На нашем сайте заказывает информационную страничку клиент...
У него дорогие услуги расчитанные на дорогого клиента.
Он же, выделяет все пукнты, которые связаны с бонусами и бесплатностями...

В итоге, при чтении его страницы создается впечатление, что во всем ХАЛЯВА... Стандартная ошибка, которая исходит из того, что пусть прийдут БОЛЬШЕ людей, а мы мол их уговорим.. Чем больше - тем лучше.

Я ему поясняю, что это утопия.
Если Вы продаете Норковые шубы, то на витрине нужно выставлять ЦЕНУ, чтобы к Вам пришел Ваш покупатель, а не писать "НЕДОРОГО"..

Более того, если речь идет об инете, то такая Халява создаст Вам огрмоное количество нецелевой аудитории, что просто сожрет все Ваши ресурсы по работе с клиентами. В итоге Вы не сможете сосредоточиться на ВАШИХ клиентах, уделить им должное внимание.

И вот если я его уговорю, то он будет рабоать со мной долго и эффективно. Если же нет, то мой срок - 3 мес, после которого он сочтет работу со мной неэффективной.

Андрей, спасибо за вопрос.
Я рискну дать ОЧЕНЬ развёрнутый ответ.

Наша с Вами ситуация (прямо сейчас, после Вашего вопроса) очень похожа на Вашу ситуацию с клиентом, поэтому я попробую избежать ошибок, от которых собираюсь Вас предостеречь.
Я не буду Вам давать совета (выбирать за Вас), но попытаюсь сформировать у Вас основу для принятия Вами решения. Попытаюсь помочь Вам выработать собственные критерии выбора, которые могут помочь Вам в каждом конкретном случае.



Многое зависит от наличия у Вас альтернатив.
От того, решили Вы, какая политика (стратегия) должна быть в отношении клиентов, или нет.

По большому счёту, у Вас та же самая ситуация с принятием, как и у клиента.

Он опасается, что к нему не придут, и пытается делать ставку на привлечение, и Вы - решаете вопрос, не уйдёт ли клиент.

Моя позиция здесь достаточно чёткая.

Вы - специалист.

Вы знаете больше, чем клиент. Вы получаете свои деньги не только за то, что продаёте ему что-то. Ваша задача - дать клиенту качественную консультацию, и снабдить клиента качественными критериями выбора.

Вот снабжаете его критериями выбора - а он решает сам.

Хороший продавец - не решает за клиента, и не советует ему вариант.
Но он и не отпускает клиента, не бросает его, даже, если тот "туповат", и настаивает на своём.

Право решать - только у клиента. Но дать качественную консультацию - это Ваша обязанность.

Ещё раз повторюсь, всё зависит от Вашей внутренней ситуации.

Ведь Ваш выбор на самом деле - не между "упустить" - "не упустить".
И даже не "уговорить - не уговорить".

Ваш выбор - быть честным с клиентом, или нет.

Ваш выбор:
Суметь помочь - не суметь помочь.

Всё, что мы обязаны клиенту - качественно выполнить свою работу, и быть честными с ним.

Он имеет право решать сам. Он имеет право не соглашаться с нами.

Я считаю, что наш профессионализм (профессионализм людей, которые: а) производят услугу, и б) продают её, - а это получается два профессионализма) заключается не только в способности произвести качественный товар/услугу.
Наш профессионализм - чётко знать то, что мы поизводим, чётко знать границы применения того, что мы производим, конкретные точки приложения, где и что не работает, обязательно - критерии выбора товара/услуги (это ответ на вопрос: "Как выбирать данный товар/услугу").

Критерии выбора товара/услуги - это объективный параметр. Не зависящий от предпочтений и личных мнений клиента.

Например, снегоуборочную машину лучше всё-таки, выбирать в первую очередь - не по цвету, а по другим, более важным (в первую очередь) параметрам.

Я надеюсь, Вы знаете, каковы критерии выбора Ваших продуктов. Что Вы знаете, в каком случае что конкретно нужно клиенту. И знаете, как определить, что и в каком случае нужно.

Если нет - то Вам труднее.

А если знаете - Вам не составит труда ознакомить клиента с основаниями Ваших рекомендаций.

Делается следующим образом.

1. Шаг первый. Заключение контракта на озвучивание.
Он состоит из нескольких подшагов:
а) убедитесь в Вашей легитимности, как ЭКСПЕРТА:

"Иван Иванович, Вы доверяете мне, как специалисту в своём деле?",
"Хотите мнение опытного человека?",
"Вам интересно мнение человека, который собаку съел на производстве сайтов?",
"Вы мне поверите, если я скажу Вам важную для Вас вещь?",
"Вы хорошо разбираетесь в том, как нужно выбирать стратегию?"
"Кто для Вас является экспертом в этом деле?"

