Понимание Ваших функций в контакте поможет Вам:
- Во время сложных переговоров
- В продаже товаров и услуг
- В момент, когда Вам отказывают в ответ на Ваше предложение
- Когда Вам задают каверзные вопросы во время Вашей презентации или продажи.
Итак, что же такое функция?
Функция – это не роль, и не цель.
Функция – это ответ на вопрос, «Зачем Вы здесь, в этом контакте?»
Причем, «Зачем?» - с точки зрения всего объемного процесса, включая все три точки зрения.
Здесь мы отвлечемся немного, и поговорим о существующих точках зрения. А к вопросу о функциях вернемся в следующем разделе.
Раздел 1. Три точки зрения. Три позиции восприятия.
Строго говоря, существуют ещё точки зрения, или позиции восприятия, например, точка зрения более крупной системы, в которую входят все участники взаимодействия. Это может быть Город, Бизнес со всей когортой Конкурентов - как Ваших, так и Конкурентов Вашего Клиента. Это могут быть точки зрения «Мужчин», «Женщин», «Деловых Людей», «Нормальных людей», «Приличных Людей» и так далее. Эти точки зрения тоже оказываются полезными для применения в сложных контактах. Но об этом мы будем говорить с Вами в следующих публикациях, когда будем говорить о контекстах.
Существует три точки зрения на любой процесс взаимодействия:
1. Ваша точка зрения.
2. Точка зрения визави.
3. «Объективная» точка зрения, или точка зрения независимого наблюдателя .
Конечно, для того, чтобы Вы успешно провели и успешно завершили акт продажи, Вам необходимо учитывать все три точки зрения.
Но какова их взаимная важность?
Это зависит от этапа и момента взаимодействия.
1. До всего взаимодействия, когда Вы только принимаете решение о совершении данного взаимодействия, – важна первая точка зрения - Ваша. Она включает Ваши интересы, желания, потребности, возможности и ограничения, ожидания, опасения, представления, убеждения и т.д.
2. Во время подготовки к взаимодействию, для Вас важны все три точки зрения.
Лучше, если Вы исследуете, зачем и почему Вашему визави обязательно нужно Ваше предложение, что он обязательно потеряет, в чем проигрывает прямо сейчас, не пользуясь тем, что Вы предлагаете, каким именно образом прямо сейчас, или чуть позже, его интересы страдают или пострадают без Вашего предложения.
- Важно проверить, чего Вы хотите, почему, зачем; что Вам даст достижение Ваших целей и реализация Ваших намерений, что Вы потеряете или что Вам придется вложить, чем Вы рискуете, и т.д.
- Также полезным будет проверить заранее, зачем и почему Вашему Клиенту нужно Ваше предложение , что заставит человека принять его, что повлияет на согласие или отказ. Чем качественнее Вы изучите эту точку зрения, тем качественнее Вы подготовитесь к взаимодействию, тем легче Вам будет в контакте, тем больше и качественнее Вы обеспечите надежность прогнозируемого Вами результата .
Не лишним будет напомнить о том, что прежде чем идти к человеку со своим предложением, убедитесь, что это предложение действительно ему нужно! Не «знает ли он о его выгодности», а «нужно ли оно ему по Вашему мнению»! Если Вы не уверены, что Ваше предложение будет выгодно и полезно - не ходите и не делайте таких предложений! Великолепно знайте предмет своей продажи. Знайте, кому он нужен, а кому – нет! На это Вы и Специалист вашей Компании! Любой продукт имеет своего покупателя и потребителя. Чем качественнее Вы подберете потребителя под Ваш продукт, тем гарантированнее будет ваше «предприятие». Не ходите туда, где Вы объективно не нужны! Но если уж Вы выбрали «объект», то, если он Вам помешает помочь ему, это только Ваша вина! Ваша, а не «неразумного» клиента, который не виноват в том, что столкнулся с плохим профессионалом, не способным донести свою важную весть и помощь до потребителя, который так нуждается в Продукте Компании, но не знает пока об этом!
