Продажа. Заключительные штрихи | |
Просмотров: 10714 |
Александр Вакуров |
|
Руководителям торговых организаций. Управление отношениями с клиентом. Бесплатный маркетинг. Закрепление за собою клиентов.
Какие шаги важно сделать когда продажа уже состоялась, то есть, когда клиент уже заплатил деньги?
Существует несколько "П", с которыми мы с Вами аккуратно и разберёмся.
Первое"П":Поблагодарить клиетна за покупку.
Ни в коем случае! Вы опоздали! Это нужно было делать ещё ДО входа клиента в магазин! Поблагодарить, что заглянул к нам, поблагодарить, что Выбрал нас. Это правильно. Но благодарить за то, что он приобрёл у нас некий продукт или услугу - это признать, что мы получили больше, чем он. Сразу вспоминаются пустые советские магазины с наглыми продавцами (о, боже, ничего с тех пор не изменилось!) с циничными плакатами "Благодарим за покупку!"
Это категорически неверно.
Будет вернее если мы "признаем" равноправный обмен.
А ещё лучше - если это он (покупатель) будет благодарить нас - например, за качественный товар/услугу, за эксклюзивный (необычный, неожиданный, неизвестный ему доселе, очень нужный ему) товар, либо - за сопутствующий отличный сервис и отношение к нему, за комфорт и удовольствие, сопровождающие весь процесс выбора и приобретения у нас товара/услуги.
Итак, первое "П" - неверно.
Благодарить должен покупатель, мы должны сделать всё, чтобы это он нас благодарил. И если он нас благодарит - ни в коем случае не делать ещё одну стратегическую ошибку - не обесценивать наш труд и наши заслуги:
Говоря так, продавец обесценивает всё хорошее, что сделано для клиента. Это одна из грубейших ошибок продавцов. Вместо позиционирования своих заслуг в голове у клиента - снижение их значимости.
А что же делать, если/когда клиент благодарит? А это как раз Второе "П"
Порадоваться от встречи с клиентом.
Чему же радоваться в конце контакта, когда продажа уже состоялась?
А когда Клиент благодарит нас - выразить радость по поводу удачи клиента!
Третье "П"Поддержать покупателя в верном выборе.
Да-да! Большинство тех продавцов, которые знают об этом инструменте, и применяют его, считают, что наилучшим моментом применения этого инструмента является момент, когда клиент ещё не принял решение - покупать или не покупать. Большинство продавцов стремятся повлиять на выбор клиента ВО ВРЕМЯ процесса принятия им решения, то есть, ДО того, как он решился, и сказал: "Хорошо, беру!"
Мы же как раз рекомендуем почти обратное. Ни в коем случае не мешать покупателю в тот интимный момент принятия решения, когда у него есть всё, чтобы принять это решение (надеюсь, продавец уже сделал свою работу до того), а вот когда покупатель уже принял своё решение - тогда и приходит время этого великого инструмента.
Анекдот
Ветеринар заканчивает обсеменение коров, собирает вещи, и направляется к выходу. Коровы обступили его, не выпускают, и грустно заглядывают ему в лицо. "В чём дело?!" - возмущённо восклицает он. "А поцеловать?!" - с надеждой мычат коровы.
Это как раз то самое "П", которое именно сейчас крайне нужно покупателю.
Это то самое "А поцеловать?!!!", которое так необходимо в актах любви и продажи.
Мало кто из продавцов задумывается над тем, что наибольшие сомнения в целесообразности покупки у клиента появляются именно тогда, когда он сказал: "Хорошо", беру", "Оформляйте", когда он уже подошёл к кассе и уже вынимает и пересчитывает деньги. А когда он уже заплатил - его назащищённость перед сомнениями и неуверенностью в сделаном выборе возрастает многократно. А когда товар уже переходит в его руки, когда товар уже запаковали и выдали ему - тут наступает пик неуверенности и сомнений.
И осмелюсь напомнить уважаемому читателю, что поддержка эта будет искренней и действенной только если продавец хорошо отработал все предыдущие этапы работы с этим покупателем, и если его совесть чиста: он правильно определил потребности и ограничения клиента, он великолепно ориентируется в критериях выбора товара, он поработал с критериями выбора клиента, и качественно сопроводил этого клиента в сложнейшем и интимнейшем процессе выбора данного конкретного товара.
И напоследок
ещё об одном "П"
Похвалить клиента за верный выбор.
Этот инструмент стоит применять с осторожностью, только в случае, если клиент признаёт за Вами роль Эксперта, и - сверяется с Вами в своём выборе. Когда клиент Вам доверяет, когда похвала не будет оскорбительной для него. При соблюдении высочайшей корректности, этот инстумент может давать хорошие результаты - привлекать данного покупателя в этот магазин, или к этому продавцу ещё, ещё и ещё. И конечно же, рекомендовать Вас и ваш магазин своим родственникам и друзьям.
Александр Вакуров Иваново, 2009
=============== Понравилась, помогла статья? Поддержите сайт vakurov.ru: Яндекс-кошелёк: 410011863704905 =============== Опубликовано на www.vakurov.ru |
|
02.02.2009 | |
Последнее обновление ( 10.06.2015 ) | |
Просмотров: 10713 |