Взаимодействие с клиентами Конфликтный клиент.

Послушайте этот кошмар (см по сслылке).

Какие ошибки специалистов заметили?

Саппортов, видимо, коммуникации не обучают, берут техника. Техник может помочь только человеку, задающему прямой, понятный, логичный вопрос. Экономят на зарплате таким образом. Ошибки: все, что саппорт там делал – ошибка. Постоянно говорит одну и ту же фразу из мануала, тыкает в договор, а потом уже и явно посмеивается.
Как можно было проблему решить, или хотя бы отразить атаку, отложить агрессию.
1. Вводная. Извиняемся за 4 разрыва за последний день.
- Да, мы приносим извинения за разрывы в последние дни, сейчас как раз растаял снег и некоторые узлы под землей залиты водой (грачи прилетели и все засрали, любая лабуда), но наши техники сейчас уже решают эту проблему.
2. Задание спокойного, делового тона. Можно сделать кучей уточняющих вопросов, еще и притворяясь, что записываешь ответы.
- Я понял вас, давайте уточним…
- Скажите пожалуйста, какого числа вы подключились?
- До какого числа у вас не было разрывов?
- Скажите пожалуйста, какой у вас модем? Это очень важно.
2. Дальше приступаем уже к «разбору полетов». Клиент больной психически, он уверен в невозможном. Надо сделать так, чтобы он понял, что это невозможно. Сначала соберем немножко нужной информации
- Правильно ли я вас понял, что с такого-то по такое-то вы не наблюдали ни одного разрыва связи?
- Скажите пожалуйста, все это время ваш ПК был включен и была установлена связь с интернетом? Т.е. в течение пяти месяцев вы ни разу не выключали компьютер и не отсоединялись от интернета?
- Я понял вас, давайте уточним, при подключении к интернету у вас всегда происходит процесс скачивания файлов? Или вы иногда скачиваете файлы, а иногда просматриваете веб-страницы?
3. Непосредственно «убийство»
Если клиент ответил, что просматривал веб-странички, спокойно, четко объясняем, что при просмотре статической странички разрыв невозможно заметить. Пока вы читаете текст странички, смотрите картинки, набираете текст в форуме, происходит разрыв, модем автоматически переподключается, весь процесс занимает 20 секунд и к моменту нажатия какой-либо ссылки вы уже переподключены и идет другая сессия.
Если это не помогает, или клиент настаивает на том, что все это лабуда, и опять же «не было ни единого разрыва», тогда делаем так.
Вы знаете, с самого начала разговора я все хотел вас спросить, но не решался… Это очень важно, но я боюсь что вопрос вам не понравится…
Получаем разрешение на вопрос и спрашиваем
Скажите пожалуйста, как часто вы ходите в туалет/принимаете душ/наливаете чай/едите?
Возможны различные варианты реакции клиента на этот вопрос. Сводятся к двум вариантам первый – клиент начинает немножко понимать, тогда продолжаем разговор и деликатно убеждаем клиента, что все хорошо, он не баран, просто он не замечал, и т.д. Второй – клиент все равно стоит на своем, грубит. Это будет значить, что это больной человек, и тогда все зависит от политики компании, нужен ли ей такой клиент. Если нужен, тогда саппорт аккуратно предлагает клиенту придти в офис в определенное время, и там уже им занимаются психологи вкупе с технарями, пытаются этого клиента вразумить. Если не нужен, тогда уже саппорт четко тыкает клиента носом в пункт договора и вешает трубку.

Прошу прощения за сумбурность оформления текста, просто мало времени, надеюсь моя точка зрения понятна. Буду рад услышать комментарии, исправления.

Саппортов, видимо, коммуникации не обучают, берут техника. Техник может помочь только человеку, задающему прямой, понятный, логичный вопрос. Экономят на зарплате таким образом. Ошибки: все, что саппорт там делал – ошибка. Постоянно говорит одну и ту же фразу из мануала, тыкает в договор, а потом уже и явно посмеивается.
Как можно было проблему решить, или хотя бы отразить атаку, отложить агрессию.
1. Вводная. Извиняемся за 4 разрыва за последний день.
- Да, мы приносим извинения за разрывы в последние дни, сейчас как раз растаял снег и некоторые узлы под землей залиты водой (грачи прилетели и все засрали, любая лабуда), но наши техники сейчас уже решают эту проблему.
2. Задание спокойного, делового тона. Можно сделать кучей уточняющих вопросов, еще и притворяясь, что записываешь ответы.
- Я понял вас, давайте уточним…
- Скажите пожалуйста, какого числа вы подключились?
- До какого числа у вас не было разрывов?
- Скажите пожалуйста, какой у вас модем? Это очень важно.
2. Дальше приступаем уже к «разбору полетов». Клиент больной психически, он уверен в невозможном. Надо сделать так, чтобы он понял, что это невозможно. Сначала соберем немножко нужной информации
- Правильно ли я вас понял, что с такого-то по такое-то вы не наблюдали ни одного разрыва связи?
- Скажите пожалуйста, все это время ваш ПК был включен и была установлена связь с интернетом? Т.е. в течение пяти месяцев вы ни разу не выключали компьютер и не отсоединялись от интернета?
- Я понял вас, давайте уточним, при подключении к интернету у вас всегда происходит процесс скачивания файлов? Или вы иногда скачиваете файлы, а иногда просматриваете веб-страницы?
3. Непосредственно «убийство»
Если клиент ответил, что просматривал веб-странички, спокойно, четко объясняем, что при просмотре статической странички разрыв невозможно заметить. Пока вы читаете текст странички, смотрите картинки, набираете текст в форуме, происходит разрыв, модем автоматически переподключается, весь процесс занимает 20 секунд и к моменту нажатия какой-либо ссылки вы уже переподключены и идет другая сессия.
Если это не помогает, или клиент настаивает на том, что все это лабуда, и опять же «не было ни единого разрыва», тогда делаем так.
Вы знаете, с самого начала разговора я все хотел вас спросить, но не решался… Это очень важно, но я боюсь что вопрос вам не понравится…
Получаем разрешение на вопрос и спрашиваем
Скажите пожалуйста, как часто вы ходите в туалет/принимаете душ/наливаете чай/едите?
Возможны различные варианты реакции клиента на этот вопрос. Сводятся к двум вариантам первый – клиент начинает немножко понимать, тогда продолжаем разговор и деликатно убеждаем клиента, что все хорошо, он не баран, просто он не замечал, и т.д. Второй – клиент все равно стоит на своем, грубит. Это будет значить, что это больной человек, и тогда все зависит от политики компании, нужен ли ей такой клиент. Если нужен, тогда саппорт аккуратно предлагает клиенту придти в офис в определенное время, и там уже им занимаются психологи вкупе с технарями, пытаются этого клиента вразумить. Если не нужен, тогда уже саппорт четко тыкает клиента носом в пункт договора и вешает трубку.

Прошу прощения за сумбурное оформление текста, надеюсь моя идея понятна.
Буду рад услышать мнения и исправления.