Для того, чтобы Вы могли качественно оказать эту информационную услугу своему Клиенту, Вам просто необходимо знать, каковы Конкурентные Преимущества Вашего Предмета Продажи. То есть, чем конкретно, и почему, Ваш предмет продажи реально отличается от предметов продажи других фирм. Это должны быть конкретные факты, характеристики, параметры и выгоды для конкретного клиента, которые действительно выгодным образом, чем-то конкретным, отличают Ваше предложение от других. Если Вы этого не знаете, Вы будете зависеть от удачи, и от благорасположения Клиента, и Вам будет намного труднее управлять актом продажи! Действительно, что Вы будете делать, если Клиент прямо Вас спросит: «Почему я должен заключить контракт с Вами, а не с Вашими конкурентами?» От Вас ведь потребуется прямой ответ, и никакими гипнозами и манипуляциями Вы здесь умного человека не удовлетворите! - Третья точка зрения - со стороны объективного наблюдателя - может быть не менее полезной при подготовке к успешным переговорам. На самом деле, а как ЭТО будет выглядеть со стороны? Ведь во время встречи, кто-либо из Вас может просто надавить, либо просто нечестно себя повести, даже не замечая этого . (А это возможно! Мы уж не говорим возможности намеренного давления или манипулирования участников встречи друг другом!)
Конечно, существуют контексты и ситуации, когда отдаленный результат не важен. В них главное – «победа прямо сейчас» Это случаи, когда Вы занимаетесь разовыми продажами, либо никогда после этого не увидите своего покупателя, и Вас совершенно не интересует Ваш имидж, или прочные долгосрочные связи. В таких случаях третьей точкой зрения обычно пренебрегают - без особых для себя и результата последствий.
Но после встречи, обдумав ее, особенно обсудив ее с друзьями, или наблюдателями, чаще всего люди начинают осознавать скрытые и неявные процессы, происходившие во время взаимодействия. Зачем нам действия, обладающие низким потенциалом надежности? Зачем нам соглашение, в котором кто-то из нас будет жалеть о нем, или просто не будет заботиться о его прочности ? Нам необходимо такое соглашение и такие результаты встречи, чтобы наш собеседник больше чем мы хотел бы продолжения.
3. В начале взаимодействия эффективной будет вторая точка зрения – «Как это выглядит со стороны нашего потенциального Клиента?» Это то, чем полезно быть занятым нашему вниманию. И функции свои в самом начале взаимодействия, полезно осознавать именно с точки зрения Клиента. О них – чуть позже, когда закончим раздел о точках зрения.
4. Чем ближе к концу взаимодействия, и чем «безопаснее» для Вас и Ваших результатов встреча, тем больше возрастает роль первой, Вашей личной точки зрения.
О результатах мы поговорим с Вами чуть позже, но предварительно отметим, что результаты существуют как окончательные, целевые, так и этапные. Не все переговоры можно завершить одной встречей. Но каждая встреча должна заканчиваться целевым, либо этапным результатом. Естественно, когда мы Вами говорим о результатах, мы так же определяем их с тех же трех точек зрения.
Вообще, пока не обеспечен надежный контекст для Ваших результатов, о своих интересах лучше не заикаться, и не думать о них!
Что значит, «надежный контекст», и как понять, что он создан?
Это когда Вы твердо уверены, что Клиент:
- Заинтересовался Вашим предложением
- Он доверяет Вам в известных пределах, то есть в рамках данной темы разговора
- Он не прервет Вас в любой момент и не откажется от продолжения разговора просто так, потому что у него дела, и ему так захотелось
Последнее возможно в двух случаях:
- Когда то, что и как Вы ему предлагаете, настолько желанно для него, что другие мотивации просто не могут его отвлечь от общения с Вами . А если и отвлекут, то он сам предпримет действия по обеспечению продолжения Вашей встречи.
Есть люди, с которыми Вас связывают какие-либо обязательства: явные и неявные, осознаваемые и нет. Когда Вас спрашивают о чем-то в очереди, либо в маршрутке просят передать деньги, Вы отвечаете, реагируете, или молчите? А почему Вы не можете отказаться или просто промолчать? То-то же! Оказывается мир скреплен целой кучей необъявленных обязательств и правил, которые люди не задумываясь выполняют. И мы, и по отношению к нам. Но, почему-то мы забываем об этом, когда предлагаем что-то другим. Нам кажется, что мы исключены из списка людей на этой планете, и на нас не распространяются простые правила, принятые здесь, в этом мире. Скажем больше: тот, кому и в голову не придет, что с ним можно так обойтись (ну, в смысле – не ответить, резко прервать разговор), и не встречается с такими случаями. Другие люди просто чувствуют, что с ним так нельзя! И это не объяснимо, это невозможно доказать, но это работает! - Когда Вы сумели создать такие отношения с клиентом, что прервать вот так контакт – для него и вас обоих будет просто неприлично , невежливо и недопустимо! Помните, что в каждом живет «приличный и вежливый человек», и Ваша задача – активизировать этого человека в Вашем собеседнике.
