Коммуникативная упаковка безопасности и уместности | |
Просмотров: 22534 |
Александр Вакуров |
|
Упаковка – такое действие, рамка, фраза (мета-действие, мета-рамка, мета-фраза) которое Вы можете надеть («натянуть») на любое Ваше другое действие, слова или вопрос, и Вам за это ничего не будет! Это то, в чём может быть спрятано Ваше основное действие, предложение или вопрос. Это – упаковка безопасности и уместности. ©
Из этой статьи мы получим ответы на вопросы:
Как подойти к начальнику с предложением, которое он уже отвергал? Как озвучить просьбу, которую и произнести-то страшно? Как задать вопрос, который Вы опасаетесь задать? Как сообщить что-то, не обидев человека? Как предложить товар клиенту? Как узнать у него то, что опасаешься спросить? Как упаковать своё действие, воздействие, просьбу или вопрос, чтобы они звучали и выглядели естественными и безопасными для другого, чтобы они воспринимались как нечто абсолютно легитимное (разрешённое) для другого человека? Как сделать что-то, обеспечив себе заранее плацдарм для последующих действий?
Овладев этим инструментом, Вы сможете «творить всё, что захотите» во взаимодействии с клиентом или партнёром по переговорам (ну, почти буквально всё).
Если у Вас не получается что-то во взаимодействии, значит, Вы недостаточно упаковали своё предложение, вопрос или действие. Упаковывайте. Комбинируйте разные упаковки. Одна упаковка – хорошо. Две – лучше. Десять – ещё лучше. Чем более «опасным» или неуместным Вам кажется какое-либо Ваше действие, вопрос или сообщение – тем больше упаковывания оно требует. Если Вы опасаетесь задать вопрос – упакуйте его. Если Вы не уверены, что Ваше предложение будет принято – упакуйте его ещё лучше. Проводите его не в прямом («голом» виде), а – в скрытом и смягчённом. Иногда требуется несколько минут такой подготовки (упаковки), прежде чем ввести в ход само предложение или вопрос. Это – искусство. Ему можно научиться. И всё, что необходимо для того, чтобы развить это искусство – есть в данном тексте.
Предисловие
Конечно, наилучший способ обучить приёму или инструменту – применить его прямо на тренинге непосредственно к участникам. И тогда, когда этот инструмент срабатывает на них – вот тогда – шквал эмоций. Восхищённые взгляды и реплики, благоговение перед тренером, энтузиазм в желании поскорее опробовать этот инструмент друг на друге, и скорее, скорее – на реальной «боевой» ситуации – либо бытовой проблемной, либо – у себя на работе.
Но такая ситуация, когда преподаваемый инструмент (прием) подходит идеально к реальному моменту на тренинге – штука достаточно редкая. Необходимо заранее и специально продумывать и создавать такие ситуации. Для меня лично это был достаточно неэкономный процесс, поэтому я пошёл по другому пути. Я стал говорить участникам:
Упаковка – это мета-инструмент. Инструмент инструментов. Это то, что стоит над любым инструментом (приёмом) коммуникации, продаж или переговоров. И вот такая простая штука кардинальным образом изменила все мои тренинги. Я с удивлением обнаружил, что участники чрезвычайно легко начали изучать и обретать любые, даже супер - сложные для понимания и применения методы, приёмы и подходы.
Мне это было немного непонятно, но по мере обретения опыта в проведении тренингов я понял, что самим этим сообщением об упаковке я создавал для участников мощнейшую упаковку для всего, чему им предстояло у меня научиться.
Итак, «Упаковка безопасности и уместности».
Почему «Упаковка»?
Почему «безопасности»? Потому что в первую очередь, любое Ваше сообщение или действие должно быть безопасным для того (тех), по отношению к кому Вы собираетесь что-либо делать или говорить. Сначала безопасность, а потом всё остальное.
Почему «уместности»?
В дальнейшем тексте приведены не только параметры отслеживания, но и инструменты реагирования, проверки и влияния. Эти инструменты представлены в виде вопросов, либо сообщений (вербальных или невербальных). Вербальные формы упаковкиОбратите внимание на то, что существует два способа предъявления вопросов или сообщений: прямой, и в упаковке.
