Как Вы считаете, что отличает хорошего продавца аптеки (аптекаря) от плохого? Простой, вроде бы вопрос. Но ответов столько, сколько самих продавцов. И всё-таки, нам хотелось бы найти на него ответ. Обратитесь к своему опыту. Есть продавцы в магазинах, которые Вам нравятся, или у которых Вам нравится покупать. И есть продавцы, которые Вам неприятны, или при всех прочих равных условиях Вы пошли бы в последнюю очередь. И есть продавцы, о которых Вы можете сказать, что они профессионалы, и есть продавцы, которые работают «безобразно».

Так что объединяет всех «хороших» продавцов, и что отличает их от «плохих» продавцов?

Хороший продавец – это не тот, кто умеет «впаривать» любой товар любому покупателю.
И не тот, кого «не прошибёшь» никакими словами. И не тот, кто видит покупателя насквозь.

Каждый из нас слышал эти слова о внимательности, чуткости, вежливости, но далеко не всегда удаётся быть таковыми с покупателями или посетителями аптек. У нас бывают разные состояния, разное настроение, и покупатели бывают совершенно разными: настойчивыми и вялыми, агрессивными и заторможенными, напористыми и бестолковыми, придирчивыми и раздражительными. И не всегда наше настроение и состояние совпадает с настроением и состоянием покупателя. Бывает, нам так плохо, что вроде и не до покупателя. Бывает, стараешься для них, стараешься, а клиент всё равно неудовлетворён. Бывает, разговор с покупателем начинается очень даже неплохо, но потом Вы что-то делаете, даже и не представляя, что же плохого в этом, а покупатель либо уходит недовольным, либо устраивает скандал. Не говоря о том, что есть просто несносные покупатели, или «постоянные жители» аптеки, которые и знают то всё чуть ли не лучше аптекаря, и придирчивы и требовательны посильнее, чем самый придирчивый проверяющий.

Так что же поможет продавцу, особенно начинающему? Что защитит его в большинстве сложных ситуаций в контакте с клиентом?

Ответ может показаться странным: позиция продавца. Некая особая позиция по отношению к посетителю аптеки, которая буквально защитит и поддержит, а во многих случаях и направит выборы, действия и решения продавца. Эта позиция помогает продавцу быть действительно хорошим продавцом. Она помогает ему понимать, что и как делать в том или ином случае. Это позиция профессионала.

Если Вы компетентны в лекарствах/товаре, которые Вы продаёте, то всегда сможете подобрать покупателю то, что ему нужно. Компетентность в предмете продажи – это первое, с чего вообще необходимо изучать искусство продажи в аптеке. Некомпетентный продавец не имеет права работать в аптеке.

И если Вы изучаете, и хорошо знаете предмет продажи, и знаете правила продажи того или иного наименования, то Вам намного легче общаться с любым посетителем уже просто потому, что Вы защищены от ошибок, защищены от возможности оказаться некомпетентными или виноватыми перед покупателем (да и перед руководством тоже!). И продавец, желающий развиваться, просто обязан развивать в первую очередь свою компетентность в тех наименованиях, которые продаются у него в аптеке.

Но одной компетентности в товарах мало.
Продавец живой человек, и всегда может наступить момент, что эмоции захлестнут, или свои личные проблемы попросту заслонят от нас покупателя. И здесь на помощь продавцу приходит такая простая вещь, как забота о покупателе.

Быть «внимательными» удаётся не всегда. Быть «вежливыми» - тоже не всегда. То, что происходит у нас внутри - всегда победит то, что мы пытаемся сохранить снаружи, или показать другому человеку. Трудно быть внимательной, когда внутри клокочет возмущение или обида. Но если мы меняем свой подход, и вместо того, чтобы тщиться показать или сохранить в своём поведении то, что нам сейчас несвойственно или в данную секунду недоступно (например, «вежливость»), и начинаем просто заботиться о покупателе, то дело принимает совершенно другой оборот. «Забота» - она внутри нас. Каждый из нас способен заботиться. Другой вопрос, что значком «О них можно и нужно заботиться» помечены в нашей голове и душе далеко не все люди.

Я провожу очень много тренингов для продавцов, и давно уже заметил, как меняет возможности продавца в сложном контакте простое изменение им собственной позиции по отношению к покупателю. Как только продавец начинает заботиться о покупателе, так самый конфликтный, самый раздражительный покупатель становится на несколько порядков более «вменяемым», «адекватным», «нормальным», и т.д. Как оказалось, простая позиция заботы в контакте повышает защищённость продавца и возможности его влияния на покупателя. Всем нам нравится, когда о нас заботятся. И покупателям это тоже нравится. И стоит начать заботиться о человеке прямо сейчас, как он начинает останавливать себя в прежних не совсем уместных действиях. По большому счёту, за то, что мы о нём заботимся, человек начинает быть нам что-то должным, например, в ответ быть хотя бы вежливым.

Забота к покупателю делает ещё несколько очень важных вещей.

Наша забота помогает нам быть более внимательными (нет, не к покупателю!) к информации, собираемой нами у покупателя. Она помогает нам быть более ответственными при подборе наиболее подходящего покупателю товара или наименования лекарства. Она помогает нам сохранять спокойствие и уверенность в сложные моменты. Она помогает покупателю расслабиться, успокоиться, и быть самому внимательным к происходящему. Не секрет, что многие люди, находясь в стрессе, находятся больше во внутренней реальности, и многое из внешней реальности им недоступно. И часто продавцу-аптекарю нужно спросить что-либо у покупателя, но тот, находясь в эмоциях, попросту не слышит. А вот слова, сказанные с заботой и участием, услышит любой самый завзятый спорщик и скандалист.

Итак:

Профессионализм и компетентность в предмете продажи защищает продавца от ошибок и даёт ему право рекомендовать покупателю те или иные виды товара.

Позиция заботы о покупателе:

• Стабилизирует эмоциональное состояние продавца
• Стабилизирует эмоциональное состояние покупателя
• Облегчает сбор информации у посетителя
• Обеспечивает аптекарю внимание, внимательность и вежливость со стороны покупателя.

 Александр Вакуров

Иваново, 2007

===============

Понравилась, помогла статья?

Поддержите сайт vakurov.ru: 

Яндекс-кошелёк: 410011863704905

===============