5. Третья точка зрения, «объективная», необходима Вам:
- В течение всего взаимодействия, как бы на втором плане, как периодическая проверка того, что происходит. Это необходимо для того, чтобы проверить, не упускаете ли Вы что-то в том, что происходит, не забыли ли Вы чего-то важного для себя, нет ли манипуляции со стороны визави. Это необходимо, и чтобы проверить, все ли в порядке для защиты Вами же интересов другой стороны. «Все ли равно? Все ли честно? Не «кидает» ли другого кто-либо из тех, кто здесь и сейчас осуществляет коммуникацию?» Это то, чем Вы пользуетесь, как бы внутри себя – просто периодически оцениваете всю ситуацию со стороны, как бы отстраненно, «глазами независимого наблюдателя», как сцену, происходящую с другими незнакомыми людьми, без предвзятого к ним отношения.
- В сложных моментах взаимодействия, когда Вам задают каверзный вопрос, когда потенциальный клиент вдруг начинает вести себя так, будто Вы нарушаете какие либо правила, или его права, или его интересы .
Признаки в поведении Клиента, сигнализирующие о том, что возможно, какие-либо права, интересы или правила Клиента нарушаются Вами (или ему так кажется): прерывает Вас, «ведет себя невежливо», пренебрежителен, пытается явно дать Вам понять, что то, что происходит, нужно больше Вам, чем ему, и так далее. То есть, когда он сам нарушает какие-то простейшие правила взаимодействия людей на этой планете. Это очень важное уточнение. Если Вы войдете в контакт с мыслью от том, что это Вам что-то нужно от него, что это Вам важнее контакт, чем ему, то у него будут все права, чтобы так себя вести. И он будет себя вести так, как будто это Вы ему что-то должны за то, что он тратит на Вас свое драгоценное время и внимание. Вот тогда Вы попались! Помните, что Вы. как и остальные люди на планете – человек. Вспомните. Что Вы не хотите ничего дурного этому человеку. Наоборот, Вы хотите ему помочь. И вправе ожидать хотя бы простейшего, минимального внимания и уважения, как любой человек от любого человека! Проверьте, не нарушаете ли Вы действительно каких – то общечеловеческих правил взаимодействия. Честны ли Вы, позаботились ли Вы о том, чтобы Вашему визави было удобно (по времени, по форме, по ситуации и т.д.) общаться сейчас с Вами. И если с этим все в порядке – смело общайтесь – у Вас на это есть все права!
В этом случае Вы просто проверяете себя с точки зрения независимого наблюдателя, и, если не находите ошибок, или чего-то нечестного в своем поведении, просто сообщаете об этом собеседнику, просто отвечаете на конкретный смысл его вопроса, не обращая внимания на скрытые смыслы, сколько бы их он не закладывал в свое сообщение.
Пример.
Клиент (грозно, насмешливо или пренебрежительно):
- «Ну, и почему Вы решили, что можете сюда вваливаться и отвлекать меня по пустякам?»
Продавец (оценив, что привело его сюда, свои намерения, искренность, и действия):
- « Иван Иванович, пустяк ли то, что Вы тратите на 20% больше, чем могли бы? Я думаю, не пустяк!»,
- «Я спрашивал себя, стоит ли мне отвлекать Ивана Ивановича от его дел? И пришел к выводу, что стоит, потому что у нас есть то, что Вам необходимо, неважно, знаете Вы об этом, или еще нет ».
Обратите внимание на суть приема. Основные руководства по продажам говорят: «Забудьте слово «Я». Только слово «ВЫ» и имя Клиента!» В данном приеме используется совершенно другая стратегия. Продавец не боится слова «Я». Он не прячет свое мнение. Он не скрывает свои намерения, мысли и основания своих действий. Он делится ими с потенциальным клиентом! И это вызывает уважение. Клиент начинает понимать, что перед ним не «бездельник», который хочет отнять у него время и «поживиться» за его счет, а профессионал, специалист, который заботится о своих клиентах, и оценивает целесообразность собственных действий.
- «Прежде чем идти к Вам я изучил Вашу рекламу. И знаете, на что я обратил свое внимание?».
Здесь продавец демонстрирует свой профессиональный подход, и во- вторых, мгновенно и незаметно переходит на позицию Специалиста и Эксперта, что очень важно для обеспечения Внимания, Интереса и Доверия сто стороны Клиента.
В данном примере, продавец не оправдывается, не чувствует неудобства, скованности или вины. Он просто оценивает со стороны, является ли их контакт тем, чем называет этот контакт потенциальный Клиент.
Клиент в неявной форме определяет их контакт как «навязывание», «помеха» и так далее . Клиенту на самом деле так кажется. Но на то Вы и специалист, чтобы помочь Клиенту обрести более ясный взгляд на то, зачем Вы здесь, и каковы Ваши истинные намерения и функции.