Вопросы и сообщения без упаковки предъявляются прямо:
«Как Вас зовут?»
Понятно, что такая форма запроса и подачи информации не всегда является уместной. Она может вызвать ответное недоверие, закрытость, агрессивность, или неискренность другой стороны, вплоть до прерывания ею контакта с Вами, либо самого контракта. Вы можете просто «спугнуть» человека, или удачу в виде качественного контракта/отношений такой прямотой. Для этого существует огромное количество «упаковочных приемов», упаковывающих Ваши слова в удобную для приема и безопасную для реципиента форму.
1. Обозначение вопроса
«Я хочу задать Вам вопрос. Сколько Вам лет?»,
2. Вопрос о вопросе
«Могу ли я Вас спросить?»,
И ждете разрешения. Если его не будет – вопрос не задается.
3. Скрытый вопрос
«Меня интересует, будете ли Вы…»,
Отличие этой упаковки от первых двух заключается в следующем.
Имя другого человека является одной из самых мощных упаковок, о которых я знаю.
Сравните:
и
«Подскажите пожалуйста, как долго нам надо будет ждать поставки оборудования?»
6. Вопрос о возможном сообщении/скрытая просьба
«Иван Иванович, не подскажете ли, как долго нам ждать?»
«Я все не решаюсь Вас спросить.», И пауза! Собеседник сам Вас спросит: «О чем?», или разрешит: «Так спрашивайте!»
«Меня беспокоит один вопрос, но я боюсь, что Вы обидитесь. Что мне делать?»
Данный прием позволяет инициировать разговор на скользкую тему, или задать «опасный» вопрос после того, как собеседник «даст добро» на данное событие. Вас невозможно обвинить в чем-либо, Вы честно предупредили человека о его возможных реакциях и интерпретациях, сообщили о том, что Вы не решаетесь сказать что-то, сообщили о том, что в Ваши намерения не входит вызывание подобных реакций, и человек не только дает Вам согласие. Фактически, он просит Вас, чтобы Вы это сделали. И еще, он фактически дает Вам обещание не реагировать так, как Вы опасались.
И Вы в любую минуту, если Вы получите первые признаки того, что Ваши опасения реализовались, сообщить ему об этом: «Я Вас предупреждал!», «Ну, вот, именно этого я и опасался!», «Я не собирался этого говорить, Вы сами меня об этом попросили / Вы сами разрешили начать этот разговор».
Для того, чтобы закрепить, или обезопасить этот «микроконтракт», Вы можете просто перед тем, как начать задавать свой вопрос, на который Вы получили разрешение, еще раз уточнить: «Это точно? Вы уверены, что я все-таки могу задать этот вопрос? Вы уверены, что Вы не обидитесь? Хорошо, но если я замечу хотя бы малейшие признаки того, что Вы обиделись, я прекращу / я просто напомню Вам о том, что Вы мне обещали / напомню Вам о Ваших намерениях». Или: «Хорошо, я скажу Вам, но только, чур, не обижаться!»
9. Ссылка на третьи вопрошающие лица
«Меня будут спрашивать…»,
«Простите меня за вопрос…»;
«Одно уточнение…»
«Мне хотелось бы уточнить…»
13. Сверка
«Давайте сверимся в пониманиях…»
«Иван Иванович, мне любопытно…»
15. Запрос разрешения на любопытство
«Могу я полюбопытствовать?»
16. Интерес
«Мне интересно…»
17. Запрос разрешения на интерес
«Могу я поинтересоваться?»
18. Псевдоотвлеченный вопрос
Использование прошлого времени: «Меня всегда интересовало, что там у Вас лежит в сейфе?»
«В прошлом году, после того, как я у Вас побывал, меня спросила моя секретарша, а что там у него в сейфе? Я так смеялся!»
20. Снятие нагрузки со значимого вопроса или сообщения
«Еще одна деталь…»,
«Вы не считаете, что это несправедливо?»
22. Осторожное мнение
«Нам кажется это несправедливым. А Вам?»
«Почему Вы считаете это справедливым?»
