Конфликт, Статьи и ссылки по теме конфликтов Опции

[Александр Вакуров]

17 шагов для разрешения конфликтов

Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия, а завершить конфликт возможно только специальными усилиями. Рассмотрим последовательность действий, направленных на разрешение межличностного конфликта.

Анатолий Яковлевич Анцупов, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

[Александр Вакуров]

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ ВЫБОРА СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Н.М.Олейник (Ростов-на-Дону)

Обострение противоречий в общественной жизни вызвало необходимость теоретического и практического исследования проблем, связанных с конфликтами, выработки практических мер для управления конфликтами, обучения конструктивному их разрешению, а также прогнозирования их возможных последствий. В настоящее время все острее встает необходимость привлечения таких понятий и методов, которые дали бы возможность изучения конфликта не только как феномена, но и исследовать внутриличностные детерминанты, влияющие на процесс развития конфликта, выбор поведения в нем.
Отношение личности к себе, к общению, к партнеру по общению конкретизируется в виде коммуникативной направленности личности. Направленность личности в общении – устойчивая личностная характеристика, определяющая выбор мотивов, целей, приемов и способов общения, которые совершает личность в ситуациях взаимодействия с людьми. Личностные ценностные ориентиры в общении всегда воплощаются в определенных способах обращения с партнером по общению, т.е. в определенных приемах и способах поведения по отношению к нему.
В данном сообщении мы предоставим результаты пилотажного исследования, в котором проверялась одна из гипотез, а именно гипотеза о детерминированности выбора стратегии разрешения конфликта ценностно-смысловым отношением личности к себе, к партнеру, к ситуации взаимодействия. В ходе эмпирического исследования были использованы следующие методики: «Направленности личности в общении» Братченко С.Л., «Стратегии поведения в конфликте» Т.Килмена, проводился сам эксперимент с записью на видеокамеру. Ситуация конфликтного взаимодействия создавалась посредством нарушения норм субъект-субъектного личностного общения. На речевом уровне с этой целью использовались оценочно-атрибутивные, чисто оценочные суждения, монологичность высказываний, перебивание партнера, интонация возмущения, недовольства. В эксперименте приняло участие 32 человека, из них 23 девушки и 9 юношей в возрасте от 17 до 26 лет.
Для детального анализа снятого материала были составлены таблицы речевых высказываний и паттернов невербального поведения, выявляющие стили и приемы подачи обратной связи. Анализ классификаций речевых высказываний (Ананьева Б.Г., Емельянова С.М., Латынова В.В., Габдулиной Л.И. Панфиловой А.П., Бейлса Р., Бреус Е.Д, Говряковой М.В.) проводился с точки зрения модальности используемых единиц описания поведения. Высказывания поделены на 3 группы: положительную, отрицательную, смешанную. Группа положительных высказываний (извинения, предложения, уточнения, принятие чувств) предъявляется в безоценочной форме, формулируются в терминах чувств и отношений реципиента, и даются они по поводу происходящего «здесь и теперь». Высказывания отрицательной группы (оценка, указания, обвинения, настаивание на своем) формулируются не в терминах чувств и отношений коммуникатора, а касаются свойств личности реципиента, описывают его поведение с использованием оценочных категорий «всегда», «никогда». Нейтральная группа высказываний (оправдания, самообвинения, вопросы) может быть квалифицирована как позитивно, так и негативно, их значение может быть понято только с учетом невербального поведения коммуникатора. Нами был добавлен еще один пункт, в котором фиксировалась ссылка на непреодолимые обстоятельства, извиняющие говорящего. Таблица невербальных паттернов составлена на основе классификаций Лабунской В.А, Холла Б.
В результате эксперимента у испытуемых были выделены следующие типы направленности личности в общении: диалогичная, авторитарная, манипулятивная, диалогично-альтероцентристкая и диалогично-авторитарная. Лица с диалогической направленностью в общении пользуются следующими приемами подачи обратной связи: на вербальном уровне – извинения, принятие чувств партнера, уточнения, конструктивные предложения по разрешению конфликтной ситуации с одновременным уточнением, согласен ли с ними партнер. На невербальном уровне используется открытая поза, руки и туловище направлены к собеседнику, на протяжении взаимодействия контакт глаз устойчивый как во время собственной речи, так и речи партнера. Соблюдается персональная дистанция во время общения, выход из контакта сопровождается доброжелательной улыбкой.