Здесь мы начали говорить об игре с контекстами. Подробнее о таких «играх» мы коснемся в одном из следующих разделов.
Продавец «поправляет» Клиента, разъясняя, как на самом деле обстоят дела – в деятельности Клиента, в действиях Продавца и т.д.
Мы будем еще говорить об этом, но в таких случаях «побеждает тот, кто считает себя более правым, кто более уверен в своей правоте».
Раздел 2. Будьте готовы самостоятельно отказаться.
Что ценят Клиенты?
Профессионализм и честность!
Проверьте свою убежденность в собственной правоте, прежде чем вступать в контакт. Проверьте основания своих решений и действий. И если Вы правы, если Вы правильно выбрали «объект», с которым вступаете в контакт, то ему будет сложно убедить Вас в обратном.
Особенность данной методики в том, что не вы убеждаете Клиента в том, что Ваше предложение ему нужно, а он Вас должен убедить в том, что Ваше предложение ему не нужно.
И будьте внимательны! И готовы к тому, что если Вы в ходе беседы получите объективную информацию о том, что Ваше предложение действительно не так выгодно, как уже имеющиеся у Клиента альтернативы, Вы снимете свое предложение.
Как! – возмутитесь Вы, – вот это продажи! Это что же?! Добиться встречи с Клиентом, получить, так сказать, «доступ к телу», и пойти на попятную? А как же имидж фирмы? Так вот с позором и уходить?
Нет, мой уважаемый читатель! Не с позором, но – гордо! С чувством выполненного долга и миссии. С ожиданием уважения и благодарности от «несостоявшегося» Клиента. Вы только что сделали важную вещь. Вы проконсультировали человека, который с Вами общался. Вы не воспользовались его «беспомощностью» перед Вами, как Специалистом в той сфере, где Вы действительно являетесь большим специалистом, чем уважаемый нами потенциальный клиент. Специалистом по Коммуникации, владеющим приемами убеждения и переубеждения людей.
Тот факт, что Вы действительно убедились в том, что в настоящий момент альтернативы, которыми пользуется Клиент - лучше или выгоднее, чем то, что можете на данный момент предоставить Вы, и, несмотря на возможность, не стали настаивать – вот это вызывает уважение и доверие к Вам, как специалисту. Вы понимаете, что Вы делаете! Вы понимаете свои функции! И Вы честны перед клиентом. Это дорогого стоит.
Вам остается только:
- снабдить Клиента Критериями выбора Вашего предмета продажи
- сигналами, которые, возможно, дадут знать самому Клиенту, или его знакомым, когда и в каком случае, при каких вложениях и с какой отдачей ему, или любому другому потенциальному клиенту просто необходима именно Ваша помощь
- договориться о возможности Ваших последующих посещений этого Клиента с целью выяснения его актуальной ситуации и возможностей, а также с целью информирования о новых предметах продажи Вашей Компании
- договориться о рекомендациях со стороны Клиента его знакомым и друзьям
Рекомендации - это очень важный пункт. Здесь надо остановиться подробнее. Вы, уже отказавшись от своего предложения, снимаете напряжение встречи, если оно было. Клиент уже Вам как бы что-то должен! И он может с Вами с радостью поделиться информацией. Как это происходит? Вы сообщаете Клиенту критерии выбора предмета Вашей продажи, и спрашиваете, кому нужен именно этот продукт: «Иван Иванович, а у Вас есть знакомые директора (или: «Кого из директоров Вы знаете…, могли бы мне порекомендовать), у кого есть такие-то проблемы…», или «Кто не знает, как…», или «Кто хотел бы дешево и эффективно…», или «Кому нужна помощь в вопросах…»? «Вы могли бы порекомендовать ему меня в качестве консультанта/специалиста по этим вопросам?» Можно начать по другому: «Иван Иванович, мы ценим свою репутацию и очень серьезно подходим к тому, что мы делаем. Вы только что могли убедиться, что нас интересует конкретная реальная помощь своим клиентам и мы реально заботимся об их интересах» Во время этой речи внимательно следите за собеседником. Здесь должна быть отчетливая «ДА – реакция» собеседника. Без нее нет смысла продолжать дальше, и «натыкаться» на отказ. Если «ДА - реакция» есть, Вы продолжаете и просите у Клиента рекомендацию: «Вы могли бы прямо сейчас позвонить своему другу – руководителю, и посоветовать меня, кок консультанта по вопросам рекламы? Я постараюсь, чтобы он был доволен и благодарен Вам за эту рекомендацию». Существуют и более мягкие и осторожные способы: «Иван Иванович, как Вы думаете, есть смысл мне предложить пакет наших услуг такому-то? Это его может заинтересовать?» Если «ДА», то: «Почему Вы так считаете?» (Пользуйтесь ситуацией! Собирайте информацию! Уточняйте! Если Вы и не получите рекомендации, то, хотя бы у Вас будет информация, которой Вы сможете потом воспользоваться.) «Я могу сослаться на Ваше мнение/на Вас?»
