Конфликт, Статьи и ссылки по теме конфликтов Опции

[Александр Вакуров]

17 шагов для разрешения конфликтов

Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия, а завершить конфликт возможно только специальными усилиями. Рассмотрим последовательность действий, направленных на разрешение межличностного конфликта.

Анатолий Яковлевич Анцупов, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

[Александр Вакуров]

Психолог: почему Собчак победила Гордон

Тамара Миодушевская
Опубликована: 15 июля 2008 19:49:16


В эфире радио «Маяк» Ксения Собчак и Катя Гордон устроили перепалку, затянувшуюся на целую программу

Явным преимуществом в споре, содержание которого стало достоянием тысяч слушателей, обладала Ксения Собчак. Почему так произошло? Какими методами воспользовалась светская львица для укрощения радиоведущей? Это вопрос AIF.RU пояснил бизнес-тренер, психолог-консультант Нифонт Долгополов:

- Когда Собчак с Гордон сцепились, они обе были хороши. Но, тем не менее, поскольку Гордон была принимающей стороной, изначально по ситуации выглядела лучше Собчак, поскольку в роль ведущей, конечно, не входит такое жёсткое нападение на гостя.

Во-вторых, как ни странно, Собчак была более корректна. Во всяком случае, и по тексту, и по интонациям, она была более конкретна и меньше задиралась.

- Можно ли говорить о том, что причиной спора стал давний конфликт между Ксенией и Катей, некая конкуренция между ними, которая сложилась задолго до злополучного эфира?

- Возможно, что это именно так. Собчак сделала акцент на том, что у неё есть некоторая давняя обида на Катю, за то, как та ведёт эфир: как Гордон «опускала» других людей в своей программе. Вполне вероятно, что за этим конфликтом стоят их давние отношения. В любом случае, если говорить о каком-то правильном коммуникационном раскладе, то все старые счёты должны были быть вынесены за скобки. Если я, как ведущий, приглашаю гостя, соответственно, я не должен вспоминать старые обиды и накопленные негативные эмоции, а должен стараться наоборот как-то поддерживать гостя в разных отношениях.

- Как вы оцениваете ответы Ксении в эфире? Какими приёмами риторики она пользовалась?

- Собчак с самого начала, с первых минут начала конфронтировать с ведущими. Вот, к примеру, уточнение по поводу возрастных критериев зрительской аудитории её шоу в самом начале передачи:

ГЛУХОВСКИЙ: Ксения Собчак - личность, культовая для всех, кому от 13-ти до 30-ти, мне кажется.

СОБЧАК: Почему сразу ты так всех ограничил? Добрый вечер, дорогие радиослушатели «Маяка». Почему до 30-ти?

По законам коммуникации реплика Глуховского была своего рода интерпретацией, и Собчак эту и другие подобного рода реплики в свой адрес парировала. Она приветствовала только открытые вопросы:

ГЛУХОВСКИЙ: А какая твоя целевая аудитория?

СОБЧАК: У меня много разных целевых аудиторий. В этом тоже, отчасти, мой феномен, что очень разные люди и разные программы.

- Одно из качеств Ксении - то, что она очень внимательная собеседница. Что нельзя сказать про Катю. Вы согласны с этим?

- Вполне. Собчак предельно бдительно относится к тексту. Как только в её адрес поступают так называемые «ты-сообщения», то есть когда партнёр говорит что-либо про нее, она это практически нигде не пропускала.

- Какие способы провокаций использовала Собчак в ходе интервью?

- Это были множественные «личные выпады», интерпретации, или оценки, в адрес Гордон. Катя на каждую из них «ловилась» без исключения.

- Была ли у Кати возможность красиво выйти из ситуации? Как ей нужно было реагировать на такие выпады?

- Возможный выход из конфликта для Кати был бы в так называемых «я-сообщениях». К примеру, на провокацию Ксении она могла бы ответить: вы меня задеваете.

Вместо этого Катя выбрала методику интерпретаций: «Вы оскорбляете слушателей "Маяка"». Таким образом, она в ответ использовала «ты-сообщения», которые в конфликтной ситуации и заводят взаимную войну.

Выход из таких сцепок обычно, так же как и в ситуациях общения консультанта с клиентами или психотерапевта с пациентами, или в переговорах политических партнёров, – только в «я-сообщениях», чтобы избежать интерпретаций про партнёра.

