Профессиональная эффективность ЛЮБОГО специалиста (а руководитель, врач, технарь (техподдерка, айтишник), врач, бухгалтер, экономист - это профессионалы/специалисты) складывается из двух главных наборов эффективностей/компетентностей:

Внешней
и
Внутренней.

Речь идет об управлении/оперировании внешней и своей внутренней реальностями.

Внешняя компетентность делится в свою очередь на собственно профессиональную, в чем специалист является специалистом, и КОММУНИКАТИВНУЮ.

Есть специальности, от которых на этой планете, как ни странно, не ожидается коммуникативная компетентность:

айтишники
техподдержка
бухгалтеры
экономисты.

Ребята, это идиотизм.

Коммуникативная, а главное - ЭТИЧЕСКАЯ черствость, холодность, тупость и даже жестокость к беззащитному клиенту или просто визави является порой, чуть ли не главным профессиональным признаком представителей этих профессий.

Хотя, наверное, не только этих. Впечатление, что в любом роде деятельности при наличии БЕЗНАКАЗАННОСТИ (возможности безнаказанно совершать по отношению к клиенту явные или скрытые, прямые или косвенные враждебные и оскорбительные действия) большинтсво специалистов ОТ КОТОРЫХ в той или иной степени ЗАВИСИТ КЛИЕНТ, не преминут воспользоваться беззащитность клиента (его некомпетентностью в вопросе) с целью удовлетворения своих невротических и садистических целей и потребностей (как я выражаюсь, стремятся справить свою невротическую потребность).

Задачей руководителя является просто знать и помнить о таком феномене и о возможности его присутствия в Компании. Если мудрый руководитель об этом знает, он понимает, насколько бесконтрольный садизм сотрудников может снижать лояльность клиентов.

Мудрый руководитель просто учтет это и настроит свои опознавательные системы нужным образом.


Что делать?

Во первых, определиться со СВОЕЙ позицией по этому вопросу и ДОНЕСТИ ее до КАЖДОГО подчиненного.
Во вторых, ОБУЧИТЬ персонал паттернам, принципам взаимодействия с клиентами. Вести корпоративную книгу, где фиксируются типичные и атипичные ситуации с клиентами и формировать ПОЗИЦИЮ РУКОВОДСТВА, отражающую общую ПОЛИТИКУ КОМПАНИИ по КАЖДОМУ случаю

Вот тогда у вас будет идеальная (в хорошем практическом смысле) служба работы с клиентами.

Упустил. Конечно же КОНТРОЛЬ. Следить за ситуацией, отслеживать ДИНАМИКУ (уменьшается или увеличивается тенденция) и производить корректирующие воздействия на систему.

Тайный покупатель - великая вещь!

Считается, что они либо Эмоционально и этически тупы/черствы по определению, раз выбрали такую профессию, либо им и не требуется по работе этическая чувстаительность и коммуникативная компетентность.

И то и другое ложь и миф, выгодный лишь глупым, некомпетентным или немотивированным начальникам, либо свиньям-садистам от упомянутых профессий. Ибо я знаю массу чистых душою, неравнодушных, живых и человечных бухгалтеров и айтишников (правда их процентное соотношение с основной массой осознанно выбирающих свою этическую тупость ничтожно мало. Уж очень удобная точка для безнаказанного справления своих невротических и психопатических потребностей).

Еще одну вещь не назвал.

Безжалостно расставаться с теми, кто игнорирует официальную политику Компании по этому вопросу.

Да и по любому другому вопросу тоже. Политика Компании - как Конституция. В СИСТЕМЕ должны оставаться лишь люди, разделяющие на деле, а не на словах доминирующую философию.

Это моя позиция на данный момент моего профессионального развития.

Возможно (и надеюсь), со временем она поменяется, разовьется, расширится и обрастет дополнительными важными различениями и деталями.

Александр, разрешите от имени технарей-электронщиков-компьютеристов высказать малюсенькую мысль.
Сужу во многом по себе. Зачастую для нас наши профессиональные знания кажутся ЭЛЕМЕНТАРНЫМИ. И сложность коммуникации зачастую выражена в том, что:"Ну разве ЭТО трудно понять? Как можно не уметь делать ЭЛЕМЕНТАРНЫЕ вещи?". Пусть даже нет садистских наклонностей и ЧСВ, но бывает трудно понять скажем работников коллектива, которые не хотят осваивать элементарные вещи, скажем примитивно, но с пониманием, работать с компьютером. Когда по многу раз на те же грабли.
Т.е. это мне кажется проблема взаимной может быть. Просто не хватает терпения и с этим надо работать.

Я часто при недопонимании привожу такой пример:
Вот перед вами стол, что вы видите?
- Эээ гладкую деревянную поверхность.
А что может видеть столяр (да ещё и краснодеревщик)?
Сам и объясняю - он видит структуру дерева, его породу, степень сушки, способ обработки, состав морилки, состав лака и т.д.
Для него это ЭЛЕМЕНТАРНО.
Это МНОГОУРОВНЕВО, это СТРУКТУРИРОВАНО.

Возможно и проблема коммуникаций в нестыковке "понятий" и ИГНОРИРОВАНИИ непонимающего.

Имхо.

Да и сами коммуникации, как Вы, Александр, всегда пишите, настолько МНОГОУРОВНЕВЫ и сложны, что многие из персонала не только не ОСОЗНАЮТ, но и не ПОНИМАЮТ. Тут нужна чёткая работа отдела Персонала по обучению, но у них самих могут быть проблемы.
Пример: знакомая работает в крупной государственной организации в отделе Персонала. По конкурсу пару с лишним лет назад взяли начальницу в этот отдел. И коллектив залихорадило, т.к не могут найти способ КОММУНИКАЦИИ с самой начальницей. Теперь даже руководство в контрах и не могут её убрать, она уже в суд обратилась. Так как можно обучать тому, что сами кадры не знают и не понимают зачастую.