этом!"
Опасение заниматься несерьезными вещами и оказаться несерьезным человеком. Опасение, что это признак глупости.
Шаг 2.

  • "Серьезные люди уже занимаются этим достаточно серьезно".
  • "Это признак серьезного подхода к делам".
  • "Это свидетельство мудрости и развитости".
  • "Только развитые люди делают это".
  • "Это доступно только самым умным (самым дальновидным, самым предприимчивым)".


Итак, в возражении Клиента мы слышим (видим, чувствуем, относимся к нему как к…)

1. Либо Опасение.
2. Либо Незаданный наивный вопрос и просьба с надеждой.
3. Либо - позитивное доброжелательной намерение.

И, значит,
В Вашей реакции либо ответе должно быть:
1. Либо учет и развенчание опасения: предложение спасает от опасения, либо относится к контексту, в котором опасение вообще не может существовать.
2. Либо реагирование на просьбу (ответ на вопрос, "успокаивание" клиента)
3. Либо - забота о его намерении.

Дорогой читатель! Эта статья - лишь начало, пробный камень из моей будущей книги по продажам. Тема слишком велика и многогранна, здесь писать и писать ещё очень много. Я постараюсь знакомить Вас почаще и подробнее с развитием этой темы на этом сайте.

С уважением, Александр Вакуров



© А. Вакуров. Иваново. 2005

=====

 

Понравилась статья? Поддержите сайт vakurov.ru: Яндекс-кошелёк: 410011863704905

 

==== 

Опубликовано на www.vakurov.ru
04.10.2006
Последнее обновление ( 10.06.2015 )
Просмотров: 8453
< Пред.
С этим материалом чаще всего читают:
 

Фанатик - это человек, который не может изменить взгляды и не может переменить тему.

(Уинстон Черчилль)

Просмотров: