Ко мне обратилась администратор с проблемой. Один бармен - девушка - работает 2 недели. "Очень милый человек", в коллективе ее любят. Но «совершенно не умеет работать» - не справляется с поручениями; администратору постоянно приходится контролировать ее работу, напоминать о невыполненных заданиях. Была беседа с барменом, она была предупреждена, что решается вопрос с ее увольнением. Ситуация осложнялась тем, что когда администратор озвучил свое решение об увольнении этого сотрудника, коллектив барменов «встал на его защиту», протестуя против этого увольнения.

Пример с администратором и барменом - от 04.05.04



Администратор предупредил ее, что «по сегодняшнему дню» будет принято решение о ее увольнении.
Бармен «поняла», но по результатам дня обнаружилось, что поведение ее не изменилось, продолжалась неисполнительность и неаккуратность; администратору пришлось несколько раз указывать на невыполненную работу.


Администратор обратилась ко мне с просьбой «посмотреть» девушку и посоветовать, что делать дальше.
Я попросил администратора присутствовать на моей встрече с этой девушкой.

Приводится сокращенное изложение встречи.
К. - консультант; А. - администратор; Б. - бармен.

К. (администратору): Что послужило поводом для встречи?
(Вовлечение обоих участников в диалог; вопрос специально повторен при бармене)


А: (Делится проблемой).


К. (бармену): Вам понятна проблема, возникшая у администрации?
(Проверка "присутствия" бармена, вовлечение в обсуждение)


Б: Начинает оправдываться и объяснять, «почему» и что произошло.
(Стереотипное поведение подчинённого)


К. (прерывая бармена): Понятна ли Вам проблема администратора?
(Разрыв стереотипа, вопрос к взрослой части личности бармена)


Б.: Да.
(Принимает предложенный формат)


К.: Понятно ли Вам, что администратор не может быть уверен за тот участок работы, на котором Вы находитесь? И ему приходится отвлекаться от других своих обязанностей? Что он не может так работать, но ему не хочется Вас увольнять, и он обратился ко мне за помощью, чтобы разрешить эту свою проблему?
(Сообщение бармену других, недоступных ему ранее "срезов" реальности)


Б.: Да.


К.: Теперь расскажите, в чем Ваша проблема?
(Сообщение бармену и администратору о том, что бармен - равноправное лицо в беседе)


Б. (по деловому): Я не умею все быстро и правильно выполнить, но я очень хочу здесь работать и я обязательно научусь!
(Сообщение консультанта сработало!)


К.: То есть Вы хотели бы работать, но пока не умеете все делать быстро и правильно?
(Уточнение для бармена и администратора)


Б.: Да!


К.: И Вы сообщаете, что научитесь?


Б.: Да!


К. (администратору): Вы слышали, что сказал бармен?
(Привлечение к обсуждению администратора)


А. (недоверчиво улыбаясь, настороженно): Да…
(Стереотип "воспитания" заблудших разрушен. Администратор понимает, что происходит что-то важное, но не может понять, что.)


К. (бармену): Я предполагаю, что администратор сейчас задает себе вопрос: «А кто мне гарантирует, что она, пообещав сейчас, все-таки будет хорошо работать? Ведь она уже обещала, и не выполнила!» Причем ведь администратору нужно, чтобы работа делалась ПРЯМО СЕГОДНЯ, а не «когда мой бармен научится», тем более это может случиться не обязательно скоро!


Б. (смущенно улыбается)
(Происходит понимание барменом ситуации в которой находится администратор: даже если администратор готов поверить, это не гарантирует ему защиту от некачественной работы бармена; администратор имеет право на гарантии)


А.: Да, у нас ведь уже был разговор, и ты обещала…
(Попытка возврата к старым паттернам)


К. (бармену): Вот видите! Так что же ПРЯМО СЕЙЧАС даст знать администратору, что Вы обеспечите необходимый производству фронт работ?
(Перевод внимания бармена и администратора от "было" и "должно быть в будущем" - к тому, что происходит прямо сейчас, и к тому, что можно определить, проверить, пообещать и сделать прямо сейчас)


Б. (обескуражено молчит)


К. (бармену): Но Вы уверенны, что сейчас все будет по другому?


Б.(воодушевленно): Да!


К.: А что Вам прямо сейчас дает знать о том, что «уж теперь-то» Вы справитесь? Чем эта ситуация отличается от прошлой?
(Обращение внимания бармена от "направленности на администратора" к "направленности внутрь себя"; запуск проверки внутренней реальности бармена)


Б. Ну, тогда я не понимала, что все так серьезно…, что все может так закончиться.
(Проверка успешно завершена; бармен делится результатами исследования)


К.: А сейчас понимаете?


Б.: Да.


К.: И это повлияет на Ваше поведение и работу?