Разговор о рекомендациях важен не только ради самих рекомендаций:
- Вы не уходите проигравшим, Вы ведете диалог «наравне», как два специалиста; Вы как бы «теперь, когда у нас столько с Вами произошло», «имеете право» просить такую рекомендацию.
- Не остается ощущения, что Вы ушли с отказом, ведь, во-первых, Вы сами отказались, а, во-вторых, собеседнику удалось «расплатиться» с Вами за «невежливость» своей рекомендацией, или нужной Вам информацией.
Бессознательно любой человек воспринимает ситуацию, когда к нему пришли с предложением или просьбой, а ему пришлось отказать, как «невежливость» или «грубость». Вспомните, как в детстве Вас учили дома и в школе быть «вежливыми» и «воспитанными». Отметим, что Вам особенно надо следить за тем, чтобы Ваш собеседник не воспринимал Ваш визит, как визит просителя, и при появлении хотя бы малейших признаков такого восприятия, разрушать его. Об этом будет в следующих разделах.
Сила «самостоятельного отказа» даже не в этом.
Одно руководство для обучающихся жонглированию начинается так: «Упражнение 1. Встаньте ровно, ноги на ширине плеч, все три шарика у Вас в руках. Уроните мячик на пол. Повторите данное упражнение 10 раз» Смысл такого упражнения – в том, чтобы обучающиеся не боялись ошибаться и ронять мячик. Научитесь ронять мячик!
Знаете, как в Африке ловят обезьян? На глазах у них кладут в дупло дерева банан. Причем выбирают такое дупло, чтобы в него могла войти «пустая» лапка обезьянки, а вот лапа с бананом – нет. Человек уходит, обезьянка подбегает к дереву, засовывает лапку в дупло, хватает банан, а дупло слишком узко, чтобы вытащить и лапу, и банан. Человек подходит к обезьяне, та лихорадочно пытается выдернуть лапу… Но отпускать банан жалко! Так, в жуткой борьбе с самой собой и застает человек обезьянку. Она так глупо попадается! Отпустите свои бананы!
- Если Вы просто будете готовы к тому, чтобы самостоятельно отказаться от своего предложения, у Вас не будет «щелкать счетчик долларов в глазах».
- Вы будет свободны, предлагая свой продукт Клиенту.
- Вы будете свободно и бесстрашно исследовать его потребности и те критерии выбора продукта, которыми он пользуется, принимая решение прямо сейчас, или пользовался раньше.
- Вы будете свободнее выявлять соответствие характеристик вашего предмета продажи потребностям клиента.
- Вы будете более свободны в консультировании Клиента в вопросах выбора продукта.
- Если Вы заранее «сожгли мосты» у себя в голове, Вам нечего бояться! Вы открыты всему, что может произойти. Вас трудно сбить, вас невозможно запутать. Вас невозможно заподозрить в корыстных намерениях и непрофессионализме. Вы – на коне!
Раздел 3. А вот теперь о Ваших функциях в акте продажи
В любом акте продажи каждое конкретное лицо выполняет несколько функций:
1. Для себя.
2. Для клиента. С его точки зрения.
3. Так сказать, объективные функции или миссию в этом большом мире.
Есть функции продавца в других взаимодействиях, например, со своей женой или со своим начальником.
С шефом функция одна: «За что он платит мне деньги? Зачем, для чего я ему нужен?» Приносить заказы, обеспечить постоянный приток денег в фирму.
Да, Да! Расслабьтесь, это все, что нужно от Вас шефу, как бы он и не пытался убедить Вас в обратном.
И будет даже лучше, если вы просто поймете это. Тогда Вы не будете обижаться на него, когда он кричит, или когда он «несправедлив» с Вами.
Тогда Вам предстоит понять простую вещь:
«Выполняю я ту функцию, ради которой меня здесь держат, или нет?»
Если выполняете – просто продолжайте делать то, зачем Вы пришли сюда, на данное место работы.
Если нет – «заткнитесь в тряпочку» и учитесь.
