Четвёртая статья "Офисного цикла"

Стандарты работы – это не юридический документ. Это внутренняя инструкция, обеспечивающая эффективность производства.

Должностные инструкции или должностные обязанности – это юридический документ, который должен удовлетворять требованиям закона; это то, что можно использовать в суде или с адвокатами.

Стандарты работы – это инструкция для внутреннего пользования, которую нельзя использовать в суде, – только для организации производства, для управления, для проверки чего-либо внутри предприятия. Это просто инструмент, создаваемый для Вашего удобства.

«Сферы ответственности»

«Сферы ответственности» – это первое, с чего начинается документ «Стандарты предприятия». В этом разделе описана вся площадь работ и все сферы деятельности и результатов, за которые работник отвечает и за которые с него можно спросить. Это, по большому счету, перечень целей, к которым должен стремиться работник; это то (и единственное!), что он ОБЯЗАН обеспечить. Это генеральный план, в нем представлена вся СИСТЕМА его действий и ответственности.

Сферы ответственности описываются не глаголами, а существительными, в т.ч. глаголами, преобразованными в существительные: «знание», «наличие», «обеспечение» и т.д. По большому счету это перечень результатов, которые он обеспечивает, перечень того, что в итоге его деятельности должно получиться, произойти или происходить. То есть, это не то, что он должен делать, а то, что должно получиться в результате его действий.

Сферы ответственности – это ответы на вопросы «За что я отвечаю?», «За что с меня могут спросить, а за что – нет?». С работника можно спросить только за то, что находится в его сфере ответственности. (В сфере ответственности работника находится лишь то, что он способен контролировать сам, лично!) А это означает, что для полноценного функционирования предприятия просто НЕОБХОДИМО, чтобы ВСЕ технологические цепочки были разбиты (разделены) по разным сферам ответственности конкретных должностных лиц.

Это сигнал, что система (предприятие) нуждается в коррекции внутренних связей (либо, возможно – структуры), что нужны ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ алгоритмы действий «на случай непредвиденных событий», или «на случаи, не предусмотренные данным набором документов и инструкций». Например, «отсутствие лица, которому необходимо передать сообщение», или «болезнь и отсутствие одного из участников технологической цепочки».

Проверить ЗНАНИЕ собственных сфер ответственности работником можно вопросом: «За что ты отвечаешь?» и «Каков конечный результат твоей работы?», «Расскажи!». Если работник отвечает глаголами – остановить его и попросить говорить языком результатов, а не процессов. Если человек не знает – то необходимо проверить, качественно ли прописаны и определены сферы его ответственности, а также продуманы ли технологические цепочки, и какие коррективы необходимо в них внести. Проверить, не перекрываются ли в документации либо на практике его сферы ответственности со сферами ответственности других должностных лиц. Проверить, не путает ли он свои сферы ответственности и сферы ответственности других лиц, особенно подчиненных. Не внедряется ли он в своих намерениях или действиях в сферу ответственности (сферу полномочий) своего руководства.

Если вышеперечисленное не имеет изъянов, значит необходимо задаться вопросом: «Каких ЗНАНИЙ (Какой информации не хватает? Чего он не знает?), или НАВЫКОВ (чего он не умеет?) не хватает работнику?»

При «делегировании ответственности», ответственность за невыполнение работы лежит на вышестоящем лице, т.к. ответственность нельзя делегировать. Делегировать можно лишь выполнение работы, или право обеспечивать определенные результаты. Иными словами, при «делегировании ответственности» делегируются права и возможности, т.е полномочия, а не обязанности. Поэтому правильнее говорить о делегировании полномочий.

Если руководитель решает, что необходимо перераспределение сфер ответственности работника, то необходимо:

• тщательное предварительное изучение последствий такого перераспределения,
• проверка границ сфер ответственности работника, как нижних границ, так и верхних, так и соседних границ

Границы сферы ответственности работника – это область, где заканчивается его сфера ответственности, и начинается сфера ответственности либо его руководителя, либо его подчиненного, либо любого другого его коллеги, либо любых других лиц, не входящих в данное предприятие (клиент, поставщик, и т.д.).