24. Предупреждение целях
Всегда полезно сообщать собеседнику, что Вы сейчас собираетесь сделать: спросить, уточнить, свериться, сообщить что-то, узнать о чём-то (о чём конкретно), и т.д. Чем лучше человек понимает, что и зачем Вы сейчас будете делать, тем легче ему приготовить нужное место внутри себя, чтобы либо загружать туда что-то, либо искать там что-то, либо сверять там что-то. Открытость Ваших намерений – великолепный способ подготовить клиента к нужным Вам процессам. «Мы хотим рассказать Вам о том, чего мы хотим»
«Я хочу рассказать Вам, почему мы считаем это справедливым/выгодным для нас обоих».
26. Предположение о наблюдаемом
«Это выглядит так, как будто Я Вам навязываюсь»
«Я не прав?»,
Перед этими вопросами Вы можете говорить почти все что угодно, ведь потом вы это поставите под вопрос. Но сказанное уже сказано!
28. Просьба себя поправить
«Поправьте меня, если я не прав/если я ошибаюсь»; «Скажите мне, если я ошибусь…»
«Я, конечно, могу ошибаться, но мне кажется…»; «Я был бы рад, если я ошибаюсь…», «Буду рад ошибиться, но…»
30. «Бредовое» предложение (предположение)
У меня была знакомая, которая, когда мы о чём-то размышляли, и устраивали что-то типа «мозгового штурма» попросту обезоруживала всех высказыванием, которое позволяло ей говорить всё, что она думала, и высказывать любые, супер-смелые предположения. Они начинались так: «В порядке бреда: …..»
31. Псевдокапитуляция
«Если Вы меня убедите, то я с удовольствием соглашусь…»
"Помогите мне в этом убедиться"
«Я с удовольствием с Вами соглашусь, если пойму Вашу логику» «Я с удовольствием с Вами соглашусь, если пойму Ваши аргументы» «Я с удовольствием с Вами соглашусь, если пойму, как Вы пришли к этому выводу»
34. Готовность пойти на уступки (выполнить желание клиента) «при условии»
«Мы с удовольствием это сделаем, если Вы …» Прелесть этого приёма заключается в том, что Вы можете совершенно «безнаказанно» обещать любые (выполнимые, конечно) вещи, которые «завязаны» на выгодные Вам действия другой стороны.
35. Ссылка на третье лицо
Когда Вы хотите что-либо уточнить, но не решаетесь задать вопрос от своего имени: Когда Вам неудобно прямо отказать собеседнику:
36. Вежливая настойчивость
Настаивание на ответе, при отказе его дать: «А все-таки?»
«Поймите меня правильно, но Ваша кредитная история, знаете…» Сама фраза «Поймите меня правильно» предполагает, что за ней последует какая-то негативная информация о собеседнике, причем информация «объективная». Причем, эта фраза «предполагает», что говорящий имеет право снисходительно обращаться к собеседнику. Обычно такая фраза автоматически вызывает у собеседника заранее, еще до ее продолжения, реакцию некоей неуточнённой и неназванной (а поэтому и невозможной к опровержению) неполноценности или ущербности собственной позиции. Проверено, люди сразу же тушуются и смущаются, еще не услышав продолжения фразы. Она камуфлирует Ваше сообщение под Ваше откровенное признание собеседнику в том, что вы знаете о его слабости, и снисходительно «прощаете» ее. Прием очень мощный, но требует осторожного выбора момента и собеседника, а так же качественного и искреннего исполнения.
38. Запутывающее обезоруживание
«Не поймите меня неправильно…»
«Давайте сразу договоримся. Мы будем встречаться только при посредниках», Суть приема в том, что вы безапелляционно и уверенно сообщаете свое требование в готовой результирующей форме договоренности/контракта, как нечто само разумеющееся, не подлежащее обсуждению, как бы не входящее в предмет разногласий и споров. Обычная реакция на качественное исполнение приема – не возмущение, а, максимум, оправдывающаяся позиция собеседника. Возможно к применению при наличии запаса авторитета/ресурсов, и для вопросов второстепенной важности; в начале разговора, когда собеседник «в надежде на Ваше расположение» может пойти на уступки, «не связываться по пустякам».