Причем, если Вам удастся объективно понять, что Вы действительно выполняете возложенные на Вас функции, Вам будет намного легче остановить шефа в неправомерных по отношению к Вам действиях.
Да, скорее всего, он и не позволит себе ничего такого по отношению именно к Вам. Вы выполняете свои функции, значит, Вы нужны. И за это Вам многое может прощаться.
Придирки и несправедливость – это плата за некачественное выполнение своих функций!
То же самое Вы можете отнести и к семейной и личной жизни.
Любая несправедливость или сложность в отношениях – это сигнал о невыполнении Вами своих функций в данном конкретном взаимодействии или в рамках данных отношений!
Почему и для чего мы в тексте о продажах, говорим о семейных и служебных отношениях?
Потому что законы отношений универсальны и действуют в любых контекстах.
А еще для того, чтобы Вы лучше поняли, что такое функции продавца в акте продажи.
Итак:
Функция это уменьшительный вариант миссии.
Функция – это ответ на вопрос,
- «Для чего я нужен в данном взаимодействии?»,
- «Зачем я здесь?»,
- «За чем я призван сюда, в эту точку пространства-времени Миром и этими людьми, даже если они не знают, что они призвали меня?»,
- «Что я должен обеспечить?» Именно должен, никак не иначе.
- «Что должно обязательно произойти, иначе весь смысл взаимодействия будет нарушен и будет другим?»,
- «Без выполнения чего все это взаимодействие будет чем угодно, но не тем, чего я хочу (или – не будет гарантированно тем, чего я хочу)?»
Многие проблемы многих людей возникают оттого, что они неправильно понимают свои функции в конкретном взаимодействии.
И здесь возникает важный вопрос: «Функции по отношению к кому/чему?»
Рекламный агент или торговый представитель выполняет свои функции по отношению к:
1. Руководству. О них мы уже говорили. И это функции другого взаимодействия.
2. Самому себе.
3. Клиенту.
4. Более крупной системе – Обществу и сообществу Клиентов Вашего клиента.
Так вот, критерием качественного исполнения функции по отношению к себе для рекламного агента (торгового представителя) является профессиональная эффективность, выражающаяся в качественном исполнении своих функций по отношению к Клиенту .
(Не указаны еще две функции: 1. Обеспечение безопасности; 2. Обеспечение качества пребывания. О них – в последующих публикациях.)
Впрочем, это касается любого человека, зарабатывающего на жизнь взаимодействием с другими людьми . (Ой! По-моему, это почти все работающие люди!) 
Так каковы же функции рекламного агента или торгового представителя по отношению к Клиенту?
Перечислим основные. Это:
1. Забота.
2. Защита.
3. Помощь.
Все остальные функции имеют второстепенную роль, и являются производными, модификациями, или способами реализации этой основной Вашей функции.
«Ха! – скажете Вы, - а как я могу помочь человеку, который никогда меня раньше не видел, да и видеть – то, вроде не хочет? Да и чем я могу ему помочь? Мне бы кто помог охомутать этого монстра!»
Ошибочка Ваша, уважаемый Читатель!
Заботиться - значит, заботиться. Помогать - это значит помогать. И если Вы не знаете, чем Вы можете помочь данному человеку, в данную минуту – значит, Вы собираетесь некачественно выполнять свои функции.
Наблюдайте за человеком! Прямо сейчас он нуждается в какой-то помощи. Он устал, замотан, раздраженно смотрит на вас? Рявкает? Отлично, значит ему плохо! Это уже повод для Вашей помощи. Вместо того, чтобы «тушеваться» или оправдываться – помогите ему! Просто позаботьтесь о нём, анйдите в чём и как!
Ваша открытая улыбка, умение «держать удар», даже если этот удар наносится неприветливым или равнодушным взглядом, Ваше ровное спокойствие и сила, Ваше искреннее желание помочь этому человеку ( Только, ради бога, не «сверху» и не «снисходительно»!), Ваша шутка, Ваше отвлекающее замечание о чем либо (о погоде, об офисе, о транспорте…), Ваш деловой тон, Ваша уверенная походка, Ваше искреннее доброжелательное приветствие могут сделать чудеса с этим человеком . Здесь нет правил. Все зависит от личности этого человека, его настроения и состояния в данный момент, степени его загруженности или вовлеченности в предшествующие Вашему визиту события, погоды, Вашего самочувствия и настроения, Вашего внешнего вида и того, насколько Вы уверенно чувствуете выглядя именно так, как Вы сейчас выглядите, и т.д.
И чем искреннее Ваша радость от встречи с ним(Только не надо падать ему в объятия или пытаться взять его за пуговицу костюма!) , или увереннее Ваше поведение, тем больше у Вас шансов на то, что он даст Вам право помочь ему именно сейчас, в это неповторимое мгновение Контакта.