Вариантом может быть активизация своей роли Эксперта:

Иван Иванович, я в этом бизнесе десять лет.
Через меня прошло пятьсот сорок семь клиентов.
Нашей работой довольно 100% покупателей. У нас великолепные отзывы о нашей продукции"

б) удостоверьтесь, что клиент хочет принять от Вас ЭКСПЕРТНУЮ информацию, и что он СОБИРАЕТСЯ и БУДЕТ ЕЙ ДОВЕРЯТЬ:

"Вам интересно моё мнение?
Вам важно было бы узнать мою точку зрения?
Если у меня есть, что Вам посоветовать, Вам это важно услышать?"

в) удостоверьтесь, что клиент готов к приёму Вашей информации:

"Хотите я поделюсь с Вами своими размышлениями (своим профессиональным мнением)? Готовы?"
"Готовы слушать?"
"Готовы услышать? А примете?"

2. Шаг второй. Снабжение клиента критериями выбора.

3. Шаг третий. Сопровождение его в его голове (в его размышлениях) в применении этих критериев выбора к его уникальной ситуации. Заставьте клиента размышлять при Вас, советоваться с Вами. И ни в коем случае - не влияйте на его выбор. Влияйте на качество процессов в его голове. Привлекайте его внимание к деталям:

"На это Вы обращали внимание?
Об этом Вы думали?
А это не упустили?
А это сводили друг с другом?"

Привлекайте его внимание к несостыковкам:

"Как Вы относитесь к тому, что вот это не сходится вот с этим?
А как Вы себе объясняете вот это?
Что Вы думаете об этом?
А что будет вот здесь?"

Упаковывайте свои вопросы и исследование:

"Я просто хочу понять.
Мне интересно.
Мне любопытно.
Мне стало любопытно вот это.
А почему...?
Помогите мне понять..."

Напишите, как на самом деле обстоит дело.

Второй вопрос: какой контракт на самом деле у Вас сейчас есть (сложился) с клиентом.

Это зависит (определяется) ожиданиями клиента.

Если он ОЖИДАЕТ от Вас только произведения продукта - хрен с ним, имеет право решать, что хочет. И Вы тогда - ничего ему не обязаны в плане рекомендаций по качеству его выбора.

Другой вопрос, если он Вас воспринимает и как рекомендателя предложения.

Важно - чтобы клиент сам не путал эти понятия. А то получается, что при выборе - "Молчите, я сам знаю!", а при оценке эффективности приобретённого инструмента - "Что за ерунду Вы мне подсунули!"

Это нечестно по отношению к Вам, как производителю.

Клиент не имеет права ТАК распоряжаться моим продуктом, чтобы потом опорочить его.

Я говорю своим клиентам и ученикам: "Всё, ребята, обучились у меня? Всё, теперь Вы мне должны! Вы должны мне свою эффективность. Вы - лицо моего бренда. Вы - показатель моей работы. Теперь мы с Вами повязаны навек. Вы не имеете права быть неэффективными - в тех областях, которые мы с Вами прошли. Я работал для Вас. Я трудился. Трудился честно и талантливо. Если Вы трудились честно и талантливо, у Вас должно всё это получаться. Если не будет получаться - значит, всё было несправедливо. Вы работали либо нечестно, либо - неталантливо. Мы так не договаривались. (А вначале, я договариваюсь с ними, что они будут работать честно и талантливо)"

Итак, первое, что Вы должны прояснить с клиентом - это его ожидания.
Оговорённые ожидания определят, что Вы ему должны. Обязательства - это второе, что нужно прояснить. Что Вы, по его мнению ему должны.
Третье - это ответственность. Она напрямую вытекает из Ваших обязательств.

Кто за что отвечает?
Как конкретно будет определяться эффективность произведённого Вами продукта?

Нам не следует забывать, что КАЖДЫЙ наш клиент - это немножко наш продукт, и уж точно - это наш имидж. А наш имидж - это уже НАШЕ ДЕЛО. И мы имеем право вмешиваться здесь, и - контролировать ход его формирования.

Как клиент пользуется нашей продукцией - нам не всё равно. Степень удовлетворённости клиентом нашей продукции - это наше кровное дело. И мы имеем право это тоже контролировать и принимать участие в этом процессе.

Я ещё посмотрю, допускать клиента до моих услуг, или нет.

Если я продаю качественные часы с бриллиантами, но которые не являются водонепроницаемыми, и узнаю, что клиент приобретает их для того, чтобы нырять с ними в море - я ему их просто не продам. А если продам - то только после его расписки, что он предупреждён о том, что часы - элитные, и предназначены для появления в свете, а не для ныряния на море. Вариант с сумасшедшим богачом, который всё делает по приколу - это другой вариант. Мы же можем определять, кто перед нами.