Технологии работы - это ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЙ работника.

Сферы ответственности – это описание в первую очередь РЕЗУЛЬТАТОВ этих действий. Что должно быть в результате его деятельности? Какие результаты он ОБЯЗАН обеспечить? Это описание ТОГО, что ДОЛЖНО БЫТЬ или ЧТО ДОЛЖНО ПРОИСХОДИТЬ ПОСЛЕ или в РЕЗУЛЬТАТЕ его действий (а не того, ЧТО он должен делать, или КАК он должен это обеспечивать).

Спрашивать с человека надо не за действия (или старания), а за результаты! Не «Что ты делал?», а «Что ты сделал?», «Покажи мне, ГДЕ результаты твоей работы? КАКОВЫ они?», «Чем конкретно из того, что ты сделал, мы можем пользоваться?»

(Кроме особых случаев, когда именно намерения и старания могут более качественно обеспечить результат)

При описании технологий работы необходимо представить работнику конкретную схему, последовательность его действий на работе. Например, с чего обязательно надо начинать свой рабочий день, чем обязательно его заканчивать. В приведенных технологиях должна быть четкая и ясная структура. Не должно быть просто собранного в кучу перечисления того, что он должен делать. Вопросы, которые может задать себе руководитель о работнике, составляя раздел «Технологии работы»: «В чем могут заключаться алгоритмы его работы? Из каких цепочек последовательностей состоит его работа?»

То, что должно у нас получиться в результате, должно быть КРАСИВО и понятно. Это должно быть целостное описание.

Стоит привлечь к составлению технологий самого работника.

«Технологии работы»

«Технологии работы должностного лица» – это конкретное описание конкретных действий работника (последовательности его действий). Это конкретная картинка, «описание видеозаписи» действий работника. Именно по ним он учится. И всегда может проверить, правильно ли он делает что-то, или узнать, что конкретно и как конкретно ему необходимо делать. Технология работы всегда конкретна, она описываема конкретными глаголами, она измеряема, ее описание всегда можно сравнить с реальными действиями работника и найти разницу. Важно, чтобы в описании технологии работы была четко определена ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ действий (шагов), т.е. 1, 2, 3, и т.д.

Мы можем говорить о ЗНАНИИ и СОБЛЮДЕНИИ технологии.

Проверить ее ЗНАНИЕ мы можем либо попросив работника рассказать о ней, либо попросив его продемонстрировать ее, сопровождая комментариями.

Проверить СОБЛЮДЕНИЕ технологии можно просто наблюдая за его работой. Если технология не соблюдается, в первую очередь необходимо проверить ее ЗНАНИЕ. Если ЗНАНИЕ технологии есть – проверить, владение НАВЫКАМИ, обеспечивающими выполнение технологии.

NB! Если знания и навыки присутствуют – необходимо исследование: что конкретно мешает работнику СОБЛЮДАТЬ данную конкретную технологию?

Если регулярно возникают сбои – проверить, верна ли технология, понятна ли она работнику (например, ЗАЧЕМ нужен тот или иной шаг, К КАКИМ РЕЗУЛЬТАТАМ он ведет, КАК ИМЕННО этот шаг и вся данная технология связана с его сферой ответственности (обеспечивает нужные ему результаты)), далее – проверить, четко ли прописана данная технология в документации. Проверить, согласована ли данная технология данного лица с другими технологиями работы того же должностного лица.

И главное – проверить, согласована ли данная технология работы данного должностного лица (а также его сферы ответственности) с технологиями работы и сферами ответственности других, вовлеченных в данный процесс должностных лиц. То есть, продумана ли ВСЯ ДАННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЦЕПОЧКА НА ПРЕДПРИЯТИИ.

Внимание! Не путать «Технологии работы» и «Технологические цепочки»!

Технология работы это описание действий конкретного должностного лица для обеспечения результатов, входящих в его сферу ответственности. Уместные вопросы при анализе технологии работы: «Что конкретно?», «Как именно?», «Где…?», «Сколько…?», «В каком случае…?», «Как ты узнаёшь, что пора…?», «Как ты узнаешь, что хватит?».