40. «Одобрительный словесный мусор»
У любого человека бывают слова и словечки, «засоряющие эфир».
Ага…
«Хорошо, давайте теперь рассмотрим всё это более подробно!»
Мы маскируем под словесный мусор простейший инструмент, подтверждающий согласие между партнёрами. Произнесение этих слов в начале фразы (тем более, частое употребление) – девальвирует их «ответственность», придаёт впечатление слов-присказок. Но тем не менее, достаточно мощно влияет на всю общую атмосферу взаимодействия. Согласитесь, что достаточно приятно общаться с человеком, который соглашается с Вами (пусть в мелочах), и как минимум – не спорит по пустякам.
Если Вы выработаете у себя эту привычку начинать свою речь с этакого «Хорошо!», или «Ага….», то Вашим оппонентам будет на порядок комфортнее с Вами общаться, а Вам – на порядок легче после Вашего «Хорошо!» делать неожиданные для партнёра предложения или исследования.
41. Детское «Давай!?»
«Давай, так: я тебе машину, а ты мне дачу».
Суть приема в том, что Вы озвучиваете свое предложение с предположением ответных действий другой стороны как бы на дружеских основаниях, с интонациями «детского подначивания», или «заманивания». Это слово, совместно с детскими, «мальчишескими» интонациями мощно «включает» детскую часть в человеке.
Я был свидетелем того, как долгие переговоры заканчивались контрактом после такого «Давай!?»: «А, давай!».
Это очень близко к феномену «Слабо?». Прием рискованный, близок к манипуляции. Высок риск отказа. Работает только у «прожженных» манипулянтов и «патологически честных» людей, а так же у проверенных «рубах-парней», при запасе отношений.
«Давайте-ка мы сделаем так…»
Обратите внимание, как эта частица вносит дополнительные смыслы и подсмыслы во взаимодействие. Поиграйте с нею, чтобы найти варианты, наиболее работающие именно у Вас и именно в Ваших ситуациях.
43. Ненавязчивое предложение
«Как Вам такой вариант?»
Вы как бы спрашиваете совета у другой стороны. Вы как бы спрашиваете её мнение о том или ином варианте. Тут нет прямого предложения. Тут нет навязывания человеку. Есть просто как бы «сверка» с ним в его мнении Вашей «мысли».
«Что если мы с Вами…?»
Вы просто «ненавязчиво», будто размышляя вслух – озвучиваете вариант. Это не накладывает на Вас ответственности. Вы просто произносите это, буквально «не отвечая за свои слова». Вариантом этого приёма является приём:
45. Вопрос «о думах» «Вы не думали о таком варианте?»
Вы не предлагаете. Вы просто спрашиваете о том, думал ли человек об этом. Вы интересуетесь, насколько это может ему понравиться. Прямого предложения в этих фразах нет.
46. Озвучивание опасений
«А что если …?»
Начало фразы «А…» - достаточно мощно снимает напряжение момента или щекотливости вопроса. Вопросительная форма и интонация так же делает более безопасным наше «ужасное» предположение.
Иногда нас действительно мучают опасения, и мы не можем напрямую заявить их другой стороне.
«Ага! Мы понадеемся, а у Вас не получится!»
Озвучиваине опасений – более мягкий вариант борьбы за то, что нам нужно, чем простое сообщение в лоб: «Да Вы ж нас опять обманете!»
Представьте, вместо: «Мы не верим, что Вы выполните условия контракта!» Вы говорите:
Если внимательный читатель заметил – в этом предложении целый ряд упаковок:
Хорошо (Общая упаковка безопасности)
Слово «Кстати» обладает удивительным свойством. Вы можете применить его в любой момент, когда Вам необходимо развернуть разговор туда, куда Вы захотите, и в подавляющем большинстве случаев, Ваш собеседник этого не заметит.
«Дела так не делаются!»,
49. Размышления вслух
Вы можете просто «размышлять» прямо при человеке – озвучивая Ваши мысли. Этот формат даёт Вам в безопасной форме доносить разные вещи. И, если человек возражает, или удивляется (данная мысль была для него неуместна), Вы просто говорите: «Да что Вы, я просто размышляю вслух. К Вам это не относится».
50. Воспользоваться просьбой (вопросом), "чтобы добиться своего"
Простая "прямая" форма.
Приём работает в различных контекстах. Например, в ситуациях продажи, когда Покупатель спрашивает, "сколько стоит". Участники моих тренингов знают, что я требую, чтобы продавец называл цену товара в последнюю очередь - в самом конце цикла продажи.
"Прежде чем говорить о цене, нам придётся уточнить ещё пару важных моментов".
"Прежде чем я покажу Вам товар, я хотел бы задать Вам пару вопросов"
"Для того, чтобы я мог хорошо подобрать Вам товар, нам нужно сделать вот что..."
"Давайте, для того, чтобы ...."
"Чтобы я рассказал Вам, мне придётся сначала..."
"Чтобы понять, необходимо увидеть в действии"
Обратите внимание на форму, выделенную красным цветом. Другие варианты слов, которые Вы употребляете вместе с базовой формой "для того, чтобы" это:
"Я хочу" "Мне нужно"
Более изощрённые вариации приёма.
Мы просто "нагло" пользуемся фразой или вопросом клиента для того, чтобы:
Это буквально волшебные фразы:
Клиент: "Так Вы меня всё время перебиваете, и никак не хотите меня понять!"
Начальник: "Мария, Вы опять опаздываете, а вёдь у Вас много работы!"
Подчинённые: "Вы опять нас обошли в деньгах, а ведь скоро Новый Год!"
"Именно для этого"
Но есть ещё более наглые формы, когда мы не знаем, что сказать, а собеседник применил уж совсем мощный приём, и даже не ожидает, что мы сможем тут "оправдаться", или продвинуться дальше. Вот эти волшебные палочки-выручалочки:
"Как раз хотел …"
Клиент торговому представителю: "Этот товар в прошлом году не шёл!"
Клиент продавцу: "Мы уже давно не пользуемся средствами этой марки"
51. «Пара вопросов»
Порою надо задать массу вопросов, но клиент откажется отвечать, если Вы скажете: "Я хочу задать Вам тридцать вопросов"
Поэтому можно просто скрыть будущий шквал вопросов с помощью простой методики, назвав то, что Вы будете делать - "парой вопросов". Форма такова, что даже если Вы продолжите. и зададите третий вопрос, собеседник не будет с этим спорить, потому что Вы не сказали "два вопроса", Вы сказали "Пара вопросов". "Пара" - неконкретнее, чем "два".
"Пара уточнений"
Всё это фигуральные выражения, которые в момент приёма люди не принимают за фигуральные.
52. "Просто"
"Просто подпишите!" отличается от наглого "Подпишите!" "Мы просто обсудим с Вами, и всё!" - отличается от "Нам надо это обсудить!" "Просто пара вопросов!" "Просто для того, чтобы мы поскорее закончили, мне придётся задать Вам пару вопросов!" Я наблюдал, что эту форму люди применяют даже в негативных целях: "Да ты просто хочешь мне помочь!"
Просто попробуйте эти приёмы, друзья!
Вербальных форм упаковок намного больше, чем мы привели в этом тексте.
Невербальные формы упаковкиНебольшое предупреждение. Невербальные формы упаковки я принял решение описать здесь лишь с целью дать уважаемому читателю представление о многообразии и бесконечности инструмента. Итак, вот они, некоторые представители невербальных упаковок: Улыбка - до, во время и после действий Клиента, перед, во время и после своих слов или действий. Может не соответствовать «серьезности» момента или вопроса.