Б.: Да!
(Пока это только надежды бармена, и возможно - его слова, продиктованные желанием остаться на данном месте работы)


К. (администратору): Вы слышали наш разговор. Верите ли Вы, видите ли вы, что для бармена ситуация сейчас отличается от прежней? Что она действительно верит, что будет меняться? И что можно надеяться на то, что поведение бармена изменится?
(Это не просьба поверить. Это просьба проверить собственные чувства и ощущения прямо сейчас. Если бы администратор не поверил бармену, мы вновь пошли бы "внутрь бармена", либо - "внутрь администратора" в поисках оснований слов бармена, либо - недоверия администратора)


А. (сомневаясь, настороженно, не зная, чего ждать от консультанта): Да… *


К. (администратору): Согласны ли Вы проверить, способен ли бармен прогнозировать свое поведение? Сколько времени Вы согласны это проверять? Что если Вы заключите договор, о том, что с Вашей стороны Вы соглашаетесь проверить ее способность прогнозировать и контролировать свое поведение в течение энного количества дней, а с ее стороны она гарантирует иной уровень работы? И как только Вы поймете, что она не соблюдает условия Вашего соглашения, Вы сообщаете ей об этом, и как только она слышит от Вас об этом, она сразу же, без оговорок подает заявление на расчет, даже без Вашего упоминания о заявлении? Вы могли бы пойти на такое соглашение? Обратите внимание, Вы будете проверять не ее умение работать, а ее способность прогнозировать и контролировать свое поведение! Вы согласны?
(В этом длинном монологе предложена технология, с одной стороны, дающая бармену шанс, а с другой - защищающая администратора от невозможности избавиться от нежелательного работника)


А.: Да!


К. (бармену): Здесь все честно? Вы согласны на эти условия? И как только получаете от администратора сигнал о том, что она считает, что Вы не выполнили условия договора, сразу же САМИ подаете заявление?
("Защита" от возможных искажений восприятия бармена в будущем. Создание договорённости, защищающей администратора в сдучае невыполнения барменом собственных обязательств)


Б.: ДА!


К. (администратору): Все честно? У Вас нет дополнительных сомнений или условий? (Сверка с администратором; проверка, нет ли манипуляций со стороны бармена, либо консультанта. Проверка учтённости потребностей и ограничений данного администратора)


А.: Нет, все в порядке!



После беседы, администратор поделился со мной опасением:
«Я боюсь, что сейчас мы пошли ей навстречу, а потом, когда мы будем нуждаться в ней, например, выйти на смену, она с легкостью откажется!»
К.: Тогда Вам необходимо заключить с ней еще одно дополнительное соглашение: «Предприятие идет тебе навстречу, когда ты в нем нуждаешься. Пойдешь ли ты навстречу предприятию, когда оно будет в тебе нуждаться? Не случится ли так, что когда возникнет необходимость, ты откажешься? Я хочу знать об этом сейчас!»


Самое интересное, что Вы действительно имеете право узнать об этом прямо сейчас, а не потом, когда уже Вы будете зависеть от ее решения. Именно сейчас, закладывая будущие отношения Вы внедряете в них механизмы безопасности, и проверяете их на степень Вашего влияния. Если человек даст Вам обязательство СЕЙЧАС, ему потом будет значительно сложнее от него отказаться! Кроме того, Вы можете предыдущее соглашение (об автоматическом заявлении на увольнение) продлить СРАЗУ и НАВСЕГДА! Например: «И то, что ты соглашаешься, означает, что В ЛЮБОЙ МОМЕНТ, через неделю, или через год, ОНО БУДЕТ ОСТАВАТЬСЯ В СИЛЕ. Понимаешь ли ты это? Еще раз подумай, согласна ли ты, чтобы потом МЫ ОБЕ не оказались в глупом положении».



Данный пример демонстрирует возможности модели делового контракта в реальной сложной ситуации, и для обеспечения безопасного и эффективного взаимодействия в будущем. От администратора в данном случае требуется лишь качественное проговаривание и согласование всех положений их договора и качественное отслеживание его исполнения.


При любом нарушении договоренностей - либо:


1. Принять решение, оговоренное в договоре. Попросту, уволить! Но уже работник не будет недоволен, ведь он сам пошел на такое соглашение!


2. Либо просто «активизировать» прежние договоренности и «посоветоваться» с работником, «что же Вам делать» в этой ситуации? Если работник примется «обещать» - просто спросить его, что должно Вам доказать ПРЯМО СЕЙЧАС, что он больше не нарушит договора: «Как я узнаю прямо сейчас, что ты меня больше не обманешь?»» «Почему я снова должна тебе верить?»; «Какие дополнительные санкции в отношении себя ты сейчас сам выберешь, в случае, если потом не выполнишь свои обязательства?»

--------------

* - Я внимательно следил за реакцией администратора. Если бы я понял, что администратор реально сомневается или не верит бармену, я бы вновь обратил внимание бармена на него самого, и просто настаивал бы на том, чтобы бармен проверил, на чём он основывает свою уверенность в том, что "всё будет хорошо". И пока (если бы) бармен не нашёл внутри себя подтверждений, УДОВЛЕТВОРИВШИХ БЫ ПРЯМО СЕЙЧАС АДМИНИСТРАТОРА, я бы ни в коем случае не завершил разговор на такой оптимистической ноте. Либо администратор убеждается ПРЯМО СЕЙЧАС в том, что бармен будет делать нечто иное, либо - мы признаём наш разговор с барменом безуспешным. Мне ни в коем случае нельзя было ориентироваться на НАДЕЖДЫ администратора или ЖЕЛАНИЯ бармена, точно так же как и нельзя было ориентироваться на СТРАХИ администратора и ГНЕВ и ОБИДУ бармена. Либо - либо. В любом случае я мог привести их к бОльшей ясности в отношении их собственных намерений, желаний и страхов и ЗАСТАВИТЬ их ПРОВЕРИТЬ качество их контракта отношений.

© Александр Вакуров, Иваново, 2006

===============

Понравилась статья?

Поделитесь с коллегами и друзьями! 

===============