О Золушке и Злой Мачехе | |
Просмотров: 10775 |
Александр Вакуров |
|
Вторая статья "Офисного цикла"
Сказки - источник архетипической информации для нас, на их примере мы прорабатываем различные сценарии протекания нашей жизни и решения проблем. Сценарий бедной Золушки (или круче - Крошечки-Хаврошечки), и встречающейся ей (им) на пути Злой Мачехи - достаточно популярен в современной рабочей действительности.
История эта произошла на границе тысячелетий...
Продолжение. Начало в "Сказ о том, как буржуины берегли свою тайну"
И приходят бедные Крошечки-Хаврошечки на работку, и Злые Начальницы-Мачехи третируют их, и вечная Санта-Барбара и Дом-2 и Пух и Перья, и жизнь не кажется постной, и всё такое...
В общем все умерли...
Я часто наблюдаю за этими трагедиями и страданиями Крошечек-Хаврошечек, или тех самых Супер-Мегер, которые естественно, никакие не мегеры, а женщины, старающиеся хоть как-то наладить производственный процесс, но никак не могут справиться с Самовозгорающимся пылесосом или С Этой Несносной Девчёнкой.
Контракт на убийство
Однажды ко мне обратился руководитель некоей фирмы с просьбой провести тестирование среди персонала. ОбратилАсь, потому что это была женщина.
Руководствуясь своим опытом, я естественно начал проверять, зачем руководителю была нужна оценка персонала. Забегая вперёд скажу, что большинство оценок персонала проводится лишь с целью получить формальные основания для своих управленческих решений. Чаще всего руководитель проводит (заказывает) оценку персонала в надежде получить подтверждение своих подозрений о некомпетентности (несоответствии занимаемой должности) того или иного должностного лица. Чаще всего это происходит, когда руководителю не хватает доступных ему ресурсов для разрешения управленческой проблемы с конкретным должностным лицом.
Уволить неугодного - это расписаться в своей управленческой неэффективности. Разобраться в ситуации и решить её элегантно и красиво (научившись и на будущее решать подобный тип ситуаций) - это то, к чему я склоняю руководителей в подобных ситуациях.
Естественно, я сразу рассказал руководителю об этом, и предложил другой выход - небольшой корпоративный тренинг, во время которого я проведу и пресловутую оценку, и поближе рассмотрю работников (специалистов), и руководитель увидит их (и, естественно, ту, кто создавала столько проблем), и персонал получше узнает руководителя.
Моё предложение было принято, и тренинг состоялся. В тренинге приняли участие как руководитель, так и опально-мешающий специалист.
Восстание Спартака
То, что я услышал - изменило очень многое из моих представлениях о нужном и ненужном в управлении.
Маленькое разъяснение. Фирма работает с элитным контингентом, клиент очень капризен. Мария находится на самом передовом рубеже - она принимает гостей, те проводят какое-то время рядом с нею, затем она распределяет их по другим специалистам, поток клиентов идёт как "с улицы", так и от специалистов; одни ожидают процедуры, другие - выходят от специалистов, одни довольны, другие возмущены, одни знают, чего им нужно, другие понятия не имеют, и так далее и так далее...
Контингент элитный, капризный. Мария фактически на передовой - принимать гостей, разруливать сложные и конфликтные ситуации и так далее. И она недовольна требованиями к ней руководства.
- Она требует, чтобы все клиенты были довольны! - возмущённо почти кричит Мария, - а как я могу гарантировать их удовлетворённость, если они уже приходят накрученные? Если они могут выходить от специалистов уже недовольные? И что?!!! За всех я должна отвечать????!!!
Ещё раз остановимся. Мария - талантлива. Для неё как для творческой личности - ничего не стоит ЛЮБОГО клиента обработать и успокоить, изменить настроение и состояние. Я изучил её на тренинге и знаю, что для неё это всё вообще не проблема. Но она продолжает воевать. Продолжает воевать с руководителем. Она ведёт свою важную ей священную войну. Вы не поверите что было дальше. Такого не бывает. В обычной жизни не бывает. Враги не становятся друзьями. Преследующие друг друга не оберегают друг друга. В обычной жизни. В Санта-Барбаре. Но не у нас. Я ещё не нашёл названия тому миру, что противоположен Санта-Барбаре. Я думаю. Пока.
Что было дальше? Да, так и сделаем. Сначала я расскажу что произошло, а потом - как мы этого добились.
Возвращаемся к Большой Буржуйской Паузе.
Мне всё ещё не понятно возмущение Марии и основы её воинственности. Пытаюсь расспросить её и так и сяк. И тут до меня доходит суть.
Мария считает, что руководитель требует от неё невозможного.