Поднятие обеих рук вверх, типа «Сдаюсь!». В сочетании с приподнятыми бровями и изумленной интонацией данная упаковка способна «проносить» достаточно опасную информацию, без вызывания напряжения и беспокойства у реципиента. Например: «Ну, знаете, так не пойдет!» Почесывание – перед, во время и после вопроса или ответа (нос, рука, лоб, щека, шея). Не пугайтесь – это «на крайний случай»; могут быть ситуации, где именно эта «точечная» упаковка может снять напряжение момента. Почёсывание можно заменить потиранием, поглаживанием пальцами тех же частей тела. Дамам можно предложить поглаживание предметов, но учтите, что это может быть воспринято, как сексуальные сигналы собеседнику. Наиболее удачным для них может быть лёгкое поглаживание или даже «протирание» пальчиками рук поверхности стола. Либо – «рисование» непишущим концом авторучки на поверхности стола – в нужный момент (!) И нелишним будет предупредить, что поглаживание носа, лба, глаз – может быть сигналом о Вашей лживости, поэтому делать это нужно в «особые» моменты. Миллионы вариаций «работы» позами.«Магия жеста» На эту тему можно вполне делать 40 часовой тренинг, и всех вариаций того, что можно делать пальцами рук (и каких эффектов достигать этим) во время разговора – не исчерпать. Зевание Наклон головы «Сомнение» «Кивание вверх» в сочетании с вопросом Поднимание головы перед, во время, после вопроса; разная скорость движения головы в разные моменты фразы. Прикрывание глаз. Можно – прикрывание глаз рукой. Тоже может быть воспринято как признак лживости. Использовать крайне осторожно, только лишь если Вы уверены, что сработает «как нужно». Пауза перед вопросом. Пауза после вопроса. Пауза между словами во время вопроса. Замедление или ускорение речи во время вопроса или сообщения Интонация: Доверительная, Удивленная, Примирительная, Наивная, Смущенная, Испуганная, Опасливая, Обеспокоенная, Тревожная, Задумчивая
Содержание сообщения или вопроса может кардинально не совпадать с формой упаковки.
Мы привели лишь ничтожную часть невербальных упаковок. Их – миллионы. Поэтому мы и не очень-то старались описать невербальную упаковку.
Невербальные формы упаковки, естественно, лучше изучать на тренинге. Но за неимением такой возможности Вы можете просто понаблюдать за другими людьми, вокруг Вас, или на экране телевизора, особенно – во время различных ток-шоу, или – за упаковками в телепередачах, где ведущий общается с гостем, особенно – в эмоционально напряжённых передачах. Хорошо применяются упаковки радиоведущими.
На одном из тренингов участница пришла на второй день занятий потрясённая: «Я и не знала, что мой сын настолько талантлив! Он со мною вообще не общается без упаковок!» И не могла успокоиться до самого конца тренинга. Я порадовался за неё в том, что теперь у неё есть у кого учиться. Но сообщил ей, что очевидно, её сыну пришлось достаточно туго с нею, и ему пришлось, чтобы «выжить» - научиться виртуозно упаковывать свои обращения и вопросы к матери. «Задумайтесь, - сказал я ей, - с какой это стати ему пришлось выработать ТАКОЙ уровень мастерства в упаковке?
Ещё - прекрасно понаблюдать за самим собой. Вы с удивлением обнаружите удивительные упаковки в своём уже отработанном арсенале. Полезно попробовать поиграть с различными видами упаковок. Добавить любой элемент из изучаемых нами. Убрать какой-то элемент, понаблюдать за эффектом.
Возможно, вы уж очень увлекаетесь одним видами упаковок, и игнорируете другие. Возможно – Вы упаковываете только невербально, не пользуясь вербальными способами, а возможно – наоборот.
Тренируйтесь сочетать различные виды упаковок. Заведите тетрадку, которую Вы можете исписать различными сочетаниями упаковок. Тренируйтесь в создании длинных цепочек из упаковочных слов и фраз. Эти тренировки превратят загадочное искусство в автоматическое умение. Причём, таким образом, что Вы будете великолепно упаковывать, даже не замечая, что Вы это делаете. Это – единственный минус таких тренировок. Хорошо научившись чему-то, и выведя этот навык на бессознательный уровень, человек лишается возможности восхититься тем, как он это хорошо делает.
Успехов Вам в применении упаковок безопасности и уместности!
Александр Вакуров 2007 (С)
Задать вопрос или обсудить статью на форуме
=============== Понравилась, помогла статья? Дайте ссылку другу или коллеге!
=============== Опубликовано на www.vakurov.ru |
|
24.08.2007 | |
Последнее обновление ( 01.12.2019 ) | |
Просмотров: 22533 |