Для лиц с авторитарной направленностью характерно: на вербальном уровне – извинения, оправдания, оценка партнера, указания, обвинения. Допускалось перебивание партнера. Испытуемые не используют ссылки на обстоятельства, извиняющие их. На невербальном уровне – закрытая поза до вступления в контакт, руки скрещены. Во время речи партнера смотрит по сторонам, избегая контакта глаз. Когда говорит сам, взгляд направлен на партнера – пристальный, «немигающий». Интонации уверенные, допускает усмешки и смех над партнером. Дистанция варьируется от персональной до социальной.
Манипулятивная направленность характеризуется: на вербальном уровне - извинения, оправдания, оценка партнера, ссылки на обстоятельства, настаивание на своем. На невербальном уровне – закрытая поза со скрещенными руками. Контакт глаз устойчивый, взгляд направлен на партнера – пристальный «немигающий». Интонация спокойная, уверенная. Дистанция – социальная. Во время взаимодействия использует эпатажные жесты (встал на колени).
Для диалогично-альтероцентристкой направленности характерно: на вербальном уровне – извинения, самообвинения, предложения по разрешению ситуации. Испытуемые не используют ссылки на обстоятельства, извиняющие их. На невербальном уровне – открытая поза, руки направлены к партнеру. Интонация тихая, неуверенная. Дистанция персональная, контакт глаз устойчивый как во время собственной речи, так и речи партнера.
Диалогично-авторитарная направленность характеризуется: на вербальном уровне – извинения, оправдания, принятие чувств партнера, ссылки на обстоятельства, настаивание на своем. На невербальном уровне – вступает в контакт в закрытой позе со скрещенными руками и/или ногами. Во время взаимодействия поза сменяется на открытую, руки вдоль туловища. Контакт глаз неустойчивый, смотрит по сторонам и когда говорит сам и во время речи партнера. При выходе из контакта сокращает дистанцию с персональной до интимной и прикасается к партнеру, обнимая партнера за плечи или поглаживая по плечу.
Далее анализировалась последовательность и частота выделенных речевых высказываний у испытуемых с различными направленностями в общении. Полученные данные позволяют утверждать, что наиболее часто используемыми высказываниями у всех направленностей являются извинения. В 50% случаях извинения сопровождаются оправданиями. Можно предположить, что данный факт обусловлен влиянием сложившихся правил этикета в межличностном общении, характерном для русской культуры. Тем не менее, прослеживается различие в частоте использования извинений – испытуемые с авторитарной направленностью либо совсем не используют извинения, либо используют чаще других направленностей. Испытуемые с диалогично-авторитарной и манипулятивной направленностью также часто используют извинения в своих высказываниях. Данную тенденцию можно объяснить стремлением взять общение под контроль, либо полностью игнорируя извинения (подстройка сверху), либо используя извинения чаще, чем этого требует ситуация (подстройка снизу).
Полученные результаты пилотажного исследования подтверждают нашу гипотезу о детерминирванности выбора стратегии разрешения конфликта в зависимости от направленности личности в общении. Приемы и способы подачи обратной связи в ситуации конфликтного взаимодействия анализировались с точки зрения модальности речевых высказываний каждой направленности в общении. У лиц с диалогичной и диалогично-альтероцентристкой направленностью преобладают высказывания положительной и смешанной группы. У лиц с авторитарной и манипулятивной направленности – смешанной и отрицательной группы. Лица с диалогично-авторитарной направленностью в равной степени используют высказывания всех трех групп – положительной, отрицательной, смешанной.
Практическая значимость полученных результатов состоит в попытке выявления внутренних оснований выбора поведения в конфликте, в качестве которых выступает направленность личности в общении. Появляются дополнительные возможности для диагностики протекания конфликтного взаимодействия, выбора стратегий поведения личности в конфликте, прогнозирования возможного результата.