С точки зрения правил ведущего, Катя могла бы сказать, что Ксения её задела, и она не хотела бы переходить на личности. На этом конфликт мог бы быть исчерпан. Но Гордон поступила по-другому: она манипулировала слушателями «Маяка» и из-за этого эфир получился бесцельным.

- Да, кстати, Катя так и не обозначила, для чего же она пригласила Собчак на программу.

- Фактически Катя не смогла построить рамки разговора. Если партнёр негативно настроен, если он вовлекает в беседу какие-то старые обиды, нужно чётко ограничивать тему и задачи диалога и на этом прийти к согласию. Поскольку Ксении изначально не была задана тематика беседы, она смогла вести себя так, как ей заблагорассудится, и лишь цеплялась за диалог с Катей.

Кроме того, когда в разговор обретает конфликтный характер, нужно опираться только на факты. Но поскольку со стороны Гордон таких реплик не было, в конце эфира особенно было видно, что она не справляется с ролью ведущей, и не понятно, сможет ли она прервать беседу, выгнать Собчак, была ли фраза «Уходите из эфира» в адрес Ксении манипуляционным ходом или действительной реальностью.

- Какие главные ошибки допустила Гордон?

- Личностные атаки задевали её и провоцировали на противоположные ответы, что не является целью ведущего.

- Я заметила, что многие обидные реплики Кати Ксения оставляла без внимания, переводя разговор в тему новых оскорблений. Между вопросом и ответом была пауза тишины. Гордон в ответ на провокации Собчак каждый раз проговаривала услышанные в свой адрес вещи и комментировала их.

- Это тоже один из приёмов. Проговаривая оскорбления в своё адрес, сторона как бы закрепляет обвинения за собой. В то же время одним из способов ухода от атаки является игнорирование. Именно поэтому на некоторые реплики Кати Ксения отвечала переходом на другую тему, оставляя без внимания выпады её оппонента.

Кроме того, Собчак всё время подчёркивала своё превосходство, и это тоже является одним из приёмов. На что Катя ловилась: она начинала меряться в лидерстве, забывая о том, что роль ведущего в программе заведомо предполагает главенствующую позицию, как хозяин в доме: с гостем меряться не нужно.

- Как вы оценили лейтмотив на тему жевательной резинки, который периодически всплывает в этом интервью?

- Есть такой приём: использование бытовых маркеров. Это, к примеру, констатация таких простых, доходчивых для аудитории вещей, как некультурность в плане жевания резинки или размахивание руками. , в этом смысле Собчак использовала много бытовых маркеров, что человек ведёт себя неприлично.

В этом смысле Катя была более интеллектуализирована и для аудитории мене понятна. Вообще она предпочитала длинные интеллектуальные объяснения. В этом её Собчак просто переигрывала на два порядка. Она использовала такие элементарные вещи, как констатация неприличного поведения в студии, переходы на слабости психики (взять хотя бы фразу «Мужика бы тебе»). Собчак использовала прямые опускания, архитипические культурные социально-понятные для широкой аудитории явления.

В этом смысле свой феномен - то что она заявила в начале передачи - она оправдывала: в своей речи она охватила большой пласт аудитории, говоря простым ясным языком.

- В обсуждении этого конфликта в СМИ говорят в основном о Собчак и Гордон, но почему-то никто не дал оценку Глуховскому?

- Да, но, кстати, он - одно из действовавших лиц, и, как мне кажется, он тоже повёл себя проигрышно. Я считаю, что если люди работают в паре – не важно, в телевидении или в какой-либо другой сфере – то, конечно, они должны поддерживать друг друга. Мне не понравилось то, что когда Катя Гордон срывалась на тон каких-то личных обид, Глуховский занял такую позицию: девочки, вы сами с собой разбирайтесь, я в этом не участвую.

Он мало поддерживал и Катю, и Ксению. Иногда он перехватывал эфир на себя. Это хорошо, но напрямую сказать «давайте как-то более аккуратно выражаться, более уважительно друг к другу в прямом эфире относиться», переводить в нужную тему беседу он не стал. Получилось, что «двое дерутся, остальные в стороне». В эфире, в общем-то все трое оказались не в очень хорошей позиции. Это была подстава, скорее, слушателей.

Как психолог, хочу пожелать ведущим любых эфиров, чтобы эмоциональный интерес, ажиотаж аудитории вокруг той или иной темы поддерживался бы не через скандалы и конфликты между авторами и гостями программ, а через некоторые собственные включения ведущих и героев, предъявления собственного интереса к теме, которые не касались бы мелких личностных дрязг.