Специалист отдела персонала иногда выполняет функцию внутреннего тренера компании.

Частенько мне приходилось проводить обучение внутренних тренеров и эйч-аров тому, что называют внутренним обучением, или корпоративным тренингом персонала.

Попробую здесь потихоньку раскрывать методики, подходы, принципы и техники, которые могут пригодиться начинающему корпоративному тренеру.

Печатать буду не по порядку, как в голову приходит.

Один из главных принципов:

ЛЮБУЮ деятельность можно разбить на шаги и этапы.

Внутренний тренер чаще всего тренирует навыки персонала. Значит, необходимо всю деятельность персонала разбить на конкретные технологии, технологические шаги, и тренировать каждый шаг в отдельности.

Пять - семь повторений простого шага, и он переходит на автоматический уровень владения навыком.

Но это работает только с простейшими шагами. Если шаги слишком сложны, значит, нужно разбить их на подшаги, ещё мельче.

Если у вас выделены конкретные маленькие шажочки, то дело за малым.

Нужно тренировать каждый шаг в отдельности - по пять-семь раз за раз.

Рассмотрим на примере. Например, нам нужно, чтобы продавец применял речевые модули.

Например, допустим, последовательность шагов при встрече клиента на входе в магазин выглядит так:

1. Доброжелательный взгляд в глаза.
2. Улыбка.
3. Приветственный кивок головой.
4. Приветствие.
5. Проводить взглядом клиента, проходящего вглубь магазина.

Оговоримся, что прежде чем обучать, нужно донести до обучающихся смысл обучения. Но о стратегии и тактике чуть позже.

Технология тренировки конкретной технологии следующая.

1. Привлечь внимание тренирующихся.

"Внимание!"

2. Сообщить им, что Вы собираетесь делать или предложить им.

"Сейчас мы с Вами будем отрабатывать речево-поведенческий модуль встречи клиента у дверей магазина"

Это как бы наклейка на папке, которую будем раскрывать.

3. По пунктам рассказать, как именно будет проходить тренировка.

Сейчас я расскажу вам последовательность нашей тренировки.
После моего рассказа Вы встанете в одну шеренгу лицом к двери.
Первый в шеренге будет изображать клиента. Он поворачивается вот так (показать самому или развернуть тренирующегося) к шеренге, и всё, что ему нужно - это вести себя естественно, потому что остальные по очереди будут подходить к нему и выполнять поведенчески-речевой модуль. Но выполнять его они будут не разом, а по одному шагу за раз.

Например:

Наташа №1. Она разворачивается к ребятам и стоит, просто стоит, как стояла бы посетительница магазина.
Следующим за Натальей идёт Пётр. Петя по моему сигналу отрабатывает шаг номер один - доброжелательный взгляд.


(Оговоримся, что в данном примере можно соединить шаги №1, 2 и 3 - взгляд, улыбку и кивок головой).
Как только он взглядывает, улыбается и кивает головой (только в такой последовательности, дорогие участники тренинга!), он шагает в сторону, уступая место Кристине, что стояла за Петей. Пётр отходит в самый конец шеренги, а с Натальей общается уже Кристина. Кристина делает тройняк из взгляда-улыбки-кивка, шагает в сторону, и уступает место Владимиру. Владимир делает тройняк из взгляда-улыбки-кивка и шагает в сторону, освобождая место Никите. Никита ...

(и так далее. Необходимо перечислить последовательность тройняка минимум три-пять раз). Если ребята будут путаться - остановить процесс, и специально затормозить на том самом тройняке. Сначала "вызубрить его":
Так, каждый быстро повторяет: "Взгляд-улыбка-кивок, Взгляд-улыбка-кивок". Примите микроэкзамен у каждого. Либо на словах, а потом на деле, либо сразу на деле. Главное - каждая частичка технологического процесса должна быть автоматизирована.

При любой трудности - останавливайте процесс, мельчите отрабатываемую технологию ДО ОЧЕНЬ ПРОСТЫХ ШАГОВ И ЭЛЕМЕНТОВ, в выполнении которых нельзя ошибиться.

Потом таким же макаром отработаете приветствие.

После того, как приветствие отработано - отрабатывайте связку - между первым блоком (взгляд-кивок-улыбка) и вторым (приветствие).

Если начнут сбиваться - вернитесь к первому блоку и снова его прогоните.

Если начнут сбиваться в отработке связки вторично - снова прогоните первый блок, потом второй блок, затем оба блока.

После отработанности связки, переходите к третьему блоку - проводить взглядом.

Как только он будет отработан - снова повторите ПЕРВУЮ СВЯЗКУ, она у них уже отработана, и лишь затем присоединяйте вторую - проводить взглядом.

Вариант: После отработки шага Проводить взглядом - отработать связку Приветсвие-Проводить взглядом.

В общем, вы поняли, что вариации возможны, многое зависит от технологий, которые вы будете отрабатывать с учениками.

В данном примере я размельчил технологию поведенчески-речевого модуля до малюсеньких шагов. Есть и такие производства, что нужно тренировать и автоматизировать такие "мелочи".

Помните - пять - семь - девять повторений, и мозги связывают одно с другим. Собака Павлова в действии. Рефлекс. Якорь.

Конечно на своих тренингах я не отрабатываю такие автоматические механизмы, а вот для внутреннего тренера эта технология может оказаться палочкой-выручалочкой.

Необходимо обнаружить "тонкие места" в реальности предприятия и понять, каких автоматических технологий и автоматических навыков персонала не хватает в данной точке пространства-времени.

Это может быть что угодно. Любая автоматическая цепочка-последовательность шагов.

Тренировка секретаря (офис-менеджера), тренировка сисадмина (не падайте!) при обращении к нему сотрудников, тренировка модуля в конфликтной ситуации либо модуля при обращении клиента с претензией. Всё можно разбить на шаги, и ТУПО ОТРАБОТАТЬ.

Это не высший пилотаж, но при большом потоке обучающихся и при решении не вкладывать в ним много ресурсов (например, в магазин уже заложена большая текучка кадров), это может обеспечить достаточно неплохой уровень именно НАВЫКОВ сотрудников.

Удачи!

Ой, какая хорошая тема. Очень актуальная для меня сейчас.
Пошла учиться на тренера, чтобы овладеть технологией управления группой. Но чувствую, пока моего ресурса не хватает. Я параллельно еще много чего делаю.
Приостановила учебу.

И все-таки быть коучером для меня гораздо ближе. А групповым играющим тренером тяжело. Это я себе установила нереальные планки. Реально вообще - управлять организацией и при этом быть еще играющим тренером?
Вот управляющий и коучер - это сочетается. А группу должны учить уже специалисты.

Саш, я тогда тоже буду сюда иногда что-то выкладывать, что обкатаю, как коучер.

Я очень жестко отбираю сейчас персонал на радиостанцию. Раскручиваю их "на любовь". Мне нужно, чтобы человек приходил работать не за деньги, а за удовольствие, за любовь к предмету своей работы.
Собеседования долгие. Зато потом берешь человека, и учить его легко. Он с радостью берет всё. И отдаёт с радостью качество своей работы.

Но мне легко в моей организации, потому что здесь нет потока. Здесь каждая единица - штутчный товар. Мне нравится копаться и раскрывать каждого конкретного человека. Балдею от своей работы. Именно такую организацию и искала.

Если на потоке, то да, нужны быстрые универсальные технологии.

Очень рад за тебя, Варенька.