Она считает, что руководитель требует от неё контроля того, что она не должна контролировать.
Действительно, в её функциональных обязанностях написано:
Теперь делаем паузу. Большую Буржуйскую Паузу.
Итак, Мария должна обеспечить комфорт клиенту. То, что клиент ДОЛЖЕН БЫТЬ ДОВОЛЕН вменено Марии в обязанность.
И скажет это Суперменеджоре Марио таким противно умным голосом, что трудно будет с ним поспорить. Но я поспорю. Мало того, я сотру Марио в порошок. Потому что он дурак.
Перво наперво я отправлю Марио к первому постулату Сфер ответственности: В сферу ответственности человека может входить лишь то, что человек способен контролировать.
Мария никак не может отвечать за степень удовлетворённости клиентов. Это нарушение базовых принципов распределения ответственности на предприятии.
Так как же...???!!! - воскликнет Марио, воскликнет добрая половина менеджоров России, - Они же должны!!!! А как же обеспечивать обслуживание клиентов???!!! Кто тогда должен за это отвечать??!!!!
Не поверите. Никто. Никто не должен за это отвечать.
Отвечать человек должен лишь за то, чем может управлять. На сто процентов управлять. Полностью.
Контролировать чужие чувства нельзя. А значит, нельзя отвечать за наличие или отсутствие удовлетворённости других людей.
Мария это знала и чувствовала, и когда её пытались обмануть, стремясь впарить ей то, что не должно было ни по какой логике принадлежать к её сфере ответственности - вот тогда она и начала считать свою начальницу либо некомпетентной, либо злонамеренной.
Укрощение строптивой
Я взял должностную инструкцию Марии и внёс небольшие изменения.
Во первых, я убрал идиотскую фразу, обязывающую Марию отвечать за состояние клиентов. Позориться мы не стали.
Но я предложил фразу, которая сначала шокировала руководителя, но затем сыграла решающую роль в изменении отношения Марии к своим обязанностям.
Но вот за что Мария отвечала, и отвечала крайне серьёзно. Не падайте.
Мария была обязана стремиться обеспечить комфорт клиентам.
Повторюсь ещё раз. Она не должна была обеспечивать комфорт клиентам. Она должна была стремиться обеспечивать комфорт клиентам.
Она должна была ЖЕЛАТЬ и ЖАЖДАТЬ обеспечить клиентов комфортом.
Не ругайся, мой юный читатель. Юный не по годам, а по стажу эксплуатации своего интеллекта.
Любые процессы имеют свои признаки.
С этим нельзя было спорить. Руководитель требовал от подчинённого лишь того, что подчинённый мог контролировать. Он не требовал результатов. Он требовал такой вроде бы эфемерной вещи, как намерения. Но это сработало, потому что как раз намерения Мария могла и хотела обеспечить и предоставить, и была готова за них отвечать.
У Марии с одной стороны, не было поводов возражать против того, что было вменено ей в сферу ответственности. Ну правда, не могла же она возражать против того, что о клиентах надо заботиться? Это было совершенно логично. А что ей вменили это в первейшую обязанность - это было даже логично. И самое интересное - руководительница отменила "ответственность" Марии за комфорт клиентов - специальными словами: "Маш, я понимаю, что бывает всякое, и что ты не можешь отвечать за всё, что вытворяют другие специалисты, или чувствуют клиенты. Этого я с тебя теперь не спрошу, это было бы глупо. Всё что мне нужно - чтобы у тебя было желание, огромное желание помочь и угодить гостям. Как ты будешь проявлять в реальных своих действиях это желание - я доверяю это тебе и твоему таланту. Мы не будем с тобой расписывать конкретику твоих действий, потому что всех ситуаций не опишешь. Мне будет достаточно, если ты возьмёшь на себя предо мной ответственность за свои намерения. Остальное приложится само"
Удивительная история со счастливым концом. Просто достаточно было вовремя заметить, что требования нереальны и внести в них адекватность.
Смена модели "Бедная Хаврошечка - Злая Мачеха" произошла достаточно легко, потому что фактически она прошла по модели "Бедная Золушка - Злая Мачеха - Волшебное преображение мачехи в Добрую Фею".
Главное изредка делать какую-нибудь глупость, чтобы подчинённые не начали ненавидеть Вас за Вашу идеальность.
Рекомендуемая последовательность прочтения и изучения статей офисного цикла:Управление: Как обеспечить надёжность взаимодействия подразделений. Факторы, от которых зависит эффективность производства
© Александр Вакуров, Иваново-Москва-Регионы России, 2003-2009
Опубликовано на www.vakurov.ru |
|
29.08.2007 | |
Последнее обновление ( 04.03.2015 ) | |
Просмотров: 10774 |