Технологическая цепочка – это описание событий, происходящих в ходе ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ разных работников (часто разного уровня), вовлеченных в единую деятельность, и обеспечивающих единый результат на уровне предприятия, например: «Прием заказа» - «Передача информации о заказе исполнителю» - «Оформление заказа исполнителем» - «Передача формы приемщику заказа» - «Формирование заказа» - «Выдача заказа посетителю». При анализе технологической цепочки уместные вопросы: «Кто…?», «Когда…?», «Как ты узнаешь?», «Как ты поймешь?», «Что тебе даст знать…?», «Что тебе даёт знать…?», «Как ты узнаёшь (Что тебе даёт знать), что тебе пора делать это (либо остановиться, сообщить, и т.д.)?»

Продумать, какие дополнительные алгоритмы действий необходимо ввести для того, чтобы это согласование произошло, чтобы повысилась НАДЕЖНОСТЬ результата.

«Навыки»

«Навыки» это степень владения конкретного работника конкретной технологией (последовательностью действий – внешних или внутренних). Это более мелкое разукрупнение (при описании внешних действий, например, «Навык уточнения потребностей клиента», или «Навык оформления заказа») или более широкое укрупнение (при описании внутренних процессов, например, «навык выбора приоритета в действиях»). По большому счету, Технологии состоят именно из комбинаций навыков. Но навык – это автоматическое умение делать что-либо. Это некая последовательность простых действий (шагов), доведенная до автоматизма.

Наличие навыка можно проверить простым указанием: «Покажи, как ты это делаешь». В ходе демонстрации степень владения навыком можно измерить. Для измерения проверяющему необходимо знать эталон владения навыком (например, «Как это делаю я», или «Как это делает лучший работник») и критерии владения навыком (скорость, время затрачиваемое, количество ошибок, соответствие конечного продукта заданным эталонам, количество обрабатываемых одновременно предметов или задач и т.д.; два главных слова здесь это КОЛИЧЕСТВО и КАЧЕСТВО).

«Знания»

«Знания» это перечень знаний, инструкций, приказов, положений; это список видов информации и источников информации (с конкретными адресами), необходимых работнику для качественного выполнения поставленных задач и обеспечения собственной сферы ответственности.

Информация может касаться:

- внутренней реальности предприятия (полномочия и сферы ответственности должностных лиц, технологии и технологические цепочки, структура предприятия, Требования Компании, Миссия Компании и т.д.)
- o структуре и содержании Предмета Управления работника (Устройство аппаратуры, ингредиенты чего либо, с чем работник сталкивается в процессе его деятельности, последствия тех или иных действий, техника безопасности, и т.д.)
- информация о законах, структуре внешней для Компании реальности («Закон о защите прав потребителей, информация о конкурентной среде Компании, информация о клиентах и целевой аудитории Компании, то есть любая информация, которая повышает эффективность и безопасность работника и предприятия)

Это то, что работник просто должен знать или помнить. Руководству необходимо тщательно продумать, что обязательно должно входить в перечень «Знаний…» работника.

Наличие знаний можно проверить простым вопросом: «Расскажи мне…»

«Критерии оценки выполненной работы»

Критерии оценки - это ответ на вопрос: «Как мы поймем, что работа данным работником выполнена полностью, качественно и в срок?»

Это фраза, которая следует в ответ на этот вопрос, после слова «Если…».

Например, «Если оборудование работает без перебоев и поломок, то это говорит о том, что твоя работа тобою выполняется качественно». Здесь фраза «Оборудование работает без перебоев и поломок» является фразой из пункта «Критерии оценки выполненной работы».

Этот пункт нужен для текущей и результирующей оценки деятельности работника. Это ориентиры, по которым можно будет легко оценить его работу, решать вопросы увольнения, поощрения и взысканий за качественную или некачественную работу.

Организация проверки документации на соответствие реальным процессам на предприятии и проверки ее на жизнеспособность.