И если есть риск того, что клиент потом обвинит меня в некачественной работе - я выберу такой вариант событий, что клиент моего товара не получит, или получит - при полной безопасности моего имиджа.


Причём, следует учесть, что клиенты часто не отвечают за то, какими частями себя они принимают решения - головой, или задницей. Естественно, они всегда считают, что головой, но на деле - когда приходит время оценивать результат - получается, что задницей. За этим надо внимательно следить.
И я не собираюсь нести за это ответственность. И просто не дам клиенту решать при мне своей задницей вместо головы. Это - он мне тоже должен. Если ведёт себя, как способный решать головой - так пусть и решает головой. Любую попытку решать задницей - я пресекаю на корню.
Как? С помощью вопросов.

В конце концов существует несметное количество приёмов и способов решить обе задачи:
и сохранить клиента, и сохранить свой имидж;
и позаботиться о клиенте, и позаботиться о собственной безопасности;
и продать товар, и - защитить клиента от некачественных решений

Каким путём пойти - зависит от конкретной ситуации.

Андрей, не могли бы Вы рассказать подробнее, какова ситуация на данный момент?

Мои вопросы к Вам:

Каковы его ожидания?
Учтите, его осознанные ожидания могут отличаться от неосознаваемых. Вам нужно прояснить для себя и те и другие.
Далее - помочь клиенту открыть для себя его ожидаиня. Когда откроет - путсь сделает выбор, чего же на самом деле он от Вас ожидает.

Будьте внимательны к любым признакам того, что его скрытым ожиданием является эффективность Вашего продукта.

Нужна внимательность к признакам того, что клиент готов будет повесить на Вас ответственность за недостаточную эффективность. Такие признаки легко определяются, если Вы к этому внимательны.

Получилось несколько сумбурно, но продолжу.

Вы нелегитимны как Эксперт в глазах клиента.
Пока это так, он не будет Вас слушать.

Насколько я понял, наилучший вариант - если он прислушается к Вашим рекомендациям?

Это будет только в том случае, если Вы подтвердите в его глазах свою позицию Эксперта, и восстановите свою легитимность в качестве Эксперта (Специалиста, Профи)

Способов здесь огромное количество. Некоторые уже названы.

Один из способов - найти рекомендателя. Человека, который:
1. Легитимен в голове Клиента в качестве рекомендателя
2. Захочет и сможет подтвердить Клиенту Ваш статус Эксперта в данном вопросе.

Наилучший вариант, когда у Вас уже готовы заранее отзывы клиентов.

В этих отзывах важны всего два параметра. Не "нравится", не "восхищены", не "довольны".
Нет, из других форматов.

В отзывах должны быть подтверждены всего две вещи:
А. Ваш профессионализм. Вы - профи, знающие своё дело.
Б. Ваша честность. Вы отвечаете за свои слова.
Если эти два параметра подтверждены - Ваш статус спеца мгновенно активизируется в голове у клиента. Тогда и можно сообщать своё ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ.

Если же таких рекомендаций у Вас нет, и Вы не можете срочно их получить - найдите человека:
1. Это должен быть Ваш клиент.
2. Это должен быть человек, который доволен Вашей продукцией.
3. Это должен быть человек, понимающий, что Вы - профессионалы.
4. Это должен быть человек, которому Ваш клиент доверяет.

Кому доверяет Ваш клиент? Это лучше понять из общения с клиентом.
Есть такое понятие - референтная группа. Это группа людей, мнение которых важно для человека.
Продажнику очень важно знать, кто является референтной группой для Клиента. Так вот, как правило, в референтную группу входят люди. которых "вообще" клиент уважает, для него важно их мнение, к их мнению он прислушивается.
Для рыболова в рыболовстве референтной группой будет Клуб рыболовов, редакция журнала "Рыболовство", Чемпион мира по рыболовству, его друг, который поймал в прошлом году сорок килограммов рыбы ("Сам видел!")


Скорее всего для этого Вашего клиента референтной групппой будут Ваши клиенты, котоые продают дорогие вещи. Чем дороже товар, что продаёт другой Ваш клиент - тем более этот Ваш клиент будет ему доверять.

Если Вы подумаете - Вы найдёте, кому ещё может доверять Ваш клиент (Мэр города, глава Промышленной Палаты, и т.д.). Возможно, вы найдёте знакомых Вашего клиента, которым Вы уже оказывали услуги: "Иван Иванович, Вы не знаете, кто из Ваших знакомых пользовался нашими услугами?".

Так вот, далее ходы следующие.

Вы выходите (лично или по телефону) на этого своего старого клиента, и действуете так:
1. Пётр Петрович, Вы довольны нашим сотрудничеством?
2. Можно ли нам доверять в том, что мы делаем?

(Этими шагами Вы проверяете, может ли он быть рекомендателем в принципе)

3. Могу ли я обратиться к Вам с просьбой?
4. Только после положительной реакции - озвучить просьбу. Она должна быть такой:
"У нас есть клиент, который сомневается в нашем профессионализме. Если Вы действительно довольны нашей работой, можете ли Вы подтвердить наш профессиональный уровень? Можем ли мы сослаться на Ваше мнение? Всё, что нам нужно – чтобы Вы подтвердили наш профессионализм и честность ПЕРЕД ВАМИ.

Тут важны следующие нюансы.
Человек обычно с трудом идёт на рекомендации. Потому что рекомендация - это отдать кусочек своего имени и своей чести. А как отдавать их в чужие руки? Поэтому необходимо максимально защитить рекомендателя от рисков.

Риск личного контакта. Лучше, если человеку не надо будет лично общаться с "обрабатываемым" клиентом. Вы просто можете спросить разрешения сослаться на его мнение.

Хорошо, если он даст разрешение позвонить ему, и его согласие подтвердить то, что подтверждается лично: "Могу ли я позвонить Вам, чтобы Вы подтвердили это нашему клиенту?"

Риск обмануть другого. Риск, что его подведут рекомендуемые.
Важно!
Человек не будет ручаться за Вас перед другими! Да и Клиент не поверит, если ему скажут: "Всё у Вас будет хорошо! Ручаюсь за них!"
Всё, что Вам нужно - чтобы он подтвердил Ваш профессиональный уровень (право считаться Экспертом) и Вашу честность перед ним. Это - неопасно для него. Он просто скажет правду про свой опыт. Но для "обрабатываемого" клиента это будет доказательство. И чем выше даный рекомендатель будет в иерархии "референтности" для Клиента, тем легче клиент поместит Вас в разряд экспертов.

Следующая штука: просто попросить дать письменный отзыв, и проследить, чтобы в отзыве были позиционированы вещи, которые я уже указал.

Можно - по другому.
Просто попросить у старого клиента разрешения дать его телефон - на случай, чтобы если Клиент не поверит Вам - чтобы он мог позвонить ему лично.
Скорее всего Ваш Клиент звонить не будет. Но обещать такого рекомендателю не следует. Просто попросите его о помощи - в знак Ваших хороших отношений, или - в честь Ваших "боевых" заслуг.

В любом случае - это способы позиционирования в голове у Клиента Вашей позиции (Роли) Эксперта.
И как только она установится - можете смело снабжать клиента своими критериям выбора.

Можно предварить "поход" за рекомендацией к рекомендателю следующей вещью с Клиентом:
"Иван Иванович, я вижу, Вы не очень доверяете моим рекомендациям. Если я докажу, что мне можно доверять, Вы к ним прислушаетесь?"
Как правило, человеку важно знать, чему можно доверять, а чему нет.
Может сработать любопытство. Может сработать его желание Вас поймать.
В любом случае - он пойдёт на то, чтобы получить рекомендацию.

Вы можете его спросить:
Чьё мнение будет для Вас подтверждающим?
Кто бы Вы хотели Вам подтвердил мои слова? (Фраза корявая, но она работает)

Предположим, он называет Вам человека. Вы не имеете на него выхода, он не Ваш клиент. Тогда Вы спрашиваете: "Почему Вы доверяете именно ему?"
Получив ответ - Вы получаете информацию о критериях выбора "лица доверия". Например, он называет Имярек. Вы спрашиваете, почему тот ему доверяет. Он отвечает: "Потому что тот - банкир". Вы смотрите, есть ли в Ваших клиентах банкиры.
Если есть - дело техники: "Если другой банкир подтвердит мою компетентность, вы прислушаетесь к моим словам?"
Если нет - снова задаёте вопрос: " Всем ли банкирам Вы доверяете в этом? Почему Вы в этом доверяете банкирам?"
Получив ответ - Вы производите поиск среди Ваших клиентов по новым выявленным параметрам.
Найдя - Вы спрашиваете: "Если я предоставлю Вам свидетельство такого-то человека, Вы начнёте прислушиваться к моему мнению?"

И если у Вас хорошие отношения с ним - он не сможет отказаться. Если откажется - либо улучшайте отношения (дело не в его недоверии), либо - снова задавайте вопрос о критериях, и ищите среди своих клиентов по новому выявленному критерию. И так - до тех пор, пока не найдёте лицо, достойное доверия клиента.

И, к стати, можно поискать рекомендателей среди клиентов этого клиента. Либо - существующих, либо - потенциальных. Своим-то клиентам он точно поверит. Тем более, если они "богатые".

И чётко знать две вещи про свой продукт:
1. Критерии выбора товара/услуги
2. Критерии оценки эффективности труда/продукта/инструмента.

Уметь смещать фокус внимания клиента.
Знать, куда (и почему именно туда), и в какой момент (зачем)необходимо смещать фокус внимания клиента.

Лигитимность подтверждена.
Инфо на сайт залита в моей переработке, но с его БЕСПЛАТНОСТЯМИ дабы решить 1 вопрос, а потом переходить ко второму - доводка текста.

Ожидания, как всегда - я Вам верю, но давайте так..

Дабы выйти из этой ситуации и расставить точки, отправил ему 1 вопрос:

Вообщем смысл такой:

Что Вы ожидаете от меня
Вариант 1 _______________
Вариант 2 ________________

Если Вариант 1, то я свою работу считаю завершенной.
Если Вариант 2, то мне есть Вам что сказать, но принимаете решение, разумеется Вы.

Андрей, прежде чем я хоть как-то отвечу, скажите, мой комментарий был полезен Вам? И если был - то чем конкретно?

Мне это крайне необходимо знать, чтобы понять, что у Вас (для Вас лично) изменилось в понимании общей ситуации с этим клиентом и в Вашем отношении к ней.

В принципе, всё дальше будет зависеть именно от того, что конкретно изменилось и почему.

Объяснюсь.

У меня глубокое убеждение, что человек может и знает всё сам.
И иногда рекомендации ему нужны лишь для того, чтобы предоставить ему альтернативные точки зрения на ситуацию или проблему.
Я убеждён, что в глубине души Вы всё и так знаете - как нужно действовать именно с ним.

Поэтому дальше я не буду знать, что Вам посоветовать, пока не узнаю, что для Вас изменилось или открылось.

Я далёк от мысли, что в Вашей реальной и уникальной ситуации я ориентируюсь лучше, чем Вы сами.
Вы - там живой свидетель, и имеете доступ к миллиардам миллиардов единиц информации, которых я лишён.

Так что Ваш ответ для меня очень важен.

Я предпочитаю мягкий подход к людям в делах и жёсткий - к проблемам и проблемным паттернам (рисункам и плетениям) и процессам (феноменам).


Поделюсь опасениями, возникшими у меня после прочтения Вашего первого ответа.

Мне показалось (возможно, только показалось), что:

1. Вы повели себя достаточно жёстко с клиентом.

2. Вы поставили его перед фактом (с которым он, в принципе, не может уже ничего поделать).

3. Вы лишили его других выборов (он обречён выбирать лишь в рамках навязанной ему структуры "или - или").

4. Он может не знать, чем Вы руководствовались, посылая ему ТАКОЕ письмо. Если мы отпускаем без присмотра ГЛЮКИ клиента - они идут в самую неудобную и невыгодную для нас область. Я предпочитаю контролировать максимальным образом весь ход мышления и восприятия клиента, включая его глюки - прошлые, текущие и даже будущие. Специально продумываю варианты ВОЗМОЖНЫХ глюков на мой счёт, и - формирование специальных антивирусных программ, ЗАЩИЩАЮЩИХ в его мозгу нужные мне понимания и восприятия.
Вопрос - ЧЕМ ЯВЛЯЕТСЯ это Ваше письмо для Вас (по его мнению) и для него - важнейший вопрос в данной тонкой ситуации.

5. Я не знаю, знает ли он, что двигало Вами, когда Вы ТАК писали. Что он думает про Ваши намерения. Глюки клиента по поводу моих намерений - самая важная вещь из всего, что он вообще может напридумывать. А от того, как он воспримет наши действия, и что конкретно он думает про наши намерения - от этого зависит, в принципе, почти всё. От этого зависит его доверие. А от него - в большинстве случаев и все последующие действия и решения клиента (рамки его мышления и восприятия в отношении нас, нашего предложения или продукта).

И - зудящий вопрос: Как Вы поняли, что "легитимность решена"?
По каким признакам?

Какая легитимность? В чём конкретно Вы легитимны у него в голове и душе?
В каких конкретно вопросах Ваши действия или слова законны (правомочны и полномочны) для клиента?

И где, всё-таки, остаётся нелегитимность?

И самое главное - это - откуда Вы это взяли, как Вы это поняли, что явилось для Вас конкретным и достоверным подтверждением этого.
Мы не защищены и от наших галлюцинирований о том, что творится внутри другого, или даже - о том, что мы сами делаем по отношению к другому.

Основная мысль. Если мы (наши действия, слова) легитимны для человека в том, в чём нам просто необходимо быть легитимными для выполнения наших функций и обязательств с клиентом - проблем в нашем с ним продвижении к удовлетворяющему нас обоих надёжному результату - просто не будет.

Есть проблемы - ищи, где и в чём ты нелегитимен для него. На что он не даёт тебе права (хотя бы только в своей душе, и не предупреждая тебя от этом).

Легитимность это:

законность
правомочность (мы "имеем право", он "даёт нам право")
разрешённость
одобренность

наших действий со стороны клиента. Причём, - это всё происходит внутри него. И смое главное, - он может об этом даже не догадываться.

"Я имею на это право?" - спрашиваете Вы.
"Конечно!" - восклицает он.

А ведь он может:
1. Лгать. Просто не признается, что на самом то деле не даёт Вам внутри себя на это прав.
2. Не знать о том, что на самом деле Вы нелегитимны у него в душе в отношении данного вопроса.


И помочь в этом могут пресловутые мои "ДА" и "НЕТ" - реакции.
Просто отслеживать любые признаки сопротивления и "НЕТ" - сигналов.

При любом сомнении в том, что клиент не даёт нам права на то, что нам просто необходимо для выполнения своих функций в данном контакте - проверка!

Об ожиданиях - это вообще отдельная и волшебная песня.

Ожидания - это очень реальный феномен.

Не стоит считать, что мы можем игнорировать реальные ожидания человека.

И опять, обо всех своих ожиданиях оно может просто не знать.

А ведь именно они (если они не будут реализованы в результате) будут определять степень его удовлетворённости результатом.

Отпускать такие процессы на самотёк ни в коем случае нельзя.

Маленькое отступление.
Что такое ожидания? Это то, чо человек от нас ждёт.
Чего он имеет права ждать от нас?
Лишь того, что между нами оговорено. Мало того, он не имеет права ждать от нас того, что мы ему не обещали и не гарантировали!

То есть, если мы не давали обязателства на что-либо - не стоит этого от нас ждать.

Массу вещей люди ждут друг от друга по умолчанию.

И мы не проверяем, чего конкретно ждут от нас люди.

А что случается, когда ожидания человека не реализуются? Правильно, ОБЛОМ!

И что человек делает, когда мы обламываем его ожидания? Наказывает нас!
Наказывает, даже если мы ему этого и не обещали того, чего он не получил!

Вот так вот.

Жуткая картина!

И что? Позволять ему это делать? Он напридумывает за нас то, что мы якобы ему "должны", а потом - накажет?

Нет уж. Лучше мы заранее проверим все его ожидания.

И что?
И отделим его реалистичные ожидания - от нереалистичных.

Какие ожидания являются "реалистичными", а какие "нереалистичными"?

То, чего мы ему обещаем - реалистично, это можно ждать. Облома не будет. (Надеюсь, я сейчас общаюсь с людьми, которые не обещают то, чего не могут исполнить, или не собираются исполнять?)
А то, чего мы ему не обещали - это нереалистичные его ожидания.
Он, конечно, может их иметь. Но зачем?

Наши ожидания - это ориентиры для нас в наших действиях в отношении будущего. Я ожидаю, что ты придёшь к шести вечера к памятнику на площади. А ты не пришёл. Но мои ожидания привели меня к этому памятнику к шести вечера.

Ещё раз: ожидания людей - это ориентиры для них в действиях.

И тут вопрос, какими ориентирами человек пользуется. На что он ориентируется, или собирается ориентироваться. И при чём тут мы, и почему мы должны отвечать за некачественные ориентиры у него в голове?

Мы пометим ему, какие его ожидания сбудутся, какие - могут сбыться, какие - точно не сбудутся (мы не собираемся или не можем их реализовать), а какие - скорее всего не реализуются.

Вот это совсем другое дело!

Как выявлять ожидания человека? Вопросами. И обязательно упаковывайте свои вопросы!
"Иван Ивановичь, могу ли я поинтересоваться, чего Вы ждете от нашего сотрудничества (нашего проекта,от нас)?"
Он сообщает, а Вы: "Хорошо, еще чего вы можете от нас ждать?" Обратите внимание, форма "можете ждать" вместо "ждёте" - даёт клиенту возможность более мягкой проверки себя на ожидания, и более "безответственного" ("ненаказуемого") ответа.

И так до тех пор, пока он не "иссякнет".
Когда иссякнет - Ваша очередь проверять (можно по своим ощущениям), не осталось ли у него каких-то неясных ему самому ожиданий. И если находите - просто предъявляете своё предположение клиенту:
"Поправьте меня, если я не прав" (упаковка!)
"Могу я предположить, чего Вы, возможно ещё от нас ждёте?"
"Могу я озвучить свои предположения?" (упаковка!)
"А вот этого Вы не ждёте?
"Мне показалось, что Вы ещё ждёте от нас вот этого..."
"Вы тогда сказали вот так ..., и у меня есть мысль (предположение) о том, что Вы ещё можете ждать от нас вот это.... "
"Это так? Я не ошибаюсь в своих предположениях?"

И ни в коем случае не стоит пропускать момент, когда клиент игнорирует Ваши сообщения о том, чего можно ожидать от Вас, а чего не стоит.

"Простите, Вы обратили внимание на мои слова?"
"Мне показалось, что Вы пропустили (упустили) вот такие важные детали!"

Он будет изворачиваться, но Ваша настойчивость, и Ваш отказ играть в игры "разговора с недоумком" (это он будет играть, или пытаться играть роль недоумка, как в Вашем случае) решают всё.

Просто не принимайте от него роль недоумка. Он умный парень, и всё видит и понимает. Просто может упускать прямо сейчас важнейшие вещи. А Вы на то и специалист, чтобы не дать ему сойти с нужного направления и формы взаимодействия.

Конечно, жалко отказываться от мысли о том, что клиент козёл.
Но если не откажетесь - Вам придётся иметь дело с козлом. А откажетесь, и не дадите ему играть эту роль - он быстро поймёт, что с Вами это не пройдёт, и сразу войдёт в разум.

Настоящих идиотов в бизнесе я не видел ни разу, хотя играть в идиотов пытаются через одного.

- Лигитимность в области понимания рекламы, в частности инет-рекламы. Слова его. Основаны они на достижениях моих программ посредством нашего сайта. Наши с ним программы схожи и вообщем это на него произвело впечатление о чем он сказал, моему знакомому, который его знает лучше.

- Было ли полезно. Конечно. Обращением внимания на тот факт, что "решает клиент, ему нужно предоставить данные", а также тем "что данные нужно четко произнести, чтобы понять его ожидания от меня и проговорить их. Правильно ли мы понимаем.

- По поводу- человек знает все сам. 100 %. Но, смотреть можно с разных позиций, и часто не всегда вспоминаешь, с какой из них стоит взглянуть в данном случае.

- По поводу ваших вопросов из 4 пунктов.... Мое мнение - Вам кажется.
Я не вижу жесткости и даже условий. Все что делалось, делалось по его желанию.

Кстати, как специалист специалисту.
Исходя из Вашей убежденности, что человек все знает и так сам.
Более того, принимает решения сам.

Что лучше сработает, если я хочу что-либо донести до сотрудника (чтобы он понял):
- Очень короткий полунамек - полу совет...
- Подробное пояснение...

В зависимости от ситуации, человека, ваших отношений, и даже - Вашего состояния на данный момент.

В зависимости от его привычных Ролей и Игр (По Берну).

В зависимости от Вашего с ним Контракта Отношений.

В зависимости от его Реальных Ожиданий от Вас, и Ваших - от него.


Человек всё знает сам. Но это не гарантирует его (в данный момент, и именно с Вами) - ориентированности в том, что он ДЕЛАЕТ внутри себя, и снаружи.


Это уж наша задача - определить, что он делает (и будет, собирается делать), и - начать управлять этим в нужную нам сторону.

С сотрудником - скорее всего, я бы за время сотрудничества изучил его способности, и - формат, который именно ему подходит. Так сказать "технические характеристики и параметры" функциональной единицы изучил.

Кроме таких параметров, как:
надёжность
креативность
инициативность

Я бы ещё изучал в своих подчинённых:
желание развиваться
стремление к мастерству
стремление изучать свои сильные и слабые стороны
стремление совершенствоваться

А так же:
форматы, которые "работают" с ним:
для поощрения
для наказания
для обучения
для передачи сообщений
для приёма сообщений
для извлечения из него информации
для стимуляции его к чему-то
для безопасности (его, моей, предприятия)

А так же:

его способность обращаться с информацией (внутри его, снаружи его)
его способность изучать и понимать окружающих (и меня в том числе)
его способность заметить, где я неправ
его способность понимать, где я прав
его способность знать, где он прав и даже правее, чем я
его способность защитить меня от моих неумений в контакте с ним
его способность прощать меня за ошибки
его способность признавать свои ошибки
его способность стремиться узнать о своих ошибках
его способность стремиться к защите себя (и окружающих) от повторения своих ошибок
(заметьте, стремление исправить ошибку я не называю; это вирусный процесс).

А отвечая на Ваш вопрос, что лучше сработает - это Ваша внимательность к тому, что из того, что Вы делаете РАБОТАЕТ, а что - не работает.
И Ваша способность менять своё поведение, выборы и подходы - вплоть до получения нужного Вам результата. В данном случае результат - это понимание работником того. что Вы ему хотите донести. зачем Вы это делаете, и чего Вы от него в связи с этим ожидаете.