И если его лицо изменилось, глаза подобрели, расправилась хоть одна морщинка, расслабилась хоть одна мышца в его скованном стрессами теле – Вы победили! Вы создали плацдарм, с которого можно делать великие вещи! Вы уже начали ему помогать, и, даже если его сознание этого не заметит, его тело будет Вам благодарно. И. поверьте, оно найдет способ, как Вас отблагодарить: не напряжется в тот момент, когда его хозяин обычно напрягается, подарит хозяину чувство защищенности именно в тот момент, когда Вы в этом нуждаетесь.
На этом, конечно, функции Вашей заботы и помощи не заканчиваются. Кроме его текущего состояния у него есть огромное количество проблем. Не забывайте об этом никогда, как бы Клиенты не пытались убедить Вас в обратном!
Если Вы вообще осмелились сюда придти, значит, Вам есть что предложить именно ему!
Но он не знает, что за ерунду Вы к нему притащили. И не желает знать. И правильно! Нечего таскаться всяким там… Да и откуда знать, чего и как тут надо… Есть у меня свой агент… Одного дармоеда достаточно, а тут еще лезут! Ну, ну, давай, что ты мне тут наплетешь…
Стоп! Достаточно! У нас уже лавина информации, в какой помощи он нуждается. Мало того, что он был в стрессе до Вашего прихода (Надеюсь, для Вас не секрет, что рабочее место для большинства людей – это источник стресса?) , а с Вашим приходом стресс усилился ! Да, да, не удивляйтесь, Вы можете быть источником стресса даже для таких вот взрослых дядей и тетей. В присутствии чужаков люди напрягаются, сами не замечая этого.
- Он нуждается в информации.
- Он нуждается в критериях оценки и выбора. У него их просто нет! Его никто не удосужился снабдить ими!
- Он нуждается в Безопасности и в доверии к человеку, который к нему пришел. Знаете, это очень некомфортно чувствовать себя рядом с человеком, кому не знаешь, можно ли доверять. «Кто он? Чего хочет на самом деле?»
И, знаете, Вы можете помочь своему Клиенту именно в этом и именно сейчас!
И основная информация – это ваше поведение, а не Ваши слова. Хотя, словами Вам придется тоже поработать.
Какие Ваши функции будем выводить из этого описания?
- Функция Информирования.
- Функция Консультирования. Диагностики проблем и нахождения приемлемых и привлекательных для Клиента вариантов их разрешения.
- Функция обеспечения Клиенту безопасности в контакте – финансовой, моральной, эмоциональной, психологической, статусной, прогностической и т.д.
Так выполняйте свои функции! Не медлите! Он не виноват, что всего этого не знает! Он будет даже всячески Вам мешать в этом.
И это тоже входит в его функции относительно Вашего с ним контакта.
Каковы же основные функции потенциального Клиента в первичном контакте с Вами ?
Отметим, что Вы должны не мешать, а всячески помогать Клиенту в реализации его функций в Вашем контакте. Задайте себе вопрос: «Чем конкретно я ему сейчас опасен? Как мне снизить свою опасность для него и повысить свою безопасность?» Кроме того, у него может наблюдаться «перекос» в сторону одних функций, в ущерб другим своим функциям. Например, в фокусе внимания Клиента может быть функция Обеспечения Безопасности В Контакте, и он может упускать функцию Возможностей. И Вашей задачей является напомнить ему о других существующих у него функциях, например – осведомиться у него, заботясь о безопасности, не упускает ли он возможности? Знает ли он о способах исследования возможностей без снижения безопасности?
- Функция Обеспечения Собственной Безопасности в Контакте
- Функция Контроля над ситуацией.
- Функция Исследования Существующих Возможностей
- Функция Обеспечения Стабильности, сохранения Статус Кво.
- Функция Сохранения Приличий и Этикета (Вы не поверите, но эта функция существует, и, как правило, ее выполнение принадлежит больше хозяину помещения)
Какие роли ему приходится играть для обеспечения этих своих функций?
Как правило, у каждого человека есть свой набор излюбленных ролей. Все бы хорошо, да очень часто эти роли становятся ловушкой для самого человека, и иногда мешают ему самому .
Своими привычными ролями он может даже мешать себе. И здесь Вашей задачей является сбить Клиента с его привычных и неуместных, по Вашему мнению ролей, и предложить/навязать ему более приемлемые для реализации его же функций Роли.
Догадайтесь какая из его ролей наиболее уместна для Вас в Вашем взаимодействии?
