Правила формирования Стандартов работы должностного лица | |
Просмотров: 9985 |
Александр Вакуров |
|
Третья статья "Офисного цикла"
Этому тексту и этим принципам более семи лет, но они не утратили своей актуальности, и даже наоборот, отточенные и проверенные временем начинают блистать новыми гранями. Устаревший местами язык не способен скрыть прозрачности и переливов мысли.
За долгие годы работы с организациями я понял, что большинство проблем на предприятиях не из-за плохого финансирования, или неисполнительности, или некоей "плохой сущности" человеков. Когда я начал присматриваться к начальникам и подчинённым, я понял простую вещь: Люди просто не знают, что от них требуется. Начальники либо не определяют для работника (за работника) необходимые вещи, либо определяют, но не доносят до него качественно.
Этому трудно верится, ибо каждый начальник плешь проел своим подчинённым, втолковывая что нужно от них, но на самом деле это именно так. Подчинённые живут мифами о том, что от них требуют или ожидают руководители.
Как ни странно, это небольшое количество пунктов, причём, которые достаточно легко специфицируются, формализуются, вербализуются.
Эти правила мы назвали Стандартами работы должностного лица.
Сферы ответственности.Сферы ответственности. Это ответ на вопрос, за что человек отвечает, что он обязан обеспечить или сделать; за что его (с него) можно спросить.
Если что-то не входит в его сферу ответственности, за невыполнение этого с него нельзя спросить. Кроме случаев, когда он брал на себя обязательства выполнить то, что он обещал.
Если он не подписывался под ответственностью или неправильно понял, с него нельзя спросить. Если его не снабдили информацией, КАК это выполнять, или не научили, с него нельзя спросить. Ответственность за невыполнение или непонимание подчиненным информации лежит на вышестоящем должностном лице. В описание сфер ответственности может входить:1. территория
2. оборудование
3. результаты (должна быть представлена четкая спецификация результатов с описанием критериев оценки выполненной работы. Критерии оценки – это инструкция о том, как понять самому выполняющему или проверяющему, что результат соответствует желаемому, заданному. Формулировки должны быть простыми и неразночитаемыми.
4. соблюдение технологии процесса (Обязательно должна быть ссылка на описание технологии процесса и критериев ее соблюдения, например «Выполнение считается верным, если в результате …» или «если скорость выполнения …». К некоторым технологиям необходимо дополнительное указание критериев, а к некоторым – нет)
5. владение определенным набором навыков. Необходима четкая спецификация навыков, их список и разработаны критерии владения навыком. Критерии необходимы как самому работнику (А как он узнает, что владеет данным навыком?), так и проверяющему, т.е. вышестоящему должностному лицу (Как он узнает, то его подчиненный владеет этим навыком?). Также это необходимо для тренера (Как он узнает, какие навыки необходимо тренировать, и как он узнает, что эти навыки натренированы?).
Технологии работы должностного лицаТехнологии работы. Это конкретное описание конкретных действий работника в штатной ситуации – по всем рабочим контекстам в отдельности, по каждой технологической цепочке, а также алгоритмы решения проблем (Вместе с описанием конкретных его действий в данном случае) в штатных и в нештатных ситуациях, по принципу: «Если…, то…».
Итак, в блок технологии работы входит:
ЗнанияЗнания. Соответственно, должны быть ссылки на конкретные документы, страницы, статьи и пункты. Источники информации могут быть двух видов:
Должно быть четкое указание, где находится документ, являющийся источником информации, которую должен знать работник (вплоть до конкретного адреса: «На столике рядом с барной стойкой в папке синего цвета, книга №2»). ---- Кроме того, необходимо продумать:
Навыки
Навыки. Описание навыка – это ответ на вопрос: «Без чего невозможно достижение необходимых на данном месте результатов и выполнение своих обязанностей в полной мере? Каким конкретно набором или последовательностью действий (внешних, либо «внутренних», то есть «внутри себя») должен владеть работник, чтобы обеспечить выполнение данной технологической задачи, либо функционирование данной технологической цепочки, либо выполнения утвержденного стандарта исполнения? Какие конкретные действия в данном конкретном месте необходимы для выполнения данной задачи?»
Все навыки делятся на:
Все навыки необходимо разделять на:
Кроме того, все навыки можно подразделить на:
Критерии владения навыком – указываются по каждому навыку в отдельности.
Это необходимо для:
Критерии оценки выполненной работы
Параметры (критерии) оценки выполнения работы. Это перечень конкретных, неразночитаемых признаков, по которым может оцениваться работа подчиненного его руководством. Для барменов это может быть чистые столы (со спецификацией, «как проверить, что стол чистый»), для администраторов – это может быть отсутствие очереди за кассой в обычные часы и «не более трех человек в одну кассу» в часы пик. Или: «свободное владение барменами речевыми формулами» - это критерий работы администратора в качестве руководителя подразделения. Более узкая спецификация (если потребуется – решать рабочей группе): «Свободное владение речевыми модулями – это способность бармена в ответ на запрос клиента отреагировать уместным модулем без задержки менее, чем в три секунды». Вышеописанные критерии необходимы и самим подчиненным для того, чтобы у них были стандарты (ориентиры для) оценки собственной работы.
Рекомендуемая последовательность прочтения и изучения статей офисного цикла:Правила формирования Стандартов работы должностного лица
© Александр Вакуров, Иваново-Москва-регионы России, 2003-2009
Опубликовано на www.vakurov.ru |
|
28.08.2007 | |
Последнее обновление ( 14.07.2009 ) | |
Просмотров: 9984 |