ТАк же будет хорошо работать Ваше внимаине к тому, какие Ваши ожидания реалистичны. А какие - нет.
И источником информации об этом может быть только Ваш работник:
"Ты мне скажи, Петь, я могу на это надеяться? Я могу этого ожидать? Я могу ориентироваться на то, что к 15 августа это будет готово?"

И, конечно - Ваша внимательность к его ответу, к возможным заминкам в его ответе.

Вот так, в цикле изучения друг друга (как в вальсе) Вы и будете двигаться - либо к привычному болоту (как в большинстве организаций), либо - к более удовлетворяющему и Вас, и его будущему в качественно организованной коммуникации и взаимодействии. А если в этом будет порядок - то и в отношениях можно будет принять те формы. которые Вам приятны.

Большинство людей действуют наоборот. Сначала устанавливают удобные для себя и привычные отношения, а уж потом СТАРАЯСЬ НЕ МЕНЯТЬ ОТНОШЕНИЙ, надеются выстроить качественную деловую коммуникацию.
Либо - сохраняют стиль и формат коммуникации, и - пытаются менять отношения ("Я на него разозлился и наорал").

Еще раз вопрос тот же самый, но иначе...

Что будет эфективнее?

1 минута с самым главным советом-намеком, который человек (по своему желанию) будет развивать сам, размышлять и готовиться к изменению...

или 20 минутная лекция?

http://vakurov.ru/forums/index.php?showtopic=609

я не получил ответа.. Только вчитайтесь в мой вопрос внимательно

Андрей, перенесите, пожалуйста Ваш ответ в другой, созданный Вами топик: http://vakurov.ru/forums/index.php?showtopic=609

Что касается меня - я стараюсь давать в своих ответах именно КРИТЕРИИ и ОРИЕНТИРЫ, которыме МОГУТ ПОМОЧЬ человеку самому разобраться, пересмотреть, понять, решить и выбрать.

И иногда я потрачу на это кучу времени. Естественно, - если человеку это нужно.

НА данном форуме я учитываю, что кроме человека, задающего мне вопрос - текст читают и другие люди, в поиске нужных и им критериев. Поэтому я стремлюсь давать развёрнутые ответы.

Кому нужно - выберет сам из всего, о чём пишу - нужное именно ему.
Цели у меня в таких случаях - не ответить человеку. "Отвечать" - это не то, что мне нужно, и не то, что я ему должен.
Это не моя функция и миссия.

Первая цель - помочь ему обрести для себя важные и нужные ориентиры.
Вторая цель - опубликовать свои представления о том или ином феномене и процессе.

Я просто ПОЛЬЗУЮСЬ СЛУЧАЕМ, чтобы ознакомить читателя со своими подходами.

И, конечно, это не означает, что человек или его проблемы мне безразличны. Просто у меня свои подходы к консультированию.

Просто ответить на вопрос - это ОТДАТЬ человеку процесс обработки. Это не то, что всегда полезно человеку.

Я беру на себя право решать, что ему будет полезно, а что нет.
"Правильные" вопросы он задаёт, или нет.

Я слежу за рамками, которые он применяет в своей голове при создании своих вопросов.

Поэтому, мне, перед моим ответом иногда требуется выяснение и уточнение исходных предпосылок, внутренних контекстов и оснований того, что человек задаёт именно такой вопрос.

И здесь для меня есть масса нюансов и тонкостей, которые не всегда доступны другому.
Поэтому, если кто-то хочет получить для себя важные ему ответы и ориентиры - будет вынужден сначала ответить на мои уточняющие вопросы.

Не отвечаешь - рискуешь не получить ответа на свой вопрос.
Я стремлюсь давать не ответ, я стремлюсь давать материал, который поможет человеку получить ответ изнутри себя.

Порою дать человеку прямой ответ - это сделать ему самую великую подлость.
Я уже давно в такие игры не играю, или - стараюсь не играть.
Это по молодости психологи и консультанты стремтся прямые ответы сыпать. А потом у клиентов - проблемы.

Нет уж, мы лучше потихоньку, не спеша, - но зато гарантированно и надёжно и для результата, и для безопасности.

Я задал простой вопрос, а Вы начали привязывать к своей миссии, к форуму, к задачам Вашим.
У Вас каждый ответ - это 2 поста по 2000 знаков.
Ощущение возникает, что Высами с собой разговариваете и сами для себя мысль развиваете

Странный какой...
Просится на постой, говорит, тётенька, водички бы, а то так есть хоцца, что переночевать негде...

А потом рожу воротит от того, чем его угостили.
Вежливый, однако, стервец!

А ты темы не смешивай и успевай переключаться...