- Роль Эксперта По Пройдохам
- Роль Делового Человека
- Роль Хозяина Положения
- Роль Придирчивого Покупателя
- Роль Доминирующего Самца В Своем Прайде
- Роль Капризной девицы
- Роль Ломающейся Девицы («Ну, соблазните же меня!»)
- Роль Динамо
- Роль Замотанного До Предела
- Роль Крутого Парня
- Роль Знайки («Не учите меня жизни, я сам хоть кого могу научить!»)
- Роль Охотника За Скальпами
- Роль Лейтенанта Коломбо
Какие роли Вам понадобятся, чтобы выполнить качественно свои функции?
- Роль Специалиста («Слесарь-наладчик рекламного бизнеса»)
- Роль Советчика (Советника), Роль Проводника, Эксперта
- Роль Вестника («Я принес Вам весть!»)
- Роль Спасителя («Я спасу Вас от этого!»)
- Роль Знающего Свое Дело Профессионала
- Роль Видавшего Виды («Плавали, знаем!»)
- Роль Исследователя («Семейный Доктор», «Геолог», «Золотоискатель»)
- Роль Внимательного Собеседника
- Роль Партнера («Мы всегда сможем договориться и положиться друг на друга!»)
- Роль Человека Чести (Человек Слова)
- Роль Делового Человека У Которого Мало Времени, Но Для Хорошего Человека И Хорошего Разговора Всегда Найдется Лишняя Минутка.
- Роль Жилетки («Поведайте мне свои печали!»)
- Роль Лейтенанта Коломбо
Вам могут понадобиться дополнительные, Ваши личные Роли, подчеркивающие вашу неповторимую и уникальную индивидуальность, и многократно повышающие Вашу эффективность в данном контакте:
- Роль Своего Парня
- Роль Крутого Парня
- Роль Умудренной Опытом Женщины
- Роль Усталого Боцмана
- Роль Доброй Феи
- Роль Доброй Матушки
- Роль Прекрасной Принцессы
- Роль Любимицы Мужчин (Любимца Женщин)
- Роль Баловня Судьбы
- Роль Снежной Королевы
и так далее.
А вот список Ваших внутренних ролей и образов, которые помогут Вам и сыграть внешние социальные роли в данном контакте, и выполнить свои профессиональные функции:
- Штирлиц (Умное лицо и внимательный взгляд)
- Чингачгук, Выслеживающий Антилопу
- Колдунья (Все сделает, если ей понравится. Опасна. Топор себе на ногу не уронит)
- Маленький Волшебник, Который Только Ещё Учится
- Мачо (Антонио Бандерас плюс Микки Рурк)
- Чаровница (Купринская Олеся плюс Шерон Стоун из к/ф «Основной инстинкт»)
- Неустрашимое Маленькое Чудо (Пеппи Длинный Чулок и Пета Уилсон в одном флаконе)
- Пятый Элемент, На Котором Держится Мир (Мила Йовович в роли Лилу)
- Мудрец, Маг, Волшебник (профессор Дамблдор и маг Гендальф в одном лице)
- Данко («Нести свет людям!»)
- Волшебная Палочка («Вы только научитесь мною управлять!»)
Это Ваша задача – настолько хорошо знать себя, и быть настолько наблюдательными, чтобы заметить, какие ролевые модели с какими людьми, в каких контекстах и для каких задач наиболее эффективны именно у Вас.
Вам необходимо овладевать этими ролями для того, чтобы они помогли Вам «освободиться» от своих привычных, а потому и неосознаваемых ролей (которые нас по привычке заводят в ловушки роли), и начать просто жить, не прячась и не играя, просто будучи самими собой.
В завершение хочется сказать, что если Вы хорошо знаете предмет своей продажи, качественно выбрали Клиента, искренне хотите помочь ему разобраться в его проблемах, в рамках вашей компетенции, и просто честны с ним, то Вам будет достаточно трудно не заключить с ним договор о сотрудничестве. Он сам не даст Вам сделать этого, если Вы просто ему поможете в решении его проблем.
Сохраняйте собственное достоинство в любом случае.
Уважайте достоинство Клиента.
Дайте себе право быть собой и дайте ему право быть самим собой. Понимайте, что и зачем Вы делаете, - и у Вас все получится!
Тема функций в контакте неисчерпаема, и будет продолжена нами на тренинге.
Александр Вакуров
Иваново, 2006
Продолжение: Функции продавца: Главное.
=============== Понравилась, помогла статья? Поддержите сайт vakurov.ru: Яндекс-кошелёк: 410011863704905 =============== |
